Sağlık ve İlaç Şirketleri Yeni Normalde Gelişmek İçin Nasıl Uyum Sağlamalıdır?

2020 yılının bir imzası olsaydı, kesinlikle ' Evrim Çağı ' olacağı konusunda hepimiz hemfikiriz. Aylar önce küresel bir sağlık krizi olarak başlayan şey, insanları yavaş yavaş yaşam tarzlarını ve işletmelerini tüm yol haritalarını ve stratejilerini yeniden düşünmeye zorladı. Sağlık ve ilaç endüstrisi üzerindeki etkisi de farklı değil. Sadece 2019'da küresel ekonomiye 1,25 trilyon dolar pompalayan bir sektör için pandeminin vereceği zarar kesinlikle çok ağır.

İlaçlara ve temel sağlık ürünlerine olan talebin artması, tüketiciler arasında panik satın alma, klinikleri ve eczaneleri ziyaret etmede tereddüt ve tedarik zincirlerinin ve lojistiğin bozulmasıyla birlikte, tüm ilaç ekosistemi bazı çalkantılı zamanlardan geçiyor.

Çoğu zorluk halihazırda ele alınıyor olsa da, çok dikkat edilmesi gereken bir konu, sanal sağlık ve ilaç hizmetlerine duyulan ihtiyaçtır. COVID-19, sektörü yalnızca çevrimiçi olma çabalarını ikiye katlamaya zorlamakla kalmadı, aynı zamanda dijital araçları ve cihazları benimsemeye ve daha hasta merkezli bir ortam oluşturmak için uygulama tabanlı sağlık hizmeti sunumuna güvenmeye zorladı. Bununla birlikte, bu, üstesinden gelinmesi gereken başka bir dizi zorluk doğurur ve söylemesi yapmasından çok daha kolaydır.

Sağlık ve ilaç işletmelerinin karşı karşıya olduğu en acil zorluklara ve bu krizde yol almak ve daha güçlü olmak için bunların nasıl üstesinden gelineceğine hızlıca bir göz atalım.

Sağlık ve ilaç endüstrisinde krizden çıkmayı zorlaştıran zorluklar

Sağlık ve ilaç işletmeleri için tamamen dijitalleşmenin kendisi çok büyük bir iş ve buna içinde bulunduğumuz zamanın getirdiği zorluklar da ekleniyor. İşte azami dikkatinizi gerektiren en acil olanlardan bazıları:

Panik satın alma ve temel ihtiyaç maddelerinin istiflenmesi

Özellikle bağışıklık güçlendirici takviyeler, yüz maskeleri, kalkanlar ve dezenfektanlar gibi temel ihtiyaçlar söz konusu olduğunda, tüketicilerin paniğe kapılıp bu ürünleri stoklamaya başlamasıyla birlikte talepte muazzam bir artış oldu. Bu, hükümetlerin, durumun belirsizliğini göz önünde bulundurarak, insanların büyük miktarlarda satın almalarına yol açan sokağa çıkma yasağı ilan etmesiyle daha da ağırlaştı.

Mağazalardaki stoklar azalmaya başladığında, talep, çoğu zayıf teknoloji altyapısı ve/veya tıkanmış tedarik zincirleri nedeniyle ani trafik akışını kaldıracak donanıma sahip olmayan çevrimiçi eczanelere kaydı. Bu, bugüne kadar, zayıf müşteri hizmetlerinin ve memnun olmayan alıcıların bir nedenidir.

Tüketiciler arasında şüphecilik

Teknoloji günlük hayatımızın neredeyse tüm yönlerine nüfuz etmiş olsa da, sağlık tesislerinden yararlanmak veya hatta çevrimiçi reçeteli ilaçlar sipariş etmek bile tüketicilerin doğal olarak rahat olduğu bir şey değil. Bu benzeri görülmemiş krizle birlikte, sanal sağlık hizmetlerine geçiş yapmak neredeyse kaçınılmaz hale geldi.

