Jak firmy medyczne i farmaceutyczne muszą przystosować się, aby prosperować w nowej normie

Myślę, że wszyscy możemy się zgodzić, że jeśli rok 2020 miałby byline, z pewnością byłby to ' Era ewolucji '. To, co zaczęło się kilka miesięcy temu jako globalny kryzys opieki zdrowotnej, powoli zmusiło ludzi do zmiany stylu życia, a firmy do przemyślenia całej mapy drogowej i strategii. Wpływ na zdrowie i przemysł farmaceutyczny nie różni się. Dla branży, która w samym tylko 2019 roku wpompowała w światową gospodarkę 1,25 biliona dolarów, szkody spowodowane pandemią z pewnością będą poważne.

Wraz ze wzrostem popytu na leki i podstawowe produkty zdrowotne, paniką zakupową wśród konsumentów, wahaniem w odwiedzaniu klinik i aptek oraz zakłóceniami łańcuchów dostaw i logistyki, cały ekosystem farmaceutyczny przechodził przez burzliwe czasy.

Chociaż większość wyzwań jest już rozwiązywana, jednym z nich, który zasługuje na wiele uwagi, jest zapotrzebowanie na wirtualną opiekę zdrowotną i usługi farmaceutyczne. COVID -19 nie tylko zmusił branżę do podwojenia wysiłków na rzecz przejścia do Internetu, ale także przyjęcia cyfrowych narzędzi i aparatury oraz polegania na świadczeniu opieki zdrowotnej opartej na aplikacjach, aby stworzyć środowisko bardziej zorientowane na pacjenta. Stanowi to jednak kolejny zestaw wyzwań, z którymi należy sobie poradzić i znacznie łatwiej powiedzieć, niż zrobić.

Rzućmy okiem na najpilniejsze wyzwania, przed którymi stoją firmy z branży medycznej i farmaceutycznej oraz jak je przezwyciężyć, aby przejść przez ten kryzys i stać się silniejszym.

Wyzwania w branży medycznej i farmaceutycznej, które utrudniają przezwyciężenie kryzysu

Dla firm zajmujących się zdrowiem i farmaceutykami przejście na pełną cyfryzację jest ogromną sprawą, a do tego dochodzą wyzwania związane z obecnymi czasami. Oto niektóre z najbardziej palących, które wymagają Twojej największej uwagi:

Panika kupowanie i gromadzenie niezbędnych rzeczy

Zwłaszcza jeśli chodzi o podstawowe produkty, takie jak suplementy wzmacniające odporność, maski na twarz, osłony i środki dezynfekujące, nastąpił ogromny wzrost popytu, ponieważ konsumenci wpadają w panikę i zaczynają zaopatrywać się w te produkty. Sytuacja pogorszyła się jeszcze bardziej, gdy rządy ogłosiły blokady, co doprowadziło do tego, że ludzie kupowali w dużych ilościach, biorąc pod uwagę niepewność sytuacji.

Gdy zapasy w sklepach zaczęły się wyczerpywać, popyt przeniósł się do aptek internetowych, z których większość nie była przygotowana do radzenia sobie z nagłym napływem ruchu ze względu na słabą infrastrukturę techniczną i/lub zdławione łańcuchy dostaw. To do tej pory jest przyczyną złej obsługi klienta i niezadowolonych kupujących.

Sceptycyzm wśród konsumentów

Chociaż technologia przeniknęła niemal do wszystkich aspektów naszego codziennego życia, korzystanie z placówek opieki zdrowotnej, a nawet zamawianie leków na receptę przez Internet nie jest czymś, z czym konsumenci są naturalnie zadowoleni. W związku z tym bezprecedensowym kryzysem przejście na wirtualną opiekę zdrowotną stało się prawie nieuniknione.

Jednak nie usuwa to wrodzonego wahania i sceptycyzmu, jaki konsumenci zakorzenili w swoich umysłach, jeśli chodzi o poleganie na cyfrowym medium w przypadku tak krytycznych potrzeb. Weźmy na przykład konsultacje online. Ludziom trudno jest mieć pewność co do kwalifikacji i wiarygodności lekarzy, dopóki nie zobaczą ich osobiście i nie podzielą się z nimi swoimi obawami. To, czy konsultacje wideo kiedykolwiek będą w stanie całkowicie zastąpić komfort i pewność, które towarzyszą konsultacjom osobistym, jest czymś, czego jeszcze się nie dowiedzieliśmy.

Niecierpliwość i niepokój z powodu kryzysu

Ponieważ panika i niepokój są na najwyższym poziomie, kupujący nie mogą powstrzymać się od nieustannego kontaktu z dostawcami w przypadku opóźnienia wysyłki lub innego problemu. Przy ograniczonej liczbie personelu pomocniczego i niepewnych okolicznościach apteki często nie są w stanie zapewnić satysfakcjonujących rozwiązań, co prowadzi do złych relacji z klientami.

