ホリデーショッピングシーズンに向けてカスタマーサービスチームを準備するためのeコマースのヒント

それは公式です：ホリデーショッピングシーズンはここにあります。 過去数か月間、ホリデーショッピングプランの詳細を熱心に計画してきましたが、実行したいスペシャル、メール、ソーシャルキャンペーンなどが含まれます。 —それはあなたの戦略を本格的に実行し始める時です。

シーズンをできるだけスムーズに進めるために、カスタマーサービスチームが十分なトレーニングを受け、新しい顧客や注文の洪水に対処する準備ができていることを確認してください。 これを実現する方法がわからない場合は、これらの便利なeコマースのヒントに従って、ホリデーショッピングシーズンに各消費者に優れたエクスペリエンスを提供するために必要なすべてのリソースを提供してください。

なぜカスタマーサービスにそれほど重点を置くのですか？

eコマースの小売ビジネスを運営することは、顧客と直接対話することは決してないため、非人称的なベンチャーのように見えるかもしれませんが、オンラインショッパーは、実際に個別の体験を提供するeコマースサイトを探しています。 カスタマーサービスの経験を無視することを選択するeコマース企業がありますが、これらの企業は悪い評判を得るリスクがあります。

さらに損害を与えるのは、不快な体験をした場合に顧客が戻ってこないため、常に新しい消費者を引き付けることに頼らなければならないことです。 実際、Small Business Trendsは、顧客の51％が1回の悪い経験の後でビジネスに戻らないことを発見しました。

消費者に自分が気にかけていることを示すと、より深い信頼感を築き、ブランドロイヤルティを生み出すことができます。これは、リピーターの基盤を確立するために不可欠です。 すべてのトランザクションの目標は、各顧客に簡単でシームレスなエクスペリエンスを提供することですが、これを毎回制御することは不可能です。

問題が発生した場合は、顧客サービスメンバーが消費者（不当に動揺している可能性がある場合でも）をどのように扱うべきか、顧客を幸せにするためにチームメンバーが何をすることが許可されているかなど、明確で詳細な顧客サービス計画を立てる必要があります。返品や交換などの基本的なプロセスのためのシンプルなプロトコル。

優れたカスタマーサービスを提供することの利点は何ですか？

あなたの顧客サービスに焦点を合わせるのはあなたのビジネスのための万能の素晴らしい習慣です。 実店舗で買い物をするのと同じように、顧客にフレンドリーで簡単で便利なサービスを提供するeコマースサイトは、消費者のビジネスに対する全体的な印象を向上させます。

eコマースプラットフォームMagentoの最近の調査によると、一流のカスタマーサービスを提供するオンラインストアは、ブランド認知度、平均注文額、広告費用対効果、顧客生涯価値、従業員満足度、顧客維持、収益成長率の向上など、多くのカテゴリで向上しています。料金。

カスタマーサービスチームのためのeコマースのヒント

昨年のボリュームとトレンドを確認する

このホリデーショッピングシーズンのカスタマーサポートチームのゲームプランを決定する前に、昨年と過去数か月のトレンド、パターン、売上獲得を徹底的に確認してください。 前年のデータをふるいにかけると、販売量がどれだけ増えるかについての洞察が得られ、問い合わせの急増に対処するために必要なカスタマーサービスの従業員の数がわかります。

カスタマーサポートチームに何人の人を雇うべきかを決めたら、昨年とこのホリデーシーズンまでの数か月のデータによって、顧客がeコマースビジネスに連絡するために最も頻繁に使用しているチャネルを特定することもできます。 この情報から、どのチャネルに最も注意が必要かを評価できます。 たとえば、顧客がFacebookを介して最も頻繁に連絡を取っているように見える場合は、そのプラットフォームからの問い合わせを最適に処理する方法についてスタッフをトレーニングできます。

チャットボットをサイトに追加する

本当の人間のカスタマーサービスはeコマースビジネスに不可欠ですが、サイトでチャットボット機能を利用することは、単純な問題に対して迅速なカスタマーサービスを提供するための優れた方法です。 多くのインターネット消費者は、質問を入力して即座に応答を得るという便利さを気に入っています。 このカスタマーサービスの方法は、顧客に即座に回答を得る簡単な方法を提供し、電話回線が発信者で詰まるのを防ぎます。

