Como as empresas de saúde e farmacêuticas devem se adaptar para prosperar no novo normal

Acho que todos podemos concordar que, se o ano de 2020 tivesse uma assinatura, com certeza seria ' A Era da Evolução '. O que começou meses atrás como uma crise global de saúde forçou lentamente as pessoas a transformar seus estilos de vida e negócios para repensar todo o seu roteiro e estratégias. O impacto na saúde e na indústria farmacêutica não é diferente. Para uma indústria que injetou 1,25 trilhão de dólares na economia global apenas em 2019, os danos devidos à pandemia certamente serão graves.

Com um aumento na demanda por medicamentos e itens essenciais de saúde, compra de pânico entre os consumidores, hesitação em visitar clínicas e farmácias e interrupção das cadeias de suprimentos e logística, todo o ecossistema farmacêutico tem passado por momentos turbulentos.

Embora a maioria dos desafios já esteja sendo superada, um que merece muita atenção é a necessidade de serviços virtuais de saúde e farmacêuticos. O COVID-19 não apenas forçou o setor a dobrar seus esforços para se mover online, mas também a adotar ferramentas e aparelhos digitais e confiar na prestação de serviços de saúde baseada em aplicativos para criar um ambiente mais centrado no paciente. No entanto, isso apresenta outro conjunto de desafios a serem enfrentados e é muito mais fácil falar do que fazer.

Vamos dar uma olhada rápida nos desafios mais urgentes que as empresas de saúde e farmacêutica estão enfrentando e como superá-los para navegar por essa crise e sair mais fortes.

Desafios no setor de saúde e farmacêutico que dificultam a navegação pela crise

Para as empresas de saúde e farmacêutica, tornar-se completamente digital é um grande negócio e somado a isso estão os desafios trazidos por causa dos tempos atuais. Aqui estão alguns dos mais urgentes que exigem sua máxima atenção:

Compra de pânico e acúmulo de itens essenciais

Especialmente quando se trata de itens essenciais, como suplementos para aumentar a imunidade, máscaras faciais, escudos e desinfetantes, houve um tremendo aumento na demanda à medida que os consumidores entram em pânico e começam a estocar esses itens. Isso se agravou ainda mais com os governos anunciando bloqueios que levaram as pessoas a comprar em grandes quantidades, considerando a incerteza da situação.

À medida que os estoques nas lojas começaram a se esgotar, a demanda mudou para as farmácias on-line, a maioria das quais não estava equipada para lidar com o fluxo repentino de tráfego devido à infraestrutura tecnológica ruim e/ou cadeias de suprimentos bloqueadas. Isso, até a data, é uma causa de mau atendimento ao cliente e compradores insatisfeitos.

Ceticismo entre os consumidores

Embora a tecnologia tenha penetrado em quase todos os aspectos de nossas vidas diárias, aproveitar as instalações de saúde ou até mesmo solicitar medicamentos prescritos on-line não é algo com o qual os consumidores se sintam naturalmente confortáveis. Com esta crise sem precedentes, fazer essa mudança para a saúde virtual tornou-se quase inevitável.

No entanto, isso não tira a hesitação e o ceticismo inerentes que os consumidores têm enraizado em suas mentes sobre confiar no meio digital para essas necessidades críticas. Faça uma consulta online, por exemplo. É difícil para as pessoas ter certeza sobre as qualificações e credibilidade dos profissionais médicos até vê-los pessoalmente e compartilhar suas preocupações com eles. Se as videoconsultas serão capazes de substituir completamente o conforto e a tranquilidade que vêm com uma consulta presencial, é algo que ainda estamos para descobrir.

Impaciência e ansiedade devido à crise

Como o pânico e a ansiedade estão em alta, os compradores não podem deixar de acompanhar incansavelmente os fornecedores caso haja um atraso na remessa ou qualquer outro problema. Com uma equipe de suporte limitada e circunstâncias incertas, as farmácias muitas vezes não são capazes de fornecer soluções satisfatórias que levam a más relações com os clientes.

Na pior das hipóteses, os clientes acabam cancelando pedidos repetidamente em caso de atrasos ou mudando para outro fornecedor se acharem o serviço insatisfatório. Com toda a probabilidade, os provedores de serviços de saúde on-line estão recebendo a ira, frustração e impaciência dos consumidores devido à imprevisibilidade das circunstâncias.

Enorme concorrência e luta por participação de mercado

Com cada vez mais jogadores entrando na onda, está ficando cada vez mais difícil estabelecer um nome exclusivo para o seu negócio e manter sua participação no mercado. Os clientes têm muitas opções para escolher e naturalmente estarão inclinados a marcas que oferecem os serviços mais transparentes, convenientes e tranquilizadores durante esses tempos turbulentos. Portanto, reter sua parcela de clientes fiéis pode ser difícil se você não for capaz de atender às expectativas de seus clientes, muito mais agora do que nunca.

