O que os compradores desejam em 2024: dados de férias mostram uma mudança na mentalidade do consumidor

Agora que desaceleramos para fazer um balanço exato do que aconteceu durante a temporada mais movimentada para o varejo, os resultados podem fazer você girar a cabeça. Analisar os dados das férias pode preparar melhor os retalhistas para uma maior rentabilidade em 2024.

De acordo com a Federação Nacional de Varejo, os consumidores gastaram entre US$ 957,3 bilhões e US$ 966,6 bilhões durante a temporada de compras natalinas de 2023, 3% a 4% a mais do que em 2022. 200,4 milhões de consumidores compraram entre o Dia de Ação de Graças e a Cyber ​​Monday, quebrando o recorde do ano passado de 196,7 milhões.

Como e quando estes consumidores gastam o seu dinheiro, bem como aquilo em que o gastam, está a mudar rapidamente.

No entanto, em meio a todas essas mudanças, uma coisa é certa: ainda é a época mais maravilhosa do ano para as empresas que utilizam soluções SAP Customer Experience (SAP CX) para impulsionar suas vendas durante a temporada de compras natalinas.

Uma análise dos dados das soluções SAP CX, incluindo SAP Commerce Cloud e SAP Emarsys Customer Engagement, revela grandes ganhos para os varejistas que utilizam as soluções durante a Black Friday e a Cyber ​​Week:

• US$ 110 milhões em pico de merchandising bruto por minuto
• Aumento de 35% ano a ano (YoY) no número de pedidos processados
• Aumento de 3% em relação ao ano anterior no tráfego geral do site
• Taxa de conversão 2% maior
• Bilhões de engajamentos de clientes por e-mail, SMS, push móvel e muito mais

E isso é apenas o começo. Os resultados do retalho deste ano revelam como as empresas em todo o mundo estão a utilizar as soluções SAP CX para acompanhar as tendências de retalho em rápida mudança e as exigências dos consumidores.

Aqui estão nossas três grandes conclusões da temporada de compras natalinas de 2023:

1. O aumento da Black Friday continua a mudar a forma como os compradores gastam – e as empresas precisam estar preparadas para lidar com o aumento do tráfego de comércio eletrônico por períodos mais longos.
2. A Black Friday é mais do que o Dia de Ação de Graças – porque feriados internacionais como El Buen Fin e o Dia dos Solteiros estão influenciando cada vez mais as vendas.
3. A personalização e a CX omnicanal superam o caos – especialmente quando os consumidores estão recebendo mais engajamentos das marcas do que nunca.

Além disso, uma previsão sobre uma nova forma como os consumidores farão compras em 2024 pode mudar tudo.

Os dados de férias atendem às mudanças no futuro do comércio

1. O aumento da Black Friday continua mudando a forma como os compradores gastam

Parece que as compras de fim de ano começam cada vez mais cedo a cada ano? Não é só você. Pergunte a quase qualquer especialista e eles confirmarão que estamos vendo uma tendência de eventos de vendas com duração de um mês, começando já em outubro.

Numa pesquisa da NRF, 43% dos compradores de fim de ano disseram que planejavam começar a fazer compras antes de novembro.

Graças à inflação, é provável que os consumidores estejam tentando distribuir seus gastos o máximo possível. Eles também são mais propensos a esperar um preço mais baixo se acharem que vendas maiores estão por vir, revisitando frequentemente os produtos online antes de fazer a compra.

Na verdade, o caminho mais longo para comprar durante as férias é de cerca de 45 dias, de acordo com a Criteo, parceira de mídia comercial da SAP.

Isso significa maior pressão sobre seus sites de comércio eletrônico e aplicativos de compras móveis, que dura muito mais tempo do que você imagina. Para combater isso, as empresas que usam SAP Commerce Cloud e SAP Emarsys Customer Engagement experimentaram 100% de disponibilidade, sem nenhum tempo de inatividade inesperado antes e durante a Cyber ​​Week.

2. Há mais na Black Friday do que o Dia de Ação de Graças

Os americanos não são os únicos que adoram inventar um motivo para fazer compras.

O Dia dos Solteiros é uma alternativa ao Dia dos Namorados que dá – você adivinhou – aos compradores chineses solteiros e solteiros um motivo para fazer uma pequena terapia de varejo. O evento de compras 24 horas no dia 11 de novembro continua a aumentar o envolvimento dos clientes a cada ano, especialmente online.

Em 2023, o SAP Emarsys Customer Engagement teve um aumento no Dia dos Solteiros, quase ultrapassando um bilhão de engajamentos de clientes – incluindo e-mail, SMS, mobile + web push – duas semanas antes da Black Friday.

