Budowanie biznesu z CGC: historia sukcesu z Fat Tire Tours

Nie jest tajemnicą, że recenzje mają ogromny wpływ na pomaganie konsumentom w dokonywaniu świadomych zakupów – wykorzystujemy je jako źródła informacji przy wszystkich decyzjach zakupowych, ale nie bardziej niż podczas planowania podróży. Wakacje są rzadkością, a czas jest ceniony, co sprawia, że ​​konsumenci są bardziej zaangażowani w poszukiwanie najlepszych możliwych wrażeń. Żadna firma nie rozumie tego sposobu myślenia lepiej niż Fat Tire Tours, 17-letnia firma, która oferuje wycieczki rowerowe i piesze w czterech miastach w USA, a także w Barcelonie, Berlinie, Londynie, Monachium i Paryżu, i integruje treści we wszystkich punktach kontaktu z klientem.

Niedawno spotkaliśmy się z Crissa Woodruff, dyrektorem ds. marketingu w paryskim biurze Fat Tire Tours, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak Fat Tire Tours zaczęło tworzyć treści tworzone przez konsumentów i dlaczego stało się tak integralną częścią działań marketingowych firmy.

Dlaczego Fat Tire Tours rozpoczęło współpracę z Bazaarvoice?

Pierwotnie miała być konkurencyjna w wyszukiwarce Google; po prostu chcieliśmy, aby recenzje pojawiały się na stronach produktów, a także pojawiały się, gdy ludzie szukają firmy. Ale kiedy zaczęliśmy pracować z Bazaarvoice, zdaliśmy sobie sprawę, jaka to była skrzynia skarbów. Bazaarvoice dała nam głos naszego klienta i pomogła nam uchwycić i ponownie przekazać myśli naszych konsumentów w sposób, którego nigdy wcześniej nie byliśmy w stanie. Stał się jednym z naszych najlepszych narzędzi marketingowych.

Jak wygląda Twój program Bazaarvoice?

Fat Tire Tours wykorzystuje zarówno Rozmowy, jak i Kuracje Bazaarvoice. Nasze recenzje są dostępne na żywo online – umieszczamy je na każdej stronie produktu, a także w naszych kanałach mediów społecznościowych, aby pomóc przywoływać wspomnienia i tworzyć rozmowy dla byłych i obecnych klientów – a także na żywo w trybie offline w broszurach i plakatach firmowych w całym biurze. W biurze mamy również wyświetlacze, które podkreślają opinie ludzi na temat naszych przewodników. Mamy nadzieję, że ktoś, kto przyjdzie do biura, zobaczy wszystkie świetne opinie zarówno na temat przewodnika, jak i samej wycieczki, i będzie jeszcze bardziej podekscytowany nadchodzącym doświadczeniem.

Porozmawiajmy w mediach społecznościowych. Co zaobserwowałeś w kwestii zaangażowania społeczności, umieszczając recenzje konsumentów bezpośrednio w swoich kanałach społecznościowych?

To oczywiste, że w dzisiejszych czasach czas wakacji naszych klientów jest tak cenny, a mając wszystkie pieniądze, które wydają na dojazd do Paryża, chcą mieć pewność, że spędzają swoje dni we właściwy sposób. Łączymy recenzje klientów ze zdjęciami z wycieczek na Facebooku, Twitterze i Instagramie, co tworzy niesamowicie pozytywne wrażenia zarówno dla byłych, jak i potencjalnych klientów. Piękno umieszczania recenzji w naszych kanałach społecznościowych polega na tym, że stają się one bardziej widoczne – byli klienci aktywnie angażują się w nasze kanały i pomagają potwierdzić, jak Fat Tire Tours wyróżnia się na tle innych wycieczek na całym świecie, co daje możliwość większej liczbie osób do powiedzenia: „Ja muszę zdobyć to doświadczenie, kiedy jadę do Paryża”.

Jakie są największe sukcesy, jakie odniosłeś z CGC?

