E-Commerce-Tipps zur Vorbereitung Ihres Kundendienstteams auf die Weihnachtseinkaufssaison

Es ist offiziell: Das Weihnachtsgeschäft ist da. Während Sie wahrscheinlich die letzten Monate damit verbracht haben, die Details Ihres Weihnachtseinkaufsplans sorgfältig zu planen – einschließlich Sonderaktionen, die Sie durchführen möchten, sowie E-Mail- und Social-Media-Kampagnen – Es ist an der Zeit, ernsthaft mit der Umsetzung Ihrer Strategie zu beginnen.

Um sicherzustellen, dass die Saison so reibungslos wie möglich verläuft, stellen Sie sicher, dass Ihr Kundendienstteam gut ausgebildet und auf die Flut von Neukunden und Bestellungen vorbereitet ist. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie Sie dies erreichen können, befolgen Sie einige dieser nützlichen E-Commerce-Tipps, um Ihnen und Ihren Kundendienstmitarbeitern alle Ressourcen zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, um jedem Verbraucher in dieser Weihnachtseinkaufssaison herausragende Erfahrungen zu bieten.

Warum so viel Wert auf Kundenservice legen?

Das Betreiben eines E-Commerce-Einzelhandelsgeschäfts mag wie ein unpersönliches Unterfangen erscheinen, da Sie nie persönlich mit Kunden interagieren, aber Online-Käufer suchen tatsächlich nach E-Commerce-Websites, die individualisierte Erfahrungen bieten. Obwohl es E-Commerce-Unternehmen gibt, die sich dafür entscheiden, ihre Kundendiensterfahrung zu vernachlässigen, riskieren diese Unternehmen, sich einen schlechten Ruf zu verdienen.

Noch schädlicher ist, dass sie sich darauf verlassen müssen, ständig neue Kunden anzuziehen, da Kunden nicht zurückkehren, wenn sie ein unangenehmes Erlebnis haben. Tatsächlich hat Small Business Trends herausgefunden, dass 51 Prozent der Kunden nach einer schlechten Erfahrung nicht mehr zu einem Unternehmen zurückkehren.

Wenn Sie Ihren Verbrauchern zeigen, dass Sie sich um sie kümmern, bauen Sie ein tieferes Vertrauensgefühl auf und schaffen Markenloyalität, die für den Aufbau einer Basis wiederkehrender Kunden von entscheidender Bedeutung ist. Ihr Ziel bei jeder Transaktion ist es, jedem Kunden ein einfaches, nahtloses Erlebnis zu bieten, aber es ist unmöglich, dies jedes Mal zu kontrollieren.

Wenn ein Problem auftritt, sollten Sie einen klaren, detaillierten Kundendienstplan haben, der beinhaltet, wie Kundendienstmitarbeiter Verbraucher behandeln sollten (selbst diejenigen, die möglicherweise unangemessen verärgert sind), wozu Teammitglieder autorisiert sind, um Kunden zufrieden zu stellen und einfaches Protokoll für grundlegende Prozesse wie Rückgabe und Umtausch.

Was sind die Vorteile eines exzellenten Kundenservice?

Die Konzentration auf Ihren Kundenservice ist eine rundum großartige Praxis für Ihr Unternehmen. Ähnlich wie beim Einkaufen in einem stationären Geschäft verbessern E-Commerce-Websites, die ihren Kunden freundliche, einfache und praktische Dienstleistungen bieten, den Gesamteindruck des Unternehmens vom Verbraucher.

Laut einer aktuellen Studie der E-Commerce-Plattform Magento steigern Online-Shops mit erstklassigem Kundenservice in vielen Kategorien , darunter Markenbekanntheit, durchschnittlicher Bestellwert, Return on Advertising Spend, Customer Lifetime Value, Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenbindung und schnelleres Umsatzwachstum Preise.

E-Commerce-Tipps für Ihr Kundenservice-Team

Überprüfen Sie das Volumen und die Trends des letzten Jahres

Bevor Sie den Spielplan für Ihr Kundensupport-Team in dieser Weihnachtssaison festlegen, nehmen Sie sich Zeit, um Trends, Muster und Verkaufsakquisitionen aus dem letzten Jahr sowie den letzten Monaten gründlich zu überprüfen. Wenn Sie die Daten des Vorjahres durchsehen, erhalten Sie einen Einblick, wie stark Ihr Verkaufsvolumen steigen könnte, was Ihnen eine Vorstellung davon gibt, wie viele Kundendienstmitarbeiter Sie möglicherweise benötigen, um einen Anstieg der Anfragen zu bewältigen.

