提高客户保留率的 8 个秘诀

已发表: 2022-10-20

整个品牌都感受到了供应链延迟、客户获取成本上升以及对经济衰退的担忧迫在眉睫的影响。除了这些宏观趋势之外，购物者很容易从一个品牌切换到下一个品牌，支付的社交和搜索成本创下历史新高。为了在这种不确定性期间降低风险，企业正在重新评估他们的营销策略，将保留工作放在首位，并在购物者中建立长期忠诚度。

但是，今天的消费者想要更多的回头客。购物者有很高的期望，但满足他们会带来红利。 向现有客户销售的可能性是销售新客户的 14 倍。

为了让您的品牌与时俱进，我们整理了八个秘诀来提高客户保留率。

1. 通过社会证明建立持久的消费者信任

编制客户评论不仅仅是收购游戏；这应该是您保留策略的第一步。跨客户接触点收集和突出显示评论和视觉用户生成内容 (VUGC) 可以立即吸引购物者，建立信任，并使他们走上成为回头客的轨道。

Yotpo 的研究发现，94% 的购买是针对具有 4 星或 5 星评价的产品，这表明消费者对其他购物者的话的信任程度。如何获得更多正面评价？向您的快乐忠诚度计划成员提供积分，以换取他们的反馈。用户生成的内容 (UGC)，如书面评论、照片和视频，可以提高品牌信任度，并最终提高销量。

2. 鼓励忠诚度计划注册

忠诚度计划使品牌能够激发理想的客户行为，例如重复购买、社交媒体关注、订阅注册等等。而且，忠诚度计划为高价值购物者提供了明确的价值。根据 Yotpo 的《2022 年品牌忠诚度状况》，忠诚度计划使超过 60% 的购物者对品牌更加忠诚。

“忠诚度计划让消费者体验更好。他们创建社区，提供独家福利，并在品牌与其客户之间提供直接的沟通渠道，”Shopify 产品营销主管 Paul Gray 说。埃森哲报告称，参与忠诚度计划的客户每年产生的增量收入增长比不参与的客户高出 12-18% 。

推广是第一步。确保购物者了解您的计划，并通过独家优惠（例如双倍活动）鼓励注册。促销可以采取多种形式，包括短信、电子邮件、社交媒体和横幅广告。增加促销会增加参与度和 CLTV。

这些促销信息应清楚地说明该计划的运作方式以及客户可以从加入中获得哪些好处，例如独家销售、免费送货和仅限 VIP 的优惠。

3. 像对待真正的 VIP 一样对待 VIP 客户

购物者加入您的忠诚度计划后，他们希望获得 VIP 待遇，例如福利、购买积分、折扣、礼品，以及最重要的个性化体验。您不会像对待一次性购物者一样对待回头客，这在您的忠诚会员中更加真实。据麦肯锡称， 71% 的客户期望个性化，而76% 的客户在找不到时会感到沮丧。

通过在每个接触点提供精心策划的 VIP 体验来留住客户。无论您是通过电子邮件发送忠诚度更新还是与 VIP 购物者发短信，识别这些购物者并相应地对待他们都是至关重要的。提供 VIP 级体验始于在您的技术堆栈中共享数据，例如 SMS 营销和客户服务台解决方案，并创建统一的购物者视图。

短信营销提供了与客户联系并提升他们购物体验的完美渠道。您可以发送有关客户忠诚度档案的更新，提供定制产品推荐，并就正在进行的订单进行沟通。

客户支持应该同样量身定制。客户支持代理必须识别客户并在整个购买周期内提供体验。 “消费者不会联系品牌告诉他们他们做得很棒； 他们伸出援手是因为他们有问题或想提出一些问题。 我的团队真的将每一次对话都视为培养倡导者的机会，” LSKD 客户支持主管 Jade Cameron 说。

无论您的支持团队是与 VIP 忠诚度会员交谈，还是向新客户发送产品推荐，他们都应该：

快速处理客户数据
将购物者视为一个人而不是一个细分市场
在客户的整个购物体验中保持品牌化、量身定制的支持

4.让购物者知道你在做什么好

在当今的电子商务环境中，企业社会责任很重要。因此，无论您是销售可再填充产品的可持续品牌还是有益于身体的内衣品牌，客户都想了解您的品牌价值以及您如何努力实现这些价值。在我们的《2022 年品牌忠诚度状况》报告中，超过 84% 的全球受访者表示他们更倾向于购买与自己价值观一致的品牌。