Ancak bu, tüketicilerin bu tür kritik ihtiyaçlar için dijital ortama güvenme konusunda zihinlerine yerleşmiş doğal tereddüt ve şüpheciliği ortadan kaldırmıyor. Örneğin, çevrimiçi danışma alın. İnsanların tıp uzmanlarını bizzat görene ve endişelerini onlarla paylaşana kadar nitelikleri ve güvenilirliği konusunda emin olmaları zordur. Görüntülü konsültasyonların, yüz yüze görüşmeyle gelen bu rahatlık ve güvencenin yerini tamamen alıp alamayacağı, henüz öğrenmediğimiz bir şey.

Kriz nedeniyle sabırsızlık ve kaygı

Panik ve endişe tüm zamanların en yüksek seviyesinde olduğundan, alıcılar, bir sevkiyat gecikmesi veya başka bir sorun olması durumunda, sağlayıcılarla acımasızca takip etmekten kendilerini alamazlar. Sınırlı destek personeli ve belirsiz koşullar nedeniyle, eczaneler genellikle müşterilerle zayıf ilişkilere yol açan tatmin edici çözümler sağlayamaz.

En kötü durum senaryosu, müşteriler gecikmelerle karşılaşıldığında siparişleri tekrar tekrar iptal eder veya hizmeti yetersiz bulurlarsa başka bir satıcıya geçerler. Her ihtimalde, çevrimiçi sağlık hizmeti sağlayıcıları, koşulların öngörülemezliği nedeniyle tüketicilerin gazabı, hayal kırıklığı ve sabırsızlığının alıcı tarafındadır.

Büyük rekabet ve pazar payı için mücadele

Gittikçe daha fazla oyuncunun çoğunluğa katılmasıyla, işletmeniz için benzersiz bir isim oluşturmak ve pazar payınızı korumak gün geçtikçe zorlaşıyor. Müşteriler, aralarından seçim yapabilecekleri çok sayıda seçeneğe sahiptir ve doğal olarak bu çalkantılı zamanlarda en sorunsuz, kullanışlı ve güven verici hizmetleri sunan markalara yöneleceklerdir. Bu nedenle, müşterilerinizin beklentilerini şimdiye kadar olduğundan çok daha fazla karşılayamazsanız, sadık müşteri payınızı elde tutmak zor olabilir.

Müşterileri sağlık ve ilaç iş büyümenizde ön planda tutarak yeni normale uyum sağlamak

Çevrimiçi varlığınızı ikiye katlayın

Artık insanlar teması en aza indirmek ve enfeksiyondan kaçınmak için bir tuğla ve harç dükkanına girmekten kaçındıklarına göre, çevrimiçi varlığınızı kesinlikle güçlendirmeniz gerekiyor. İlk adım, envanterinizi çevrimiçi olarak değiştirebilmeniz ve müşterilere hizmet vermeye devam edebilmeniz için bir çevrimiçi mağaza (zaten yoksa) kurmak olacaktır.

Bir çevrimiçi mağazanız varsa, hizmetlerinizi genişletmek ve tüm müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde tam donanımlı hale getirmek isteyebilirsiniz. Hepsi bu değil. Ayrıca, müşterileriniz zaten orada olduğu için sosyal medyadaki varlığınızı artırmak için çaba gösterin. İnsanları teklifleriniz hakkında bilgilendirmek ve ilgili müşterileri yönlendirmek için mağazanızı orada tanıtarak başlayın.

Bu, müşterilerinizin birçoğunun çevrimiçi olarak sağlık ürünleri veya hizmetlerinden yararlanmayı ilk kez düşüneceği için, bunu yapmanın kesinlikle güvenli olduğunu tekrar tekrar güvence altına almak için ekstra yol kat etmeniz gerekecek. Bunun da yine siteniz ve sosyal medya iletişiminiz üzerinden iletilmesi gerekiyor.

