بناء عمل تجاري مع CGC: قصة نجاح من Fat Tire Tours

ليس سراً أن المراجعات لها تأثير لا يصدق في مساعدة المستهلكين على إجراء عمليات شراء مستنيرة - فنحن نستخدمها كمصادر معلومات لجميع قرارات الشراء ، ولكن ليس أكثر من ذلك عند التخطيط لسفرنا. الإجازات نادرة والوقت ذو قيمة ، مما يجعل المستهلكين أكثر التزامًا بالعثور على أفضل تجربة ممكنة. لا توجد شركة تتفهم هذه العقلية بشكل أفضل من Fat Tire Tours ، وهي شركة عمرها 17 عامًا تقدم جولات بالدراجة والمشي في أربع مدن في الولايات المتحدة ، بالإضافة إلى برشلونة وبرلين ولندن وميونيخ وباريس ، وتدمج ما يولده المستهلك المحتوى في جميع نقاط اتصال العملاء.

لقد اجتمعنا مؤخرًا مع Crissa Woodruff ، مدير التسويق في مكتب Fat Tire Tours في باريس ، لمعرفة المزيد حول كيفية بدء Fat Tire Tours بالمحتوى الذي ينشئه المستهلك ولماذا أصبح جزءًا لا يتجزأ من جهود الشركة التسويقية.

لماذا بدأت فات تاير تورز بالعمل مع بازارفويس؟

في الأصل ، كان من المقرر أن تكون المنافسة في بحث Google ؛ أردنا ببساطة أن تظهر المراجعات على صفحات المنتج وأن تظهر أيضًا عندما يبحث الأشخاص عن الشركة. ولكن بمجرد أن بدأنا العمل مع Bazaarvoice ، أدركنا ما هو صندوق الكنز. منحتنا Bazaarvoice صوت عملائنا وساعدتنا على التقاط أفكار عملائنا وإعادة بثها بطريقة لم نكن قادرين عليها من قبل. أصبحت واحدة من أفضل أدوات التسويق لدينا.

كيف يبدو برنامج Bazaarvoice الخاص بك؟

تستخدم Fat Tire Tours كلاً من Bazaarvoice Conversations and Curations. تقييماتنا مباشرة عبر الإنترنت - نضعها على كل صفحة منتج وكذلك على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بنا للمساعدة في استحضار الذكريات وإنشاء محادثات للعملاء السابقين والحاليين - كما أنها تعيش في وضع عدم الاتصال على كتيبات الشركة وملصقاتها في جميع أنحاء المكتب. لدينا أيضًا معروضات في المكتب تسلط الضوء على آراء الأشخاص في مرشدينا السياحيين. نأمل أن يرى شخص ما قادمًا إلى المكتب جميع التعليقات الرائعة على كل من الدليل والجولة نفسها ، وسيصبح أكثر حماسة بشأن تجربته القادمة.

لنتحدث عن وسائل التواصل الاجتماعي. ما الذي رأيته فيما يتعلق بمشاركة المجتمع من خلال وضع تعليقات المستهلكين مباشرة في قنواتك الاجتماعية؟

من الواضح أنه في هذا اليوم وهذا العصر ، فإن وقت إجازة عملائنا ثمين للغاية ، ومع كل الأموال التي ينفقونها للوصول إلى باريس ، فإنهم يريدون التأكد من أنهم يقضون أيامهم بشكل صحيح. نحن نجمع آراء العملاء مع صور الجولات على Facebook و Twitter و Instagram ، مما يخلق تجربة إيجابية بشكل لا يصدق لكل من العملاء السابقين والمحتملين. يكمن جمال وضع التعليقات على قنواتنا الاجتماعية في ظهورها بشكل أكبر - حيث يشارك العملاء السابقون بنشاط على قنواتنا ويساعدون في تأكيد مكانة Fat Tire Tours على الجولات الأخرى حول العالم ، مما يتيح الفرصة لمزيد من الأشخاص ليقولوا ، "أنا يجب أن تحصل على هذه التجربة عندما أذهب إلى باريس ".

ما هي أكبر النجاحات التي رأيتها مع CGC؟

عندما يتفاعل العملاء مع المحتوى الذي ينشئه المستهلك على موقعنا على الويب ، شهدنا زيادة بنسبة 48٪ في التحويل. بالإضافة إلى ذلك ، يختار 46٪ من جميع زوار موقعنا التفاعل مع المراجعات أو التنظيمات. لا يمكن إنكار تأثير المحتوى الذي ينشئه المستهلك على حركة مرور الموقع ومعدلات التحويل. لقد كان أحد الأصول المذهلة لأعمالنا ، ولكنه ساعد أيضًا في بناء المصداقية. يمكن رؤية مثال رائع على ذلك في صفحة الخروج الخاصة بجولة الدراجة الليلية - كنا نرى باستمرار العملاء يختارون خيار الجولة ولكننا لم يكملوا الشراء ، لذلك أضفنا شارة مصداقية بسيطة في أسفل الصفحة تقول ، "93٪ من العملاء قالوا إن هذه الجولة كانت جيدة أو ممتازة وأن 95٪ من المراجعين يوصون بهذه الجولة ". بإضافة شارة المصداقية ، ارتفع معدل التحويل لدينا بنسبة 35٪. بالنسبة لنا ، كان هذا مجرد مثال آخر على كيفية إحداث فرق CGC حقًا.

بعيدًا عن موقع الويب ، أثرت تعليقات المستهلكين على عروضنا. لمدة 10 سنوات ، كنا نقوم بجولة في فرساي للدراجات - لقد كان الجمهور مفضلًا (وشخصيًا). كان العمل مع Bazaarvoice أول مرة حصلنا فيها على طاولة عمل مكنتنا من البحث عن كلمات رئيسية محددة مثل "مع ذلك" أو "أتمنى" ، ومن خلال ذلك ، لاحظنا أن العديد من الأشخاص في جولة فرساي أحبوا الجولة الفعلية ، لكنهم كانوا كذلك محبط من طول الخطوط في القصر. في الواقع ، انتهى الأمر بالعديد من تخطي القصر معًا. لقد صُدمنا للغاية لرؤية عدد العملاء المستاءين من الخطوط التي علمنا أنه يتعين علينا القيام بشيء ما ، لذلك وجدنا طريقة لتأمين أوقات الدخول إلى القصر والتي سمحت للعملاء بتخطي الخط تمامًا. علاوة على ذلك ، أنشأنا جولة جديدة تمامًا حول فكرة تخطي خط شاتو. ساعدتنا التعليقات من التعليقات في إنشاء جولة ساحرة من البداية إلى النهاية ، وتعكس مراجعاتنا ذلك. الآن ، يقول الناس أن الجولة مثالية.

هل سبق لك أن تشعر بالقلق إزاء المراجعات السلبية؟

قبل Bazaarvoice ، استخدمنا TripAdvisor كمنصة تفاعل العملاء الخاصة بنا ، ولكن كان له العديد من القيود على ما يمكننا قوله ، والذي بدوره حد من "عامل الإبهار" الذي يمكننا تقديمه من خلال خدمة العملاء. كانت Bazaarvoice طريقة رائعة بالنسبة لنا للرد على عملائنا بالطريقة التي يستحقونها ، وطرح السجادة الحمراء لخدمة العملاء دون قيود. أكثر من ذلك ، قام Bazaarvoice بعمل رائع في تهدئة مخاوفنا المحيطة بالمراجعات السلبية المزيفة. كان مدير نجاح العملاء لدينا واضحًا بشأن سياسة الشركة المتمثلة في عدم تغيير أو إزالة المراجعات السلبية ، والتي يمكن أن تكون محطمة للأعصاب في البداية. كنا قلقين بشأن عواقب قول عميل غير سعيد شيئًا سيئًا حقًا ، لكن Bazaarvoice شاركنا العديد من القصص حول التأثير الإيجابي الذي يمكن أن تحدثه التقييمات ذات النجمة الواحدة على عملك. نحن نفهم ذلك الآن. تمنحنا هذه المراجعات ذات النجمة الواحدة فرصة للتفاعل مع عملائنا وإعلامهم بأننا نأخذ تعليقاتهم على محمل الجد.

كيف ترى تأثير CGC على صناعة الرحلات خلال السنوات الخمس إلى العشر القادمة؟

سيكون من الأهمية بمكان لأي شخص في صناعة الرحلات أن يستخدم CGC ليظل قادرًا على المنافسة. كما ذكرت سابقًا ، نظرًا لأن أيام السفر ثمينة ويريد الأشخاص التأكد من أنهم يستخدمون أيامهم بأفضل طريقة ممكنة ، فنحن جميعًا في صناعة السفر بحاجة إلى مشاركة المستهلك للحفاظ على المصداقية. نحتاج إلى الحصول على المراجعات التي توضح أن الأشخاص قد انضموا إلينا وأحبوه. هذا ما يحتاج الناس إلى قراءته قبل أن يحجزوا - إنه إلزامي وسيستمر في البقاء على هذا النحو في المستقبل.