Gdy klienci wchodzą w interakcję z treściami tworzonymi przez konsumentów w naszej witrynie, zaobserwowaliśmy 48% wzrost konwersji. Ponadto 46% wszystkich odwiedzających naszą witrynę decyduje się na interakcję z recenzjami lub kuracjami. Wpływ treści generowanych przez konsumentów zarówno na ruch w witrynie, jak i współczynniki konwersji jest niezaprzeczalny. To był niesamowity atut dla naszej firmy, ale był też pomocny w budowaniu wiarygodności. Świetny przykład można zobaczyć na naszej stronie kasy Night Bike Tour – stale widzieliśmy, jak klienci wybierają opcję wycieczki, ale nie kończą zakupu, więc dodaliśmy prostą plakietkę wiarygodności na dole strony, która mówi: „93% klientów twierdzi, że ta trasa była dobra lub doskonała, a 95% recenzentów poleciłoby tę wycieczkę”. Dodając plakietkę wiarygodności, nasz współczynnik konwersji wzrósł o 35%. Dla nas był to tylko kolejny przykład tego, jak CGC naprawdę robi różnicę.

Poza stroną internetową opinie konsumentów wpłynęły na naszą ofertę. Od 10 lat prowadzimy Versailles Bike Tour – to ulubieniec tłumów (i osobisty). Pracując z Bazaarvoice po raz pierwszy mieliśmy dostęp do warsztatu, który umożliwiał nam wyszukiwanie określonych słów kluczowych, takich jak „jednak” lub „chciałbym”, i dzięki temu zauważyliśmy, że wiele osób na trasie wersalskiej pokochało tę trasę, ale sfrustrowany długością kolejek w zamku. W rzeczywistości wielu z nich opuściło zamek razem. Byliśmy tak zszokowani, widząc liczbę klientów zdenerwowanych kolejkami, że wiedzieliśmy, że musimy coś zrobić, więc znaleźliśmy sposób na zapewnienie czasu wejścia do zamku, który pozwoliłby klientom całkowicie ominąć kolejkę. Oprócz tego stworzyliśmy zupełnie nową wycieczkę po idei ominięcia kolejki do Chateau. Opinie z recenzji pomogły nam stworzyć wycieczkę, która jest magiczna od początku do końca, a nasze recenzje to odzwierciedlają. Teraz ludzie mówią, że trasa jest idealna.

Czy kiedykolwiek martwisz się negatywnymi recenzjami?

Przed platformą Bazaarvoice korzystaliśmy z serwisu TripAdvisor jako platformy interakcji z klientem, ale miał on wiele ograniczeń w zakresie tego, co mogliśmy powiedzieć, co z kolei ograniczało efekt „wow”, jaki mogliśmy zapewnić poprzez obsługę klienta. Bazaarvoice był dla nas świetnym sposobem, aby odpowiedzieć naszym klientom w sposób, na jaki zasługują, i naprawdę wprowadzić czerwony dywan obsługi klienta bez ograniczeń. Co więcej, Bazaarvoice wykonała świetną robotę, uspokajając nasze obawy związane z fałszywymi negatywnymi recenzjami. Nasz dyrektor ds. sukcesu klienta jasno określił politykę firmy polegającą na niezmienianiu lub usuwaniu negatywnych recenzji, co na początku może być denerwujące. Obawialiśmy się konsekwencji, gdy niezadowolony klient powiedział coś naprawdę złego, ale Bazaarvoice podzieliła się z nami kilkoma historiami na temat pozytywnego wpływu, jaki 1-gwiazdkowe recenzje mogą mieć na Twoją firmę. Teraz to rozumiemy. Te 1-gwiazdkowe recenzje dają nam szansę na interakcję z naszymi klientami i poinformowanie ich, że naprawdę bierzemy sobie do serca ich opinie.

Jak widzisz wpływ CGC na branżę turystyczną w ciągu najbliższych 5-10 lat?

Dla każdego w branży turystycznej kluczowe będzie korzystanie z CGC, aby zachować konkurencyjność. Jak wspomniałem wcześniej, ponieważ dni podróży są cenne, a ludzie chcą mieć pewność, że wykorzystują je w najlepszy możliwy sposób, wszyscy w branży turystycznej potrzebujemy tego zaangażowania konsumentów, aby zachować wiarygodność. Potrzebujemy recenzji, które pokazują, że ludzie do nas dołączyli i pokochali to. To jest to, co ludzie muszą przeczytać przed dokonaniem rezerwacji – jest to obowiązkowe i tak pozostanie tylko w przyszłości.