Implementasi Program Loyalitas

Langkah pertama dalam implementasi program loyalitas Anda adalah membuat garis waktu yang terperinci dan layak. Mengapa? Karena cara Anda meluncurkan program akan berdampak langsung pada tingkat partisipasi dan sentimen pelanggan secara keseluruhan. Bergantung pada ukuran tim Anda, cari tahu di departemen yang berbeda sedini mungkin, sehingga peluncuran program Anda kohesif dan efektif.

• Tentukan tanggal penyelesaian program : Membangun program loyalitas membutuhkan waktu untuk memutuskan struktur, penghargaan, dan fasilitas apa yang paling sesuai dengan merek Anda. Jadi sebelum memilih tanggal peluncuran, sejajarkan dengan tim Anda tentang tanggal penyelesaian program yang tepat.
• Pilih tanggal peluncuran : Anda akan membutuhkan banyak waktu untuk membangun kegembiraan seputar program, karena mengubah pembeli menjadi anggota seumur hidup adalah langkah terpenting. Setelah Anda mengetahui tanggal penyelesaian pembangunan program, pilih tanggal peluncuran beberapa minggu kemudian. Ini memungkinkan Anda untuk menjadwalkan kampanye dan strategi promosi Anda secara efektif.
• Telusuri CX : Pastikan Anda memikirkan pengalaman pelanggan dan memudahkan pembeli untuk mempelajari dan bergabung dengan program ini. Anda juga ingin memikirkan strategi promosi berkelanjutan Anda untuk melibatkan pembeli baru.
  • Motivasi: Bagaimana kami menarik kesadaran dan visibilitas ke program dengan cara yang menarik pembeli untuk bergabung?
  • Pendidikan: Bagaimana kita menjelaskan program secara efektif?
  • Keterlibatan: Bagaimana kami menjaga agar program selalu diingat oleh pelanggan dan menggunakannya untuk mengkatalisasi kegembiraan dan loyalitas untuk merek Anda?
• Buat strategi peluncuran lunak : Beberapa minggu sebelum peluncuran menghadirkan peluang sempurna untuk menciptakan buzz. Mulai promosikan program melalui halaman teaser di tempat, kampanye sosial, email, dan SMS — dan pastikan ada konsistensi di seluruh saluran promosi.

Saat mengukur keberhasilan program, selalu perhatikan tujuan spesifik yang ditetapkan dan struktur yang digunakan untuk membuat program. Tentu saja, metrik dasar seperti poin yang diperoleh , poin yang dihabiskan , rujukan yang dibuat , dan AOV adalah penting. Namun, selidiki bagaimana program Anda memengaruhi perilaku pelanggan dari waktu ke waktu dan bagaimana kinerja Anda terhadap tolok ukur khusus bisnis .

Tujuan program dapat mencakup:

Anda dapat membangun program loyalitas hanya berdasarkan satu atau dua tujuan atau semua hal di atas — tetapi penting untuk menentukan bagaimana Anda akan mengukur kesuksesan . Dengan tolok ukur yang jelas, Anda akan tahu apa yang bekerja lebih nyata — dan Anda dapat dengan cepat menentukan dan menyesuaikan apa yang tidak.

Revolusi Kecantikan & Mendefinisikan Kesuksesan Khusus Merek

Saat membuat program loyalitas, Revolution Beauty tahu bahwa mereka ingin mendorong pelanggan untuk berbelanja langsung dari situs mereka. Dan, dengan lebih dari 75% pembeli online mereka hanya melakukan satu pembelian, merek tersebut juga perlu meningkatkan tingkat retensi.

Dengan menggunakan perilaku pelanggan tertentu yang ingin mereka hargai, dorong, dan ubah, Revolution Beauty menyusun strategi dan membangun program yang sukses. Hasilnya, mereka memberikan pengalaman loyalitas yang menarik yang memanfaatkan motivasi pembeli mereka. Sebelum diluncurkan, Revolution Beauty menghubungi pelanggan melalui media sosial untuk memahami dengan tepat apa yang ingin dilihat pembeli dari program mereka. Sekarang, pelanggan mereka memiliki alasan untuk berbelanja D2C dan melakukan pembelian berulang .

