Comment les entreprises de la santé et de l'industrie pharmaceutique doivent s'adapter pour prospérer dans la nouvelle normalité

Je pense que nous pouvons tous convenir que si l'année 2020 avait une signature, ce serait très certainement « L'ère de l'évolution ». Ce qui a commencé il y a des mois comme une crise mondiale des soins de santé a lentement forcé les gens à transformer leur mode de vie et leurs entreprises à repenser l'ensemble de leur feuille de route et de leurs stratégies. L'impact sur l'industrie de la santé et de la pharmacie n'est pas différent. Pour une industrie qui a injecté 1,25 billion de dollars dans l'économie mondiale rien qu'en 2019, les dommages dus à la pandémie seront certainement graves.

Avec une forte augmentation de la demande de médicaments et de produits de santé essentiels, des achats de panique chez les consommateurs, l'hésitation à se rendre dans les cliniques et les pharmacies et la perturbation des chaînes d'approvisionnement et de la logistique, l'ensemble de l'écosystème pharmaceutique a traversé des périodes turbulentes.

Alors que la plupart des défis sont déjà en cours de résolution, celui qui mérite une grande attention est le besoin de services de soins de santé et pharmaceutiques virtuels. COVID -19 a non seulement forcé l'industrie à redoubler d'efforts pour se déplacer en ligne, mais aussi à adopter des outils et des appareils numériques et à s'appuyer sur la prestation de soins de santé basée sur des applications pour créer un environnement plus centré sur le patient. Cependant, cela pose une autre série de défis à relever et est beaucoup plus facile à dire qu'à faire.

Jetons un coup d'œil aux défis les plus urgents auxquels les entreprises de la santé et de la pharmacie sont confrontées et comment les surmonter pour traverser cette crise et en sortir plus forts.

Les défis de l'industrie de la santé et de la pharmacie qui rendent plus difficile la traversée de la crise

Pour les entreprises de la santé et de l'industrie pharmaceutique, le passage au numérique en lui-même est une affaire énorme et s'y ajoutent les défis posés par la conjoncture actuelle. Voici quelques-uns des plus pressants qui exigent votre plus grande attention :

Achats de panique et thésaurisation de l'essentiel

Surtout en ce qui concerne les produits essentiels tels que les suppléments renforçant l'immunité, les masques faciaux, les boucliers et les désinfectants, il y a eu une énorme augmentation de la demande alors que les consommateurs paniquent et commencent à stocker ces articles. Cela s'est encore aggravé lorsque les gouvernements ont annoncé des fermetures qui ont conduit les gens à acheter en grande quantité, compte tenu de l'incertitude de la situation.

Alors que les stocks dans les magasins commençaient à s'épuiser, la demande s'est déplacée vers les pharmacies en ligne, dont la plupart n'étaient pas équipées pour gérer l'afflux soudain de trafic en raison d'une infrastructure technologique médiocre et/ou de chaînes d'approvisionnement étranglées. Ceci, jusqu'à ce jour, est une cause de service client médiocre et d'acheteurs insatisfaits.

Scepticisme des consommateurs

Bien que la technologie ait pénétré presque tous les aspects de notre vie quotidienne, se prévaloir des établissements de santé ou même commander des médicaments sur ordonnance en ligne n'est pas une chose avec laquelle les consommateurs sont naturellement à l'aise. Avec cette crise sans précédent, ce passage aux soins de santé virtuels est devenu presque inévitable.

Cependant, cela n'enlève rien à l'hésitation et au scepticisme inhérents que les consommateurs ont enracinés dans leur esprit quant au recours au support numérique pour des besoins aussi critiques. Prenez la consultation en ligne, par exemple. Il est difficile pour les gens d'être assurés des qualifications et de la crédibilité des professionnels de la santé jusqu'à ce qu'ils les voient en personne et leur fassent part de leurs préoccupations. Nous n'avons pas encore découvert si les consultations vidéo pourront jamais remplacer complètement ce confort et cette assurance qui accompagnent une consultation en personne.