チャットボットの最も一般的な使用法はカスタマーサービスですが、この使いやすい機能は、消費者に推奨される製品を提供することもできます。 潜在的な顧客が特定の何かを探してあなたのサイトにアクセスした場合、彼らはチャットボットに彼らが探しているものを単に伝えることができ、アルゴリズムは問い合わせに合う製品を提供します。 調査によると、消費者は調査時間を短縮し、全体的なショッピングエクスペリエンスを向上させるため、製品の推奨事項を楽しんでいます。

あなたの人口統計を理解する

カスタマーサポート戦略の準備に関して、最も役立つeコマースのヒントの1つは、顧客中心のマーケティングでビジネスのターゲット人口統計についての深い知識を持つようにチームメンバーをトレーニングすることです。 顧客のオンライン行動、買い物パターン、製品への関心を完全に理解することで、チーム全体が顧客が何を期待し、どのようにこれらの期待に応えることができるかをより強く理解できるようになります。

これを行うための便利な方法は、特定のデータに基づいて詳細で事実に基づくユーザーペルソナを特定し、eコマースストアに頻繁にアクセスする各タイプの顧客を処理する方法を作成することです。 この情報から、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、顧客のニーズと要望に基づいて顧客を処理する準備を整えることができます。

ソーシャルメディアを使用してサポートを提供する

多くの企業は、1つのプラットフォームでのみカスタマーサポートを提供するという過ちを犯していますが、消費者に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供するには、ソーシャルメディアやeコマースサイト自体で何らかの形のコミュニケーションを許可する必要があります。

ホリデーショッピングシーズンの成功を保証するには、すでにいくつかのソーシャルメディアキャンペーンを実施している必要があります。また、消費者にソーシャルチャネルを通じて買い物をするオプションを提供する場合は、これらのプラットフォームを通じてカスタマーサポートを提供する計画も必要です。

Twitterは、ダイレクトメッセージを介して、またはツイートで会社に質問のタグを付けることによって、人々が企業に連絡するためのますます人気のあるスペースです。 消費者がTwitterを通じてあなたのビジネスに手を差し伸べる傾向に気付いた場合は、ホリデーショッピングシーズンを通じて顧客が迅速でフレンドリーで知識豊富なサービスを受けられるように、このチャネルで数人のサポートメンバーが作業する準備をしておく必要があります。

Facebookは、eコマースのカスタマーサービスに関する問い合わせのもう1つの人気のある手段です。特に、Facebookを介したショッピングがますます一般的になっている現在です。 休暇に向けてカスタマーサービスチームを最適に準備するには、ソーシャルメディアプランを作成し、これらのプラットフォームを介してカスタマーサポートの処理を担当する特定のグループを配置する必要があります。

マーケティングとサポート戦略を統合する

カスタマーサポートスペシャリストを準備するための最良の方法の1つは、彼らをマーケティングミーティングに組み込み、休暇に展開する予定の戦略を十分に認識させることです。 カスタマーサービスチームが会社の他のメンバーから切り離されていると、顧客が直面している問題と、これらの問題を最も適切に修正する方法を完全に理解することが困難になる可能性があります。

サポートチームをマーケティングチームに参加させることで、ブランドのアイデンティティとターゲット層の基本的な認識も得られます。これは2つの重要な情報です。

顧客の期待を設定する

顧客との不必要な問題を回避するために、コミュニケーションをできるだけ明確かつわかりやすくするようにしてください。 つまり、クリアランスアイテムが返金不可の場合は、ショッピングとチェックアウトのプロセスでそのことを明確にします。 eコマースストアが交換のみを提供している場合は、これがサイト全体にも伝達されるようにしてください。

買い物客がこの情報を読んだことを確認するボックスをチェックする必要がある機能を統合することもできます。 特に返品できる期間が厳しい場合は、顧客が返品ポリシーを簡単に見つけて理解できるようにします。 消費者に情報を提供し、ポリシーに期待を設定するために実行する手順が多ければ多いほど、発生する問題は少なくなります。

多くのeコマースビジネスに対する苦情の主な原因は、送料に関係しています。 すべての注文で送料が無料ではない場合は、最初から買い物客にそのことを通知することを検討する必要があります。 商品の説明ページで、推定送料計算ツールを追加できます。これにより、潜在的な購入者に送料が常に無料であるとは限らないことを通知し、商品をカートに追加する前に料金を支払う意思があるかどうかを確認できます。

