Succesul clienților vs. echipele de vânzări și de ce aveți nevoie de ambele

Pe măsură ce soluțiile de afaceri devin din ce în ce mai complexe, unii cumpărători au nevoie de asistență suplimentară pentru a introduce și implementa cu succes produse sau servicii noi în mediul companiei lor. Nu mai este suficient ca organizațiile de vânzări business-to-business (B2B) să vândă un produs sau un serviciu și să lase clientul pe propriile dispozitive. Astăzi, au nevoie de sprijin și cunoștințe pe termen lung.

Necesitatea succesului pe termen lung este motivul pentru care echipele de succes cu clienții devin din ce în ce mai frecvente în organizațiile de vânzări B2B. Cu toate acestea, este important ca conducerea vânzărilor să înțeleagă că succesul clienților nu este același cu alte funcții de vânzări. Aici, analizăm modalitățile critice în care aceste două roluri sunt diferite și de ce o echipă de succes a clienților poate fi exact ceea ce are nevoie organizația dvs.

Ce este o echipă de succes a clienților?

Pentru profesioniștii în vânzări, prioritatea lor principală este încheierea tranzacției, ajutând clientul să identifice cea mai bună soluție pentru nevoile lor. Aceștia lucrează pentru a aduce noi clienți și pentru a demonstra caracteristicile și beneficiile produselor sau serviciilor companiei. Acestea sunt de obicei determinate de cote.

Pentru reprezentanții Customer Success, succesul post-vânzare este principalul obiectiv. Scopul lor este de a continua să cultive relația cu clienții pentru a se asigura că adoptă cu succes produsul sau serviciul, sunt mulțumiți de achiziția lor și, în mod ideal, devin clienți pe viață.

Responsabilitățile echipei

Pe lângă obiectivele diferite ale echipelor de vânzări și de succes al clienților, responsabilitățile cheie ale celor două echipe vor diferi și ele.

Funcții cheie ale postului

Cel mai probabil, echipa ta de vânzări petrece majoritatea zilelor pentru câteva sarcini importante, inclusiv

• Hrănirea plumbului
• Încheierea de noi contracte
• Prospectarea de noi piste
• Majoritatea celorlalte sarcini care vin înainte de semnarea unui contract

O echipă de succes a clienților, pe de altă parte, este de obicei responsabilă pentru tot ceea ce vine după un contract finalizat, inclusiv

• Integrarea clienților, care include educarea clienților despre produsele dvs. și despre modul în care acestea ar trebui să fie încorporate în operațiunile lor
• Oferirea de suport tehnic și de produs
• Managementul experienței
• Utilizarea unui sistem CRM pentru a colecta și urmări datele cheie despre clienții noi și existenți
• Colectarea și analizarea feedback-ului clienților
• Revitalizarea și reînnoirea clienților existenți
• Identificarea oportunităților de extindere a veniturilor prin upselling și cross-selling

Interacțiuni cu clienții

Un reprezentant de vânzări poate lucra cu un client potențial timp de săptămâni sau chiar luni înainte de a încheia o vânzare, atrăgând ingineri de vânzări după cum este necesar pentru a oferi mai multe informații tehnice despre un produs sau serviciu.

După vânzare, echipa Customer Success va interacționa cu acel client atâta timp cât acesta rămâne client. Un reprezentant Customer Success poate, de asemenea, să atragă reprezentantul de vânzări sau inginerii de vânzări dacă apare o oportunitate de upselling sau cross-selling. Toate aceste roluri sunt esențiale pentru ca clientul să se simtă apreciat.

Creșteți valoarea clienților, creșteți loialitatea clienților și creați oportunități de vânzări continue. Descărcați cartea electronică »

Primirea transferului de la vânzări

Odată ce echipa de vânzări a făcut vânzarea și a introdus un prospect în rândurile clienților completi, echipa de succes a clienților va prelua relația. Această perioadă de tranziție este un punct crucial. Ultimul lucru pe care vrei să-l simtă un client este că i s-a vândut o promisiune falsă care nu este livrată. Din acest motiv, acest transfer trebuie să fie un proces fără probleme.