Impatience et anxiété dues à la crise

Alors que la panique et l'anxiété sont à leur plus haut niveau, les acheteurs ne peuvent s'empêcher de suivre sans relâche les fournisseurs en cas de retard d'expédition ou de tout autre problème. Avec un personnel d'assistance limité et des circonstances incertaines, les pharmacies ne sont souvent pas en mesure de fournir des solutions satisfaisantes, ce qui entraîne de mauvaises relations avec les clients.

Dans le pire des cas, les clients finissent par annuler à plusieurs reprises des commandes en cas de retard ou par passer à un autre fournisseur s'ils trouvent que le service n'est pas satisfaisant. Selon toute probabilité, les fournisseurs de services de santé en ligne sont les victimes de la colère, de la frustration et de l'impatience des consommateurs en raison de l'imprévisibilité des circonstances.

Énorme concurrence et lutte pour les parts de marché

Avec de plus en plus d'acteurs prenant le train en marche, il devient chaque jour plus difficile d'établir un nom unique pour votre entreprise et de conserver votre part de marché. Les clients ont le choix entre de nombreuses options et seront naturellement enclins aux marques qui offrent les services les plus transparents, pratiques et rassurants en ces temps turbulents. Par conséquent, il peut être difficile de conserver votre part de clients fidèles si vous n'êtes pas en mesure de répondre aux attentes de vos clients, bien plus que jamais.

S'adapter à la nouvelle normalité en gardant les clients au premier plan de la croissance de votre entreprise de santé et pharmaceutique

Doublez votre présence en ligne

Maintenant que les gens évitent d'entrer dans un magasin physique pour minimiser les contacts et éviter les infections, vous devez absolument renforcer votre présence en ligne. La première étape consisterait à créer une boutique en ligne (si vous n'en avez pas déjà une) afin de pouvoir transférer votre inventaire en ligne et continuer à servir les clients.

Si vous avez une boutique en ligne, vous voudrez peut-être étendre vos services et la rendre entièrement équipée pour répondre à tous les besoins des clients. Ce n'est pas tout. Aussi, faites un effort pour augmenter votre présence sur les réseaux sociaux car vos clients y sont déjà présents. Commencez par y faire la promotion de votre magasin afin d'informer les gens de vos offres et d'attirer les clients concernés.

Étant donné que ce sera la première fois que beaucoup de vos clients envisageront de se prévaloir de produits ou de services de santé en ligne, vous devrez faire un effort supplémentaire pour les rassurer à plusieurs reprises sur le fait qu'il est absolument sûr de le faire. Ceci, encore une fois, doit être transmis via votre site et la communication sur les réseaux sociaux.

Rationalisez l'expérience d'achat sur vos propriétés numériques et facilitez l'achat de produits essentiels

Maintenant, vous devez être prêt à gérer l'afflux élevé de trafic alors que les gens se tournent vers le support en ligne pour s'approvisionner en produits essentiels. Par conséquent, assurez-vous de revoir l'intégralité du parcours client sur votre site et de l'optimiser pour réduire les frictions et offrir une expérience aussi pratique que possible. Certains fruits à portée de main à cibler ici seraient :

• Afficher les éléments essentiels tels que les masques, les désinfectants et d'autres éléments essentiels sur la page d'accueil elle-même, ainsi que la possibilité de les ajouter à la liste de souhaits ou de les ajouter au panier.
• Réduire le nombre d'étapes dans le flux de paiement ou proposer un paiement en un clic pour réduire le temps nécessaire à l'achat d'articles critiques.
• Marquer les articles comme "Best-seller" ou "Acheté le plus fréquemment" afin que les visiteurs puissent choisir plus facilement les articles clés.

Voici comment 1mg affiche les produits de santé couramment achetés sur sa page d'accueil afin que les acheteurs puissent rapidement les ajouter à leurs paniers et passer à la caisse :

Offrir un support omnicanal et des ressources en libre-service

Étant donné que vous pouvez vous attendre à être bombardé de requêtes compte tenu de la confusion évidente dans l'esprit des clients, assurez-vous d'étendre vos canaux d'assistance afin d'être équipé pour les gérer. Vous pouvez essayer de déployer un chatbot et un chat en direct sur votre site afin que les requêtes puissent être résolues en temps réel.