Merek tersebut meningkatkan tingkat pembelian rata-rata mereka sebesar 234%, membuktikan bagaimana memberikan pengalaman pelanggan yang tepat mengubah upaya retensi. Dan anggota loyalitas dengan cepat menjadi pelanggan terbaik mereka — merek tersebut mengalami peningkatan pendapatan seumur hidup per anggota sebesar 378% dan peningkatan nilai pesanan rata-rata (AOV) sebesar 44% .

Ketika kita berbicara tentang membawa program Anda ke pasar, ada dua elemen inti: membuat program yang menarik dan menetapkan strategi komunikasi yang tepat di sekitarnya .

Pertama, buat struktur program yang sesuai dengan pembeli sekaligus menargetkan sasaran merek yang lebih besar. Tidak perlu rumit. Pilih 4 hingga 6 kampanye yang sesuai dengan tujuan Anda: hadiah untuk mendaftar, memberikan ulasan, menambahkan tanggal lahir Anda. Dari sini, Anda harus menetapkan nilai kampanye ini — apa yang diterima pembeli sebagai imbalan atas tindakan ini.

Struktur hadiah program Anda harus dapat diperoleh dan mudah dipahami. Pelanggan perlu memahami mekanisme program dan opsi hadiah saat mereka membuka halaman hadiah Anda. Mengapa? Kesederhanaan meruntuhkan keraguan pelanggan dan mendorong keterlibatan program . Namun, Anda selalu dapat mengoptimalkan dan menyesuaikan program pasca-peluncuran. Untuk informasi lebih lanjut tentang membuat program loyalitas strategis dari awal, baca Panduan Memulai Cepat untuk Program Loyalitas.

Sekarang, pertimbangkan bagaimana elemen program yang Anda buat akan beresonansi dengan pembeli saat Anda mulai menyusun strategi promosi.

Pertimbangkan pertanyaan-pertanyaan ini:

• Imbalan dan fasilitas apa yang akan menarik minat kelompok pembeli yang berbeda?
• Bagaimana Anda berencana untuk melibatkan segmen pelanggan yang berbeda tentang peluncuran program Anda?
• Apakah nama tingkat VIP Anda sesuai dengan audiens target Anda?
• Bagaimana Anda akan mendorong pembeli untuk "menaikkan" tingkat VIP mereka?
• Hadiah atau keuntungan mana yang terbaik untuk dicoba selama tahap pra-peluncuran Anda?
• Setelah peluncuran awal, bagaimana Anda dapat meluncurkan kampanye tepat waktu untuk mendorong pendaftaran dari pembeli baru?

Mengirimkan email yang menarik dan tepat waktu untuk mempromosikan program Anda merupakan bagian integral dari strategi komunikasi Anda. Email berikut perlu disiapkan sebelum ditayangkan dengan program hadiah Anda.

Email Pengumuman Program

Pertama, buat email pengumuman program untuk hari peluncuran. Email ini adalah kesempatan Anda yang paling signifikan untuk merayakan peluncuran program, menciptakan kegembiraan, dan, yang paling penting, mendorong pelanggan untuk membuat akun loyalitas mereka .

Kirim email ke semua pelanggan email yang mempromosikan peluncuran. Ingat, ini adalah kesempatan pertama Anda untuk mengumumkan program, jadi pastikan untuk menyertakan:

• Baris subjek yang menarik untuk memastikan pelanggan membuka email
• Ikhtisar singkat tentang cara kerja program — cara bergabung, mendapatkan poin, dan menukarkan hadiah
• Ajakan bertindak untuk mendorong pembeli membuat akun

Selamat Datang Email

Selanjutnya, atur email Selamat Datang Anda. Setelah pembeli bergabung, penting untuk menjelaskan lebih lanjut seluk beluk program.