向购物者传达这些目标和成就非常重要。例如，让客户知道他们通过选择较慢的运输时间封存了多少磅碳，或者通过将忠诚度积分捐赠给慈善组织筹集了多少。这些以使命为中心的价值观在购物者初次购买后很久就引起了他们的共鸣。

Plae 是一个专门为儿童设计的鞋履品牌，它允许购物者将他们累积的忠诚度积分捐赠给一项事业。购物者最多可以向 Plae 的当前收件人 Race4Good 捐赠 4500 积分，相当于 45 美元。因此，客户感到有能力直接为他们所支持的事业做出贡献。这些努力使忠诚会员的CLTV 提高了 26% ，重复购买率提高了 2.7 倍。

5. 通过文字开始对话

在我们当前的环境下，个性化沟通至关重要，尤其是在供应链延迟、假日购物季和订单焦虑迫在眉睫的情况下。为了谨慎处理这些问题并确保客户回归，请将 SMS 作为一种参与渠道。短信使品牌能够快速、透明地与客户沟通。例如，轻松 ping 客户关于他们的订单状态、忠诚度积分、独家优惠或客户服务案例。

SMS 对于建立信任和留住客户至关重要，尤其是在 BFCM 即将出现的情况下。超过47% 的消费者表示，收到有关其忠诚度积分或奖励的短信会鼓励他们进行购买。

6. 建立一个真实的社区

我们已经进入了品牌体验时代。消费者基于价值观、情感联系和信任进行购买——品牌必须不仅仅是一家商店，才能赢得购物者的重复购买。 Sprout Social 最近对一千多名消费者进行了调查，以更好地了解他们希望通过社交媒体与品牌建立更紧密的联系。他们发现，当品牌在网上创建、参与甚至主持相关对话时， 44% 的消费者表示他们感觉与他们的联系更加紧密。

无论是使用 Discord、忠诚度计划、社交媒体还是大使计划，越来越多的 D2C 企业正在为其客户创建真正的社区。

深受喜爱的 Z 世代时尚品牌 Princess Polly 通过他们的忠诚度计划创建社区。该品牌的 VIP 会员将获得体验奖励，包括访问其私人 Facebook Insider 群组。该小组由高度参与的客户组成，让波莉公主能够实时利用购物者的反馈并创造真正的归属感。

客户很高兴有机会直接与他们喜爱的品牌互动。 “我们的客户梦想成真，”Princess Polly 的性能主管 Kim Zorn 说。 “他们对排他性感到非常兴奋，我们能够更好地与他们沟通，知道他们想要什么。”

7. 提供让你与众不同的体验

未来的品牌不会单靠价格取胜。今天的消费者渴望独特的体验，使品牌成为目的地，而不仅仅是交易。事实上，根据 Shopify 的《零售未来报告：2022 年趋势》， 32% 的消费者表示他们可能会参与店内体验时刻。但是，这也适用于在线渠道，因为购物者继续采用全渠道购物习惯。据《福布斯》报道，Instagram 购物甚至直播购物活动继续吸引顾客。

为了保持客户的参与和回头客，品牌应该为客户提供真正让他们与竞争对手区分开来的独特体验。

Outdoor Voices 邀请忠诚度会员参加美国各地的娱乐活动。这些以社区和客户为中心的活动范围从参加比赛欢呼部分到参加瑜伽课，再到“plogging”或慢跑和捡垃圾。与会者不仅可以以真正独特的方式与品牌互动，还可以为以后的购买赚取忠诚度积分。

8. 建议订阅

鼓励购买可补充商品（护肤品、美容产品、食品和饮料）的购物者注册订阅，尤其是那些留下好评的人。因为您有 60% 到 70% 的机会向现有客户销售，而有 5% 到 20% 的机会向潜在客户销售，订阅鼓励经常性收入和客户保留。不知道从哪里开始？向最满意的客户提供忠诚度积分，以激励订阅注册。

Jill & Ally 是一个时尚和生活方式品牌，由“纽约市真正的家庭主妇”的 Jill Zarin 和她的女儿 Ally Shapiro 共同创立，推出了水晶蜡烛俱乐部，为其最新产品之一建立经常性客户群。与其他 Yotpo 解决方案一起，该品牌在 Club 订户中的平均订单价值 (AOV) 比一次性购买高出 20%。

品牌还可以通过短信活动向高意向客户宣传注册订阅的好处。