Voici un aperçu du support chatbot offert par une pharmacie en ligne leader en Inde, 1mg :

Vous pouvez également aller plus loin et proposer une assistance via des applications de messagerie instantanée telles que WhatsApp et Facebook Messenger afin que les clients puissent vous contacter sur les supports qu'ils utilisent déjà.

Une autre étape importante à mettre en œuvre consiste à créer et proposer des ressources en libre-service (articles pratiques et vidéos) qui répondent à toutes les questions des clients. Ceux-ci peuvent être mis à la disposition des clients via une page spécifique de votre site et également être partagés par vos représentants lorsqu'ils interagissent avec eux.

Voici comment le fournisseur révolutionnaire de télémédecine, care.fit, fournit des réponses à une infinité de questions sur son portail :

Ajustez votre politique d'expédition et de retour pour la rendre plus flexible

Maintenant que vous allez voir un afflux massif d'acheteurs pour la première fois, vous voulez vous assurer d'aller un peu plus loin pour les rassurer sur le fait qu'il est non seulement absolument sûr d'acheter des médicaments en ligne, mais aussi extrêmement pratique et flexible. À cette fin, vous devez revoir vos politiques d'expédition et de retour pour faire place aux exigences des clients.

Vous pouvez commencer par augmenter votre fenêtre de retour et étendre les services d'expédition à davantage d'emplacements (bien que cela semble être un défi, vous pouvez le surmonter en vous associant à des prestataires de services logistiques locaux). Ensuite, vous pouvez proposer des retours et des annulations rapides et faciles. La mise en place d'un système libre-service ici peut vous faire économiser, à vous et à votre client, de nombreux allers-retours, et rendre l'ensemble du processus transparent.

Une autre bonne étape consisterait à renoncer à l'exigence de valeur minimale du panier pour une livraison gratuite et à proposer des envois sans frais supplémentaires.

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Fournir une fonctionnalité de suivi des commandes en direct sur votre site et votre application

Les acheteurs attendant avec impatience leurs produits essentiels, il peut être utile de fournir un suivi des commandes en direct sur votre site et votre application, ainsi que des mises à jour régulières par SMS ou WhatsApp afin qu'ils puissent rester informés de la date à laquelle attendre leur commande. Étant donné qu'il s'agit d'éléments critiques pour lesquels les gens ne peuvent pas se permettre d'accepter des retards, il est logique de les tenir à jour à chaque étape du processus. Cela réduira également la pression sur votre équipe d'assistance en diminuant le nombre de requêtes concernant l'état des commandes.

Voici comment Medlife fournit des mises à jour étape par étape à ses clients :

Vous n'avez pas de page de suivi de marque sur votre boutique ? Contactez-nous pour une démonstration pour savoir comment ClickPost peut vous aider à en créer un.

Communiquez de manière proactive avec vos clients et assurez-vous que tous les messages sont motivés par l'empathie

Étant donné que les gens sont nouveaux dans le concept d'utilisation numérique des produits et services de santé, les contacter constamment, que ce soit avec des mises à jour, de petites informations ou des changements de politiques avec la plus grande transparence, peut contribuer grandement à renforcer la confiance dans votre marque. De plus, que vous proposiez des consultations, des soins de santé essentiels, des médicaments ou des services de pathologie, si vous n'êtes pas sensible aux besoins de vos consommateurs, vous n'aurez probablement pas beaucoup de secondes chances.

Par conséquent, vous voulez vous assurer que toutes vos communications renforcent la confiance des clients à propos de vos services et les rassurent sur le fait que leurs besoins en matière de soins de santé sont entre de bonnes mains.

