Cum să creați fluxuri de utilizatori pentru comerțul electronic

Imaginează-ți că construiești un nou site web pentru magazinul tău online. Intri într-un generator de pagini precum WordPress și începi să adaugi secțiuni în pagini, hotărând ca bara de navigare să fie centrată sau ca clipul tău Despre să fie primul.

Sau poate ai deja un site web și te-ai hotărât că ar putea arăta mai bine, așa că începi să relocați imagini, text și CTA.

Oricum, au fost deja făcute greșeli: în ambele cazuri, nu există nicio strategie sau flux de utilizatori prezent. Designul este ales casual, împrăștiat ca un tablou autentic Jackson Pollock.

Și fan al lui Pollock sau nu, picturile sale nu au trebuit niciodată să treacă de la o etapă a pâlniei la alta.

În noua era a cumpărăturilor online, a avea un site de comerț electronic este esențial – o aplicație, potențial benefică.

Dar a avea un site web frumos nu este suficient, la fel ca atragerea unui volum mare de trafic este o risipă decât dacă se convertește (adică îți cumpără produsele). Aveți nevoie de un site web conceput pentru a vă ghida clienții potențiali pe calea către conversie.

Un site web bine conceput nu începe cu alegerea fontului și a animației preferate. Începe cu maparea fluxurilor dvs. de utilizatori.

Ce este o diagramă de flux de utilizator?

Diagramele de flux de utilizator – numite și diagrame de flux de utilizator, diagrame de flux de sarcini și diagrame de flux de interfață cu utilizatorul – prezintă calea pe care o parcurge un utilizator prin site-ul sau aplicația dvs. pentru a îndeplini un obiectiv sau o sarcină. Prin ilustrarea pașilor pe care îi face un utilizator pentru a trece de la o pagină la alta până când își finalizează sarcina (cum ar fi cumpărarea unui produs), înțelegeți cum să încurajați finalizarea sarcinii.

Exemplu de diagramă de flux de utilizator de la UX Collective.

Rolul fluxurilor de utilizatori în designul UX

Designul experienței utilizatorului (UX design) se referă la crearea de design-uri centrate pe utilizator. Punându-ți utilizatorii, alias potențialii clienți, în centrul opțiunilor de design, le îmbunătățești experiența și crește șansele ca aceștia să navigheze până la finalul vânzării.

Fluxurile de utilizatori dezvăluie modul în care utilizatorii interacționează cu designul produsului dvs., ținând cont de acțiunile utilizatorului și de funcționalitatea produsului necesară pentru a crea o conversie.

Creați o diagramă de flux de utilizator înainte de a începe procesul de proiectare pentru a vă informa nevoile site-ului dvs. Strategii, designerii și dezvoltatorii web folosesc fluxurile UX pentru a identifica deficiențele produsului și pentru a înțelege scopul unui proiect, inclusiv numărul de pagini, componentele pentru fiecare și arhitectura informațională a tuturor.

De asemenea, puteți crea fluxuri de utilizatori după dezvoltarea site-ului web pentru a identifica zone de simplificare și îmbunătățire.

Exemplu de diagramă de flux de utilizator de la Creately.

Fluxuri de utilizatori la nivel înalt vs. detaliate

Fluxurile de utilizatori la nivel înalt sunt rapide și scurte, create pentru a oferi o imagine de ansamblu rapidă a unei idei sau a unui proces.

Fluxurile detaliate ale utilizatorilor sau fluxurile de sarcini sunt mai utile, detaliind toți pașii și deciziile implicate în finalizarea unei sarcini. Diagramele de flux detaliate sunt ceea ce doriți să creați pentru a informa designul și conținutul site-ului dvs. de comerț electronic.

Unele diferențiază fluxurile de utilizator de fluxurile de sarcini, deoarece fluxurile de utilizator subliniază faptul că o sarcină poate fi finalizată diferit de utilizatori, în funcție de persoană și punctul de intrare.