Bergabung dengan program ini merupakan pencapaian yang menarik dalam perjalanan pelanggan dengan merek Anda, jadi pastikan Anda menyambut mereka dengan hangat. Sekarang juga saat yang tepat untuk memberi tahu pelanggan jika mereka telah memperoleh poin loyalitas selamat datang.

Pastikan Anda menjelaskan manfaat program — opsi penukaran, tingkatan VIP, poin untuk pembelian. Kemudian, dengan CTA yang jelas, dorong pembeli untuk memeriksa halaman hadiah untuk memeriksa saldo poin dan hadiah mereka dan mulai menyelesaikan beberapa kampanye untuk mendapatkan poin.

Email Berbagi Rujukan

Ubah anggota loyalitas yang bahagia menjadi duta sosial organik. Setelah pelanggan dirujuk ke merek Anda, mereka menerima email rujukan yang dipersonalisasi yang mendorong mereka untuk berbelanja produk Anda.

Penebusan Dibuat Email

Pastikan anggota loyalitas tahu bahwa mereka memiliki hadiah yang dapat digunakan, dan kirim email yang Dibuat Penukaran ketika pembeli memiliki poin yang dapat ditukarkan dengan kupon. Email akan menyertakan kupon yang dapat ditukarkan yang digunakan saat checkout.

Email yang Diperoleh Tingkat

Email ini akan dikirim ke pelanggan saat mereka memasuki tingkat VIP baru. Jika Anda menawarkan kupon kepada pelanggan untuk memasuki tingkatan, pastikan untuk menyertakan kode diskon mereka di email ini.

Email lain yang direkomendasikan termasuk:

• Ulang Tahun Pelanggan
• Ulang Tahun Pelanggan
• Pengingat Poin
• Pengingat Penebusan
• Pengingat Berbagi Rujukan

Membuat pelanggan bersemangat tentang program Anda sebelum peluncuran memastikan tingkat pendaftaran dan partisipasi yang tinggi, mendorong kesuksesan program Anda melalui atap . Pembeli senang menjadi bagian dari komunitas eksklusif dan menciptakan ketegangan di sekitar peluncuran program hanya meningkatkan antisipasi mereka.

Berikut adalah strategi efektif untuk membuat pembeli membicarakan program Anda yang akan datang:

Halaman Teaser di Situs

Gunakan modul “Segera Hadir” Yotpo untuk menciptakan buzz seputar program, terlibat dengan pembeli, dan mengumpulkan email sebelum ditayangkan dengan halaman hadiah Anda.

Kampanye Sosial Pra-Peluncuran

Menggoda peluncuran program di sosial seminggu atau lebih sebelum peluncuran. Manfaatkan fitur penautan di berbagai platform sosial untuk mulai mengumpulkan email dan nomor telepon pelanggan. Anda juga dapat menawarkan insentif kepada mereka yang mendaftar program lebih awal.

Email Pra-Peluncuran

Mirip dengan sosial, email adalah saluran yang bagus untuk memberi insentif pendaftaran pra-peluncuran untuk pembeli yang sudah berlangganan daftar email Anda.

Kampanye SMS Pra-Peluncuran

Anda juga dapat mengirim pesan pribadi yang mengumumkan program yang akan datang dengan daftar pelanggan SMS Anda. Menurut survei konsumen Yotpo, hampir setengah (49%) konsumen telah mendaftar untuk menerima pesan SMS dari merek favorit mereka, dan pembaruan loyalitas adalah salah satu pesan teratas yang lebih disukai konsumen untuk diterima.

HomeWorx Mengkatalisasi Kegembiraan Pelanggan

HomeWorx, merek wewangian rumah, bermitra dengan Yotpo untuk membangun program loyalitas mereka. Promosi menjelang peluncuran sebagian besar berkontribusi pada kesuksesan mereka.

