고객 경험 전략이 있습니까? 하나가 필요한 이유는 다음과 같습니다.

대부분의 기업은 고객 서비스의 중요성을 이해합니다. 결국 연구에 따르면 거의 75% 의 고객이 고객 서비스가 브랜드 충성도에 중요하다고 말합니다. 그러나 이것이 고객 경험과 혼동되어서는 안 됩니다.

기업이 우수한 고객 경험을 제공하는 데 집중할 때 고객은 다시 구매할 가능성이 5배 더 높다고 말합니다. 그들은 또한 그 회사를 다른 사람에게 추천할 가능성이 4배 더 높다고 말합니다. 그렇다면 고객 경험이란 정확히 무엇이며 회사는 어떻게 좋은 경험을 제공할까요?

고객 경험 전략이란 무엇입니까?

전략을 살펴보기 전에 일반적으로 고객 경험 (CX)을 이해하는 것이 중요합니다. CX는 고객이 전체 구매자 여정을 통해 이동하면서 회사에서 받는 인상입니다. 고객 경험 계획은 상호 작용의 한 측면에만 초점을 맞추는 대신 다음과 같은 수많은 접점에서 이루어지는 모든 상호 작용을 고려합니다.

• 마케팅 및 광고 노력을 통해 회사의 인지도 얻기
• 소셜 미디어에서 동료로부터 회사에 대한 소식을 듣습니다.
• 미디어 소스 또는 온라인 리뷰를 통해 회사에 대해 듣기
• 회사 웹사이트 참여 및 탐색
• 구매 및 온라인 거래 절차 진행
• 긍정적이거나 부정적인 배송 및 배송 약속 경험
• 고객 서비스 지원과 상호 작용(라이브 및 자동화)

CX가 귀하의 비즈니스에 중요한 이유는 무엇입니까?

기업이 모든 접점에서 우수한 고객 경험 프레임워크를 제공하면 수익성을 개선하고 간접비와 비용을 줄이며 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 이러한 충성도 높은 고객은 추천을 통해 회사 성장을 촉진하는 프로모터가 됩니다.

반면에, 비추천 고객으로 알려진 불만족스러운 고객의 나쁜 입소문이 확산됨에 따라 열악한 CX는 재정적으로나 사회적으로 회사를 침몰시킬 수 있습니다. Forbes 의 다음 통계 중 일부를 살펴보십시오.

• 기업은 CX를 개선하면 매출이 84% 증가한다고 보고합니다.
• 평균 이상의 CX를 가진 회사는 재정적으로 73% 더 나은 성과를 보입니다.
• 고객은 긍정적인 CX를 받은 후 평균 140% 더 많은 비용을 지출합니다.

고객 경험(CX) 전략을 어떻게 수립합니까?

좋은 CX가 제공하는 모든 이점을 활용하려면 기업에서 CX 전략을 개발해야 합니다. CX는 판매 전후에 고객이 비즈니스와 갖는 모든 상호 작용을 포함하기 때문에 고객 경험 전략은 궁극적으로 이러한 상호 작용 전반에 걸쳐 긍정적이고 매력적인 경험을 제공할 실행 가능한 계획을 수립해야 합니다.

좋은 CX를 제공하려면 전사적인 노력이 필요합니다. 일선 직원에서 CEO에 이르기까지 모든 사람이 참여해야 합니다. 우수한 CX 제공이라는 목표를 중심으로 회사를 조정하려면 통찰력과 피드백을 모든 사람과 공유해야 합니다.

CX와 직원 참여 사이에 상관 관계가 있다는 사실을 알게 되어 기쁠 수도 있습니다. 동일한 Forbes의 기사에서 CX 계획이 직원 참여를 20% 향상시켜 더 나은 서비스를 제공한다고 밝혔습니다.

고객 경험 모범 사례 개발

많은 고객 경험 계획 요소가 있습니다. 그러나 CX를 개선하려는 기업은 현재의 모든 CX 전략(일부는 있을 수 있음)을 모두 검토한 다음 이를 확장해야 합니다.

리더십은 종종 몇 가지 문제 지점을 찾아낼 수 있지만 고객에게 회사, 제품 또는 서비스에 대해 좋아하거나 싫어하는 것을 직접 물어봐야 하는 경우가 많습니다. 이는 NPS(Net Promoter Score) 설문조사 를 사용하여 수행할 수 있습니다. 이러한 유형의 설문 조사를 통해 기업은 자신이 잘 하고 있는 것과 개선의 여지가 있는 부분을 알 수 있습니다.

