Müşteri Deneyimi Stratejiniz Var mı? İşte Neden Birine İhtiyacınız Var?

Çoğu işletme müşteri hizmetlerinin önemini anlıyor. Sonuçta araştırmalar, müşterilerin yaklaşık %75'inin müşteri hizmetlerinin marka sadakatleri için önemli olduğunu söylediğini gösteriyor. Ancak, bu müşteri deneyimi ile karıştırılmamalıdır.

Şirketler üstün bir müşteri deneyimi sunmaya odaklandığında, müşteriler onlardan tekrar satın alma olasılıklarının beş kat daha fazla olduğunu söylüyor. Ayrıca, o şirketi bir başkasına tavsiye etme olasılıklarının dört kat daha fazla olduğunu söylüyorlar. Peki müşteri deneyimi tam olarak nedir ve bir şirket nasıl iyi bir deneyim sunar?

Müşteri Deneyimi Stratejisi Nedir?

Stratejilere bakmadan önce, genel olarak müşteri deneyimini veya CX'i anlamak önemlidir. CX, müşterilerin tüm alıcı yolculukları boyunca hareket ederken bir şirketten aldıkları izlenimdir. Bir müşteri deneyimi planı, etkileşimin yalnızca bir yönüne odaklanmak yerine, aşağıdakiler gibi çeşitli temas noktalarındaki tüm etkileşimlerini dikkate alır:

• Pazarlama ve reklam çalışmalarıyla bir şirketin bilinirliğini kazanmak
• Sosyal medyadaki meslektaşlarınızdan bir şirket hakkında bilgi almak
• Medya kaynakları veya çevrimiçi incelemeler aracılığıyla bir şirket hakkında bilgi edinmek
• Bir şirket web sitesiyle etkileşim kurma ve bu web sitesinde gezinme
• Bir satın alma yapma ve çevrimiçi işlem sürecinden geçme
• Olumlu veya olumsuz nakliye ve teslimat vaatleri yaşamak
• Müşteri hizmetleri desteğiyle etkileşim (canlı ve otomatik)

Müşteri Deneyimi İşletmeniz İçin Neden Önemlidir?

Şirketler tüm temas noktalarında iyi bir müşteri deneyimi çerçevesi sağladığında karlılığı artırabilir, genel giderleri ve maliyetleri azaltabilir ve müşteri sadakatini artırabilir. Bu sadık müşteriler, tavsiyeler yoluyla şirketin büyümesini hızlandıran destekleyiciler haline gelir.

Öte yandan, kötü bir Müşteri Deneyimi, bir şirketi hem finansal hem de sosyal olarak batırabilir, çünkü kötü niyetli olarak bilinen memnuniyetsiz müşterilerden gelen kötü ağızdan ağza söylentiler yayılır. Forbes'un bu istatistiklerinden bazılarına bir göz atın:

• Şirketler, müşteri deneyimini iyileştirdiklerinde gelirlerinde %84'lük bir artış bildiriyor.
• Ortalamanın üzerinde bir müşteri deneyimine sahip şirketler, finansal olarak %73 daha iyi performans gösteriyor.
• Müşteriler, olumlu bir müşteri deneyimi aldıktan sonra ortalama %140 daha fazla harcıyor

Müşteri Deneyimi (CX) Stratejisini Nasıl Oluşturursunuz?

İyi bir CX'in sunduğu tüm avantajlardan yararlanmak için şirketlerin bir CX stratejisi geliştirmesi gerekir. Müşteri Deneyimi, bir müşterinin bir satıştan önce ve sonra bir işletmeyle yaptığı her etkileşimi kapsadığından, müşteri deneyimi stratejisinin, bu etkileşimler arasında olumlu ve ilgi çekici bir deneyim sunacak eyleme geçirilebilir planlar belirlemesi gerekir.

İyi bir Müşteri Deneyimi sunmak, şirket çapında bir çaba gerektirir; ön saflardaki çalışandan CEO'ya kadar herkesin gemide olması gerekiyor. Şirketi üstün bir Müşteri Deneyimi sağlama hedefi etrafında hizalamak için içgörüler ve geri bildirimler herkesle paylaşılmalıdır.

Müşteri deneyimi ile çalışan bağlılığı arasında bir ilişki olduğunu bilmek sizi mutlu edebilir: Aynı Forbes hikayesi, bir Müşteri Deneyimi planının çalışan bağlılığını iyileştirdiğini ve %20 oranında daha iyi hizmetle sonuçlandığını ortaya koyuyor.

Müşteri Deneyimi En İyi Uygulamalarını Geliştirme

Birçok müşteri deneyimi planlama unsuru vardır. Bununla birlikte, CX'lerini geliştirmek isteyen şirketlerin mevcut tüm CX stratejilerini gözden geçirmeleri (muhtemelen bazılarının yerinde olması muhtemeldir) ve ardından bunları genişletmeleri gerekir.

