เคล็ดลับอีคอมเมิร์ซเพื่อเตรียมทีมบริการลูกค้าของคุณสำหรับเทศกาลช้อปปิ้งวันหยุด

เป็นทางการ: เทศกาลช็อปปิ้งวันหยุดมาถึงแล้ว ในขณะที่คุณน่าจะใช้เวลาช่วงสองสามเดือนที่ผ่านมาอย่างขยันขันแข็งในการวางแผนรายละเอียดแผนการช็อปปิ้งช่วงวันหยุดของคุณ — รวมถึงรายการพิเศษที่คุณต้องการดำเนินการ เช่นเดียวกับ อีเมลและแคมเปญโซเชียล — ได้เวลาเริ่มใช้กลยุทธ์ของคุณอย่างจริงจังแล้ว

เพื่อให้แน่ใจว่าฤดูกาลจะดำเนินไปอย่างราบรื่นที่สุด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมบริการลูกค้าของคุณได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีและพร้อมที่จะรับมือกับลูกค้าใหม่และคำสั่งซื้อจำนวนมาก หากคุณไม่แน่ใจว่าจะบรรลุเป้าหมายนี้ได้อย่างไร ให้ทำตามเคล็ดลับอีคอมเมิร์ซที่มีประโยชน์เหล่านี้เพื่อให้คุณและสมาชิกฝ่ายบริการลูกค้าได้รับทรัพยากรทั้งหมดที่พวกเขาต้องการเพื่อมอบประสบการณ์ที่โดดเด่นให้กับผู้บริโภคแต่ละรายในช่วงเทศกาลช็อปปิ้งในช่วงวันหยุดนี้

ทำไมให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้ามาก?

การดำเนินธุรกิจค้าปลีกอีคอมเมิร์ซอาจดูเหมือนเป็นกิจการที่ไม่มีตัวตนเพราะคุณไม่เคยโต้ตอบกับลูกค้าแบบเห็นหน้ากัน แต่จริงๆ แล้วนักช้อปออนไลน์จะแสวงหาไซต์อีคอมเมิร์ซที่มอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล แม้ว่าจะมีบริษัทอีคอมเมิร์ซที่เลือกที่จะละเลยประสบการณ์การบริการลูกค้า แต่ธุรกิจเหล่านี้ก็เสี่ยงที่จะมีชื่อเสียงที่ไม่ดี

เสียหายมากกว่านั้น พวกเขายังต้องพึ่งพาการดึงดูดผู้บริโภคใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่อง เนื่องจากลูกค้าจะไม่กลับมาหากพวกเขามีประสบการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ อันที่จริง Small Business Trends พบว่า 51 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้า จะไม่กลับมาทำธุรกิจหลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว

เมื่อคุณแสดงให้ผู้บริโภคเห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขา คุณจะสร้างความรู้สึกไว้วางใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและสร้างความภักดีต่อแบรนด์ ซึ่งมีความสำคัญต่อการสร้างฐานลูกค้าที่กลับมา เป้าหมายของคุณสำหรับทุกธุรกรรมคือการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและง่ายดายให้กับลูกค้าแต่ละราย แต่คุณไม่สามารถควบคุมสิ่งนี้ได้ทุกครั้ง

เมื่อเกิดปัญหาขึ้น คุณควรมีแผนบริการลูกค้าที่ชัดเจนและมีรายละเอียด ซึ่งรวมถึงวิธีที่สมาชิกฝ่ายบริการลูกค้าควรปฏิบัติต่อผู้บริโภค (แม้กระทั่งผู้ที่อาจไม่พอใจอย่างไม่มีเหตุผล) สิ่งที่สมาชิกในทีมได้รับอนุญาตให้ทำเพื่อให้ลูกค้ามีความสุขและ โปรโตคอลอย่างง่ายสำหรับกระบวนการพื้นฐาน เช่น การส่งคืนและการแลกเปลี่ยน

อะไรคือประโยชน์ของการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ?

