Chatbot-Technologie: Die Zukunft wird (vielleicht ein wenig zu) real

Im Guten wie im Schlechten ist die Chatbot-Technologie eines der wichtigsten Werkzeuge im Gürtel moderner Vermarkter.

Da die meisten Menschen während der globalen Pandemie zu Hause unter Quarantäne gestellt wurden, haben Chatbots als Werkzeuge für die schnelle, effiziente und persönliche Interaktion mit Kunden in Massen große Fortschritte gemacht und gleichzeitig ihre grundlegenden Service- und Supportanforderungen erfüllt.

Laut dem Bericht „2021 State of Conversational Marketing“ von Drift und Heinz Marketing nutzen 80 % der Unternehmen inzwischen regelmäßig Tools für Konversationsmarketing, die von künstlicher Intelligenz (KI) gesteuert werden.

Von denjenigen, die noch keine Chatbots haben, sagen fast 75 %, dass sie sie wollen, so die Studie.

Raum für Verbesserungen: Chatbot-Technologie heute

Unternehmen aller Branchen nutzen KI und Chatbots. Zu den wichtigsten Anwendungsfällen gehören:

1. Bereitstellung von Kundensupport rund um die Uhr
2. Lead-Generierung
3. Sammeln von Kundenfeedback
4. Sendungen verfolgen
5. Rückerstattungen verwalten

Verbraucher ihrerseits haben eine Hassliebe zu Chatbots. Einerseits zeigen Studien, dass sie Self-Service für ihre ersten Interaktionen mit Marken bevorzugen. Sie wissen es auch zu schätzen, dass ihre rudimentären Fragen ohne lästiges Warten auf telefonische Supportleitungen beantwortet werden können.

Andererseits zeigen Umfragen, dass Verbraucher irritiert sind, wenn Chatbots hängen bleiben, nicht wissen, was als nächstes zu tun ist, oder nicht schlau genug sind, um grundlegende Fragen zu Produkten intelligent zu beantworten.

Habe ich schon erwähnt, dass ich Chatbots hasse? pic.twitter.com/VzGnVLiLUo

– Mitchell Barwick (@mitchbarwick) 29. März 2019

Während die Chatbot-Technologie in letzter Zeit ziemlich weit fortgeschritten ist, wird sie in den nächsten Jahren wahrscheinlich noch dramatischere Veränderungen erfahren.

Geschwätziger … zu menschlich?

Einer der größten Ärgernisse, die Menschen mit Chatbots haben, ist, dass sie immer noch mit uns sprechen wie unerfahrene Verkäufer, die aus Spielbüchern lesen, oder wie Roboter, die zu sehr versuchen, menschlich zu klingen. Das wird aber nicht sehr lange anhalten.

Große Technologieanbieter wie Amazon, Google, Microsoft und SAP investieren stark in die Forschung und Entwicklung von KI-gestützten Fähigkeiten zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), die es Chatbots ermöglichen würden, flüssiger mit Menschen zu interagieren.

In Zukunft muss sich niemand fragen, ob er mit einem Menschen oder einem Bot kommuniziert, denn das spielt keine Rolle. Die Bots werden so großartige Gesprächspartner sein, dass sie so menschlich erscheinen wie das Original.

Das bedeutet nicht, dass alle glücklich sein werden. KI-Ethiker befürchten, dass sich die KI- und NLP-Technologie zu schnell in Richtung Mensch entwickeln – im wahrsten Sinne des Wortes.

Tatsächlich hat Google kürzlich einen Ingenieur, Blake Lemoine, entlassen, der für die Responsible AI-Organisation arbeitete, nachdem er behauptet hatte, die unveröffentlichte LaMDA-Technologie (Sprachmodell für Dialoganwendungen) des Unternehmens sei empfindungsfähig und selbstbewusst geworden.

Die Entlassung löste eine anhaltende Debatte darüber aus, ob die KI-Technologie überwacht werden muss, um zu verhindern, dass sie Bewusstseinsebenen erreicht, die Skynet in der Terminator-Filmreihe ähneln.

KI-Fortschritte, intelligentere Chatbots

Da sich die KI-Technologie weiterentwickelt, werden verbesserte Algorithmen und der erweiterte Zugriff und die Nutzung sauberer Daten es ermöglichen, schneller zu präziseren Erkenntnissen und intelligenten Empfehlungen zu gelangen. Diese Fähigkeiten würden Verbrauchern und Arbeitnehmern dann vermutlich über Chatbots so nahtlos zur Verfügung gestellt werden, wie Alexa oder Siri derzeit tägliche Wettervorhersagen und Filmzeiten liefern.

Einigen Berichten zufolge schreitet die Intelligenz hinter der KI schneller voran als das berühmte Moore'sche Gesetz, benannt nach Gordon Moore von Intel, der 1965 im Wesentlichen vorhersagte, dass sich die Leistung von Computermikroprozessoren alle zwei Jahre verdoppeln würde.

Einige Wissenschaftler glauben sogar, dass „Maschinenintelligenz auf menschlicher Ebene“ eine Wahrscheinlichkeit von 50 % innerhalb von 45 Jahren und eine Wahrscheinlichkeit von 10 % innerhalb von neun Jahren hat.

Für Vermarkter deutet dies darauf hin, dass Chatbots letztendlich in der Lage sein werden, weitaus persönlichere und scheinbar authentischere Engagements und Interaktionen zu fördern, als dies heute möglich wäre.

Die Qualifizierung von Kunden in Echtzeit könnte beispielsweise machbarer werden. Die Einbindung von Käufern rund um die Uhr auf der ganzen Welt könnte einfacher sein. Und die Beantwortung von Callcenter-Tickets über einen digitalen Concierge wäre effizienter, da der Bot deutlich intelligenter ist.

Anpassung an den mobilen Verbraucher

Während sich Marketing-Chatbots weiterhin mit vielen Kunden auf ihren PCs und Tablets verbinden, wird die mobile Technologie für KIs in Zukunft das A und O sein. Verbesserungen der Rechenleistung von Smartphones in Kombination mit einem zunehmenden Strom von Chatbot-Apps machen dies wahrscheinlich möglich.

Gleichzeitig shoppen und surfen viele Menschen auf der Welt – und auch jüngere Menschen – eher über Smartphones als über Desktop-Computer. Beobachter sagen daher, dass sich Chatbot-Apps im Laufe der Zeit an die kleineren Bildschirme und Formfaktoren mobiler Geräte anpassen werden.

In einigen Fällen arbeiten sie zusammen mit anderen mobilen Apps wie Übersetzung, Gesichts- und Gestenerkennung und Videoprogrammen. In anderen Fällen ersetzen sie redundante mobile Tools und Funktionen.

Das Fazit für Marketer lautet: So wertvoll KI-gestützte Chatbots heute auch sein mögen, sie werden es morgen noch mehr sein. Aber bei so vielen bevorstehenden Veränderungen wird es entscheidend sein, ständig zu beobachten, zu bewerten und anzupassen, um die Technologien zu implementieren, die Kunden erwarten und benötigen.