Tecnologia Chatbot: il futuro sta diventando (forse un po' troppo) reale
Pubblicato: 2022-08-08Nel bene e nel male, la tecnologia dei chatbot è uno degli strumenti più importanti nella cintura dei moderni marketer.
Con la maggior parte degli esseri umani in quarantena a casa durante la pandemia globale, i chatbot hanno davvero fatto il loro passo come strumenti per coinvolgere in modo rapido, efficiente e personale i clienti in massa, gestendo anche i loro servizi di base e le esigenze di supporto.
L'80% delle aziende ora utilizza regolarmente strumenti di marketing conversazionale basati sull'intelligenza artificiale (AI), secondo il rapporto 2021 sullo stato del marketing conversazionale di Drift e Heinz Marketing.
Di quelli che non avevano già i chatbot, quasi il 75% afferma di volerli, secondo lo studio.
I chatbot nel percorso del cliente stanno assumendo un'importanza crescente
I chatbot nel percorso del cliente migliorano l'e-commerce, fornendo esperienze omnicanale personalizzate ai consumatori, indipendentemente da dove o quando fanno acquisti.
Possibilità di miglioramento: la tecnologia Chatbot oggi
Le aziende di tutti i settori utilizzano l'IA e i chatbot. I casi d'uso principali includono:
- Fornire assistenza clienti 24×7
- Generazione di piombo
- Raccolta dei feedback dei clienti
- Monitoraggio delle spedizioni
- Gestione dei rimborsi
Da parte loro, i consumatori hanno una relazione di amore-odio con i chatbot. Da un lato, gli studi dimostrano che preferiscono il self-service per le loro interazioni iniziali con i marchi. Apprezzano anche la possibilità di ottenere una risposta alle loro domande rudimentali senza noiose attese sulle linee di supporto telefonico.
D'altra parte, i sondaggi mostrano che i consumatori si irritano quando i chatbot si bloccano, non sanno cosa fare dopo o non sono abbastanza intelligenti da fornire risposte intelligenti alle domande di base sui prodotti.
Ho già detto che odio i chatbot? pic.twitter.com/VzGnVLiLUo
— Mitchell Barwick (@mitchbarwick) 29 marzo 2019
Sebbene la tecnologia dei chatbot sia progredita un po' ultimamente, è probabile che subirà cambiamenti ancora più drammatici nei prossimi anni.
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Più loquace... troppo umano?
Uno dei principali fastidi che le persone hanno con i chatbot è che continuano a parlarci come venditori alle prime armi che leggono dai playbook o come robot che si sforzano troppo di sembrare umani. Tuttavia, non durerà a lungo.
I principali fornitori di tecnologia come Amazon, Google, Microsoft e SAP stanno investendo molto nella ricerca e nello sviluppo di funzionalità di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) basate sull'intelligenza artificiale che consentirebbero ai chatbot di interagire con le persone in modo più fluido.
In futuro, nessuno dovrà chiedersi se stanno comunicando con un essere umano o un bot perché non avrà importanza. I robot saranno così grandi conversatori che sembreranno umani come la cosa reale.
Ciò non significa che tutti saranno felici. Gli esperti di etica dell'IA temono che la tecnologia dell'IA e della PNL possa avanzare troppo rapidamente verso il diventare umani, letteralmente.
In effetti, Google ha recentemente licenziato un ingegnere, Blake Lemoine, che lavorava per la sua organizzazione di intelligenza artificiale responsabile, dopo aver affermato che la tecnologia LaMDA (modello linguistico per le applicazioni di dialogo) inedita dell'azienda era diventata senziente e consapevole di sé.
Il licenziamento ha acceso il dibattito in corso sul fatto che la tecnologia AI debba essere monitorata per impedirle di raggiungere livelli di coscienza simili a Skynet nel franchise di Terminator.
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Avanzamenti dell'IA, chatbot più intelligenti
Man mano che la tecnologia di intelligenza artificiale continua a evolversi, algoritmi migliorati e accesso e uso ampliati di dati puliti consentiranno di ottenere approfondimenti più precisi e raccomandazioni intelligenti a un ritmo più rapido. Tali capacità verrebbero presumibilmente quindi fornite a consumatori e lavoratori tramite chatbot con la stessa facilità con cui Alexa o Siri forniscono attualmente previsioni meteorologiche giornaliere e orari dei film.
Secondo alcuni, l'intelligenza dietro l'intelligenza artificiale sta avanzando a un ritmo più veloce rispetto alla famosa legge di Moore, dal nome di Gordon Moore di Intel, che nel 1965 essenzialmente prevedeva che la potenza del microprocessore del computer sarebbe raddoppiata ogni due anni.
Alcuni scienziati ritengono addirittura che "l'intelligenza artificiale a livello umano" abbia una probabilità del 50% di verificarsi entro 45 anni e una probabilità del 10% entro nove anni.
Per gli esperti di marketing, ciò suggerisce che i chatbot alla fine saranno in grado di guidare interazioni e interazioni molto più personali e apparentemente autentiche di quanto potrebbe essere possibile oggi.
Qualificare i clienti in tempo reale, ad esempio, potrebbe diventare più fattibile. Coinvolgere gli acquirenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in tutto il mondo potrebbe essere più semplice. E rispondere ai ticket del call center tramite un concierge digitale sarebbe più efficiente poiché il bot sarà notevolmente più intelligente.
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Il servizio clienti mobile consiste nell'aiutare il 48% dei consumatori statunitensi che navigano sul Web da dispositivi mobili in un dato momento. Si tratta di SMS, Facebook Messenger, DM di Instagram, chatbot e altro ancora.
Adattarsi al consumatore mobile
Mentre i chatbot di marketing continuano a connettersi con un buon numero di clienti sui loro PC e tablet, la tecnologia mobile sarà il punto di arrivo per le IA in futuro. È probabile che i miglioramenti nella potenza di elaborazione degli smartphone combinati con un flusso crescente di app di chatbot lo rendano possibile.
Allo stesso tempo, gran parte del mondo, e anche i più giovani, hanno maggiori probabilità di acquistare e navigare sul Web dagli smartphone rispetto ai computer desktop. Pertanto, gli osservatori affermano che le app di chatbot si adatteranno per adattarsi agli schermi più piccoli e ai fattori di forma dei dispositivi mobili nel tempo.
In alcuni casi, funzioneranno in tandem con altre app mobili, come traduzione, riconoscimento di volti e gesti e programmi video. In altri casi, sostituiranno gli strumenti e le funzionalità mobili ridondanti.
La conclusione per gli esperti di marketing è che, per quanto preziosi possano essere oggi i chatbot basati sull'intelligenza artificiale, lo saranno ancora di più domani. Ma con così tanti cambiamenti in atto, sarà fondamentale osservare, valutare e adeguarsi costantemente per implementare le tecnologie che i clienti si aspettano e di cui hanno bisogno.