위기 상황에서 능동적인 고객 경험 확보

조직에 긍정적인 적극적인 고객 경험이 제공됩니다.

우리 모두는 그것의 중요성을 알고 있으며 성공적인 비즈니스는 고객의 요구를 효과적으로 충족시키는 시스템을 개발할 것입니다.

고객 경험을 우선시하고 효과적으로 관리한 기업은 2019년에 주요 비즈니스 목표를 크게 초과할 가능성이 동종 기업보다 3배 더 높았습니다.

물론 이것은 정상적인 상황에서입니다. 위기 상황에서 어떻게 변합니까? 이와 같은 시기에 능동적인 고객 경험을 갖는다는 것은 무엇을 의미합니까?

오늘 우리는 위기의 시기에 고객 경험에 대한 비즈니스 접근 방식이 어떻게 변화하는지, 그것이 중요한 이유 및 이러한 요구를 충족하도록 조정하는 데 도움이 되도록 SMB가 채택할 수 있는 프로세스를 살펴볼 것입니다.

변화하는 고객의 요구

현재의 팬데믹은 기업이 업무를 수행하는 방식을 완전히 바꿔놓았습니다. 즉, 직원을 집에서 일괄적으로 보내고 글로벌 공급망의 주요 혼란에 대처해야 하는 것입니다.

사람들은 자신의 장단기 미래에 대해 불안해하며, 이와 같은 상황에서는 공급업체나 파트너에게 지원과 안심을 요청할 것입니다.

CX 리더에 따르면 CX는 고객 충성도의 3분의 2 이상을 차지하며 브랜드와 가격을 합친 것보다 더 나은 성과를 보입니다.

우리는 의사 결정과 관련하여 스스로를 완전히 합리적이라고 생각하는 경향이 있지만, 진실은 훨씬 더 미묘한 차이가 있습니다. 감정적 요구도 중요하며 고객은 금전적으로 좋은 거래를 얻는 것보다 더 많은 것에 초점을 맞추는 조직으로 몰려들 것입니다.

전 세계 소비자의 42%는 친절하고 환영하는 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 것입니다. 미국 고객 중 65%는 브랜드에 대한 긍정적인 경험이 훌륭한 광고보다 더 영향력이 있다고 생각합니다.

소비자는 지금 지원과 안내를 원하며 현재 위기를 극복하는 데 도움이 될 것이라는 사실을 알고 싶어합니다.

가장 중요한 것은 고객이 오랜 기억을 갖고 있다는 점입니다. 비즈니스가 어떻게 지내는지 물어보기보다 평범한 할인을 보내는 데 더 관심이 있었다면 기억할 것입니다. 기업이 메시지를 온-포인트로 유지하고 고객의 감정에 민감하게 반응하는 것이 중요합니다.

고객을 어떻게 도울 수 있습니까?

대다수의 조직이 팬데믹으로 피해를 입었지만 일부 조직은 막대한 이익을 얻었습니다. Zoom은 아마도 이에 대한 가장 좋은 예 중 하나일 것입니다.

그러나 우리 대부분은 가능한 한 비용을 줄이고 매출을 극대화하는 최선의 방법으로 문제를 해결하려고 노력합니다.

이는 또한 판매를 위한 새로운 카테고리를 찾는 것뿐만 아니라 기존 또는 반복 고객이 필요한 모든 것을 갖추도록 하는 것을 의미합니다.

조직은 고객에게 가능한 한 잘 서비스를 제공하고 있는지 자문해야 합니다.

어떻게 영향을 받습니까?

위기가 고객에게 어떤 영향을 미쳤습니까? 당신이 그들에게 접근하는 방법과 그들의 특정한 상황에 대해 전혀 모른다면 어떤 메시지를 사용할 것인지를 아는 것은 어렵습니다.

사용 가능한 데이터를 유리하게 사용하십시오. 그들은 어떤 산업에 있습니까? 다른 사람들보다 더 많은 영향을 받은 것입니까?

가까운 장래에 지원을 축소해야 하는 소매업입니까, 아니면 제품 공급에 도움이 필요한 교육 기관입니까? 온라인 소매업체이고 고객에게 필요한 다른 제품을 제공하기 위해 전환해야 할 수도 있습니다.

대답은 지원 메시지나 완전히 새로운 제안처럼 간단할 수 있지만 고객 기반에 세심한 주의를 기울여 고객의 요구 사항을 파악하기 전까지는 알 수 없습니다.

디지털 기술 활용

우리는 최근 ERP가 기업의 티켓 해결 및 고객 서비스를 극적으로 개선하는 데 어떻게 도움이 되는지 살펴보는 블로그를 게시했습니다.

관련 게시물: Dynamics 365: 클라우드로 고객 서비스를 개선하는 방법

현재의 위기 상황에서 쓰여진 것이 아니라, 보다 정상적인 상황에서 조직의 투쟁과 관련이 있다는 의미였습니다.

그러나 사전 예방적 고객 경험을 위해 이와 같은 도구를 사용하는 것이 그 어느 때보다 명확해졌습니다.

회사 지원 팀은 누구도 부러워하지 않을 만큼 모든 각도에서 쏟아지는 질문과 질문으로 넘쳐나고 있습니다.