Adaptando-se ao novo normal, mantendo os clientes na vanguarda do crescimento do seu negócio de saúde e farmacêutico

Dobre sua presença online

Agora que as pessoas estão evitando entrar em uma loja física para minimizar o contato e evitar infecções, você precisa fortalecer sua presença online. O primeiro passo seria configurar uma loja online (se você ainda não tiver uma) para poder mudar seu inventário online e continuar atendendo os clientes.

Se você tiver uma loja online, talvez queira estender seus serviços e torná-la totalmente equipada para atender a todas as necessidades dos clientes. Isso não é tudo. Além disso, faça um esforço para aumentar sua presença nas mídias sociais, pois seus clientes já estão presentes lá. Comece promovendo sua loja lá para informar as pessoas sobre suas ofertas e atrair os clientes relevantes.

Uma vez que esta será a primeira vez que muitos de seus clientes considerariam fazer uso de produtos ou serviços de saúde on-line, você terá que se esforçar para garantir repetidamente que é absolutamente seguro fazê-lo. Isso, novamente, precisa ser transmitido através do seu site e comunicação de mídia social.

Simplifique a experiência de compra em suas propriedades digitais e facilite a compra de itens essenciais

Agora, você precisa estar preparado para lidar com o alto fluxo de tráfego à medida que as pessoas mudam para o meio on-line para estocar itens essenciais. Portanto, certifique-se de revisitar toda a jornada do cliente em seu site e otimizá-la para reduzir o atrito e oferecer uma experiência o mais conveniente possível. Algumas frutas fáceis de segmentar aqui seriam:

• Exibição de itens essenciais, como máscaras, desinfetantes e outros itens essenciais na própria página inicial, juntamente com a opção de listar desejos ou adicioná-los ao carrinho.
• Reduzindo o número de etapas no fluxo de check-out ou oferecendo check-out com um clique para reduzir o tempo necessário na compra de itens críticos.
• Marcar itens como 'Best-seller' ou 'Most Frequently Buyed' para que os visitantes tenham mais facilidade para escolher os principais itens.

Veja como 1mg exibe produtos de saúde comumente comprados em sua página inicial para que os compradores possam adicioná-los rapidamente aos carrinhos e fazer o checkout:

Ofereça suporte omnichannel e recursos de autoatendimento

Como você pode esperar ser bombardeado com perguntas, dada a quantidade óbvia de confusão na mente dos clientes, certifique-se de expandir seus canais de suporte para estar preparado para lidar com eles. Você pode tentar implantar um chatbot e um chat ao vivo em seu site para que as consultas possam ser resolvidas em tempo real.

Aqui está uma olhada no suporte de chatbot oferecido por uma farmácia on-line líder na Índia, 1mg:

Você também pode dar um passo adiante e oferecer suporte por meio de aplicativos de mensagens instantâneas, como WhatsApp e Facebook Messenger, para que os clientes possam entrar em contato com você nos meios em que já estão presentes.

Outro passo importante a ser implementado é criar e oferecer recursos de autoatendimento (artigos de instruções e vídeos) que respondam a todas e quaisquer dúvidas dos clientes. Eles podem ser disponibilizados para os clientes por meio de uma página específica em seu site e também serem compartilhados por seus representantes quando interagem com eles.

Veja como o provedor de telemedicina revolucionário, care.fit, fornece respostas para uma infinidade de perguntas em seu portal:

Ajuste sua política de envio e devoluções para torná-la mais flexível

Agora que você verá um grande afluxo de compradores de primeira viagem, certifique-se de dar um passo adiante para tranquilizá-los de que não apenas é absolutamente seguro comprar medicamentos on-line, mas também é extremamente conveniente e flexível. Para esse fim, você deve rever suas políticas de envio e devolução para dar espaço aos requisitos dos clientes.

Você pode começar aumentando sua janela de devolução e estendendo os serviços de remessa para mais locais (embora isso pareça um desafio, você pode superá-lo fazendo parceria com provedores de serviços de logística locais). Em seguida, você pode oferecer devoluções e cancelamentos rápidos e fáceis. A configuração de um sistema de autoatendimento aqui pode economizar muito para você e seu cliente e tornar todo o processo perfeito.

Outro bom passo seria dispensar o requisito de valor mínimo do carrinho para entrega gratuita e oferecer remessas sem cobranças extras.

Precisa de ajuda para configurar uma plataforma de devoluções de autoatendimento? Entre em contato conosco para uma demonstração no ClickPost hoje.

Forneça a funcionalidade de rastreamento de pedidos ao vivo em seu site e aplicativo

Com os compradores esperando impacientemente por seus itens essenciais, pode ser útil fornecer um recurso de rastreamento de pedidos ao vivo em seu site e aplicativo, juntamente com atualizações regulares via SMS ou WhatsApp, para que eles possam se manter informados sobre quando esperar seu pedido. Como esses são itens críticos pelos quais as pessoas não podem aceitar atrasos, faz sentido mantê-los atualizados a cada passo do caminho. Isso também reduzirá a pressão sobre sua equipe de suporte, diminuindo o número de consultas em relação ao status do pedido.