Este número foi duplicado durante El Buen Fin, que registou um aumento global aproximado de 30% em termos homólogos nas mensagens entregues. El Buen Fin começou há pouco mais de uma década como um esforço conjunto do governo mexicano e do setor varejista para impulsionar a economia do país. A sua crescente influência dá às empresas a oportunidade de se conectarem com os consumidores neste mercado e transformá-los em clientes para toda a vida.

As empresas que realizaram eventos de vendas de fim de ano usando SAP Commerce Cloud durante El Buen Fin alcançaram um crescimento de 112% na taxa de conversão, com volume de tráfego 10% maior em comparação com a média diária regular de 2023.

A influência da Cyber ​​Week não para por aí, e os negócios baseados nos feriados americanos continuam a comandar os gastos nos mercados mundiais. Os consumidores da região Europa, Oriente Médio e África (EMEA) fizeram aproximadamente 800.000 pedidos na Black Friday usando SAP Commerce Cloud. Enquanto isso, a região Ásia-Pacífico e Japão (APJ) na Cyber ​​Monday alcançou mais de 130% de crescimento na taxa de conversão em comparação com o ano passado.

3. Personalização e CX omnicanal superam o caos

E-mail, SMS, redes sociais, push mobile. O número de maneiras pelas quais as marcas se envolvem com os consumidores continua a crescer à medida que o cenário da tecnologia evolui. No entanto, a temporada de compras natalinas de 2023 pode finalmente ser o que prova que menos é mais.

As empresas possibilitaram ofertas mais direcionadas e mensagens personalizadas usando o SAP Emarsys Customer Engagement para aumentar sua segmentação baseada em dados em 20% em comparação com o ano anterior.

Focando ainda mais na qualidade em detrimento da quantidade, as marcas estão investindo pesadamente em estratégias de engajamento omnicanal. O Omnichannel CX ajuda a garantir que os clientes recebam a mesma experiência de alta qualidade em todos os pontos de contato, não importa onde eles comecem e terminem sua experiência de compra com uma marca.

No entanto, no que diz respeito ao volume, as empresas enviaram um número recorde de mensagens omnicanal através do SAP Emarsys Customer Engagement, resultando num aumento anual de 9% no envolvimento do cliente a partir de 2022. O e-mail continuou a ser o principal canal promocional em termos de volume e teve um aumento significativo. Aumento de 10% A/A; no entanto, mensagens móveis como SMS (aumento de 35% em relação ao ano anterior) e no aplicativo (aumento de 15% em relação ao ano anterior) foram usadas de forma eficaz junto com o e-mail, assim como os engajamentos em canais da web, incluindo web push, que tiveram um aumento colossal de 74% no uso em 2023.

O que vem por aí para 2024?

Para muitos compradores, a escolha ilimitada apresentada pelo comércio eletrónico está a tornar-se esmagadora. Existem simplesmente demasiadas opções – dezenas de milhares de marcas com promoções de vendas aparentemente infinitas – para que alguns compradores se sintam confiantes para tomarem eles próprios uma decisão.

Embora os resultados da Cyber ​​Week de 2023 tenham sido excelentes, os orçamentos cada vez mais restritos dos consumidores e o esgotamento dos compradores podem prejudicar as vendas em 2024. A IA pode ajudar.

Os compradores confiam cada vez mais na IA para ajudá-los a tomar decisões sobre gastos.

O comércio eletrônico e o comportamento do cliente on-line estão prestes a mudar drasticamente à medida que a IA assume o centro das atenções. O SAP Commerce Cloud permite que as marcas aproveitem esta oportunidade, implantando assistentes de compras de IA diretamente em suas experiências de comércio eletrônico.

Os clientes experientes em tecnologia já estão usando assistentes de compras com tecnologia de IA para ajudá-los a encontrar o produto certo ou a melhor oferta. Em 2024, esperamos que esse comportamento se torne generalizado.

Os consumidores e as empresas tomam decisões em tempos de incerteza e a tecnologia certa pode ajudar a criar um sentimento de confiança para ambos. Os compradores com tempo limitado e orçamentos restritos pela inflação podem comprar com mais confiança com a ajuda da IA. Enquanto isso, as empresas estão recorrendo a tecnologias que possam fornecer tempo de atividade e desempenho confiáveis, bem como a capacidade de oferecer aos clientes recursos inteligentes, como assistentes de compras.

Em 2024, os retalhistas deverão desenvolver estratégias de negócio para alcançar um crescimento rentável, analisando os dados da época festiva, bem como pensando no impacto que a IA terá no futuro.