W najgorszym przypadku klienci często anulują zamówienia w przypadku opóźnień lub przechodzą do innego dostawcy, jeśli uznają, że usługa jest niezadowalająca. Według wszelkiego prawdopodobieństwa dostawcy usług opieki zdrowotnej online są celem gniewu, frustracji i zniecierpliwienia konsumentów z powodu nieprzewidywalności okoliczności.

Ogromna konkurencja i walka o udział w rynku

Ponieważ coraz więcej graczy skacze na modę, z dnia na dzień coraz trudniej jest ustalić unikalną nazwę dla swojej firmy i utrzymać swój udział w rynku. Klienci mają wiele opcji do wyboru i naturalnie będą skłaniać się do marek, które oferują najbardziej płynne, wygodne i uspokajające usługi w tych niespokojnych czasach. Dlatego utrzymanie części lojalnych klientów może być trudne, jeśli nie jesteś w stanie spełnić ich oczekiwań, o wiele bardziej niż kiedykolwiek wcześniej.

Dostosowanie się do nowej normy poprzez utrzymywanie klientów w czołówce rozwoju biznesu w zakresie zdrowia i farmacji

Podwój swoją obecność w sieci

Teraz, gdy ludzie unikają chodzenia do sklepów stacjonarnych, aby zminimalizować kontakt i uniknąć infekcji, absolutnie musisz wzmocnić swoją obecność w Internecie. Pierwszym krokiem byłoby założenie sklepu internetowego (jeśli jeszcze go nie masz), aby móc przenosić swoje zapasy online i nadal obsługiwać klientów.

Jeśli posiadasz sklep internetowy, możesz chcieć rozszerzyć swoje usługi i sprawić, by był w pełni wyposażony do obsługi wszystkich potrzeb klientów. To nie wszystko. Postaraj się również zwiększyć swoją obecność w mediach społecznościowych, ponieważ Twoi klienci już tam są. Zacznij od promowania tam swojego sklepu, aby informować ludzi o swojej ofercie i przyciągać odpowiednich klientów.

Ponieważ będzie to pierwszy raz, kiedy wielu Twoich klientów będzie rozważać skorzystanie z produktów lub usług opieki zdrowotnej online, będziesz musiał dołożyć wszelkich starań, aby wielokrotnie zapewniać ich, że jest to całkowicie bezpieczne. To znowu musi być przekazywane za pośrednictwem witryny i komunikacji w mediach społecznościowych.

Usprawnij zakupy w swoich cyfrowych obiektach i ułatw zakupy niezbędnych rzeczy

Teraz musisz być przygotowany na radzenie sobie z dużym napływem ruchu, gdy ludzie przechodzą na medium online, aby zaopatrzyć się w niezbędne rzeczy. Dlatego upewnij się, że ponownie odwiedzisz całą podróż klienta w swojej witrynie i zoptymalizuj ją, aby zmniejszyć tarcia i zapewnić jak najwygodniejszą obsługę. Niektóre nisko wiszące owoce, na które można tu trafić, to:

• Wyświetlanie niezbędnych rzeczy, takich jak maski, środki dezynfekujące i inne niezbędne na samej stronie głównej, wraz z opcją listy życzeń lub dodania ich do koszyka.
• Zmniejszenie liczby kroków w procesie realizacji transakcji lub oferowanie realizacji transakcji jednym kliknięciem w celu skrócenia czasu potrzebnego na zakup krytycznych przedmiotów.
• Oznaczanie przedmiotów jako „Bestseller” lub „Najczęściej kupowane”, aby odwiedzający mieli łatwiejszy wybór kluczowych przedmiotów.

Oto jak 1mg wyświetla powszechnie kupowane produkty zdrowotne na swojej stronie głównej, aby kupujący mogli szybko dodać je do swoich koszyków i kasy:

Oferuj wsparcie omnichannel i zasoby samoobsługowe

Ponieważ możesz spodziewać się bombardowania zapytaniami, biorąc pod uwagę oczywistą ilość zamieszania w umysłach klientów, upewnij się, że rozszerzysz swoje kanały wsparcia, abyś był przygotowany do ich obsługi. Możesz spróbować wdrożyć chatbota i czat na żywo w swojej witrynie, aby zapytania mogły być rozwiązywane w czasie rzeczywistym.