Liderlik genellikle bazı sorunlu noktaları tespit edebilirken, müşterilere şirket, ürün veya hizmetler hakkında neyi sevip neyi sevmediklerini doğrudan sormak gerekir. Bu, Net Promoter Score (NPS) anketi kullanılarak gerçekleştirilebilir. Bu tür bir anket, şirketlerin neyi iyi yaptıklarını ve iyileştirme için yer olduğunu bilmelerini sağlar.

Bir NPS anketi, sunduğunuz şeylerin en iyisini ve en kötüsünü vurgulayacaktır. Anket basit bir soru soruyor (genellikle biraz takip ile), "ürünümüzü/hizmetimizi başka birine tavsiye etme olasılığınız nedir?" Daha sonra yanıtı bir ile on arasında bir ölçekte sağlar. İşte işler nasıl sallanıyor:

• Destekleyiciler (skor 9-10). Marka elçisi olarak hareket etmesi muhtemel, ürününüzü veya hizmetinizi ağızdan ağza iletişim yoluyla başkalarına savunan memnun müşteriler.
• Pasifler (skor 7-8). “Alabilecek veya bırakabilecek” müşteriler. Şirketinizi aktif olarak tanıtmıyorlar, ancak kötü söz de söylemiyorlar.
• Kötüleyenler (skor 1-6). Muhtemelen başka bir satın alma işlemi yapmayacak ve hatta başkalarını ürün veya hizmetinizi denemekten vazgeçirebilecek memnun olmayan müşteriler.

Müşteri tabanınızı her düzeyde anladıktan sonra, aşağıdakileri yapmak iyi bir müşteri deneyimi stratejisi olacaktır:

• En iyi yaptığınızı söyledikleri şeyi yapmaya devam ederek ve gelecekte onları şaşırtmak ve memnun etmek için ne isteyebileceklerini tahmin ederek destekçileri mutlu etmeye devam ettiğinizden emin olun.
• Pasiflere ürününüzü veya hizmetinizi tekrar denemeleri için bir sebep vermek (örneğin bir sonraki siparişlerinde indirim yapmak gibi) onları promosyonculara dönüştürmeye çalışmak.
• İtiraz edenlerin ortaya çıkardığı sorunları ele almak ve kendi hatalarınızı düzeltmek. Bir iftiracıyı dönüştüremeseniz de, en azından kötü ağızdan ağıza iletişim yoluyla itibarınıza zarar vermelerini engelleyebilirsiniz.

Müşteri Deneyimi Stratejisi Örneği

Birçok şirket, CX'lerinin belirli yönleri söz konusu olduğunda nerede durdukları konusunda oldukça iyi bir kavrayışa sahiptir. Birçoğunun teslim edemediği (punto amaçlanan) "nakliye ve teslimat" kısmındadır. Bu, gözden kaçırılmaması gereken bir alandır ve bizim Fulfillment Lab'de tam olarak uzmanlaştığımız konu da budur. E-ticaret şirketleri için CX söz konusu olduğunda nasıl bir fark yaratabileceğimize dair bir örnek.

Birçok e-ticaret şirketi, ürünlerini toplamak, paketlemek ve göndermek için bir sipariş karşılama merkezi kullanır; ancak ürünler genel, sıkıcı kahverengi kutulara konur. Bu, alıcılar için çok heyecan verici değil ve bir markanın öne çıkmasına yardımcı olacak hiçbir şey yapmıyor.

Bunu düzeltmek için, Yerine Getirme Laboratuvarı, yerine getirme pazarlamasını icat etti. Şirketler, tescilli yazılımımızı kullanarak, genel eğilimlere değil, tercihlerine ve satın alma geçmişine göre müşterilerinin gerçekleştirme deneyimini uyarlama becerisine sahiptir.

Özelleştirilmiş paketleme , ek parçalar, kuponlar ve daha fazlası aracılığıyla, her alıcının demografisine, satın alma geçmişine ve satın alma yolculuğundaki aşamaya göre benzersiz bir müşteri deneyimi sunulabilir.

Bu kişiselleştirme, müşteri deneyimine katkıda bulunur ve tek seferlik alıcıları tekrar eden müşterilere ve sadık savunuculara dönüştürür! Nitekim kişiselleştirme, müşteri edinme maliyetlerini %50'ye kadar azaltabilir, geliri %5-15 oranında artırabilir ve pazarlama harcaması verimliliğini %10-30 oranında artırabilir. Ayrıca, kalıcı (iyi) bir izlenim bırakmak için kapıların önündeki sıkıcı kahverengi kutular denizinde paketlerin öne çıkmasına yardımcı olur.

Gerçekleştirme Laboratuvarı ile Müşteri Deneyiminizi Geliştirin

Araştırmalar, alıcıların %86'sının harika müşteri deneyimleri için daha fazla ödemeye istekli olduğunu gösteriyor. Aslında, 2020'nin sonunda müşteri deneyiminin, temel marka farklılaştırıcısı olarak fiyatı ve ürünü geçeceği tahmin ediliyor! Dolayısıyla, CX'inizi geliştirmenin kolay bir yolunu arayan bir e-ticaret perakendecisiyseniz, The Fulfillment Lab ile iletişime geçin. Hayal kırıklığına uğratmayacak bir Müşteri Deneyimi sunuyoruz!