การมุ่งเน้นที่การบริการลูกค้าเป็นแนวทางปฏิบัติที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจของคุณ เช่นเดียวกับการช็อปปิ้งในร้านค้าทั่วไป ไซต์อีคอมเมิร์ซที่ให้บริการที่เป็นมิตร ง่าย และสะดวกสบายสำหรับลูกค้าจะช่วยปรับปรุงความประทับใจโดยรวมของผู้บริโภคที่มีต่อธุรกิจ

จากการวิจัยล่าสุดจากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ Magento ร้านค้าออนไลน์ที่มี ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมนั้นเพิ่มขึ้นในหลายหมวดหมู่ รวมถึงการรับรู้ถึงแบรนด์ มูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย ผลตอบแทนจากค่าโฆษณา มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ความพึงพอใจของพนักงาน การรักษาลูกค้า และรายได้ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ราคา.

เคล็ดลับอีคอมเมิร์ซสำหรับทีมบริการลูกค้าของคุณ

ทบทวนปริมาณและแนวโน้มของปีที่แล้ว

ก่อนที่จะกำหนดแผนเกมสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้าในช่วงเทศกาลช็อปปิ้งในช่วงวันหยุดนี้ ให้ใช้เวลาทบทวนแนวโน้ม รูปแบบ และการซื้อจากปีที่แล้วและช่วงสองสามเดือนที่ผ่านมาอย่างละเอียดถี่ถ้วน การกลั่นกรองข้อมูลของปีที่แล้วจะทำให้คุณมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งว่าปริมาณการขายของคุณอาจเพิ่มขึ้นได้มากน้อยเพียงใด ซึ่งจะทำให้คุณมีแนวคิดเกี่ยวกับจำนวนพนักงานบริการลูกค้าที่คุณอาจต้องจัดการกับคำถามที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว

เมื่อคุณตัดสินใจได้แล้วว่าควรจ้างพนักงานกี่คนในทีมสนับสนุนลูกค้า ข้อมูลจากปีที่แล้วและหลายเดือนก่อนถึงช่วงเทศกาลวันหยุดนี้ ยังสามารถระบุช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้บ่อยที่สุดในการติดต่อธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ จากข้อมูลนี้ คุณสามารถประเมินได้ว่าช่องใดต้องการความสนใจมากที่สุด ตัวอย่างเช่น หากดูเหมือนว่าลูกค้าของคุณจะเข้าถึง Facebook บ่อยที่สุด คุณสามารถฝึกอบรมพนักงานของคุณเกี่ยวกับวิธีจัดการกับคำถามจากแพลตฟอร์มนั้นได้ดีที่สุด

เพิ่ม Chatbot ในเว็บไซต์ของคุณ

การบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์อย่างแท้จริงมีความสำคัญต่อธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ แต่การใช้ฟีเจอร์แชทบ็อตบนไซต์ของคุณเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเสนอบริการลูกค้าอย่างรวดเร็วสำหรับปัญหาง่ายๆ ผู้บริโภคอินเทอร์เน็ตจำนวนมากชอบความสะดวกในการพิมพ์คำถามและรับคำตอบทันที วิธีการบริการลูกค้านี้จะช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับคำตอบง่ายๆ ทันที และป้องกันไม่ให้สายโทรศัพท์ของคุณอุดตันกับผู้โทร

แม้ว่าการใช้งานแชทบอทที่พบบ่อยที่สุดคือการบริการลูกค้า แต่ฟีเจอร์ที่ใช้งานง่ายนี้ยังสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์แนะนำสำหรับผู้บริโภคของคุณได้อีกด้วย หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเข้าชมไซต์ของคุณเพื่อค้นหาสิ่งที่เฉพาะเจาะจง พวกเขาสามารถบอกแชทบอทว่าพวกเขากำลังค้นหาอะไร และอัลกอริทึมจะจัดหาผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับคำถาม การวิจัยแสดงให้เห็นอย่างต่อเนื่องว่าผู้บริโภคชอบคำแนะนำผลิตภัณฑ์เนื่องจากช่วยลดเวลาในการค้นคว้าข้อมูลและปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งโดยรวม

ทำความเข้าใจข้อมูลประชากรของคุณ

เมื่อพูดถึงการเตรียมกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้า หนึ่งในเคล็ดลับอีคอมเมิร์ซที่มีประโยชน์ที่สุดคือการฝึกอบรมสมาชิกในทีมของคุณให้มีความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของธุรกิจของคุณด้วย การตลาดที่เน้นลูกค้าเป็น ศูนย์กลาง เมื่อเข้าใจพฤติกรรมออนไลน์ของลูกค้า รูปแบบการซื้อของ และความสนใจในผลิตภัณฑ์อย่างถ่องแท้ ทีมงานทั้งหมดของคุณจะเข้าใจมากขึ้นว่าลูกค้าคาดหวังอะไรและคุณจะตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้ได้อย่างไร

