Memiliki Pengalaman Pelanggan Proaktif Dalam Krisis

Pengalaman pelanggan proaktif yang positif bagi organisasi adalah hal yang pasti.

Kita semua tahu pentingnya itu dan bisnis yang sukses akan mengembangkan sistem yang memenuhi kebutuhan pelanggan mereka secara efektif.

Perusahaan yang memprioritaskan dan mengelola pengalaman pelanggan secara efektif memiliki kemungkinan 3x lebih besar daripada rekan-rekan mereka untuk secara signifikan melampaui sasaran bisnis teratas mereka pada tahun 2019

Ini, tentu saja, dalam keadaan normal. Bagaimana itu berubah selama krisis? Apa artinya memiliki pengalaman pelanggan yang proaktif pada saat-saat seperti ini?

Hari ini kita akan melihat bagaimana pendekatan bisnis terhadap pengalaman pelanggan berubah di saat krisis, mengapa hal itu penting dan proses yang dapat diadopsi oleh UKM untuk membantu menyesuaikan diri untuk memenuhi kebutuhan ini.

Kebutuhan Pelanggan Bergeser

Pandemi saat ini telah sepenuhnya mengubah cara bisnis melakukan pekerjaan mereka—mengirim karyawan mereka untuk bekerja dari rumah secara massal dan harus menghadapi gangguan besar dalam rantai pasokan global.

Orang-orang cemas tentang masa depan jangka pendek dan jangka panjang mereka, dan dalam keadaan seperti ini mereka akan mencari vendor atau mitra mereka untuk mendapatkan dukungan dan kepastian.

CX mendorong lebih dari dua pertiga loyalitas pelanggan, mengungguli kombinasi merek dan harga, menurut para pemimpin CX

Sementara kita cenderung suka melihat diri kita sebagai orang yang sepenuhnya rasional dalam hal pengambilan keputusan, kebenarannya jauh lebih bernuansa—kebutuhan emosional juga penting, dan pelanggan akan berbondong-bondong menuju organisasi yang berfokus pada lebih dari sekadar mendapatkan kesepakatan yang baik secara finansial.

42% konsumen di seluruh dunia akan membayar lebih untuk pengalaman yang ramah dan bersahabat. Dan di antara pelanggan AS, 65% menganggap pengalaman positif dengan merek lebih berpengaruh daripada iklan yang hebat

Konsumen saat ini menginginkan dukungan, bimbingan, dan mengetahui bahwa Anda akan ada di sana untuk membantu mereka melewati krisis saat ini.

Yang paling penting, pelanggan memiliki ingatan yang panjang—mereka akan ingat jika sebuah bisnis lebih tertarik mengirimkan diskon biasa daripada bertanya bagaimana kabar mereka. Sangat penting bagi perusahaan untuk menjaga pesan mereka tepat sasaran dan tetap peka terhadap perasaan pelanggan.

Bagaimana Anda Dapat Membantu Pelanggan Anda?

Sementara sebagian besar organisasi telah dirugikan oleh pandemi, beberapa orang terpilih telah mendapat untung besar—Zoom mungkin menjadi salah satu contoh terbaik dari hal ini.

Namun, sebagian besar dari kita mencoba menghadapinya dengan cara terbaik yang kita bisa—mengurangi biaya dan memaksimalkan penjualan sedapat mungkin.

Itu juga berarti tidak hanya mencari vertikal baru untuk penjualan, tetapi juga memastikan bahwa pelanggan lama atau pelanggan tetap memiliki semua yang mereka butuhkan.

Organisasi harus bertanya pada diri sendiri apakah mereka melayani klien mereka sebaik mungkin.

Bagaimana mereka terpengaruh?

Apa dampak krisis terhadap pelanggan Anda? Sulit untuk mengetahui bagaimana Anda akan mendekati mereka dan pesan apa yang akan Anda gunakan jika Anda tidak tahu tentang situasi khusus mereka.

Gunakan data yang Anda miliki untuk keuntungan Anda. Di industri apa mereka? Apakah itu salah satu yang lebih terpengaruh daripada yang lain?

Apakah mereka bisnis ritel yang perlu mengurangi dukungan mereka dalam waktu dekat, atau lembaga pendidikan yang membutuhkan bantuan dengan pasokan produk? Mungkin Anda seorang pengecer online dan perlu berputar untuk menawarkan produk lain yang mereka butuhkan kepada pelanggan Anda.

Jawabannya bisa sesederhana pesan dukungan atau penawaran yang benar-benar baru, tetapi Anda tidak akan tahu sampai Anda memperhatikan basis pelanggan Anda untuk mengetahui kebutuhan mereka.

Manfaatkan Teknologi Digital

Kami baru-baru ini menerbitkan blog yang melihat bagaimana ERP dapat membantu bisnis secara dramatis meningkatkan resolusi tiket dan layanan pelanggan mereka.

Posting Terkait: Dynamics 365: Cara Meningkatkan Layanan Pelanggan Anda Dengan Cloud

Itu tidak ditulis di tengah krisis saat ini, dan dimaksudkan sebagai sesuatu yang berkaitan dengan perjuangan organisasi dalam keadaan yang lebih normal.

Relevansi menggunakan alat seperti ini untuk pengalaman pelanggan yang proaktif, bagaimanapun, tidak pernah lebih jelas.

Tim dukungan perusahaan dibanjiri oleh serangkaian pertanyaan dan pertanyaan dari semua sudut, yang tidak membuat iri siapa pun.