NPS 설문조사는 귀하가 제공해야 하는 것 중 최고와 최악을 강조할 것입니다. 설문 조사는 "우리 제품/서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"라는 간단한 질문(종종 후속 조치가 수반됨)을 묻습니다. 그런 다음 1에서 10까지의 척도로 답을 제공합니다. 상황이 흔들리는 방법은 다음과 같습니다.

• 발기인(점수 9-10). 입소문을 통해 다른 사람들에게 귀하의 제품이나 서비스를 홍보하는 브랜드 대사 역할을 할 가능성이 있는 만족한 고객입니다.
• 패시브(7-8점). "받거나 버릴 수 있는" 고객. 그들은 귀하의 회사를 적극적으로 홍보하지 않지만, 나쁘게 말하는 것도 아닙니다.
• 비방자(점수 1-6). 다시 구매할 가능성이 없으며 다른 사람들이 귀하의 제품이나 서비스를 사용해 보지 않도록 설득할 수도 있는 불만족스러운 고객입니다.

각 수준에서 고객 기반을 이해했다면 다음을 수행하는 것이 좋은 CX 전략이 될 것입니다.

• 그들이 당신이 가장 잘한다고 말하는 일을 계속하고 그들이 앞으로 무엇을 원하는지 예상하여 그들을 놀라게 하고 기쁘게 함으로써 당신이 계속해서 프로모터를 행복하게 유지하도록 하십시오.
• 수동적인 사람들이 당신의 제품이나 서비스를 다시 시도할 이유(다음 주문에 대한 할인 등)를 제공하여 그들을 프로모터로 만들려고 합니다.
• 비방자가 제기하는 문제를 해결하고 자신의 잘못을 보완합니다. 당신이 비방하는 사람을 개종시킬 수는 없을지라도, 당신은 적어도 그들이 나쁜 입소문을 통해 당신의 평판을 손상시키는 것을 막을 수는 있을 것입니다.

고객 경험 전략 예

많은 회사들이 CX의 특정 측면과 관련하여 자신의 위치를 ​​잘 파악하고 있습니다. 많은 사람들이 배달에 실패할 수 있는 곳(말장난 의도)은 "배송 및 배달" 부분에 있습니다. 이것은 간과해서는 안 되는 영역 중 하나이며 Fulfillment Lab에서 전문적으로 다루는 부분입니다. 다음은 전자 상거래 회사를 위한 CX와 관련하여 어떻게 차이를 만들 수 있는지에 대한 예입니다.

많은 전자 상거래 회사는 주문 처리 센터를 사용하여 제품을 선택, 포장 및 배송합니다. 그러나 제품은 모두 일반적이고 지루한 갈색 상자에 넣습니다. 받는 사람에게는 그다지 흥미롭지 않으며 브랜드를 돋보이게 하는 데 도움이 되지 않습니다.

이 문제를 해결하기 위해 The Fulfillment Lab은 주문 처리 마케팅 을 발명했습니다. 당사의 독점 소프트웨어를 사용하여 기업은 일반적인 추세가 아닌 선호도와 구매 내역을 기반으로 고객의 이행 경험을 맞춤화할 수 있습니다.

맞춤형 포장 , 삽입물, 쿠폰 등을 통해 각 구매자의 인구 통계, 구매 내역 및 구매 여정의 단계를 기반으로 고유한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

이 개인화는 CX에 추가되어 일회성 구매자를 반복 고객 및 충성도 높은 지지자로 만듭니다! 실제로 개인화는 고객 확보 비용을 50% 까지 줄이고 수익을 5~15% 늘리며 마케팅 지출 효율성을 10~30% 높일 수 있습니다. 또한 문앞에 있는 지루한 갈색 상자의 바다에서 패키지가 눈에 띄게 하여 지속적인(좋은) 인상을 남길 수 있습니다.

Fulfillment Lab으로 CX 개선

연구에 따르면 구매자의 86% 가 훌륭한 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다. 실제로 2020년 말까지 고객 경험이 주요 브랜드 차별화 요소로 가격과 제품을 추월할 것으로 예측 되었습니다! 따라서 CX를 쉽게 개선할 수 있는 방법을 찾고 있는 전자 상거래 소매업체인 경우 Fulfillment Lab에 문의하십시오. 실망시키지 않을 CX를 제공합니다!