วิธีที่มีประโยชน์ในการทำเช่นนี้คือการระบุตัวตนของผู้ใช้โดยละเอียดและตามข้อเท็จจริงโดยอิงจากข้อมูลเฉพาะ เพื่อสร้างวิธีการจัดการลูกค้าแต่ละประเภทที่มาร้านอีคอมเมิร์ซของคุณบ่อยๆ จากข้อมูลนี้ คุณจะสามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น และเตรียมพร้อมที่จะจัดการกับลูกค้าของคุณตามความต้องการและความต้องการของพวกเขา

ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อให้การสนับสนุน

หลายบริษัททำผิดพลาดโดยเสนอการสนับสนุนลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มเดียว แต่เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ผู้บริโภค คุณควรอนุญาตให้มีการสื่อสารบางรูปแบบบนโซเชียลมีเดียตลอดจนผ่านไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณเอง

เพื่อรับประกันว่าเทศกาลแห่งการช็อปปิ้งในวันหยุดจะประสบความสำเร็จ คุณควรมี แคมเปญบนโซเชียลมีเดีย อยู่แล้ว และหากคุณวางแผนที่จะเสนอทางเลือกให้ผู้บริโภคในการซื้อสินค้าผ่านช่องทางโซเชียล คุณควรมีแผนที่จะให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มเหล่านี้ด้วย

Twitter เป็นพื้นที่ที่นิยมมากขึ้นสำหรับผู้คนในการติดต่อธุรกิจผ่านข้อความโดยตรงหรือโดยการแท็กบริษัทในทวีตพร้อมคำถาม หากคุณสังเกตเห็นแนวโน้มที่ผู้บริโภคเข้าถึงธุรกิจของคุณผ่าน Twitter คุณควรเตรียมพร้อมที่จะมีสมาชิกสนับสนุนหลายคนที่ทำงานในช่องนี้ เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับบริการที่รวดเร็ว เป็นกันเอง และมีความรู้ตลอดช่วงเทศกาลช้อปปิ้งวันหยุด

Facebook เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่ได้รับความนิยมสำหรับการสอบถามเกี่ยวกับบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ โดยเฉพาะอย่างยิ่งขณะนี้การช้อปปิ้งผ่าน Facebook กลายเป็นเรื่องธรรมดาไปแล้ว เพื่อเตรียมทีมบริการลูกค้าของคุณให้พร้อมสำหรับวันหยุดได้ดีที่สุด คุณควรพัฒนาแผนโซเชียลมีเดียและกำหนดให้กลุ่มบุคคลที่รับผิดชอบดูแลการสนับสนุนลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มเหล่านี้อย่างเคร่งครัด

บูรณาการกลยุทธ์การตลาดและการสนับสนุน

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการจัดเตรียมผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนลูกค้าคือการรวมพวกเขาเข้าในการประชุมทางการตลาดและทำให้พวกเขาตระหนักดีถึงกลยุทธ์ที่คุณตั้งใจจะใช้ในช่วงวันหยุดยาว เมื่อทีมบริการลูกค้าของคุณถูกตัดการเชื่อมต่อจากส่วนอื่นๆ ของบริษัท อาจเป็นเรื่องยากสำหรับพวกเขาที่จะเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าลูกค้ากำลังประสบปัญหาใดและจะแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้อย่างไร

การมีส่วนร่วมกับทีมสนับสนุนของคุณกับทีมการตลาดจะช่วยให้พวกเขามีความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับเอกลักษณ์ของแบรนด์และกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญสองชิ้น

กำหนดความคาดหวังของลูกค้า

เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาที่ไม่จำเป็นกับลูกค้า พยายามทำให้การสื่อสารของคุณชัดเจนและตรงไปตรงมาที่สุด ซึ่งหมายความว่า หากรายการหักล้างไม่สามารถขอคืนเงินได้ ให้ระบุให้ชัดเจนในระหว่างกระบวนการซื้อของและชำระเงิน หากร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณให้บริการแลกเปลี่ยนเท่านั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสิ่งนี้ถูกถ่ายทอดทั่วทั้งไซต์ของคุณด้วย

