8 secretos para impulsar la retención de clientes

Las marcas en general están sintiendo los efectos de los retrasos en la cadena de suministro, el aumento de los costos de adquisición de clientes y los temores de una recesión inminente. Además de estas macrotendencias, los compradores están cambiando fácilmente de una marca a otra y los costos de búsqueda y sociales pagados alcanzan máximos históricos. Para mitigar el riesgo durante esta incertidumbre, las empresas están reevaluando sus estrategias de marketing para priorizar los esfuerzos de retención y establecer una lealtad a largo plazo entre sus compradores.

Pero, los consumidores de hoy quieren más para sus negocios repetidos. Los compradores tienen grandes expectativas, pero cumplirlas genera dividendos. Vender a un cliente existente es hasta 14 veces más probable que vender uno nuevo.

Para poner su marca al día, hemos recopilado ocho secretos para impulsar la retención de clientes.

1. Genera confianza duradera en el consumidor con prueba social

Recopilar reseñas de clientes es más que un juego de adquisición; debería ser el primer paso en su estrategia de retención. Recopilar y resaltar reseñas y contenido visual generado por el usuario (VUGC) en los puntos de contacto del cliente involucra a los compradores de inmediato, establece confianza y los encamina para convertirse en clientes habituales.

La investigación de Yotpo encontró que el 94% de las compras son para productos con reseñas de 4 o 5 estrellas, lo que muestra cuánta confianza depositan los consumidores en la palabra de sus compañeros compradores. ¿Cómo consigues más críticas positivas? Ofrezca puntos a los miembros felices de su programa de fidelización a cambio de sus comentarios. El contenido generado por el usuario (UGC), como reseñas escritas, fotos y videos, aumenta la confianza en la marca y, en última instancia, las ventas .

2. Fomentar las suscripciones al programa de fidelización

Los programas de fidelización permiten a las marcas motivar acciones deseables de los clientes, como compras repetidas, seguimiento en redes sociales, registros de suscripción y mucho más. Y, un programa de fidelización ofrece un valor claro a los compradores de alto valor. Según el Estado de lealtad a la marca 2022 de Yotpo, los programas de lealtad hacen que más del 60% de los compradores sean más leales a una marca.

“Los programas de fidelización mejoran las experiencias de los consumidores. Crean una comunidad, ofrecen beneficios exclusivos y brindan una línea directa de comunicación entre una marca y sus clientes”, dice Paul Gray, líder de marketing de productos en Shopify. Accenture informa que los clientes que pertenecen a programas de fidelización generan entre un 12 y un 18 % más de crecimiento de ingresos incrementales por año que aquellos que no participan .

La promoción es el primer paso. Asegúrese de que los compradores conozcan su programa y fomente las suscripciones con ofertas exclusivas, como campañas de puntos dobles. La promoción puede tomar muchas formas, incluidos SMS, correo electrónico, redes sociales y anuncios publicitarios. Una mayor promoción conduce a una mayor participación y CLTV en el futuro.

Estos mensajes promocionales deben explicar claramente cómo funciona el programa y qué beneficios pueden esperar los clientes al unirse, como acceso exclusivo a ventas, envío gratuito y ofertas exclusivas VIP.

3. Trate a los clientes VIP como VIP reales

Una vez que los compradores se unen a su programa de fidelización, esperan un trato VIP, como beneficios, puntos por compras, descuentos, obsequios y, lo que es más importante, experiencias personalizadas. No trataría a los clientes habituales como compradores de una sola vez, y esto suena aún más cierto entre sus miembros leales. Según McKinsey, el 71 % de los clientes espera personalización y el 76 % se frustra cuando no la encuentra.

Haga que los clientes regresen ofreciendo experiencias VIP seleccionadas en cada punto de contacto. Ya sea que esté enviando una actualización de lealtad por correo electrónico o enviando mensajes de texto a un comprador VIP, reconocer a estos compradores y tratarlos en consecuencia es crucial. La entrega de experiencias de nivel VIP comienza con el intercambio de datos a través de su pila de tecnología, como el marketing por SMS y las soluciones de mesa de ayuda al cliente, y la creación de una vista unificada de los compradores.

El marketing por SMS proporciona el canal perfecto para conectarse con los clientes y mejorar su experiencia de compra. Puede enviar actualizaciones sobre los perfiles de lealtad de los clientes, ofrecer recomendaciones de productos personalizadas y comunicar sobre pedidos en curso.

La atención al cliente debe ser igualmente personalizada. Los agentes de atención al cliente deben reconocer a los clientes y brindar experiencias a lo largo de su ciclo de compra. “Los consumidores no se acercan a una marca para decirles que están haciendo un trabajo increíble; se comunican porque tienen un problema o les gustaría plantear algo. Mi equipo realmente ve cada conversación como una oportunidad para crear un defensor”, dice Jade Cameron, directora de atención al cliente de LSKD.

Ya sea que su equipo de soporte esté hablando con un miembro de lealtad VIP o enviando mensajes de texto con recomendaciones de productos a un cliente nuevo, deben:

• Actuar sobre los datos de los clientes rápidamente
• Tratar a los compradores como una persona en lugar de un segmento
• Mantenga un soporte personalizado y de marca a lo largo de las experiencias de compra de los clientes

4. Deje que los compradores sepan lo bueno que está haciendo

En el panorama actual del comercio electrónico, la responsabilidad social corporativa vende. Entonces, ya sea que sea una marca sostenible que vende productos recargables o una marca de ropa interior positiva para el cuerpo, los clientes quieren conocer los valores de su marca y cómo está trabajando para cumplirlos. En nuestro informe State of Brand Loyalty 2022, más del 84 % de los encuestados globales dijeron que están más inclinados a comprar de una marca cuyos valores se alinean con los suyos.