Veja como a Medlife fornece atualizações passo a passo para seus clientes:

Não tem uma página de rastreamento de marca em sua loja? Entre em contato conosco para uma demonstração para saber como o ClickPost pode ajudar a configurar um.

Comunique-se proativamente com seus clientes e garanta que todas as mensagens sejam orientadas pela empatia

Como as pessoas são novas no conceito de disponibilizar produtos e serviços de saúde digitalmente, entrar em contato com elas de forma consistente, seja com atualizações, pequenas informações ou alterações nas políticas com a máxima transparência, pode ajudar muito na construção da confiança em sua marca. Além disso, se você está oferecendo consultas, produtos essenciais de saúde, medicamentos ou serviços de patologia, se você não for empático com as necessidades de seus consumidores, provavelmente não terá muitas segundas chances.

Portanto, você deseja garantir que toda a sua comunicação crie confiança nos clientes sobre seus serviços e os tranquilize de que seus requisitos de saúde estão nas mãos mais seguras.

Algumas maneiras de começar:

• Comunicar regularmente sobre as medidas e precauções de segurança que você aplicou em seus armazéns e entre os parceiros de entrega para minimizar o risco de infecção.
• Atualizar regularmente seus clientes sobre as mudanças nas políticas diante da pandemia por e-mail, SMS e também tornando-o facilmente visível em seu site.
• Usar as mídias sociais com sabedoria para compartilhar dicas e precauções de segurança que seu público possa se beneficiar e expressar que sua empresa se dedica a fornecer o melhor serviço aos seus clientes para que eles possam navegar rapidamente por esses tempos.
• Estar aberto sobre quaisquer possíveis atrasos que ocorram devido à falta de pessoal, interrupção da cadeia de suprimentos etc. nas próprias páginas do produto.
• Compartilhamento de atualizações automatizadas de pedidos via SMS e e-mail para lembrar constantemente aos clientes que seus itens essenciais estão a caminho.
• Se você fornece consultas on-line por médicos ou farmacêuticos, pode fazer questão de fornecer o máximo de detalhes possível sobre as qualificações e experiência desses profissionais para aumentar a confiança no sistema.

Veja como alguns grandes nomes do setor estão dobrando seus esforços de comunicação honestos e informativos:

Educar os consumidores dissipando rumores e mitos

Há uma abundância de rumores e mitos flutuando quando se trata da situação atual e da saúde. E uma maneira de construir confiança e credibilidade é dissipar essa desinformação e educar os clientes sobre como eles devem cuidar de si mesmos e se manter saudáveis.

Você pode fazer isso na forma de artigos e vídeos que são facilmente acessíveis em seu site e aplicativo ou conteúdo informativo pequeno em suas alças de mídia social. Você também pode fazer parceria com especialistas em saúde e realizar sessões de perguntas e respostas em seus canais de mídia social, onde seus seguidores podem ter suas dúvidas respondidas. Isso não apenas estabelecerá você como um líder confiável no setor, mas também atrairá clientes mais hesitantes para sua loja.

A Walgreens, por exemplo, criou uma série de vídeos chamada 'Pergunte a um farmacêutico', em que eles pedem a um farmacêutico para responder a perguntas comuns relacionadas ao COVID-19.

Adicionar avaliações de produtos (ou serviços)

Com tanta concorrência no setor e tão pouca confiança entre os compradores, você precisa aproveitar todas as oportunidades para tranquilizá-los de que comprar produtos de sua loja ou reservar um serviço é, de fato, uma decisão sábia. As revisões são úteis para isso. Peça aos compradores que avaliem e avaliem cada experiência e a compartilhem em suas páginas de produtos/categorias. Você também pode mencionar o número de pessoas que consultaram um determinado médico ou optaram por um teste de laboratório específico na última semana. Isso fornecerá um empurrãozinho extra e incutirá confiança entre os clientes em ficar on-line para todas as suas necessidades de saúde.

O caminho a seguir para as empresas de comércio eletrônico de saúde e farmacêutica

Ao incorporar as práticas acima, você pode ter certeza de que está no caminho certo para passar rapidamente por esses tempos instáveis, ao mesmo tempo em que conquista a confiança de seus clientes.

Embora estes sejam um ótimo lugar para começar, certifique-se de evoluir e se adaptar a cada passo do caminho e constantemente aumentar a aposta quando se trata de oferecer uma experiência de cliente sem atritos para que você emerja mais forte no mundo pós-pandemia. Dito isso, nós da ClickPost podemos fazer o trabalho pesado para você quando se trata de lidar com a ansiedade do pedido e o arrependimento pós-compra. Fazemos isso permitindo que você adicione uma camada de inteligência sobre seus dados logísticos, recomendando a você o melhor parceiro de entrega para atender aos pedidos feitos em sua loja.

Além das recomendações de parceiros de entrega, nosso módulo de engajamento do cliente pós-compra também permite configurar uma página de rastreamento de marca em sua loja, onde os clientes podem ver atualizações de pedidos em tempo real e também serem notificados por e-mail/SMS sobre o status do pedido. Ao todo, ajudando você a melhorar a experiência do cliente de comércio eletrônico.

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