คุณยังสามารถรวมคุณลักษณะที่ผู้ซื้อจำเป็นต้องทำเครื่องหมายในช่องเพื่อรับทราบว่าพวกเขาได้อ่านข้อมูลนี้แล้ว ทำให้ลูกค้าสามารถค้นหาและทำความเข้าใจนโยบายการคืนสินค้าของคุณได้ง่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีกรอบเวลาที่เข้มงวดซึ่งพวกเขาสามารถคืนสินค้าได้ ยิ่งคุณใช้ขั้นตอนในการแจ้งผู้บริโภคและตั้งความคาดหวังเกี่ยวกับนโยบายของคุณมากเท่าไร คุณก็จะประสบปัญหาน้อยลงเท่านั้น

แหล่งที่มาของการร้องเรียนที่สำคัญสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซจำนวนมากเกี่ยวข้องกับค่าขนส่ง หากการสั่งซื้อทั้งหมดไม่ได้จัดส่งฟรี คุณควรพิจารณาแจ้งผู้ซื้อเกี่ยวกับเรื่องนี้ตั้งแต่เริ่มต้น ในหน้ารายละเอียดผลิตภัณฑ์ คุณสามารถเพิ่มเครื่องคำนวณการจัดส่งโดยประมาณ ซึ่งจะแจ้งผู้ซื้อที่มีแนวโน้มว่าการจัดส่งจะไม่ฟรีเสมอไป และอนุญาตให้พวกเขาตรวจสอบว่าพวกเขายินดีจ่ายค่าธรรมเนียมหรือไม่ก่อนที่จะเพิ่มสินค้าลงในรถเข็น

เรียนรู้จากคำติชมของลูกค้า

ปรับปรุงโปรโตคอลการบริการลูกค้าของคุณตามความคิดเห็นที่คุณได้รับจากผู้ซื้อ เพื่อให้บริการตลาดของคุณได้ดีที่สุด คุณควรเสนอประเภทของการสนับสนุนที่พวกเขาคาดหวัง บางครั้ง การทบทวนความคิดเห็นของลูกค้าจะเปิดเผยปัญหาที่คุณอาจไม่เคยเห็นมาก่อน แต่สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักถึงความแตกต่างระหว่างการวิจารณ์เชิงสร้างสรรค์และการระบาย

สร้างเวิร์กโฟลว์และแผนยกระดับ

เพื่อช่วยให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณดำเนินไปอย่างราบรื่นที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงวันหยุด คุณควรออกแบบเวิร์กโฟลว์สำหรับตัวคุณเองและพนักงานทุกคน คุณสามารถใช้ระบบคอมพิวเตอร์เพื่อสรุปเวิร์กโฟลว์ของคุณ ซึ่งจะช่วยระบุส่วนต่างๆ ของบริษัทที่อาจประสบปัญหาได้ ตัวอย่างเช่น แผนกที่ไม่ได้สื่อสารกันหรือลูกค้าต้องพักเป็นเวลานาน เมื่อคุณทราบประเด็นปัญหาเหล่านี้แล้ว คุณสามารถดำเนินการแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้ก่อนถึงช่วงเทศกาลวันหยุด ซึ่งจะทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าน่าพึงพอใจและตรงไปตรงมามากขึ้น

เนื่องจากมีคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้าเพิ่มขึ้นในช่วงวันหยุด ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนควรได้รับการฝึกอบรมพร้อมแผนการยกระดับเฉพาะเมื่อลูกค้าที่ไม่พอใจติดต่อธุรกิจของคุณ หากผู้ซื้อได้ยินเสียงไม่พอใจ เขาหรือเธอมักจะขอให้พูดกับหัวหน้างานทันทีเพื่อพยายามแก้ไขปัญหาให้เร็วขึ้น การดำเนินการนี้อาจสร้างความหงุดหงิดให้กับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณ เนื่องจากผู้จัดการอาจไม่สามารถพูดได้ และไม่ได้ให้อำนาจแก่ตัวแทนเหล่านี้ในการแก้ไขปัญหามากนัก