顧客のフィードバックから学ぶ

買い物客から受け取ったフィードバックに基づいて、カスタマーサービスプロトコルを刷新します。 可能な限り市場にサービスを提供するために、彼らが期待するタイプのサポートを提供する必要があります。 顧客からのフィードバックを確認することで、自分自身でさえ見たことのない問題が明らかになることもありますが、建設的な批判とベントの違いを認識することが重要です。

ワークフローとエスカレーション計画を作成する

eコマースビジネスを可能な限りスムーズに実行できるように、特に休暇中に、自分自身とすべての従業員のためのワークフローを設計する必要があります。 コンピュータシステムを使用してワークフローの概要を説明できます。これは、問題が発生している可能性のある会社の領域（たとえば、相互に通信していない部門や顧客の保留時間が長い）を特定するのに役立ちます。 これらの問題領域を認識したら、ホリデーシーズンの前にこれらの問題を解決するための積極的な措置を講じることができ、顧客の体験をより快適でわかりやすくします。

休暇中にカスタマーサービスの質問が増えるため、サポート担当者は、動揺した顧客があなたのビジネスに連絡したときの特定のエスカレーション計画についてトレーニングする必要があります。 買い手が聴覚的に動揺している場合、彼らはしばしば彼らの問題のより迅速な解決策を得るために監督者と話すようにすぐに頼むでしょう。 これは、マネージャーが話すことができない可能性があり、これらの担当者に問題を解決するための多くの力を与えないため、サポートエージェントにとってイライラする可能性があります。

代わりに、困難な顧客に対処するための計画を立てる必要があります。 最悪の経験のためにサポートチームをトレーニングすることで、あらゆるシナリオに対応できるようになります。 エスカレーション計画には、顧客の話をよく聞き、最も正確な情報を得るために質問をし、会社の別の部分を非難することなく共感的な理解をもって謝罪することに関する情報を含める必要があります。

心に強く訴えるカスタマーサービスストーリー

ウィスティア

ビデオホスティング会社のWistiaは、顧客を満足させるために顧客サービスポリシーでパーソナライズ戦術を使用することで評判を得ています。 パーソナライズは、電子メールキャンペーン、ソーシャルメディアチャネル、またはカスタマーサポートの形式で使用するかどうかにかかわらず、eコマースマーケティング戦略の多くの側面の鍵となります。

優れたカスタマーサービスを提供するために、Wistiaはビデオを使用してソフトウェアのさまざまな側面の使用方法を示し、顧客向けにパーソナライズされたビデオを作成します。 このカスタマーサービスの方法を再現するには、顧客に直接書かれたお礼状を含めたり、顧客だけに特別な取引を提供したり、独自のビデオを送信したりします。

ベースキャンプ

私たちは、ユーザーデータを分析し、この情報をマーケティングおよびサポート戦略に統合することの重要性について多くの時間を費やしてきました。 ただし、これは口で言うほど簡単ではない場合があります。

コミュニケーションアプリ会社のBasecampには、ユーザーデータを確認および分析するための時間が従業員のスケジュールに組み込まれています。 この重要な活動のための時間を確保することにより、あなた自身のカスタマーサポートチームのメンバーがメトリクスをレビューし、それを使用して顧客により良いサービスを提供していることを確認できます。

ゲームの子供たち

このタイプのカスタマーサポートの例はたくさんありますが、 Inc。誌は、放課後のフィットネスプログラムであるKids in the Gameが、リピーターに報酬を与えることでカスタマーサービスを次のレベルに引き上げていることに特に注目しました。 組織を何度も支えてきた人々は、ブランドのTシャツや帽子など、会社から無料のギフトを何度も受け取ります。

指定された回数の購入を行った顧客に小さな無料のギフトを送ることで、この戦略を自分の慣行に簡単に統合できます。 リピーター限定の特別割引を提供することで、同様の戦術を使用することもできます。

休暇が殺到する中、eコマースストアは、既存の顧客を育成し、季節限定の買い物客の忠誠を勝ち取るために、非の打ちどころのない顧客サービスを提供する戦略的計画を立てることが不可欠です。

優れたユーザーエクスペリエンスを提供することは、ブランドの信頼を築き、繰り返し購入を促すための最も重要な要素の1つです。 今年は、あらゆる場面で驚きと喜びを味わう準備ができているカスタマーサービスチームとの競争からあなたのビジネスを切り離してください。