Fluxuri de utilizatori vs călătorii ale utilizatorilor

Fluxurile utilizatorilor sunt diferite de hărțile călătoriei utilizatorului care descriu experiența de la capăt la capăt a unui utilizator cu un produs. Acolo unde fluxurile sunt bazate exclusiv pe acțiune, călătoriile utilizatorilor iau în considerare factori precum emoțiile utilizatorilor.

Hărțile de călătorie ale utilizatorului și hărțile de călătorie ale clienților sunt uneori folosite interschimbabil, dar acest lucru funcționează numai atunci când utilizatorul și clientul sunt aceeași persoană, ceea ce nu este întotdeauna cazul. De exemplu, un angajator (clientul) ar putea achiziționa un instrument online pe care să-l folosească angajații (utilizatorii).

Cum să construiți diagrame de flux de utilizator

1. Decideți asupra scopului diagramei

Ceea ce include diagrama dvs. de flux de utilizator va depinde de obiectivul dvs. și de sarcina pe care o urmăriți. Limitați numărul de obiective sau sarcini pe diagramă; cel mai bine este să înregistrezi doar unul câte unul. Privind la mai mult de una poate complica și aglomera diagrama, făcând-o mai puțin eficientă.

Oferiți fluxului de utilizatori un titlu clar bazat pe scopul său pentru referințe viitoare.

2. Înțelegeți-vă utilizatorul obișnuit

O înțelegere a utilizatorilor dvs. va ajuta la informarea fluxului de activități de navigare care funcționează cel mai bine și a conținutului de inclus în fiecare pagină.

Efectuați cercetări despre utilizatori pentru a aduna utilizatorii dvs.:

• Goluri
• Motivații
• Caracteristici dorite
• Nivel de experiență/cunoștințe
• Bariere

Acești factori se pot schimba pentru diferite segmente de public și etape de-a lungul călătoriei de cumpărare, dar îi veți folosi pentru a determina ce se întâmplă pe fiecare pagină web, cum să proiectați fiecare pagină și unde să faceți legătura.

Obiectivele utilizatorilor și ale afacerii ar trebui să se alinieze, astfel încât să puteți proiecta fluxuri de site-uri de comerț electronic care să le îndeplinească pe ambele.

Studierea fluxurilor concurenței vă poate oferi, de asemenea, o perspectivă.

3. Creați o cheie de flux de activități

Nu există reguli stricte pentru cum ar trebui să arate diagrama de flux a sarcinii, atâta timp cât sunteți consecvent și oferiți o cheie pentru culorile și formele utilizate, astfel încât ceilalți să o poată înțelege.

Simbolurile comune ale fluxului de utilizator includ:

Alte forme folosite uneori includ triunghiuri, paralelograme înclinate și forme punctate (în loc de contururi solide). Puteți obține cât de specific doriți, schimbând formele pentru elemente suplimentare, cum ar fi sarcini de sistem, elemente de intrare sau selecții/clicuri.

Orice culoare folosită ar trebui să contribuie la semnificația și lizibilitatea diagramei dvs. de flux de utilizator. Luați în considerare modul în care culoarea poate ajuta la gruparea articolelor, la identificarea elementelor și la dezvăluirea modelelor.

Alte tipuri de diagrame de flux de utilizator

Deoarece diagramele de flux ale utilizatorilor sunt unice pentru site-ul dvs., nu toate urmează practica obișnuită de a folosi forme și culori.

Un alt stil de flux de utilizatori este modelat după diagramele de stare utilizate în informatică. Diagramele de stare variază în aspect, dar le puteți scrie ca o serie de fracții cu săgeți care ghidează fluxul procesului de comerț electronic. Fracțiile includ ceea ce utilizatorul vede deasupra liniei de fracție și ceea ce face utilizatorul dedesubt, astfel:

Există, de asemenea, fluxuri de utilizatori modelate după hărțile site-ului. Pe lângă acțiunile întreprinse, ei prezintă fiecărei pagini web implicate în fluxul de utilizatori o listă a tuturor secțiunilor și subsecțiunilor din acele pagini. Apoi, săgețile sau liniile arată ce secțiuni de pagină și CTA-uri conduc utilizatorii la următorul pas din flux.