Voici quelques façons de commencer :

• Communiquez régulièrement sur les mesures de sécurité et les précautions que vous avez appliquées dans vos entrepôts et parmi les partenaires de livraison pour minimiser le risque d'infection.
• Informez régulièrement vos clients des changements de politiques compte tenu de la pandémie par e-mail, SMS et en le rendant également facilement visible sur votre site.
• Utilisez judicieusement les médias sociaux pour partager des conseils de sécurité et des précautions dont votre public pourrait bénéficier et pour exprimer que votre entreprise s'engage à fournir le meilleur service à ses clients afin qu'ils puissent naviguer rapidement à travers ces temps.
• Être franc sur les éventuels retards dus à une pénurie de personnel, à une perturbation de la chaîne d'approvisionnement, etc. sur les pages de produits elles-mêmes.
• Partage des mises à jour automatisées des commandes par SMS et e-mail pour rappeler constamment aux clients que leurs produits essentiels sont en route.
• Si vous proposez des consultations en ligne par des médecins ou des pharmaciens, vous pouvez vous faire un devoir de fournir autant de détails que possible sur les qualifications et l'expérience de ces professionnels afin de renforcer la confiance dans le système.

Voici comment certains grands noms de l'industrie redoublent d'efforts en matière de communication honnête et informative :

Éduquer les consommateurs en dissipant les rumeurs et les mythes

Il y a une abondance de rumeurs et de mythes qui circulent en ce qui concerne la situation actuelle et les soins de santé. Et une façon de renforcer la confiance et la crédibilité consiste à dissiper ces informations erronées et à éduquer les clients sur la manière dont ils doivent prendre soin d'eux-mêmes et rester en bonne santé.

Vous pouvez le faire sous la forme d'articles et de vidéos facilement accessibles depuis votre site et votre application ou de contenu informatif de petite taille sur vos poignées de médias sociaux. Vous pouvez également vous associer à des experts de la santé et organiser des sessions de questions-réponses sur vos canaux de médias sociaux où vos abonnés peuvent obtenir des réponses à leurs questions. Cela vous établira non seulement en tant que leader de confiance dans l'industrie, mais attirera également des clients plus hésitants dans votre magasin.

Walgreens, par exemple, a créé une série de vidéos intitulée "Demandez à un pharmacien" dans laquelle ils demandent à un pharmacien de répondre aux questions fréquemment posées concernant le COVID-19.

Ajouter des avis sur les produits (ou services)

Avec une telle concurrence dans l'industrie et si peu de confiance parmi les acheteurs, vous devez tirer parti de chaque occasion pour les rassurer sur le fait qu'acheter des produits dans votre magasin ou réserver un service est en fait une sage décision. Les critiques sont utiles pour le faire. Invitez les acheteurs à évaluer et à évaluer chaque expérience et à la partager sur vos pages de produits/catégories. Vous pouvez également mentionner le nombre de personnes qui ont consulté un médecin en particulier ou opté pour un test de laboratoire spécifique au cours de la semaine écoulée. Cela fournira ce coup de pouce supplémentaire et insufflera aux clients la confiance nécessaire pour aller en ligne pour tous leurs besoins en matière de soins de santé.

La voie à suivre pour les entreprises de commerce électronique de la santé et de la pharmacie

En intégrant les pratiques ci-dessus, vous pouvez être assuré que vous êtes sur la bonne voie pour traverser rapidement ces temps instables tout en gagnant la confiance de vos clients.

Bien qu'il s'agisse d'un excellent point de départ, assurez-vous d'évoluer et de vous adapter à chaque étape du processus et de constamment monter en gamme lorsqu'il s'agit d'offrir une expérience client sans friction afin de sortir plus fort dans le monde post-pandémique. Cela dit, chez ClickPost, nous pouvons faire le gros du travail pour vous lorsqu'il s'agit de traiter l'anxiété liée aux commandes et les regrets après l'achat. Nous le faisons en vous permettant d'ajouter une couche d'intelligence au-dessus de vos données logistiques, en vous recommandant le meilleur partenaire de messagerie pour exécuter les commandes passées dans votre magasin.

En plus des recommandations des partenaires de messagerie, notre module d'engagement client post-achat vous permet également de configurer une page de suivi de marque sur votre magasin, où les clients peuvent voir les mises à jour des commandes en temps réel et également être informés par e-mail/SMS de l'état de leur commande. En somme, vous aider à améliorer votre expérience client eCommerce.

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