Proaktives Kundenerlebnis in einer Krise

Ein proaktives Kundenerlebnis, das für ein Unternehmen positiv ist, ist selbstverständlich.

Wir alle wissen, wie wichtig dies ist, und ein erfolgreiches Unternehmen wird ein System entwickelt haben, das die Bedürfnisse seiner Kunden effektiv erfüllt.

Unternehmen, die das Kundenerlebnis priorisiert und effektiv gemanagt haben, haben ihre wichtigsten Geschäftsziele im Jahr 2019 mit 3-mal höherer Wahrscheinlichkeit als ihre Mitbewerber deutlich übertroffen

Dies ist natürlich unter normalen Umständen der Fall. Wie verändert es sich in einer Krise? Was bedeutet es, in Zeiten wie diesen ein proaktives Kundenerlebnis zu haben?

Heute werden wir einen Blick darauf werfen, wie sich der Geschäftsansatz für das Kundenerlebnis in Krisenzeiten verändert, warum es wichtig ist und welche Prozesse von KMU übernommen werden können, um sich an diese Bedürfnisse anzupassen.

Kundenbedürfnisse ändern sich

Die aktuelle Pandemie hat die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Arbeit erledigen, völlig auf den Kopf gestellt – sie schicken ihre Mitarbeiter massenhaft ins Homeoffice und müssen sich mit erheblichen Störungen in den globalen Lieferketten auseinandersetzen.

Die Menschen machen sich Sorgen um ihre kurz- und langfristige Zukunft und wenden sich unter solchen Umständen an ihre Lieferanten oder Partner, um Unterstützung und Bestätigung zu erhalten.

Laut CX-Führungskräften treibt CX über zwei Drittel der Kundenloyalität voran und übertrifft Marke und Preis zusammen

Während wir uns gerne als völlig rational betrachten, wenn es um die Entscheidungsfindung geht, ist die Wahrheit viel nuancierter – emotionale Bedürfnisse spielen ebenfalls eine Rolle, und Kunden werden zu Unternehmen strömen, die sich auf mehr konzentrieren, als ihnen ein gutes Geschäft zu machen.

42 % der Verbraucher weltweit würden für ein freundliches, einladendes Erlebnis mehr bezahlen. Und unter den US-Kunden finden 65 %, dass eine positive Erfahrung mit einer Marke einflussreicher ist als großartige Werbung

Die Verbraucher wollen gerade jetzt Unterstützung, Anleitung und wissen, dass Sie da sein werden, um ihnen zu helfen, die aktuelle Krise zu überstehen.

Am wichtigsten ist, dass Kunden ein langes Gedächtnis haben – sie werden sich daran erinnern, ob ein Unternehmen eher daran interessiert war, 08/15-Rabatte zu versenden, anstatt sich zu erkundigen, wie es ihnen geht. Es ist entscheidend, dass Unternehmen ihre Botschaften auf den Punkt bringen und sensibel dafür bleiben, wie sich der Kunde fühlt.

Wie können Sie Ihren Kunden helfen?

Während die überwiegende Mehrheit der Unternehmen von der Pandemie geschädigt wurde, haben einige wenige enorm davon profitiert – Zoom ist wahrscheinlich eines der besten Beispiele dafür.

Die meisten von uns versuchen jedoch, so gut wie möglich damit umzugehen – Kosten zu senken und den Umsatz zu maximieren, wo immer dies möglich ist.

Das bedeutet auch, nicht nur nach neuen Vertriebszweigen zu suchen, sondern auch sicherzustellen, dass bestehende oder wiederkehrende Kunden alles haben, was sie brauchen.

Organisationen sollten sich fragen, ob sie ihre Kunden so gut bedienen, wie sie sein könnten.

Wie sind sie betroffen?

Welche Auswirkungen hat die Krise auf Ihren Kunden? Es ist schwierig zu wissen, wie Sie auf sie zugehen und welche Botschaften Sie verwenden werden, wenn Sie keine Ahnung von ihrer besonderen Situation haben.

Nutzen Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Daten zu Ihrem Vorteil. In welcher Branche sind sie tätig? Ist es einer, der stärker betroffen ist als andere?

Handelt es sich um ein Einzelhandelsunternehmen, das seine Unterstützung für die nahe Zukunft reduzieren muss, oder um eine Bildungseinrichtung, die Hilfe bei der Produktversorgung benötigt? Vielleicht sind Sie ein Online-Händler und müssen umschwenken, um Ihren Kunden ein anderes Produkt anzubieten, das sie benötigen.

Die Antwort könnte so einfach wie eine Support-Nachricht oder ein völlig neues Angebot sein, aber Sie werden es nicht wissen, bis Sie Ihren Kundenstamm genau beobachten, um seine Bedürfnisse herauszufinden.

Nutzen Sie die digitale Technologie

Wir haben vor Kurzem einen Blog veröffentlicht, der sich mit der Frage befasst, wie ERPs Unternehmen dabei helfen können, ihre Ticketlösung und ihren Kundenservice drastisch zu verbessern.

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Es wurde nicht mitten in der aktuellen Krise geschrieben und sollte für die Kämpfe von Organisationen unter normaleren Umständen relevant sein.

Die Relevanz der Verwendung eines solchen Tools für ein proaktives Kundenerlebnis war jedoch noch nie so offensichtlich.

Die Support-Teams von Unternehmen werden von einer Flut von Fragen und Anfragen aus allen Blickwinkeln überschwemmt, um die niemand sie beneidet.

