การมีประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงรุกในภาวะวิกฤต

ประสบการณ์ลูกค้าเชิงรุกที่เป็นบวกต่อองค์กรจะได้รับ

เราทุกคนทราบถึงความสำคัญของมัน และธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจะได้พัฒนาระบบที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

บริษัทที่จัดลำดับความสำคัญและจัดการประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมีโอกาสมากกว่าบริษัทคู่แข่งถึง 3 เท่าที่จะบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจสูงสุดในปี 2562 อย่างมีนัยสำคัญ

แน่นอนว่าสิ่งนี้อยู่ภายใต้สถานการณ์ปกติ มันเปลี่ยนไปอย่างไรในช่วงวิกฤต? การมีประสบการณ์ของลูกค้าเชิงรุกในช่วงเวลาเช่นนี้หมายความว่าอย่างไร

วันนี้เราจะมาดูกันว่าแนวทางทางธุรกิจเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรในช่วงวิกฤต เหตุใดจึงสำคัญ และกระบวนการที่ SMB สามารถนำมาใช้เพื่อช่วยปรับให้เข้ากับความต้องการเหล่านี้

ความต้องการของลูกค้ากำลังเปลี่ยนไป

การระบาดใหญ่ในปัจจุบันได้พลิกโฉมวิธีการทำงานของธุรกิจโดยสิ้นเชิง—การส่งพนักงานไปทำงานจากที่บ้านจำนวนมากและต้องรับมือกับการหยุดชะงักครั้งใหญ่ในห่วงโซ่อุปทานทั่วโลก

ผู้คนกังวลเกี่ยวกับอนาคตในระยะสั้นและระยะยาว และในสถานการณ์เช่นนี้ พวกเขาจะมองหาผู้ขายหรือหุ้นส่วนเพื่อขอความช่วยเหลือและให้ความมั่นใจ

CX ขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้ามากกว่าสองในสาม รวมแบรนด์และราคาที่ทำได้ดีกว่าตามความเห็นของผู้นำ CX

แม้ว่าเรามักจะชอบมองว่าตนเองมีเหตุมีผลอย่างยิ่งในการตัดสินใจ แต่ความจริงก็มีความละเอียดอ่อนมากขึ้น—ความต้องการทางอารมณ์ก็มีความสำคัญเช่นกัน และลูกค้าจะแห่กันไปที่องค์กรที่มุ่งเน้นมากกว่าการได้เงินที่ดี

42% ของผู้บริโภคทั่วโลกยอมจ่ายแพงกว่าเพื่อประสบการณ์ที่เป็นมิตรและต้อนรับ และในหมู่ลูกค้าในสหรัฐอเมริกา 65% พบประสบการณ์เชิงบวกกับแบรนด์ที่มีอิทธิพลมากกว่าการโฆษณาที่ยอดเยี่ยม

ผู้บริโภคต้องการการสนับสนุน คำแนะนำ และรู้ว่าคุณพร้อมจะช่วยเหลือพวกเขาให้ผ่านพ้นวิกฤตในปัจจุบัน

สิ่งสำคัญที่สุดคือ ลูกค้ามีความทรงจำอันยาวนาน—พวกเขาจะจำได้ว่าธุรกิจมีความสนใจในการส่งส่วนลดทั่วๆ ไปมากกว่าที่จะติดต่อถามว่าพวกเขาเป็นอย่างไร สิ่งสำคัญคือบริษัทต่างๆ จะต้องรักษาข้อความให้ตรงประเด็นและอ่อนไหวต่อความรู้สึกของลูกค้า

คุณจะช่วยลูกค้าของคุณได้อย่างไร?

แม้ว่าองค์กรส่วนใหญ่ได้รับผลกระทบจากการระบาดใหญ่ แต่มีเพียงไม่กี่องค์กรที่ได้รับผลกำไรมหาศาล—การซูมอาจเป็นหนึ่งในตัวอย่างที่ดีที่สุดของสิ่งนี้

อย่างไรก็ตาม พวกเราส่วนใหญ่พยายามจัดการกับมันอย่างดีที่สุดเท่าที่จะทำได้—ลดต้นทุนและเพิ่มยอดขายสูงสุดในทุกที่ที่ทำได้

นั่นยังหมายถึงไม่เพียงแต่การค้นหาประเภทธุรกิจใหม่สำหรับการขาย แต่ยังต้องแน่ใจว่าลูกค้าเดิมหรือลูกค้าที่ซื้อซ้ำมีทุกสิ่งที่พวกเขาต้องการ

องค์กรควรถามตัวเองว่าพวกเขากำลังจัดบริการให้กับลูกค้าของตนหรือไม่

พวกเขาได้รับผลกระทบอย่างไร?