Exemplu de flux de utilizatori de la Salinthip Kaewkerd pe Behance.

4. Conturează diagrama de flux de utilizator

Cu formatul decis, puteți începe să vă mapați fluxurile de sarcini. Începeți cu punctul de intrare ales pentru diagrama dvs. particulară și enumerați toți pașii dintre punctul de intrare și finalizarea sarcinii.

Punctele de intrare pot fi orice sursă care conduce un utilizator către site-ul dvs. web, inclusiv reclame, rețele sociale, rezultate organice de căutare, link-uri externe, campanii de e-mail și multe altele. Aplicațiile tind să aibă mai puține puncte de intrare decât site-urile web.

Pașii care urmează (cartea diagramei de flux a interfeței cu utilizatorul) vor depinde de sarcina pe care ați ales să o mapați. Acestea pot include elemente precum formulare de autentificare și înscriere, navigarea produselor, procesele de finalizare a comenzii sau integrarea. Luați în considerare modul în care utilizatorul ajunge la fiecare pagină, toate acțiunile pe care le poate întreprinde asupra ei și unde merge de pe pagina respectivă pentru a progresa spre obiectivul său.

Pasul final în fluxul dvs. de utilizatori nu ar trebui să fie acțiunea utilizatorului care finalizează sarcina, ci funcționalitatea care confirmă finalizarea pentru utilizator.

Dacă actualizați un site web de comerț electronic actual, puteți utiliza rapoartele Google Analytics Behavior Flow pentru a afla de unde provin utilizatorii dvs., cum navighează pe site-ul dvs. și unde ies.

Pe măsură ce mapați fluxul de utilizatori, veți observa că există mai multe căi pe care un utilizator le poate parcurge pentru a finaliza o sarcină. Ramurile sau nodurile se vor rupe în aceste puncte pentru a continua maparea căilor primare.

Când creați diagrame de flux, puteți crește lizibilitatea limitând numărul de direcții în care se deplasează. Dacă ajungeți cu săgeți care indică în toate direcțiile, diagrama dvs. începe să arate mai mult ca un labirint. Există multe instrumente de flux de utilizatori disponibile pentru crearea diagramelor funcționale.

5. Reduceți-vă fluxurile

Odată ce ați creat diagrama de flux de utilizator, este timpul să vă scoateți foarfecele. Acest pas implică trei modificări semnificative:

1. Eliminarea informațiilor care nu sunt esențiale pentru vizualizarea fluxului
2. Mutarea detaliilor din afara navigației pur a utilizatorului pe o hartă de călătorie
3. Identificarea pașilor care sunt redundanți sau inutile

Acest ultim pas este mai puțin pentru vizualizarea fluxului de navigare și mai mult pentru utilizatorul a cărui experiență o îmbunătățiți. Cu cât un utilizator trebuie să ia mai multe decizii și acțiuni pentru a finaliza o sarcină, cu atât este mai puțin probabil să facă acest lucru. Simplificați-vă fluxul de utilizatori cât de mult puteți pentru a crește șansele de conversie.

6. Etichetați cu intenție

Etichetați toate elementele diagramei dvs. de flux de utilizator cu claritate. Ar trebui să fie clar la ce se referă fiecare formă, pagină, secțiune sau acțiune. Evitați folosirea stenografiei dacă aceasta diminuează sensul. Când ați terminat, cereți câțiva colegi să vă revizuiască fluxurile de utilizatori pentru a vedea dacă le pot interpreta.

Optimizați-vă fluxurile de utilizatori cu date

Când creați un site web nou sau testați noi designuri sau conținut, luați în considerare examinarea fluxurilor de utilizatori din viața reală și compararea acestora cu așteptările dvs., așa cum sunt prezentate în diagrama dvs. de flux. Dacă apar discrepanțe, le puteți folosi pentru a corecta diagrama de flux sau pentru a edita interfața cu utilizatorul în sine pentru a ghida utilizatorii în modul în care ați planificat. Mai multe metode de cercetare UX testează fluxurile de utilizatori, inclusiv testarea utilizabilității, analiza sarcinilor și testarea arborilor.