Oto spojrzenie na wsparcie chatbota oferowane przez wiodącą aptekę internetową w Indiach, 1 mg:

Możesz również pójść o krok dalej i zaoferować wsparcie za pośrednictwem aplikacji do obsługi wiadomości błyskawicznych, takich jak WhatsApp i Facebook Messenger, aby klienci mogli kontaktować się z Tobą na nośnikach, na których już są obecni.

Kolejnym ważnym krokiem do wdrożenia jest stworzenie i oferowanie zasobów samoobsługowych (artykuły i filmy instruktażowe), które odpowiadają na wszelkie zapytania klientów. Mogą być one udostępniane klientom za pośrednictwem określonej strony w Twojej witrynie, a także udostępniane przez Twoich przedstawicieli podczas interakcji z nimi.

Oto jak rewolucyjny dostawca usług telemedycznych, care.fit, udziela odpowiedzi na nieskończony wachlarz pytań na swoim portalu:

Dostosuj swoją politykę wysyłek i zwrotów, aby była bardziej elastyczna

Teraz, gdy zobaczysz ogromny napływ kupujących po raz pierwszy, chcesz upewnić się, że pójdziesz o krok dalej, aby zapewnić ich, że kupowanie leków przez Internet jest nie tylko całkowicie bezpieczne, ale także niezwykle wygodne i elastyczne. W tym celu należy ponownie przejrzeć zasady dotyczące wysyłki i zwrotów, aby zrobić miejsce na wymagania klientów.

Możesz zacząć od zwiększenia okna zwrotu i rozszerzenia usług wysyłkowych na więcej lokalizacji (choć brzmi to jak wyzwanie, możesz je pokonać, współpracując z lokalnymi dostawcami usług logistycznych). Następnie możesz zaoferować szybkie i łatwe zwroty i anulowanie. Skonfigurowanie tutaj systemu samoobsługowego może zaoszczędzić Tobie i Twojemu klientowi wiele czasu i sprawić, że cały proces będzie płynny.

Kolejnym dobrym krokiem byłoby zniesienie wymogu minimalnej wartości koszyka dla bezpłatnej dostawy i oferowanie przesyłek bez dodatkowych opłat.

Potrzebujesz pomocy w konfiguracji samoobsługowej platformy zwrotów? Skontaktuj się z nami, aby uzyskać demo na ClickPost już dziś.

Zapewnij funkcję śledzenia zamówień na żywo w swojej witrynie i aplikacji

Ponieważ kupujący niecierpliwie czekają na swoje podstawowe produkty, pomocne może być udostępnienie funkcji śledzenia zamówień na żywo w Twojej witrynie i aplikacji wraz z regularnymi aktualizacjami za pośrednictwem wiadomości SMS lub WhatsApp, aby mogli być informowani o tym, kiedy mogą spodziewać się zamówienia. Ponieważ są to krytyczne elementy, w przypadku których ludzie nie mogą sobie pozwolić na zaakceptowanie opóźnień, sensowne jest ich aktualizowanie na każdym kroku. Zmniejszy to również presję na zespół wsparcia poprzez zmniejszenie liczby zapytań dotyczących statusów zamówień.

Oto jak Medlife zapewnia swoim klientom aktualizacje krok po kroku:

Nie masz w swoim sklepie markowej strony śledzenia? Skontaktuj się z nami, aby uzyskać demo, aby dowiedzieć się, jak ClickPost może pomóc w jego skonfigurowaniu.

Komunikuj się proaktywnie z klientami i upewnij się, że wszystkie wiadomości są kierowane empatią

Ponieważ ludzie są nowi w koncepcji korzystania z produktów i usług opieki zdrowotnej w sposób cyfrowy, konsekwentne docieranie do nich, niezależnie od tego, czy dotyczy to aktualizacji, drobnych informacji, czy zmian w zasadach z najwyższą przejrzystością, może przejść długą drogę w budowaniu zaufania do Twojej marki. Co więcej, niezależnie od tego, czy oferujesz konsultacje, podstawowe produkty zdrowotne, leki czy usługi patologiczne, jeśli nie jesteś empatyczny w stosunku do potrzeb swoich konsumentów, najprawdopodobniej nie dostaniesz wielu drugiej szansy.

Dlatego chcesz mieć pewność, że cała Twoja komunikacja buduje zaufanie klientów do Twoich usług i zapewnia ich, że ich wymagania zdrowotne są w najbezpieczniejszych rękach.

