Jak korzystać z chatbotów, aby odciążyć obsługę klienta i poprawić satysfakcję online?

Sklepy e-commerce nieustannie poszukują nowych sposobów na nawiązanie kontaktu z klientami. Obecnie jedną z najpopularniejszych metod na rynku jest wykorzystanie chatbota do obsługi pytań, zapytań lub wątpliwości zgłaszanych przez konsumentów online.

Według niedawnej ankiety przeprowadzonej przez Tidio, ponad 62% konsumentów wolałoby rozmawiać z chatbotem generowanym przez sztuczną inteligencję niż czekać, aż pracownik obsługi klienta odpowie na ich pytania. Dzięki chatbotowi nie tylko poprawisz doświadczenie online swoich klientów, ale także zaoszczędzisz pieniądze i zwiększysz produktywność.

Co to jest chatbot i jak działa?

Chatbot to oprogramowanie sztucznej inteligencji z interfejsem konwersacyjnym, który został zaprojektowany do symulowania ludzkich rozmów z klientami (lub dowolnym typem użytkownika) za pośrednictwem wiadomości tekstowych.

Podstawowym zadaniem stawianym przeciętnemu chatbotowi jest odpowiadanie na pytania i dostarczanie rozwiązań klientom, którzy potrzebują pomocy. Ponieważ są zaprogramowane jako pomocnicy, chatboty mogą szybko i profesjonalnie dostarczać konsumentom przydatne, istotne informacje.

Istnieją dwa główne typy chatbotów.

• Uczenie maszynowe : chatbot ML jest napędzany sztuczną inteligencją i jest zaprojektowany do ciągłego dostosowywania się i ewoluowania w oparciu o dane, z którymi wchodzi w interakcję w czasie. Pomaga to stworzyć bardziej ludzkie, spersonalizowane doświadczenie dla konsumentów.
  
  
• Oparte na regułach : ten typ chatbota umożliwia zaprojektowanie serii wyzwalanych odpowiedzi, które pojawiają się automatycznie, gdy klient wchodzi z nim w interakcję. Pozwala to na udzielanie precyzyjnych, z góry określonych odpowiedzi w oparciu o zestaw poleceń lub reguł stworzonych przez

W zależności od charakteru Twojej firmy i rodzaju obsługi klienta, który chcesz ułatwić, każdy z tych typów chatbotów może się przydać.

Dlaczego chatboty tworzą świetne serwery dla kupujących online

Chatboty mogą zrobić o wiele więcej dla Twojej firmy niż tylko odpowiedzieć na kilka pytań. W rzeczywistości wprowadzenie chatbota do Twojego zespołu wiąże się z wieloma dodatkowymi korzyściami.

Przyjrzyjmy się sześciu najbardziej rozpowszechnionym, aby lepiej zrozumieć, dlaczego są one tak popularne i dlaczego tak wiele firm na całym świecie używa ich do zwiększania współczynników konwersji i sprzedaży.

1. Wysyłaj automatyczne odpowiedzi

Według Sprout Social ponad 77% konsumentów oczekuje odpowiedzi na swoje zapytanie w ciągu 24 godzin od kontaktu. Posiadanie automatycznej odpowiedzi dostępnej dla ciekawskich konsumentów zmniejsza ryzyko porzucenia koszyka lub napisania złej recenzji podczas oczekiwania.

Jeśli chodzi o wspaniałe wrażenia konsumentów w latach 2022 i 2023, szybkość i wydajność są tam, gdzie są. Dzięki chatbotowi możesz skrócić czas oczekiwania na odpowiedź, dając klientom to, czego teraz chcą.

2. Zaprezentuj tożsamość marki

Chatboty można zaprogramować tak, aby miały określoną osobowość lub ton dialogu. Ponieważ masz całkowitą kontrolę nad osobowością swojego chatbota, możesz dostosować go do ogólnej tożsamości marki, czyniąc go bardziej uproszczonym i rozpoznawalnym.