Intercom에 따르면 지원 팀의 거의 절반(47%)이 발병 이후 인바운드 볼륨이 평소보다 평균 51% 증가했다고 보고합니다.

증가된 볼륨은 모든 유형의 비즈니스에 영향을 미치고 있습니다. B2B 지원 팀의 54%와 B2C 지원 팀의 45%가 증가된 볼륨을 보고 있습니다.

요컨대, B2B이든 B2C이든 간에 많은 문제가 있으며 사용할 수 있는 모든 도구가 없으면 이 새로운 지원 티켓 유입을 처리하는 데 훨씬 더 많은 시간이 소요될 것입니다. .

고객 서비스 노력을 지원하는 고객 서비스 요소가 포함된 ERP를 사용하는 예로서 적극 고려하십시오. 가장 자주 묻는 질문에 대한 데이터와 그 문제를 처리하는 데 얼마나 많은 시간을 할애하는지에 대한 데이터를 제공할 수 있습니다.

시간을 지나치게 많이 차지하는 특정 쿼리가 있는 경우 이를 명확하게 추론하고 FAQ 페이지를 만들어 고객을 리디렉션할 수 있습니다.

사전 예방적 고객 경험은 일반적인 문제를 파악하고 가능한 한 빨리 해결할 수 있는 기회를 제공하며 이러한 고객은 지금 바로 답변을 원합니다.

커뮤니케이션 유지

이제 고객의 요구 사항과 우려 사항을 알고 고객을 효과적으로 처리할 수 있는 방법을 찾았으므로 긍정적인 의사 소통을 유지하고 관계를 계속 구축해야 합니다.

위기 상황에서 고객은 일반적으로 다음과 같은 몇 가지 주요 사항에 대해 안심하기를 원할 것입니다.

• 지금 바로 고객에게 제품이나 서비스를 계속 제공할 수 있습니까?
• 위기가 끝나면 전달할 수 있습니까?
• 이 시간에 그들과 그들의 어려움을 지원할 수 있습니까?

물론 이 중 많은 부분이 그들의 요구 사항을 발견하는 초기 단계에서 해결될 것이지만 장기적으로는 어떻습니까?

커뮤니케이션을 유지하고 메시지와 일관성을 유지하는 것이 매우 중요합니다.

불안이 고조되는 시기에 중소기업 자영업자들은 첫 주에 체크인을 하고 그 이후로는 무전 소리만 들린다면 기뻐하지 않을 것입니다.

소셜 미디어 채널

소비자의 66%는 브랜드의 고객 서비스에 연락하기 위해 3개 이상의 커뮤니케이션 채널을 사용했습니다.

비즈니스의 소셜 미디어 측면이 마음에 들 수도 있고 피곤한 일이라고 생각할 수도 있습니다. 어느 쪽이든, 이는 현대적인 고객 지원 전략의 중요한 부분으로 기능합니다.

Twitter를 사용하여 고객이 알아야 할 급변하는 상황에 대한 업데이트를 게시하고 LinkedIn 및 Facebook 프로필에 적극적인 존재를 유지하여 고객이 여전히 거기에 있음을 알리십시오.

고객이 지원 티켓을 작성해야 할 필요성을 느끼기 전에 소셜 미디어를 도구로 사용하여 불안을 해소하십시오. 당신의 메시지에 동정심을 나타내십시오.

가장 중요한 것은; 소셜 미디어에서 기존 마케팅 캠페인을 완화하고, 따뜻하며, 고객이 필요할 때 친구가 필요하다는 사실을 인식하십시오.

결론

위기가 오면 모두가 집니다. 기업과 고객 모두.

이 현재 위기가 진정된 후 원격 근무와 같은 삶의 다른 측면과 마찬가지로 고객 서비스가 정상으로 돌아갈 가능성은 거의 없습니다. ) 제자리에 두십시오.

이 기간 동안 SMB를 위한 가장 중요한 사항은 다음과 같습니다.

• 고객의 문제와 우려 사항을 이해하고 공감하십시오. 많은 기업에서 "We's all in this together" 접근 방식을 취하고 있습니다.
• 기술을 유리하게 사용하고 가능한 한 빨리 고객을 상대하기 위한 간소화된 시스템을 설정하는 데 도움이 되도록 하십시오.
• 그러나 그들과 인간적인 관계를 유지하는 것을 잊지 마십시오. 고객과 계속 상호 작용하십시오. 당신이 그들을 위해 거기에 있을 것임을 알리고 그들의 불안을 줄이기 위해 당신의 접근 방식에 긍정적인 태도를 취하십시오.

이 특정 위기가 끝난 후에도 기업은 현재 시행하고 있는 많은 관행을 유지해야 합니다.

지금 어려운 시기에 능동적인 고객 경험으로 고객을 돌보는 조직은 배가 안정되고 우리가 반대편으로 나오면 기억되고 보상을 받을 것입니다.

2020년에 기업은 프로세스를 개선하기 위해 디지털 도구를 사용해야 합니다. 고객 경험을 개선하기 위한 분석용 ERP이든 창고 현장의 작업을 간소화하는 전화 앱이든 무엇이든 클라우드 기술이 있습니다.

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