Dijital mülklerinizde satın alma deneyimini kolaylaştırın ve temel ihtiyaçlar için alışverişi kolaylaştırın

Şimdi, insanlar temel ihtiyaç maddelerini stoklamak için çevrimiçi ortama geçerken yüksek trafik akışıyla başa çıkmaya hazır olmanız gerekiyor. Bu nedenle, sitenizdeki tüm müşteri yolculuğunu tekrar ziyaret ettiğinizden ve sürtüşmeyi azaltmak ve mümkün olduğunca uygun bir deneyim sunmak için optimize ettiğinizden emin olun. Burada hedeflenecek bazı düşük asılı meyveler:

• Maskeler, dezenfektanlar ve diğer temel ihtiyaçlar gibi temel öğeleri, istek listesine veya sepete ekleme seçeneğiyle birlikte ana sayfada görüntüleme.
• Kritik öğeleri satın almak için gereken süreyi azaltmak için ödeme akışındaki adım sayısını azaltmak veya tek tıklamayla ödeme seçeneği sunmak.
• Öğeleri 'En Çok Satanlar' veya 'En Sık Satın Alınanlar' olarak etiketleme, böylece ziyaretçilerin önemli öğeleri seçmesi daha kolay olur.

1mg'nin ana sayfasında yaygın olarak satın alınan sağlık ürünlerini nasıl gösterdiği aşağıda açıklanmıştır, böylece alıcılar bunları hızlı bir şekilde sepetlerine ekleyebilir ve ödeme yapabilir:

Çok kanallı destek ve self servis kaynakları sunun

Müşterilerin kafasındaki bariz kafa karışıklığı göz önüne alındığında, soru bombardımanına maruz kalmayı bekleyebileceğinizden, destek kanallarınızı genişlettiğinizden emin olun, böylece bunlarla başa çıkacak donanıma sahip olursunuz. Sorguların gerçek zamanlı olarak çözülebilmesi için sitenize bir sohbet robotu ve canlı sohbet yerleştirmeyi deneyebilirsiniz.

Hindistan'ın önde gelen çevrimiçi eczanelerinden biri olan 1mg tarafından sunulan sohbet robotu desteğine bir göz atın:

Ayrıca bir adım daha ileri gidebilir ve müşterilerin halihazırda mevcut oldukları ortamlarda size ulaşabilmeleri için WhatsApp ve Facebook Messenger gibi anlık mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla destek sunabilirsiniz.

Uygulanması gereken bir diğer önemli adım, tüm müşteri sorgularını yanıtlayan self servis kaynakları (nasıl yapılır makaleleri ve videolar) oluşturmak ve sunmaktır. Bunlar, sitenizdeki belirli bir sayfa aracılığıyla müşterilere sunulabilir ve ayrıca temsilcileriniz onlarla etkileşime girdiklerinde paylaşılabilir.

Devrim niteliğindeki teletıp sağlayıcısı care.fit, portallarında sonsuz sayıda soruya şu şekilde yanıt veriyor:

Gönderim ve iade politikanızı daha esnek hale getirmek için değiştirin

Şimdi, ilk kez satın alacak büyük bir akın göreceğinize göre, yalnızca çevrimiçi ilaç satın almanın kesinlikle güvenli değil, aynı zamanda son derece rahat ve esnek olduğundan emin olmak için bir adım daha ileri gittiğinizden emin olmak istersiniz. Bu amaçla, müşterilerin gereksinimlerine yer açmak için gönderim ve iade politikalarınızı yeniden gözden geçirmelisiniz.

İade pencerenizi genişleterek ve nakliye hizmetlerini daha fazla yere yayarak başlayabilirsiniz (bu bir zorluk gibi görünse de, yerel lojistik hizmet sağlayıcılarıyla ortaklık kurarak bunun üstesinden gelebilirsiniz). Ardından, hızlı ve kolay iadeler ve iptaller sunabilirsiniz. Burada bir self-servis sistemi kurmak, sizi ve müşterinizi birçok ileri geri işlemden kurtarabilir ve tüm süreci sorunsuz hale getirebilir.