Es importante comunicar estos objetivos y logros a los compradores. Por ejemplo, informe a los clientes cuántas libras de carbono secuestraron eligiendo tiempos de envío más lentos o cuánto recaudaron al donar sus puntos de lealtad a organizaciones benéficas. Estos valores centrados en la misión resuenan en los compradores mucho después de su compra inicial.

Plae, una marca de calzado especial para niños, permite a los compradores donar sus puntos de fidelidad acumulados a una causa. Los compradores pueden donar hasta 4500 puntos, equivalentes a $45, al destinatario actual de Plae, Race4Good. Como resultado, los clientes se sienten empoderados para contribuir directamente a la causa que respaldan. Estos esfuerzos han dado como resultado un CLTV un 26 % más alto entre los miembros leales y una tasa de compra repetida 2,7 veces más alta.

5. Inicie una conversación por mensaje de texto

En nuestro clima actual, la comunicación personalizada es fundamental, especialmente a medida que se avecinan retrasos en la cadena de suministro, la temporada de compras navideñas y la ansiedad por los pedidos. Para manejar estos problemas con cuidado y garantizar que los clientes regresen, adopte los SMS como un canal de participación. Los mensajes de texto permiten a las marcas comunicarse de forma rápida y transparente con los clientes. Por ejemplo, haga ping fácilmente a los clientes sobre el estado de sus pedidos, puntos de fidelidad, ofertas exclusivas o casos de servicio al cliente.

Los SMS son esenciales para generar confianza y hacer que los clientes regresen, especialmente con BFCM en el horizonte. Más del 47% de los consumidores han dicho que recibir un mensaje de texto sobre sus puntos de fidelidad o recompensas los alentaría a realizar una compra.

6. Construye una comunidad auténtica

Hemos entrado en la era de la experiencia de marca. Los consumidores compran en función de los valores, las conexiones emocionales y la confianza: las marcas deben ser mucho más que una tienda para ganar las compras repetidas de los compradores. Sprout Social encuestó recientemente a más de mil consumidores para comprender mejor su deseo de tener más conexiones con las marcas a través de las redes sociales. Descubrieron que cuando las marcas crean, participan e incluso organizan conversaciones relevantes en línea, el 44 % de los consumidores dice sentirse más conectado con ellas.

Más negocios D2C que nunca están creando una comunidad genuina para sus clientes, ya sea que usen Discord, un programa de fidelización, redes sociales o un programa de embajadores.

Princess Polly, una querida marca de moda Gen Z, crea comunidad a través de su programa de fidelización. Los miembros VIP de la marca son recompensados ​​con experiencias, incluido el acceso a su grupo privado de Facebook Insider. Compuesto por clientes altamente comprometidos, el grupo le permite a Princess Polly aprovechar los comentarios de los compradores en tiempo real y crear un auténtico sentido de pertenencia.

Los clientes están encantados con la oportunidad de interactuar directamente con sus marcas favoritas. “Ha sido un sueño hecho realidad para nuestros clientes”, dijo Kim Zorn, Directora de Rendimiento de Princess Polly. “Se emocionan mucho con la exclusividad y podemos comunicarnos mejor con ellos sabiendo lo que quieren”.

7. Ofrece experiencias que te diferencien

Las marcas del futuro no ganarán solo por el precio. Los consumidores de hoy anhelan experiencias únicas que hagan de las marcas un destino, no solo una transacción. De hecho, según el Informe sobre el futuro del comercio minorista de Shopify: Tendencias para 2022, el 32 % de los consumidores dice que es probable que participe en momentos experienciales en la tienda . Pero esto también es válido para los canales en línea, ya que los compradores continúan adoptando hábitos de compra omnicanal. Según Forbes, las compras en Instagram e incluso los eventos de compras en vivo continúan atrayendo clientes.

Para mantener a los clientes comprometidos y regresando, las marcas deben ofrecerles experiencias únicas que realmente los diferencien de la competencia.

Outdoor Voices invita a los miembros leales a participar en eventos recreativos en los EE. UU. Estos eventos centrados en la comunidad y en el cliente van desde participar en una sección de porristas de carrera hasta asistir a una clase de yoga o "plogging" o trotar y recoger basura. Los asistentes no solo pueden interactuar con la marca de una manera verdaderamente única, sino que también ganan puntos de fidelidad para compras posteriores.

8. Sugerir una suscripción

Aliente a los compradores que compran compras reabastecidas (cuidado de la piel, productos de belleza, alimentos y bebidas) a registrarse para suscribirse, especialmente a aquellos que dejan buenas reseñas. Dado que tiene entre un 60 % y un 70 % de posibilidades de vender a un cliente existente, frente a entre un 5 % y un 20 % de posibilidades de vender a un cliente potencial, las suscripciones fomentan los ingresos recurrentes y la retención de clientes. ¿No estás seguro por dónde empezar? Ofrezca puntos de fidelidad a sus clientes más satisfechos para incentivar las suscripciones.

Jill & Ally, una marca de moda y estilo de vida cofundada por Jill Zarin de "The Real Housewives of New York City" y su hija Ally Shapiro, lanzó The Crystal Candle Club para establecer una base de clientes recurrentes para uno de sus productos más nuevos. Junto con otras soluciones de Yotpo, la marca está experimentando un valor de pedido promedio (AOV) un 20% más alto entre los suscriptores del Club que las compras únicas.

Las marcas también pueden enviar campañas de SMS para educar a los clientes de alta intención sobre los beneficios de suscribirse.

¿Listo para llevar su estrategia de retención al siguiente nivel? Charlemos.