Tecnologia de chatbot: o futuro está ficando (talvez um pouco demais) real

Para o bem ou para o mal, a tecnologia do chatbot é uma das ferramentas mais importantes no cinturão dos profissionais de marketing modernos.

Com a maioria dos seres humanos em quarentena em casa durante a pandemia global, os chatbots realmente avançaram como ferramentas para envolver os clientes de maneira rápida, eficiente e pessoal em massa, ao mesmo tempo em que lidam com suas necessidades básicas de serviço e suporte.

80% das empresas agora estão usando regularmente ferramentas de marketing conversacional orientadas por inteligência artificial (IA), de acordo com o relatório State of Conversational Marketing de 2021 da Drift and Heinz Marketing.

Daqueles que ainda não tinham chatbots, quase 75% dizem que os querem, segundo o estudo.

Espaço para melhorias: tecnologia de chatbot hoje

Empresas de todos os setores usam IA e chatbots. Os principais casos de uso incluem:

1. Fornecendo suporte ao cliente 24×7
2. Geração de leads
3. Coletando feedback do cliente
4. Rastreamento de remessas
5. Gerenciando reembolsos

Por sua vez, os consumidores têm uma relação de amor e ódio com os chatbots. Por um lado, estudos mostram que eles preferem o autoatendimento para suas interações iniciais com as marcas. Eles também apreciam poder ter suas perguntas rudimentares respondidas sem esperas cansativas nas linhas de suporte por telefone.

Por outro lado, as pesquisas mostram que os consumidores ficam irritados quando os chatbots ficam presos, não sabem o que fazer a seguir ou não são inteligentes o suficiente para fornecer respostas inteligentes a perguntas básicas sobre produtos.

Já mencionei que odeio chatbots? pic.twitter.com/VzGnVLiLUo

— Mitchell Barwick (@mitchbarwick) 29 de março de 2019

Embora a tecnologia do chatbot tenha avançado bastante ultimamente, é provável que passe por mudanças ainda mais dramáticas nos próximos anos.

Mais tagarela... muito humana?

Um dos principais aborrecimentos que as pessoas têm com os chatbots é que eles ainda falam conosco como vendedores novatos lendo manuais ou robôs tentando parecer humanos demais. Isso não vai durar muito, no entanto.

Grandes fornecedores de tecnologia como Amazon, Google, Microsoft e SAP estão investindo pesadamente em pesquisa e desenvolvimento de recursos de processamento de linguagem natural (NLP) alimentados por IA que permitiriam aos chatbots interagir com as pessoas de forma mais fluida.

No futuro, ninguém terá que se perguntar se está se comunicando com um ser humano ou um bot, porque isso não importa. Os bots serão tão grandes conversadores que parecerão tão humanos quanto a coisa real.

Isso não significa que todos serão felizes. Os especialistas em ética da IA ​​temem que a tecnologia de IA e PNL possa estar avançando muito rapidamente para se tornar humana – literalmente.

De fato, o Google recentemente demitiu um engenheiro, Blake Lemoine, que trabalhava para sua organização de IA Responsável, depois que ele afirmou que a tecnologia LaMDA (modelo de linguagem para aplicativos de diálogo) não lançada da empresa havia se tornado consciente e autoconsciente.

A demissão provocou um debate em andamento sobre se a tecnologia de IA precisa ser monitorada para evitar que atinja níveis de consciência semelhantes aos da Skynet na franquia de filmes Exterminador do Futuro.

Avanços de IA, chatbots mais inteligentes

À medida que a tecnologia de IA continua a evoluir, algoritmos aprimorados e acesso e uso expandidos de dados limpos permitirão que ela chegue a insights mais precisos e recomendações inteligentes em um ritmo mais rápido. Esses recursos provavelmente seriam entregues aos consumidores e trabalhadores por meio de chatbots com a mesma facilidade com que Alexa ou Siri atualmente fornecem previsões meteorológicas diárias e horários de filmes.

Segundo alguns relatos, a inteligência por trás da IA ​​está avançando em um ritmo mais rápido do que a famosa Lei de Moore, em homenagem a Gordon Moore, da Intel, que em 1965 previu que o poder do microprocessador do computador dobraria a cada dois anos.

Alguns cientistas até acreditam que a “inteligência de máquina em nível humano” tem 50% de chance de ocorrer em 45 anos e 10% de chance em nove anos.

Para os profissionais de marketing, isso sugere que os chatbots acabarão sendo capazes de gerar engajamentos e interações muito mais pessoais e aparentemente autênticos do que seria possível hoje.

A qualificação de clientes em tempo real, por exemplo, pode se tornar mais factível. Envolver compradores 24 horas por dia, 7 dias por semana em todo o mundo pode ser mais fácil. E responder a tickets de call center por meio de um concierge digital seria mais eficiente, pois o bot será significativamente mais inteligente.

Adaptando-se ao consumidor móvel

Enquanto os chatbots de marketing continuam a se conectar com muitos clientes em seus PCs e tablets, a tecnologia móvel estará onde está para as IAs no futuro. Melhorias no poder de processamento do smartphone combinadas com um fluxo crescente de aplicativos de chatbot provavelmente farão com que isso aconteça.

Ao mesmo tempo, grande parte do mundo – e também os mais jovens – são mais propensos a fazer compras e navegar na web a partir de smartphones do que de computadores desktop. Como tal, os observadores dizem que os aplicativos de chatbot se adaptarão às telas menores e aos fatores de forma dos dispositivos móveis ao longo do tempo.

Em alguns casos, eles funcionam em conjunto com outros aplicativos móveis, como tradução, reconhecimento de rosto e gestos e programas de vídeo. Em outros casos, eles suplantarão ferramentas e recursos móveis redundantes.

O resultado final para os profissionais de marketing é que, por mais valiosos que os chatbots com inteligência artificial possam ser hoje, eles serão ainda mais amanhã. Mas com tantas mudanças em andamento, será vital observar, avaliar e ajustar constantemente para implementar as tecnologias que os clientes esperam e precisam.