วิกฤตมีผลกระทบต่อลูกค้าของคุณอย่างไร? เป็นเรื่องยากที่จะรู้ว่าคุณจะเข้าหาพวกเขาอย่างไรและจะใช้ข้อความอะไรหากคุณไม่ทราบเกี่ยวกับสถานการณ์เฉพาะของพวกเขา

ใช้ข้อมูลที่คุณมีเพื่อประโยชน์ของคุณ พวกเขาอยู่ในอุตสาหกรรมอะไร? เป็นคนที่ได้รับผลกระทบมากกว่าคนอื่น ๆ หรือไม่?

พวกเขาเป็นธุรกิจค้าปลีกที่ต้องการลดการสนับสนุนในอนาคตอันใกล้ หรือสถาบันการศึกษาที่ต้องการความช่วยเหลือในการจัดหาผลิตภัณฑ์หรือไม่ บางทีคุณอาจเป็นผู้ค้าปลีกออนไลน์และจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนเพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์อื่นที่ลูกค้าต้องการ

คำตอบอาจง่ายเหมือนข้อความสนับสนุนหรือข้อเสนอใหม่ทั้งหมด แต่คุณจะไม่รู้จนกว่าคุณจะใส่ใจกับฐานลูกค้าของคุณอย่างใกล้ชิดเพื่อค้นหาความต้องการของพวกเขา

ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีดิจิทัล

เราเพิ่งเผยแพร่บล็อกเพื่อดูว่า ERP สามารถช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงการแก้ปัญหาตั๋วและการบริการลูกค้าได้อย่างมากได้อย่างไร

โพสต์ที่เกี่ยวข้อง: Dynamics 365: วิธีปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณด้วย Cloud

มันไม่ได้เขียนขึ้นท่ามกลางวิกฤตในปัจจุบัน และมีความหมายว่าเกี่ยวข้องกับการต่อสู้ขององค์กรภายใต้สถานการณ์ปกติมากกว่า

อย่างไรก็ตาม ความเกี่ยวข้องของการใช้เครื่องมือเช่นนี้สำหรับประสบการณ์เชิงรุกของลูกค้านั้นไม่เคยปรากฏให้เห็นชัดเจนมากขึ้น

ทีมสนับสนุนของ บริษัท ถูกน้ำท่วมด้วยคำถามและข้อสงสัยจากทุกมุมจนไม่มีใครอิจฉา

ตามรายงานของ Intercom ทีมสนับสนุนเกือบครึ่ง (47%) รายงานว่าปริมาณขาเข้าเพิ่มขึ้นตั้งแต่เกิดการระบาด และโดยเฉลี่ย 51% สูงกว่าปริมาณปกติ

ปริมาณที่เพิ่มขึ้นส่งผลกระทบต่อธุรกิจทุกประเภท 54% ของทีมสนับสนุน B2B มีปริมาณเพิ่มขึ้นพร้อมกับ 45% ของทีมสนับสนุน B2C

กล่าวโดยสรุป ไม่ว่าคุณจะเป็น B2B หรือ B2C มีอะไรมากมายในจานของคุณ และหากคุณไม่มีเครื่องมือทั้งหมดที่มีอยู่ คุณจะมีเวลามากขึ้นในการจัดการกับตั๋วสนับสนุนที่หลั่งไหลเข้ามาใหม่นี้ .

พิจารณาอย่างยิ่งว่าจะใช้ ERP ที่มีองค์ประกอบการบริการลูกค้าที่จะสนับสนุนความพยายามในการบริการลูกค้าของคุณ—เป็นตัวอย่างการใช้งาน มันสามารถให้ข้อมูลแก่คุณสำหรับคำถามที่พบบ่อยและระยะเวลาที่คุณใช้จัดการกับคำถามเหล่านั้น

หากมีข้อซักถามบางอย่างที่กินเวลาของคุณมากเกินไป คุณสามารถอนุมานได้อย่างชัดเจนและสร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยเพื่อเปลี่ยนเส้นทางลูกค้าของคุณ

ประสบการณ์ลูกค้าเชิงรุกช่วยให้คุณมีโอกาสค้นหาปัญหาทั่วไปและจัดการปัญหาเหล่านั้นโดยเร็วที่สุด และในเวลาที่ลูกค้าต้องการคำตอบในตอนนี้

รักษาการสื่อสารของคุณ

เมื่อคุณทราบความต้องการและข้อกังวลของลูกค้าของคุณแล้ว และมีวิธีจัดการกับพวกเขาอย่างมีประสิทธิภาพ คุณต้องรักษาการสื่อสารเชิงบวกและสร้างความสัมพันธ์ต่อไป

ในช่วงวิกฤต ลูกค้ามักจะต้องการความมั่นใจในสิ่งสำคัญสองสามอย่าง ซึ่งเป็นไปได้มากที่สุด:

• คุณจะสามารถส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการให้กับลูกค้าต่อไปได้หรือไม่?
• คุณจะสามารถส่งมอบได้หลังจากวิกฤตผ่านพ้นไปหรือไม่?
• คุณจะสามารถสนับสนุนพวกเขาและความยากลำบากของพวกเขาในเวลานี้ได้หรือไม่?