Menurut Intercom, hampir setengah (47%) tim dukungan melaporkan bahwa volume masuk telah meningkat sejak wabah dan rata-rata 51% di atas volume normal mereka.

Peningkatan volume mempengaruhi bisnis dari semua jenis. 54% tim dukungan B2B mengalami peningkatan volume, bersama dengan 45% tim dukungan B2C.

Singkatnya, apakah Anda B2B atau B2C, ada banyak hal di piring Anda, dan jika Anda tidak memiliki semua alat yang Anda inginkan, Anda akan memiliki waktu yang jauh lebih sulit untuk berurusan dengan masuknya tiket dukungan baru ini. .

Sangat mempertimbangkan untuk mendapatkan ERP dengan elemen layanan pelanggan yang akan mendukung upaya layanan pelanggan Anda—sebagai contoh penggunaannya; itu dapat memberi Anda data untuk pertanyaan yang paling sering diajukan dan berapa banyak waktu yang Anda habiskan untuk menanganinya.

Jika ada pertanyaan tertentu yang menghabiskan banyak waktu Anda, Anda dapat dengan jelas menyimpulkannya dan membuat halaman FAQ untuk mengarahkan pelanggan Anda.

Pengalaman pelanggan proaktif memberi Anda kesempatan untuk mencari tahu masalah umum dan mengatasinya secepat mungkin, dan di saat seperti ini pelanggan menginginkan jawaban sekarang juga.

Pertahankan Komunikasi Anda

Sekarang setelah Anda mengetahui kebutuhan dan kekhawatiran pelanggan Anda dan memiliki cara yang efektif untuk menangani mereka, Anda harus menjaga komunikasi positif Anda dan terus membangun hubungan.

Dalam krisis, pelanggan biasanya menginginkan kepastian untuk beberapa hal utama, kemungkinan besar:

• Apakah Anda dapat terus mengirimkan produk atau layanan Anda kepada pelanggan saat ini?
• Apakah Anda dapat memberikan setelah krisis berakhir?
• Apakah Anda dapat mendukung mereka dan kesulitan mereka saat ini?

Tentu saja, sebagian besar dari ini akan ditangani selama tahap awal menemukan kebutuhan mereka, tetapi bagaimana untuk jangka panjang?

Sangat penting untuk menjaga komunikasi Anda dan konsisten dengan pesan Anda.

Dalam masa kecemasan yang meningkat, pemilik usaha kecil dan menengah tidak akan senang jika Anda memeriksanya selama minggu pertama dan hanya mendengar keheningan radio sejak saat itu.

Saluran media sosial

66% konsumen telah menggunakan tiga atau lebih saluran komunikasi untuk menghubungi layanan pelanggan suatu merek

Mungkin Anda menyukai aspek media sosial dari bisnis Anda, atau mungkin Anda menganggapnya sebagai tugas yang melelahkan. Either way, itu berfungsi sebagai bagian penting dari setiap strategi penjangkauan pelanggan modern.

Gunakan Twitter untuk memposting pembaruan tentang situasi yang berubah dengan cepat yang mungkin perlu diketahui pelanggan Anda dan tetap aktif hadir di profil LinkedIn dan Facebook Anda untuk memberi tahu mereka bahwa Anda masih ada untuk mereka.

Gunakan media sosial sebagai alat untuk menghilangkan kecemasan sebelum pelanggan merasa perlu mengisi tiket dukungan; bersimpati dalam pesan Anda.

Yang paling penting; meredam kampanye pemasaran tradisional Anda di media sosial, bersikap hangat, dan sadar bahwa pelanggan membutuhkan teman di saat mereka membutuhkan.

Intinya

Ketika krisis datang, semua orang kalah; bisnis dan pelanggan sama.

Setelah krisis saat ini mereda, seperti aspek kehidupan lain seperti pekerjaan jarak jauh, layanan pelanggan tidak mungkin kembali normal, jika tidak ada alasan lain karena hampir setiap bisnis di negara ini harus menerapkan langkah-langkah yang mereka dapat (dan harus ) tetap di tempatnya.

Takeaways paling penting untuk UKM selama ini adalah:

• Memahami dan berempati terhadap masalah dan kekhawatiran pelanggan—banyak bisnis telah mengambil pendekatan “Kita semua bersama-sama”
• Gunakan teknologi untuk keuntungan Anda dan biarkan teknologi membantu Anda menyiapkan sistem yang efisien untuk menangani pelanggan secepat mungkin
• Tetapi jangan lupa untuk menjaga hubungan manusiawi Anda dengan mereka—teruslah berinteraksi dengan pelanggan; beri tahu mereka bahwa Anda akan selalu ada untuk mereka dan bersikap positif dalam pendekatan Anda untuk mengurangi kecemasan mereka

Lama setelah krisis khusus ini berakhir, bisnis harus mempertahankan banyak praktik yang sekarang mereka lakukan.

Organisasi yang menjaga pelanggan mereka dengan pengalaman pelanggan proaktif di masa-masa sulit sekarang akan diingat dan dihargai setelah kapal stabil dan kami keluar dari sisi lain.

Pada tahun 2020, bisnis harus menggunakan alat digital untuk meningkatkan proses mereka, apakah itu ERP untuk analitik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka, atau aplikasi telepon yang menyederhanakan tugas di lantai gudang, ada bagian dari teknologi cloud untuk apa pun.

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang bagaimana layanan cloud dapat membantu Anda, unduh eBuku kami, “Opsi Cloud Mana yang Tepat untuk Bisnis Anda?”