Bir başka iyi adım, ücretsiz teslimat için minimum sepet değeri gereksiniminden feragat etmek ve ekstra ücret ödemeden gönderiler sunmak olacaktır.

Self servis iade platformu kurmak için yardıma mı ihtiyacınız var? Bugün ClickPost'ta bir demo için bize ulaşın.

Sitenizde ve uygulamanızda canlı sipariş takibi işlevi sağlayın

Temel ihtiyaçlarını sabırsızlıkla bekleyen alıcılar için, sitenizde ve uygulamanızda canlı sipariş takibi özelliğinin yanı sıra SMS veya WhatsApp yoluyla düzenli güncellemeler sağlamak, siparişlerinin ne zaman bekleneceği konusunda bilgi sahibi olabilmeleri için yardımcı olabilir. Bunlar, insanların gecikmeleri kabul edemeyecekleri kritik öğeler olduğundan, bunları yolun her adımında güncel tutmak mantıklıdır. Bu aynı zamanda sipariş durumlarıyla ilgili sorgu sayısını azaltarak destek ekibiniz üzerindeki baskıyı da azaltacaktır.

Medlife, müşterilerine adım adım güncellemeleri şu şekilde sağlar:

Mağazanızda markalı bir takip sayfanız yok mu? ClickPost'un bir demo oluşturmaya nasıl yardımcı olabileceğini öğrenmek için bir demo için bizimle iletişime geçin.

Müşterilerinizle proaktif bir şekilde iletişim kurun ve tüm mesajların empatiyle yönlendirildiğinden emin olun

İnsanlar sağlık ürünleri ve hizmetlerini dijital olarak kullanma konseptinde yeni olduklarından, ister güncellemeler, ister küçük bilgiler, isterse politikalardaki değişiklikler ile olsun, onlara sürekli olarak ulaşmak, markanıza güven oluşturmada uzun bir yol kat edebilir. Ayrıca, danışma, sağlık hizmetleri, ilaçlar veya patoloji hizmetleri sunuyor olsanız da, tüketicilerinizin ihtiyaçlarına karşı anlayışlı değilseniz, büyük olasılıkla size ikinci bir şans verilmeyecektir.

Bu nedenle, tüm iletişiminizin müşterilerinizde hizmetleriniz hakkında güven oluşturmasını ve sağlık gereksinimlerinin en emin ellerde olduğuna dair güvence vermesini istersiniz.

Başlamanın birkaç yolu:

• Enfeksiyon riskini en aza indirmek için depolarınızda ve teslimat ortakları arasında uyguladığınız güvenlik önlemleri ve önlemleri hakkında düzenli olarak iletişim kurmak.
• Pandemi ile ilgili politikalardaki değişiklikler hakkında müşterilerinizi e-posta, SMS yoluyla ve sitenizde kolayca görünür hale getirerek düzenli olarak güncelleyin.
• Sosyal medyayı akıllıca kullanarak hedef kitlenizin yararlanabileceği güvenlik ipuçlarını ve önlemleri paylaşın ve şirketinizin bu zamanlarda hızla yol alabilmeleri için müşterilerine en üst düzeyde hizmet sunmaya kararlı olduğunu dile getirin.
• Ürün sayfalarında personel eksikliği, tedarik zincirinin aksaması vb. sebeplerle oluşabilecek gecikmeler konusunda önceden bilgi sahibi olmak.
• Müşterilere temel ihtiyaçlarının yolda olduğunu sürekli hatırlatmak için otomatik sipariş güncellemelerini SMS ve e-posta yoluyla paylaşmak.
• Doktorlar veya eczacılar tarafından çevrimiçi danışmanlık sağlarsanız, sisteme daha fazla güven oluşturmak için bu profesyonellerin nitelikleri ve deneyimleri hakkında mümkün olduğunca fazla ayrıntı vermeyi bir noktaya getirebilirsiniz.