แน่นอนว่าเรื่องนี้ส่วนใหญ่จะได้รับการแก้ไขในช่วงเริ่มต้นของการค้นหาความต้องการของพวกเขา แต่ในระยะยาวจะเป็นอย่างไร

การรักษาการสื่อสารของคุณและสอดคล้องกับข้อความของคุณเป็นสิ่งสำคัญมาก

ในช่วงเวลาที่มีความวิตกกังวลมากขึ้น เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางจะไม่พอใจหากคุณเช็คอินในช่วงสัปดาห์แรกและได้ยินแต่ความเงียบของวิทยุตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา

ช่องทางโซเชียลมีเดีย

66% ของผู้บริโภคใช้ช่องทางการสื่อสารตั้งแต่ 3 ช่องทางขึ้นไปเพื่อติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของแบรนด์

บางทีคุณอาจชอบแง่มุมของโซเชียลมีเดียในธุรกิจของคุณ หรือบางทีคุณอาจคิดว่ามันเป็นงานที่น่าเบื่อหน่าย ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด มันทำหน้าที่เป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การเข้าถึงลูกค้าสมัยใหม่

ใช้ Twitter เพื่อโพสต์อัปเดตเกี่ยวกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วซึ่งลูกค้าของคุณอาจต้องการทราบ และรักษาสถานะปัจจุบันในโปรไฟล์ LinkedIn และ Facebook ของคุณเพื่อให้พวกเขารู้ว่าคุณยังคงอยู่ที่นั่นสำหรับพวกเขา

ใช้โซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือในการขจัดความกังวลก่อนที่ลูกค้าจะรู้สึกว่าจำเป็นต้องกรอกตั๋วสนับสนุน เห็นอกเห็นใจในการส่งข้อความของคุณ

ที่สำคัญที่สุดคือ; ปรับแคมเปญการตลาดแบบดั้งเดิมของคุณบนโซเชียลมีเดีย อบอุ่น และตระหนักว่าลูกค้าต้องการเพื่อนในเวลาที่ต้องการ

บรรทัดล่าง

เมื่อวิกฤตมาถึง ทุกคนสูญเสีย ธุรกิจและลูกค้าเหมือนกัน

หลังจากวิกฤตในปัจจุบันนี้คลี่คลายไป เช่นเดียวกับด้านอื่นๆ ของชีวิต เช่น การทำงานทางไกล การบริการลูกค้าก็ไม่น่าจะกลับมาเป็นปกติ หากไม่เป็นเช่นนั้น เพราะแทบทุกธุรกิจในประเทศต้องมีมาตรการที่ทำได้ (และควร ) เก็บเข้าที่

สิ่งสำคัญที่สุดสำหรับ SMB ในช่วงเวลานี้คือ:

• เข้าใจและเห็นอกเห็นใจต่อปัญหาและข้อกังวลของลูกค้า ธุรกิจจำนวนมากใช้แนวทาง "เราร่วมกัน"
• ใช้เทคโนโลยีเพื่อประโยชน์ของคุณ และปล่อยให้มันช่วยคุณตั้งค่าระบบที่คล่องตัวสำหรับการติดต่อกับลูกค้าด้วยวิธีที่รวดเร็วที่สุด
• แต่อย่าลืมรักษาความสัมพันธ์ที่เป็นมนุษย์กับพวกเขา—โต้ตอบกับลูกค้าต่อไป ให้พวกเขารู้ว่าคุณจะอยู่เคียงข้างพวกเขาและคิดบวกในแนวทางของคุณในการลดความวิตกกังวลของพวกเขา

ไม่นานหลังจากวิกฤตครั้งนี้สิ้นสุดลง ธุรกิจต่างๆ ควรรักษาแนวปฏิบัติหลายอย่างที่พวกเขากำลังทำอยู่

องค์กรที่ดูแลลูกค้าของพวกเขาด้วยประสบการณ์เชิงรุกของลูกค้าในช่วงเวลาที่ยากลำบากในตอนนี้ จะได้รับการจดจำและให้รางวัลเมื่อเรือหยุดนิ่งและเราอยู่อีกด้านหนึ่ง

ในปี 2020 ธุรกิจต่างๆ จะต้องใช้เครื่องมือดิจิทัลเพื่อปรับปรุงกระบวนการ ไม่ว่าจะเป็น ERP สำหรับการวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า หรือแอปโทรศัพท์ที่ปรับปรุงงานบนพื้นคลังสินค้า มีเทคโนโลยีคลาวด์สำหรับทุกอย่าง

หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่บริการคลาวด์สามารถช่วยคุณได้ ให้ดาวน์โหลด eBook ของเรา "ตัวเลือกคลาวด์ใดที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ"