CGCでビジネスを構築する：FatTireToursのサクセスストーリー

公開: 2022-06-04

レビューが消費者が情報に基づいた購入を行うのを支援する上で非常に影響力があることは周知の事実です。私たちはすべての購入決定の情報源としてレビューを使用しますが、旅行を計画するときはそれ以上ではありません。休暇はめったになく、時間が大切にされているため、消費者は可能な限り最高の体験を見つけることにもっと熱心に取り組んでいます。この考え方をよく理解しているのは、米国の4つの都市、バルセロナ、ベルリン、ロンドン、ミュンヘン、パリで自転車とウォーキングのツアーを提供し、消費者が生み出したものを統合する17歳の会社であるFatTireToursです。すべての顧客のタッチポイントにコンテンツを追加します。

最近、Fat TireToursのパリオフィスのマーケティングディレクターであるCrissaWoodruffに話を聞き、Fat Tire Toursが消費者が作成したコンテンツをどのように始めたのか、そしてなぜそれが会社のマーケティング活動の不可欠な部分になったのかについて学びました。

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Fat Tire ToursがBazaarvoiceを使い始めたのはなぜですか？

もともと、それはグーグル検索で競争力があることでした。私たちは単にレビューを製品ページに掲載し、人々が会社を検索しているときにポップアップすることを望んでいました。しかし、Bazaarvoiceを使い始めると、それが宝箱であることに気づきました。 Bazaarvoiceは、お客様の声を提供し、これまで不可能だった方法で消費者の考えを捉えて再放送するのに役立ちました。それは私たちの最高のマーケティングツールの1つになりました。

あなたのBazaarvoiceプログラムはどのように見えますか？

Fat Tire Toursは、BazaarvoiceConversationsとCurationsの両方を使用しています。私たちのレビューはオンラインで公開され、すべての製品ページとソーシャルメディアチャネルに掲載され、過去と現在の顧客の思い出を呼び起こし、会話を生み出すのに役立ちます。また、オフィス全体の会社のパンフレットやポスターにオフラインで掲載されます。また、オフィスにはツアーガイドに対する人々の意見を強調する展示もあります。私たちの希望は、オフィスに来る誰かがガイドとツアー自体の両方に関するすべての素晴らしいフィードバックを見て、彼らの今後の経験にさらに興奮することです。

ソーシャルメディアについて話しましょう。 消費者のレビューをソーシャルチャネルに直接配置することで、コミュニティの関与に関して何を見てきましたか？

この時代において、お客様の休暇は非常に貴重であり、パリに行くために費やしているすべてのお金を使って、お客様が正しい日々を過ごしていることを確認したいと考えていることは明らかです。顧客のレビューとFacebook、Twitter、Instagramのツアー写真を組み合わせることで、過去の顧客と潜在的な顧客の両方に信じられないほど前向きな体験を提供します。私たちのソーシャルチャネルにレビューを掲載することの利点は、レビューがより多くの人に知られることです。過去の顧客は私たちのチャネルに積極的に関与し、Fat Tire Toursが世界中の他のツアーよりも優れていることを確認するのに役立ちます。これにより、より多くの人々が次のように言う機会が得られます。私がパリに行くとき、その経験をしなければなりません。」

CGCで見た最大の成功は何ですか？

顧客が当社のWebサイトで消費者が作成したコンテンツを操作すると、コンバージョンが48％増加しました。さらに、私たちのサイトへのすべての訪問者の46％は、レビューまたはキュレーションと対話することを選択しています。消費者が作成したコンテンツがサイトのトラフィックとコンバージョン率の両方に与えた影響は否定できません。それは私たちのビジネスにとって素晴らしい資産でしたが、信頼性を構築するのにも役立ちました。この良い例は、ナイトバイクツアーのチェックアウトページで確認できます。お客様がツアーオプションを選択しているのに購入が完了していないのを常に確認していたため、ページの下部に「93％顧客の95％がこのツアーをお勧めします。」信頼性バッジを追加することで、コンバージョン率は35％向上しました。私たちにとって、それはCGCが実際にどのように違いを生むかを示すもう1つの例にすぎません。

ウェブサイトを超えて、消費者のフィードバックは私たちの提供に影響を与えました。 10年間、私たちはベルサイユバイクツアーを運営してきました-それは群衆（そして個人的な）のお気に入りでした。 Bazaarvoiceでの作業は、「ただし」や「希望」などの特定のキーワードを検索できるワークベンチにアクセスしたのは初めてでした。これにより、ベルサイユツアーの多くの人々が実際のツアーを気に入っていることに気付きました。シャトーの列の長さに不満を感じました。実際、多くの人がシャトーを一斉にスキップすることになりました。行列に憤慨しているお客様が多かったので、やらなくてはいけないと思ったので、シャトーへの入場時間を確保し、行列を完全にスキップできるようにする方法を見つけました。その上で、シャトーラインをスキップするというアイデアを中心に、まったく新しいツアーを作成しました。レビューからのフィードバックは、最初から最後まで魔法のようなツアーを作成するのに役立ちました。レビューにはそれが反映されています。今、人々はツアーが完璧だと言います。

否定的なレビューについて心配したことはありますか？

Bazaarvoiceの前は、トリップアドバイザーをカスタマーインタラクションプラットフォームとして使用していましたが、発言できる内容に多くの制限があり、カスタマーサービスを通じて提供できる「すごい要素」が制限されていました。 Bazaarvoiceは、お客様にふさわしい方法でお客様に対応し、制限なしにカスタマーサービスのレッドカーペットを実際に展開するための優れた方法でした。それ以上に、Bazaarvoiceは、偽の否定的なレビューを取り巻く私たちの恐れを静める素晴らしい仕事をしました。私たちのクライアントサクセスディレクターは、最初は神経質になる可能性のある否定的なレビューを変更または削除しないという会社の方針について明確でした。不幸な顧客が本当に悪いことを言った結果について心配していましたが、Bazaarvoiceは、1つ星のレビューがあなたのビジネスに与える可能性のあるプラスの影響についていくつかの話を私たちと共有しました。私たちは今それを理解しています。これらの1つ星のレビューは、お客様と交流し、お客様のフィードバックを真に受け止めていることをお客様に知らせる機会を与えてくれます。

今後5〜10年間でCGCがツアー業界にどのような影響を与えると思いますか？

ツアー業界の誰にとっても、競争力を維持するためにCGCを使用することが重要になります。先に述べたように、旅行の日は貴重であり、人々は自分の日を可能な限り最善の方法で使用していることを確認したいと考えています。旅行業界の私たち全員は、信頼性を維持するために消費者の関与を必要としています。人々が私たちに加わり、それを愛したことを示すレビューが必要です。それは人々が予約する前に読む必要があるものです-それは必須であり、将来もそのようにとどまり続けるでしょう。