Kilka sposobów na rozpoczęcie pracy:

• Regularne informowanie o środkach bezpieczeństwa i środkach ostrożności, które wdrożyłeś w swoich magazynach i wśród partnerów dostawczych, aby zminimalizować ryzyko infekcji.
• Regularnie informuj swoich klientów o zmianach w polityce wobec pandemii za pośrednictwem poczty e-mail, SMS-ów, a także ułatwiając ich widoczność na swojej stronie.
• Mądrze korzystaj z mediów społecznościowych, aby dzielić się wskazówkami dotyczącymi bezpieczeństwa i środkami ostrożności, z których Twoi odbiorcy mogliby skorzystać, oraz informować, że Twoja firma jest zaangażowana w zapewnianie najwyższej jakości usług swoim klientom, aby mogli szybko poruszać się w tych czasach.
• Zgłaszanie wszelkich ewentualnych opóźnień spowodowanych brakiem personelu, zakłóceniami w łańcuchu dostaw itp. na samych stronach produktów.
• Udostępnianie automatycznych aktualizacji zamówień za pośrednictwem wiadomości SMS i e-mail, aby stale przypominać klientom, że najważniejsze są w drodze.
• Jeśli udzielasz konsultacji online przez lekarzy lub farmaceutów, możesz podać jak najwięcej szczegółów na temat kwalifikacji i doświadczenia tych specjalistów, aby zbudować większe zaufanie do systemu.

Oto jak niektóre wielkie nazwiska w branży podwajają swoje uczciwe i pouczające wysiłki komunikacyjne:

Edukuj konsumentów, obalając plotki i mity

Jeśli chodzi o obecną sytuację i opiekę zdrowotną, krąży wiele plotek i mitów. A jednym ze sposobów na budowanie zaufania i wiarygodności jest rozwianie takich dezinformacji i edukowanie klientów, jak powinni dbać o siebie i zachować zdrowie.

Możesz to zrobić w formie artykułów i filmów, które są łatwo dostępne z Twojej witryny i aplikacji lub niewielkich treści informacyjnych w uchwytach mediów społecznościowych. Możesz również współpracować z ekspertami w dziedzinie opieki zdrowotnej i przeprowadzać sesje pytań i odpowiedzi na swoich kanałach społecznościowych, w których Twoi obserwatorzy mogą uzyskać odpowiedzi na swoje pytania. Nie tylko zapewni Ci pozycję zaufanego lidera w branży, ale także przyciągnie do Twojego sklepu bardziej niezdecydowanych klientów.

Na przykład firma Walgreens stworzyła serię filmów o nazwie „Zapytaj farmaceutę”, w których farmaceuta odpowiada na często zadawane pytania dotyczące COVID-19.

Dodaj recenzje produktu (lub usługi)

Przy tak dużej konkurencji w branży i tak małym zaufaniu kupujących, musisz wykorzystać każdą okazję, aby zapewnić ich, że kupowanie produktów w twoim sklepie lub rezerwacja usługi jest w rzeczywistości mądrą decyzją. Przydają się do tego recenzje. Poproś kupujących, aby ocenili i przejrzeli każde doświadczenie oraz udostępnili je na stronach produktów/kategorii. Możesz również podać liczbę osób, które skonsultowały się z konkretnym lekarzem lub zdecydowały się na konkretny test laboratoryjny w ciągu ostatniego tygodnia. Zapewni to dodatkowe impulsy i wzbudzą zaufanie wśród klientów do korzystania z Internetu w celu zaspokojenia wszystkich ich potrzeb związanych z opieką zdrowotną.

Droga do przodu dla firm zajmujących się handlem elektronicznym w sektorze zdrowia i farmacji

Wdrażając powyższe praktyki, możesz mieć pewność, że jesteś na dobrej drodze do szybkiego przebrnięcia przez te niepewne czasy, jednocześnie zdobywając zaufanie klientów.

Chociaż są to świetne miejsca na początek, pamiętaj, aby ewoluować i dostosowywać się na każdym kroku oraz stale podnosić stawkę, jeśli chodzi o oferowanie bezproblemowej obsługi klienta, abyś mógł wyłonić się silniejszy w świecie po pandemii. To powiedziawszy, my w ClickPost możemy wykonać dla Ciebie ciężką pracę, jeśli chodzi o rozwiązanie problemu niepokoju związanego z zamówieniem i żalu po zakupie. Robimy to, umożliwiając dodanie warstwy inteligencji do danych logistycznych, polecając najlepszego partnera kurierskiego do realizacji zamówień złożonych w Twoim sklepie.

Oprócz rekomendacji partnerów kurierskich, nasz moduł obsługi klienta po zakupie pozwala również skonfigurować markową stronę śledzenia w Twoim sklepie, gdzie klienci mogą zobaczyć aktualizacje zamówień w czasie rzeczywistym, a także otrzymywać powiadomienia e-mailem/SMS-em o statusie ich zamówienia. Podsumowując, pomagając poprawić jakość obsługi klienta eCommerce.

Popraw jakość obsługi klienta eCommerce dzięki ClickPost. Umów się na spersonalizowane demo już dziś!