De asemenea, puteți utiliza date din Google Analytics sau de cercetare pentru a vedea unde vă puteți optimiza fluxul de utilizatori pentru a crește vânzările. Când construiți site-uri web de comerț electronic, fluxurile de utilizatori se leagă de pâlnia de vânzări de comerț electronic. Este firesc ca utilizatorii să abandoneze cu cât merg mai în jos în pâlnie (de unde și forma pâlniei), dar punctele de declin drastice indică zone de îmbunătățire.

Și adesea, îmbunătățirile înseamnă optimizarea fluxului de utilizatori, fie prin făcând navigarea mai naturală, prin editarea designului sau prin adăugarea de copii direcționale.

Scăderile fluxului pot rezulta și din alegerile de afaceri: o creștere a ratelor de respingere după ce potențialii cumpărători văd costul transportului indică faptul că tarifele mari de transport sunt probabil problema.

Analizați pașii din jurul ratelor de respingere și formulați ipoteza care ar putea fi problema (și soluția). Testează-ți soluțiile A/B până când scaderea scade și mai mulți utilizatori trec la pasul următor.

Diferențierea fluxului site-ului dvs. de comerț electronic

Diagramele de comerț electronic tind să urmeze un model similar: descoperiți o pagină extern, intrați în pagină, priviți produse, adăugați produse în coș, finalizați achiziția, primiți confirmarea.

Deși aceștia sunt toți pași implicați în comerțul electronic prin natura lor, merită să luați în considerare propunerea dvs. unică de valoare și publicul atunci când proiectați fluxurile de utilizatori.

Poți oferi mai mult? Utilizatorii dvs. pot beneficia de funcții suplimentare?

Unele magazine de comerț electronic amestecă călătoriile utilizatorilor și fluxurile de sarcini, incluzând chestionare de personalizare sau funcții de încercare. Artistul virtual al Sephora, de exemplu, permite utilizatorilor să simuleze cum ar arăta machiajul pe ei înainte de a cumpăra de acasă.

Un alt loc de diferențiere în comerțul electronic despre care se uită adesea atunci când se proiectează fluxurile de utilizatori este post-cumpărare. Confirmarea achiziției unui client nu reprezintă niciodată sfârșitul călătoriei clientului. Acum trebuie să-și urmărească pachetul, să aștepte cu nerăbdare sosirea lui, să-l despacheteze cu entuziasm și, eventual, să-l returneze. Merită să luați în considerare modul în care puteți îmbunătăți experiența utilizatorului cu expedierea, paginile de mulțumire și vânzările suplimentare.

Când creați fluxuri pentru site-uri web și aplicații de comerț electronic, țineți cont de toate etapele canalului de comerț electronic:

• Considerare
• Evaluare
• Cumpărare
• Post-cumpărare

Stimulați vânzările cu fluxuri UX eficiente

Experiența utilizatorului este mai mult decât la care utilizatorii de design le place să se uite. Este proiectarea arhitecturii informaționale și a conținutului care ghidează clienții potențiali prin călătoria comerțului electronic către conversie.

Este vorba despre construirea unui site web sau a unei aplicații în care un utilizator să poată naviga cu ușurință, trecând de la o etapă la alta, găsind produsul pe care îl caută și făcând clic pe CTA potrivit când vine momentul.

A înghesui prea mulți pași între punctul lor de intrare și punctul de vânzare înseamnă să le ceri să lucreze mai mult; prea puțini pași ar putea să nu fie suficienți pentru a-și rezolva ezitările, ceea ce înseamnă să le ceri să-și asume un risc mai mare. Nimănui nu-i place munca sau riscul atunci când cumpără online.

Cartografierea unui flux eficient de utilizatori pentru fiecare dintre sarcinile de pe site-ul dvs. este o modalitate eficientă de a identifica punctele de frecare ale consumatorilor, astfel încât să puteți proiecta un produs digital care oferă o experiență mai bună pentru utilizator și, în consecință, să stimuleze vânzările.