Sobald Sie sich entschieden haben, wie viele Mitarbeiter Sie für das Kundenbetreuungsteam einstellen sollten, können Daten aus dem letzten Jahr und den Monaten vor dieser Weihnachtszeit auch bestimmen, welche Kanäle Ihre Kunden am häufigsten verwenden, um Ihr E-Commerce-Geschäft zu kontaktieren. Anhand dieser Informationen können Sie beurteilen, welche Kanäle die meiste Aufmerksamkeit benötigen. Wenn es beispielsweise so aussieht, als ob Ihre Kunden am häufigsten über Facebook Kontakt aufnehmen, können Sie Ihre Mitarbeiter darin schulen, wie sie Anfragen von dieser Plattform am besten bearbeiten.

Fügen Sie Ihrer Website einen Chatbot hinzu

Echter menschlicher Kundenservice ist für Ihr E-Commerce-Geschäft von entscheidender Bedeutung, aber die Verwendung einer Chatbot-Funktion auf Ihrer Website ist eine hervorragende Möglichkeit, schnellen Kundenservice für einfache Probleme anzubieten. Viele Internetnutzer lieben die Bequemlichkeit, eine Frage einzugeben und sofort eine Antwort zu erhalten. Diese Methode des Kundenservice bietet Ihren Kunden eine einfache Möglichkeit, sofort Antworten zu erhalten, und verhindert, dass Ihre Telefonleitungen mit Anrufern verstopft werden.

Obwohl die häufigste Verwendung von Chatbots der Kundenservice ist, kann diese benutzerfreundliche Funktion Ihren Kunden auch empfohlene Produkte anbieten. Wenn ein potenzieller Kunde Ihre Website besucht und nach etwas Bestimmtem sucht, kann er dem Chatbot einfach mitteilen, wonach er sucht, und der Algorithmus liefert Produkte, die zur Anfrage passen. Untersuchungen haben kontinuierlich gezeigt, dass Verbraucher Produktempfehlungen genießen, weil sie ihre Recherchezeit verkürzen und ihr allgemeines Einkaufserlebnis verbessern.

Verstehen Sie Ihre Demographie

Wenn es darum geht, Ihre Kundenbetreuungsstrategie vorzubereiten, ist einer der nützlichsten E-Commerce-Tipps, Ihre Teammitglieder darin zu schulen, sich mit kundenorientiertem Marketing eingehend mit der Zielgruppe Ihres Unternehmens vertraut zu machen . Indem Sie das Online-Verhalten, die Einkaufsmuster und die Produktinteressen Ihrer Kunden vollständig verstehen, wird Ihr gesamtes Team ein besseres Gespür dafür haben, was Ihre Kunden erwarten und wie Sie diese Erwartungen erfüllen können.

Ein nützlicher Weg, dies zu tun, besteht darin, detaillierte, sachliche Benutzerpersönlichkeiten auf der Grundlage spezifischer Daten zu identifizieren, um eine Methode für den Umgang mit jedem Kundentyp zu erstellen, der Ihren E-Commerce-Shop frequentiert. Anhand dieser Informationen können Sie ein personalisierteres Erlebnis bieten und darauf vorbereitet sein, Ihre Kunden auf der Grundlage ihrer Bedürfnisse und Wünsche zu behandeln.

Nutzen Sie soziale Medien, um Unterstützung zu leisten

Viele Unternehmen machen den Fehler, Kundensupport nur über eine Plattform anzubieten, aber um den Verbrauchern das bestmögliche Erlebnis zu bieten, sollten Sie eine Form der Kommunikation in sozialen Medien sowie über Ihre E-Commerce-Website selbst zulassen.

Um ein erfolgreiches Weihnachtsgeschäft zu garantieren, sollten Sie bereits über mehrere Social-Media-Kampagnen verfügen , und wenn Sie vorhaben, Verbrauchern die Möglichkeit zu bieten, über soziale Kanäle einzukaufen, sollten Sie auch einen Plan für die Bereitstellung von Kundensupport über diese Plattformen haben.

Twitter ist ein immer beliebter werdender Ort, an dem Menschen Unternehmen kontaktieren können, entweder über Direktnachrichten oder indem sie das Unternehmen in einem Tweet mit einer Frage markieren. Wenn Sie einen Trend feststellen, dass Verbraucher Ihr Unternehmen über Twitter erreichen, sollten Sie darauf vorbereitet sein, dass mehrere Support-Mitglieder an diesem Kanal arbeiten, um sicherzustellen, dass Kunden während der Weihnachtsgeschäftssaison einen schnellen, freundlichen und sachkundigen Service erhalten.