คุณควรพัฒนาแผนการจัดการกับลูกค้าที่มีปัญหาแทน การฝึกอบรมทีมสนับสนุนของคุณสำหรับประสบการณ์ที่เลวร้ายที่สุดจะช่วยให้มั่นใจว่าพวกเขาพร้อมสำหรับสถานการณ์ใด ๆ มากเกินไป แผนการยกระดับของคุณควรมีข้อมูลเกี่ยวกับการรับฟังลูกค้าอย่างใกล้ชิด การถามคำถามเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ถูกต้องที่สุด และขอโทษด้วยความเข้าใจอย่างเห็นอกเห็นใจโดยไม่โทษส่วนอื่นของบริษัท

เรื่องราวการบริการลูกค้าที่สร้างแรงบันดาลใจ

วิสเทีย

Wistia บริษัทโฮสต์วิดีโอได้รับชื่อเสียงในการใช้กลยุทธ์ส่วนบุคคลในนโยบายการบริการลูกค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นกุญแจสำคัญในหลายๆ ด้านของกลยุทธ์การตลาดอีคอมเมิร์ซ ไม่ว่าคุณจะใช้ใน แคมเปญอีเมล ช่องทางโซเชียลมีเดีย หรือในรูปแบบของการสนับสนุนลูกค้า

เพื่อมอบการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม Wistia ใช้วิดีโอเพื่อสาธิตวิธีใช้ซอฟต์แวร์ในแง่มุมต่างๆ ของพวกเขา และพวกเขาสร้างวิดีโอส่วนบุคคลสำหรับลูกค้า คุณสามารถสร้างวิธีการบริการลูกค้านี้ขึ้นมาใหม่ได้โดยการใส่บันทึกขอบคุณที่เขียนถึงลูกค้าโดยตรง เสนอข้อเสนอสุดพิเศษสำหรับพวกเขาโดยเฉพาะ หรือส่งวิดีโอส่วนตัวของคุณเอง

เบสแคมป์

เราได้ใช้เวลามากมายในการอภิปรายถึงความสำคัญของ การวิเคราะห์ข้อมูลผู้ใช้ และการรวมข้อมูลนี้เข้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดและการสนับสนุนของคุณ อย่างไรก็ตาม บางครั้งก็พูดง่ายกว่าทำ

ที่ Basecamp บริษัทแอปสื่อสาร มีเวลาในกำหนดการของพนักงานในการตรวจสอบและวิเคราะห์ข้อมูลผู้ใช้ ด้วยการจัดสรรเวลาสำหรับกิจกรรมที่สำคัญนี้ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าสมาชิกในทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณกำลังตรวจสอบตัวชี้วัดและใช้เพื่อให้บริการลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น

เด็กในเกม

แม้ว่าจะมีตัวอย่างมากมายของการสนับสนุนลูกค้าประเภทนี้ นิตยสาร Inc. สังเกตเห็นเป็นพิเศษว่าโปรแกรมออกกำลังกายหลังเลิกเรียน Kids in the Game ยกระดับการบริการลูกค้าของพวกเขาไปอีกระดับด้วยการ ให้รางวัลแก่ลูกค้าที่กลับมาซื้อ ซ้ำ ผู้ที่สนับสนุนองค์กรครั้งแล้วครั้งเล่าจะได้รับของขวัญฟรีจากบริษัท รวมทั้งเสื้อยืดและหมวกแบรนด์เนม

คุณสามารถรวมกลยุทธ์นี้เข้ากับแนวทางปฏิบัติของคุณเองได้โดยง่ายโดยส่งของขวัญเล็กๆ น้อยๆ ฟรีให้กับลูกค้าที่ซื้อสินค้าจากคุณตามจำนวนที่กำหนด คุณยังสามารถใช้กลยุทธ์ที่คล้ายกันโดยเสนอส่วนลดพิเศษให้กับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำเท่านั้น

ด้วยความเร่งรีบของวันหยุด ร้านค้าอีคอมเมิร์ซจึงต้องมีแผนกลยุทธ์ในการให้บริการลูกค้าที่ไร้ที่ติ เพื่อรักษาลูกค้าเดิมและเอาชนะความภักดีของผู้ซื้อตามฤดูกาล

การให้ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยมเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการสร้างความไว้วางใจในแบรนด์และกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ ในปีนี้ แยกธุรกิจของคุณออกจากการแข่งขันด้วยทีมบริการลูกค้าที่พร้อมจะเซอร์ไพรส์และยินดีทุกครั้ง