Succesul clienților este locul în care cauciucul se întâlnește cu drumul. Aici se cultivă relațiile, iar așteptările sunt modelate și gestionate în continuare. Când este făcut corect, Succesul clienților vă permite să implicați clienții în proces și să îi ajutați să simtă că produsul sau serviciul le satisface nevoile. Succesul clienților împiedică vânzarea să fie un eveniment unic și face din aceasta o relație pe termen lung prin reînnoiri, reținere și management al succesului.

Reactivarea clienților existenți

Succesul clienților joacă, de asemenea, un rol în reaprinderea relațiilor cu anumiți clienți care ar putea fi tăcut. Dacă un client existent a căzut în contact pentru o perioadă lungă de timp, Customer Success îl poate aborda pentru a se asigura că produsul sau serviciul le satisface în continuare nevoile. Făcând acest lucru, îi arată clientului că îți pasă de nevoile și obiectivele sale și că poate fi o modalitate naturală de a vinde și de a ajusta.

Beneficiile succesului clientului

Succesul clienților oferă o varietate de beneficii potențiale pentru organizațiile de vânzări, inclusiv...

Percepție îmbunătățită a mărcii

Lucrând îndeaproape cu clienții pentru a asigura integrarea cu succes și adoptarea produsului, reprezentanții Customer Success îi ajută pe clienți să aibă cea mai bună experiență posibilă, ceea ce maximizează percepția mărcii . Acest lucru îmbunătățește șansele ca clienții să devină susținători ai mărcii. Este o poziție uimitoare în care să vă aflați, deoarece atunci când clienții dvs. sunt investiți suficient în oferta dvs. încât să o promoveze de bunăvoie prietenilor și colegilor, loialitatea lor și marketingul verbal vă vor aduce conversii organice din recomandările din lumea reală.

Reducerea pierderii

Clienții mai fericiți și mai adaptați sunt mai puțin probabil să vă părăsească compania pentru un alt furnizor, reducând semnificativ costurile. Un studiu McKinsey a constatat că furnizorii de top de software ca serviciu (SaaS) cu venituri din quartila superioară și-au atribuit succesul implementării echipelor de succes pentru clienți pentru a reduce rata de pierdere. Nu este de mirare de ce: de obicei costă de cinci ori mai mult pentru a atrage un client nou decât costă pentru a păstra un client.

Noi oportunități de creștere

Obținând cunoștințe și perspective intime ale clienților, echipele de succes ale clienților pot ajuta la identificarea de noi oportunități de a oferi soluții utile și de a extinde valoarea fiecărui client. Este o strategie care s-a dovedit a funcționa bine: cercetările indică faptul că probabilitatea de a încheia o vânzare cu un client existent este de 60-70%, spre deosebire de 5-20% pentru un nou prospect.

Perspective îmbunătățite ale clienților

Lucrul îndeaproape cu clienții de-a lungul timpului oferă reprezentanților Customer Success o oportunitate unică de a-și înțelege îndeaproape provocările și oportunitățile de afaceri. Urmărind aceste informații și alte informații cheie, echipa dvs. de succes cu clienții poate ajuta compania să-și îmbunătățească ofertele de produse și servicii, să se pregătească pentru cerințele în schimbare ale clienților, să își ajusteze abordarea de marketing și multe altele.

Noțiuni de bază

Insourcing Customer Success presupune ca organizația dvs. să folosească numai resursele și abilitățile la care aveți acces în prezent, ceea ce duce la o echipă care se întinde pe ea însăși, să se recupereze și să încerce să compenseze expertiza într-o sarcină necesară care este în afara valorii adăugate principale. Nu orice companie se poate specializa în succesul clienților din prima poartă; este nevoie de timp, efort și o investiție considerabilă. De aceea, multe organizații aleg să externalizeze această funcție importantă pentru a asigura o călătorie de succes a clienților.

Succesul clienților este potrivit pentru externalizare, deoarece se concentrează pe menținerea relațiilor cu clienții, care pot fi transmise cu ușurință - fie parțial, fie integral - unei echipe de profesioniști înalt pregătiți.

Externalizarea vă poate economisi timp și bani în comparație cu construirea unei echipe în interior. Puteți începe și crește rapid echipa de succes a clienților, valorificând și beneficiind de pe urma infrastructurii de asistență și operaționale deja existente. În cele din urmă, externalizarea vă permite, de asemenea, să beneficiați de cea mai recentă tehnologie pentru a colecta analize, a urmări satisfacția clienților și a informa vânzările despre oportunitățile de upselling și cross-selling.