W dzisiejszych czasach głos marki jest integralną częścią sukcesu biznesowego. Konsumenci chcą kontaktować się z markami, z którymi mogą się identyfikować na bardziej ludzkim poziomie. Chatboty mogą teraz to robić z łatwością.

3. Zwiększona produktywność zespołu wsparcia ludzkiego

Chatboty mogą poprawić produktywność ludzi, dając nam więcej czasu na skupienie się na innych ważnych zadaniach. Zamiast spędzać czas na odpowiadaniu na podstawowe pytania dotyczące obsługi klienta, pracownicy mogą wykorzystać swój czas na pracę nad bardziej złożonymi lub technicznymi kwestiami, które wymagają krytycznego myślenia.

Chatboty mogą również zaoszczędzić czas w zakresie szkolenia pracowników. Ponieważ z czasem mogą być stale aktualizowane i ulepszane, chatboty są produktem, który nigdy nie wymyka się spod kontroli, czego konsumenci naprawdę oczekują od obsługi klienta.

4. Uzyskaj informacje o klientach

Wdrożenie chatbota świetnie nadaje się do uzyskiwania wglądu w dane dotyczące wzorców zachowań klientów. Kiedy konsumenci wchodzą w interakcję z chatbotem Twojej firmy, następuje symbiotyczna wymiana informacji.

Klient otrzymuje pomoc, której potrzebuje, aby skutecznie poruszać się po witrynie, a firma otrzymuje cenny wgląd w zachowania kupujących online. Może to pomóc Twojemu zespołowi opracować skuteczniejszą strategię marketingową i wprowadzić bardziej przyjazne dla użytkownika funkcje na platformie Twojej marki.

5. Zapewnij całodobową obsługę globalnym konsumentom

Jeśli chodzi o to, ludzie mogą robić tylko tyle rzeczy naraz. I w końcu wszyscy potrzebujemy snu. Jednak chatbot nie ma tych problemów. Te cyfrowe serwery klientów działają 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, zapewniając, że żadne potrzeby klienta nie zostaną przeoczone, niezależnie od czasu i lokalizacji międzynarodowej.

Może to radykalnie poprawić globalny zasięg Twojej marki i skrócić czas reakcji witryny. Konsumenci chcą wiedzieć, że będziesz przy nich, bez względu na wszystko.

6. Oszczędzać pieniądze

Ostatnie badania wskazują, że wdrożenie chatbota może pomóc firmom zaoszczędzić do 30% kosztów związanych z obsługą klienta. Teraz obsługa klienta nigdy nie jest czymś, na czym firma powinna skąpić. Ale znalezienie innowacyjnych sposobów na ograniczenie wydatków zawsze się przydaje.

Jeśli chcesz zapewnić swoim klientom doskonałą jakość obsługi klienta, możesz wydać dużo pieniędzy na zatrudnionych pracowników. Ale kiedy chatboty również to robią (i bez dodatkowych kosztów), możesz zrozumieć, dlaczego tak wiele firm decyduje się na zmianę.

Zredefiniuj doświadczenie konsumenta online za pomocą chatbotów

Doświadczenia konsumentów online nigdy nie były ważniejsze dla marek e-commerce. Wraz z rosnącą liczbą wszelkiego rodzaju firm internetowych prezentujących swoją ofertę, konsumenci przyzwyczajają się do wysokiej jakości obsługi klienta i usług. Dlatego Twoja witryna musi poprawić swoją grę.

Posiadanie człowieka na drugim końcu linii obsługi klienta online nie jest złą rzeczą, ale jest to nieco ograniczony układ. Z drugiej strony chatboty zapewniają wszystkie usługi, które człowiek może (plus kilka dodatkowych korzyści), dając prawdziwym pracownikom więcej czasu na skupienie się na innych zadaniach.

2022 zbliża się ku końcowi i ujawniają się nowe trendy konsumenckie, a posiadanie technologii chatbotów po Twojej stronie może tylko zwiększyć szanse Twojej marki na sukces.