Facebook ist ein weiterer beliebter Weg für Kundendienstanfragen im E-Commerce, insbesondere jetzt, da das Einkaufen über Facebook immer häufiger geworden ist. Um Ihr Kundenservice-Team optimal auf die Feiertage vorzubereiten, sollten Sie einen Social-Media-Plan entwickeln und eine bestimmte Gruppe von Personen damit beauftragen, den Kundensupport ausschließlich über diese Plattformen abzuwickeln.

Integrieren Sie Marketing- und Support-Strategien

Eine der besten Möglichkeiten, Ihre Kundenbetreuer vorzubereiten, besteht darin, sie in Ihre Marketing-Meetings einzubeziehen und sie über die Strategien zu informieren, die Sie für die Feiertage einsetzen möchten. Wenn Ihr Kundendienstteam vom Rest des Unternehmens getrennt ist, kann es für sie schwierig sein, vollständig zu verstehen, welche Probleme Kunden haben und wie diese Probleme am besten behoben werden können.

Die Einbeziehung Ihres Support-Teams in Ihr Marketing-Team wird ihnen auch ein grundlegendes Bewusstsein für die Identität der Marke und die demografische Zielgruppe vermitteln – zwei wesentliche Informationen.

Setzen Sie Kundenerwartungen

Um unnötige Probleme mit Kunden zu vermeiden, versuchen Sie, Ihre Kommunikation so klar und unkompliziert wie möglich zu gestalten. Das bedeutet, wenn Ausverkaufsartikel nicht erstattungsfähig sind, machen Sie dies während des Einkaufs- und Bezahlvorgangs deutlich. Wenn Ihr E-Commerce-Shop nur Umtausch anbietet, stellen Sie sicher, dass dies auch auf Ihrer Website kommuniziert wird.

Sie könnten sogar eine Funktion integrieren, bei der Käufer ein Kästchen ankreuzen müssen, um zu bestätigen, dass sie diese Informationen gelesen haben. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Ihre Rückgaberichtlinien zu finden und zu verstehen, insbesondere wenn es ein strenges Zeitfenster gibt, in dem sie Artikel zurückgeben können. Je mehr Schritte Sie unternehmen, um Ihre Verbraucher zu informieren und ihre Erwartungen an Ihre Richtlinien festzulegen, desto weniger Probleme werden Sie erleben.

Eine Hauptquelle für Beschwerden vieler E-Commerce-Unternehmen sind die Versandkosten. Wenn der Versand nicht für alle Bestellungen kostenlos ist, sollten Sie die Käufer von Anfang an darüber informieren. Auf den Produktbeschreibungsseiten können Sie einen geschätzten Versandrechner hinzufügen, der potenzielle Käufer darüber informiert, dass der Versand nicht immer kostenlos ist, und es ihnen ermöglicht, zu prüfen, ob sie bereit sind, die Gebühr zu zahlen, bevor sie den Artikel in ihren Einkaufswagen legen.

Lernen Sie aus Kundenfeedback

Überarbeiten Sie Ihre Kundendienstprotokolle basierend auf dem Feedback, das Sie von Käufern erhalten. Um Ihren Markt bestmöglich zu bedienen, sollten Sie die Art der Unterstützung anbieten, die sie erwarten. Manchmal werden beim Überprüfen des Kundenfeedbacks Probleme aufgedeckt, die Sie vielleicht noch nicht einmal selbst gesehen haben, aber es ist wichtig, den Unterschied zwischen konstruktiver Kritik und dem Ablassen von Kritik zu erkennen.

Erstellen Sie einen Workflow und einen Eskalationsplan

Damit Ihr E-Commerce-Business gerade in den Ferien so reibungslos wie möglich läuft, sollten Sie einen Workflow für sich und alle Mitarbeiter gestalten. Sie können ein Computersystem verwenden, um Ihren Arbeitsablauf zu skizzieren, was dabei hilft, Bereiche des Unternehmens zu identifizieren, in denen möglicherweise Probleme auftreten – zum Beispiel Abteilungen, die nicht miteinander kommunizieren, oder lange Kundenwartezeiten. Wenn Sie diese Problembereiche erkannt haben, können Sie diese Probleme noch vor der Weihnachtszeit aktiv lösen und die Erfahrungen der Kunden angenehmer und unkomplizierter gestalten.

Aufgrund einer Zunahme von Kundendienstfragen während der Feiertage sollten Support-Mitarbeiter mit einem spezifischen Eskalationsplan geschult werden, wenn verärgerte Kunden Ihr Unternehmen kontaktieren. Wenn ein Käufer hörbar verärgert ist, bittet er oft sofort darum, mit einem Vorgesetzten zu sprechen, um eine schnellere Lösung für sein Problem zu finden. Dies kann für Ihre Supportmitarbeiter frustrierend sein, da Manager möglicherweise nicht zum Sprechen zur Verfügung stehen und diese Mitarbeiter nicht viel Macht haben, Probleme zu lösen.

Stattdessen sollten Sie einen Plan für den Umgang mit schwierigen Kunden entwickeln. Wenn Sie Ihr Support-Team für die schlimmsten Erfahrungen schulen, wird sichergestellt, dass es auf jedes Szenario übervorbereitet ist. Ihr Eskalationsplan sollte Informationen darüber enthalten, wie Sie dem Kunden genau zuhören, Fragen stellen, um die genauesten Informationen zu erhalten, und sich mit empathischem Verständnis entschuldigen, ohne einem anderen Teil des Unternehmens die Schuld zu geben.

Inspirierende Kundendienstgeschichten

Wistia

Das Videohosting-Unternehmen Wistia hat sich den Ruf erworben, Personalisierungstaktiken in seinen Kundendienstrichtlinien einzusetzen, um Kunden zufrieden zu stellen. Personalisierung ist der Schlüssel zu vielen Aspekten von E-Commerce-Marketingstrategien, unabhängig davon, ob Sie sie in Ihren E- Mail-Kampagnen , Social-Media-Kanälen oder als Form des Kundensupports verwenden.

Um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, verwendet Wistia Videos, um zu demonstrieren, wie man Aspekte seiner Software verwendet, und erstellt personalisierte Videos für Kunden. Sie können diese Methode des Kundenservice nachahmen, indem Sie direkt an einen Kunden geschriebene Dankesschreiben hinzufügen, ein exklusives Angebot nur für ihn anbieten oder Ihr eigenes persönliches Video senden.

Basislager

Wir haben viel Zeit damit verbracht, die Bedeutung der Analyse von Benutzerdaten und der Integration dieser Informationen in Ihre Marketing- und Supportstrategien zu diskutieren. Allerdings ist das manchmal leichter gesagt als getan.

Bei Basecamp, einem Unternehmen für Kommunikations-Apps, ist Zeit in die Zeitpläne seiner Mitarbeiter eingebaut, um ihre Benutzerdaten zu überprüfen und zu analysieren. Indem Sie sich Zeit für diese wichtige Aktivität nehmen, können Sie sicherstellen, dass Ihre eigenen Mitglieder des Kundensupportteams die Metriken überprüfen und sie verwenden, um Ihre Kunden besser zu bedienen.

Kinder im Spiel

Obwohl es viele Beispiele für diese Art von Kundensupport gibt, bemerkte das Magazin Inc. besonders das außerschulische Fitnessprogramm Kids in the Game, das seinen Kundenservice auf die nächste Stufe hebt, indem es Stammkunden belohnt . Menschen, die die Organisation immer wieder unterstützt haben, erhalten vom Unternehmen kostenlose Geschenke, darunter Marken-T-Shirts und Hüte.

Sie können diese Strategie leicht in Ihre eigenen Praktiken integrieren, indem Sie kleine, kostenlose Geschenke an Kunden senden, die eine bestimmte Anzahl von Einkäufen bei Ihnen getätigt haben. Sie können auch eine ähnliche Taktik anwenden, indem Sie spezielle Rabatte exklusiv für wiederkehrende Kunden anbieten.

Angesichts der bevorstehenden Feiertage ist es wichtig, dass E-Commerce-Geschäfte einen strategischen Plan haben, um einen tadellosen Kundenservice zu bieten, um bestehende Kunden zu pflegen und die Loyalität saisonaler Käufer zu gewinnen.

Die Bereitstellung einer großartigen Benutzererfahrung ist einer der wichtigsten Faktoren, um Markenvertrauen aufzubauen und Wiederholungskäufe zu fördern. Heben Sie Ihr Unternehmen in diesem Jahr mit einem Kundendienstteam, das bereit ist, auf Schritt und Tritt zu überraschen und zu begeistern, von der Konkurrenz ab.