Laut Intercom berichtet fast die Hälfte (47 %) der Support-Teams, dass das eingehende Volumen seit dem Ausbruch gestiegen ist und um durchschnittlich 51 % über dem normalen Volumen liegt

Das erhöhte Volumen betrifft Unternehmen aller Art. 54 % der B2B-Supportteams verzeichnen ein erhöhtes Volumen, zusammen mit 45 % der B2C-Supportteams.

Kurz gesagt, ob Sie B2B oder B2C sind, Sie haben viel zu tun, und wenn Sie nicht alle Tools zur Verfügung haben, werden Sie es viel schwerer haben, mit diesem neuen Zustrom von Support-Tickets fertig zu werden .

Erwägen Sie dringend, sich ein ERP mit einem Kundendienstelement anzuschaffen, das Ihre Kundendienstbemühungen unterstützt – als Beispiel für seine Verwendung; Es kann Ihnen Daten zu den am häufigsten gestellten Fragen liefern und wie viel Zeit Sie damit verbringen, sich mit ihnen zu befassen.

Wenn es bestimmte Anfragen gibt, die übermäßig viel Zeit in Anspruch nehmen, können Sie diese klar ableiten und eine FAQ-Seite erstellen, um Ihre Kunden weiterzuleiten.

Proaktives Kundenerlebnis gibt Ihnen die Möglichkeit, häufig auftretende Probleme zu erkennen und so schnell wie möglich zu beheben, und in Zeiten wie diesen wollen Kunden jetzt Antworten.

Pflegen Sie Ihre Kommunikation

Jetzt, da Sie die Bedürfnisse und Bedenken Ihrer Kunden kennen und über eine effektive Art und Weise verfügen, mit ihnen umzugehen, müssen Sie Ihre positive Kommunikation aufrechterhalten und die Beziehung weiter ausbauen.

In einer Krise werden Kunden in der Regel Sicherheit für einige wichtige Dinge wünschen, höchstwahrscheinlich:

• Können Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung jetzt weiterhin an den Kunden liefern?
• Werden Sie nach der Krise lieferfähig sein?
• Werden Sie in der Lage sein, sie und ihre Schwierigkeiten in dieser Zeit zu unterstützen?

Natürlich wird vieles davon in den frühen Stadien der Erkennung ihrer Bedürfnisse angegangen, aber was ist langfristig?

Es ist sehr wichtig, Ihre Kommunikation aufrechtzuerhalten und mit Ihrer Botschaft konsistent zu sein.

In einer Zeit erhöhter Angst wird es kleinen und mittelständischen Unternehmern nicht gefallen, wenn Sie in der ersten Woche bei ihnen vorbeischauen und ab dann nur noch Funkstille hören.

Social-Media-Kanäle

66 % der Verbraucher haben drei oder mehr Kommunikationskanäle genutzt, um den Kundenservice einer Marke zu kontaktieren

Vielleicht lieben Sie den Social-Media-Aspekt Ihres Unternehmens, oder vielleicht denken Sie, dass es eine ermüdende Aufgabe ist. In jedem Fall fungiert es als wesentlicher Bestandteil jeder modernen Kundenansprachestrategie.

Verwenden Sie Twitter, um Updates zu sich schnell ändernden Situationen zu veröffentlichen, die Ihre Kunden möglicherweise wissen müssen, und bleiben Sie aktiv auf Ihren LinkedIn- und Facebook-Profilen präsent, um sie wissen zu lassen, dass Sie immer noch für sie da sind.

Verwenden Sie soziale Medien als Werkzeug, um Ängste abzubauen, bevor der Kunde das Bedürfnis verspürt, ein Support-Ticket auszufüllen. Seien Sie sympathisch in Ihrer Botschaft.

Am wichtigsten; mäßigen Sie Ihre traditionellen Marketingkampagnen in den sozialen Medien, seien Sie warmherzig und seien Sie sich bewusst, dass Kunden in Zeiten der Not einen Freund brauchen.

Endeffekt

Wenn eine Krise kommt, verlieren alle; Unternehmen und Kunden gleichermaßen.

Nachdem diese aktuelle Krise abgeklungen ist, wird der Kundenservice, wie auch andere Aspekte des Lebens, wie z ) an Ort und Stelle bleiben.

Die wichtigsten Takeaways für KMUs in dieser Zeit sind:

• Seien Sie verständnisvoll und einfühlsam gegenüber den Problemen und Sorgen der Kunden – viele Unternehmen haben einen „Wir stecken alle zusammen“-Ansatz verfolgt
• Nutzen Sie die Technologie zu Ihrem Vorteil und lassen Sie sie Ihnen dabei helfen, so schnell wie möglich ein optimiertes System für den Umgang mit Kunden einzurichten
• Aber vergessen Sie nicht, Ihre menschliche Verbindung zu ihnen aufrechtzuerhalten – interagieren Sie weiterhin mit Kunden; Lassen Sie sie wissen, dass Sie für sie da sein werden, und gehen Sie positiv vor, um ihre Ängste abzubauen

Lange nach dem Ende dieser besonderen Krise sollten Unternehmen viele der Praktiken beibehalten, die sie jetzt eingeführt haben.

Die Unternehmen, die sich in den schwierigen Zeiten jetzt mit proaktiver Kundenerfahrung um ihre Kunden kümmern, werden in Erinnerung bleiben und belohnt werden, sobald das Schiff stabil ist und wir auf der anderen Seite sind.

Im Jahr 2020 müssen Unternehmen digitale Tools verwenden, um ihre Prozesse zu verbessern, sei es ein ERP für Analysen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses oder eine Telefon-App, die eine Aufgabe im Lager rationalisiert, es gibt für alles eine Cloud-Technologie.

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