Sektördeki bazı büyük isimlerin dürüst ve bilgilendirici iletişim çabalarını nasıl ikiye katladığı aşağıda açıklanmıştır:

Söylentileri ve efsaneleri ortadan kaldırarak tüketicileri eğitin

Mevcut durum ve sağlık hizmetleri söz konusu olduğunda etrafta dolaşan çok sayıda söylenti ve efsane var. Güven ve güvenilirlik oluşturmanın bir yolu da bu tür yanlış bilgileri ortadan kaldırmak ve müşterileri kendilerine nasıl bakmaları ve sağlıklı kalmaları gerektiği konusunda eğitmektir.

Bunu, sitenizden ve uygulamanızdan kolayca erişebileceğiniz makaleler ve videolar veya sosyal medya kollarınızdaki bilgilendirici içerikler şeklinde yapabilirsiniz. Ayrıca sağlık uzmanlarıyla ortak olabilir ve takipçilerinizin sorularını yanıtlayabilecekleri sosyal medya kanallarınızda Soru-Cevap oturumları düzenleyebilirsiniz. Bu, sizi yalnızca sektörde güvenilir bir lider haline getirmekle kalmayacak, aynı zamanda daha tereddütlü müşterileri mağazanıza çekecektir.

Örneğin Walgreens, bir eczacının COVID - 19 ile ilgili sık sorulan soruları yanıtlamasını sağlayan 'Bir Eczacıya Sorun' adlı bir dizi video oluşturmuştur.

Ürün (veya hizmet) incelemeleri ekleyin

Sektörde bu kadar çok rekabet ve alıcılar arasında çok az güven varken, onları mağazanızdan ürün satın almanın veya bir hizmet rezervasyonu yaptırmanın aslında akıllıca bir karar olduğuna ikna etmek için her fırsatı kullanmanız gerekir. Yorumlar bunu yapmak için kullanışlıdır. Alıcılardan her deneyimi değerlendirmelerini ve incelemelerini ve ürün/kategori sayfalarınızda paylaşmalarını isteyin. Ayrıca, geçen hafta belirli bir doktora danışan veya belirli bir laboratuvar testini tercih eden kişilerin sayısından da bahsedebilirsiniz. Bu, müşteriler arasında tüm sağlık hizmetleri ihtiyaçları için çevrimiçi olma konusunda ekstra dürtü sağlayacak ve güven aşılayacaktır.

Sağlık ve ilaç e-ticaret işletmelerinin önündeki yol

Yukarıdaki uygulamaları bir araya getirerek, müşterilerinizin güvenini kazanırken, bu çalkantılı zamanlardan hızla geçme yolunda olduğunuzdan emin olabilirsiniz.

Bunlar başlamak için harika bir yer olsa da, pandemi sonrası dünyada daha güçlü bir şekilde ortaya çıkmanız için, yolun her adımında gelişmeye ve uyum sağlamaya ve sorunsuz müşteri deneyimi sunmaya geldiğinde sürekli olarak ön plana çıkmayı unutmayın. Bununla birlikte, sipariş kaygısı ve satın alma sonrası pişmanlık söz konusu olduğunda, ClickPost'ta sizin için ağır yükü kaldırabiliriz. Bunu, lojistik verilerinizin üzerine bir zeka katmanı ekleyerek, mağazanıza verilen siparişleri yerine getirmek için size en iyi kurye ortağını önererek yapıyoruz.

Kurye iş ortağı tavsiyelerine ek olarak, satın alma sonrası müşteri katılımı modülümüz, mağazanızda, müşterilerin sipariş güncellemelerini gerçek zamanlı olarak görebilecekleri ve ayrıca e-posta/SMS ile sipariş durumları hakkında bilgilendirilebilecekleri markalı bir takip sayfası oluşturmanıza da olanak tanır. Sonuç olarak, e-Ticaret müşteri deneyiminizi geliştirmenize yardımcı olur.

ClickPost ile e-ticaret müşteri deneyiminizi geliştirin. Bugün kişiselleştirilmiş bir demo planlayın!