Mereka menerapkan:

• Penggoda di tempat
• Hitung mundur di tempat
• Kampanye sosial yang menarik
• Spanduk di tempat yang menautkan ke halaman hadiah
• Kampanye email
• kampanye SMS

“Peluncuran program loyalitas kami adalah hari volume penjualan terbesar yang kami miliki sejak kami meluncurkan situs web kami!. Kami melakukan 62% dari total volume minggu pada hari peluncuran kami. Semua metrik kami positif secara keseluruhan, dan pelanggan sangat terlibat,” kata Brittany Burke, Manajer Merek HomeWorx.

Akhirnya hari ini tiba — hari peluncuran program loyalitas Anda! Sekaranglah waktunya untuk menjaga momentum yang telah Anda buat selama pra-peluncuran dan mendorong peluncuran program Anda di semua saluran.

Hari Peluncuran

Seperti strategi pra-peluncuran Anda, manfaatkan fitur di tempat, sosial, email, dan SMS.

Spanduk dan Footer di Tempat

Mengingat bahwa beranda Anda mungkin adalah laman dengan perdagangan tertinggi di situs Anda, adalah hal utama untuk mempromosikan peluncuran program. Manfaatkan bagian spanduk di paro atas untuk mengumumkan peluncuran. Dan, sorot insentif pendaftaran keanggotaan untuk mengarahkan lalu lintas ke halaman Hadiah.

Anda juga dapat mempromosikan program di halaman situs web lain yang diperdagangkan tinggi untuk memaksimalkan visibilitas saat diluncurkan.

Kampanye Sosial

Media sosial adalah cara yang berdampak untuk melibatkan komunitas Anda dan menyalurkan suara merek Anda ke dalam implementasi program . Pada hari peluncuran, manfaatkan cerita di Facebook dan Instagram. Anda juga dapat membuat video peluncuran atau cerita sosial untuk mengumumkan program. Menggunakan platform ini, mendidik pelanggan untuk bergabung, mendapatkan poin, dan menukarkan hadiah.

Setelah memposting, Anda juga dapat menambahkan cerita ini ke sorotan sosial Anda sehingga pelanggan baru dan yang sudah ada dapat mempelajari lebih lanjut tentang detail program. Kami juga mendorong Anda untuk membuat postingan sosial organik dan iklan berbayar untuk mempromosikan peluncuran program.

Kampanye SMS

Buat kampanye SMS untuk mengumumkan program ke daftar pelanggan Anda.

Ketika datang ke SMS:

• Buat pesan tetap singkat agar tetap dalam batas karakter untuk kampanye SMS
• Pastikan untuk menyoroti insentif pembuatan akun yang mungkin Anda tawarkan
• Sertakan tautan CTA ke halaman hadiah bagi pelanggan untuk membuat akun

Anda telah secara resmi meluncurkan program loyalitas merek Anda. Apa langkah selanjutnya? Manajemen , optimalisasi , dan promosi berkelanjutan .

Saat mengukur keberhasilan program, perhatikan petunjuk seperti:

• Aliran pendaftaran anggota baru yang stabil : Ini menunjukkan bahwa program tetap segar, menarik, dan relevan bagi pembeli baru. Luncurkan kampanye tepat waktu untuk membuat pembeli tetap tertarik.
• Anggota secara aktif menukarkan hadiah : Jika terlalu sedikit anggota yang menukarkan hadiah, ini mungkin menunjukkan masalah dengan perolehan atau keinginan mereka. Ini mungkin juga menandakan masalah promosi, dan dapat diselesaikan dengan mengirimkan email pengingat penukaran atau pesan teks kepada anggota tentang saldo hadiah mereka.
• AOV yang lebih tinggi di antara anggota dibandingkan dengan non-anggota : Anggota loyalitas Anda adalah pembeli Anda yang paling berharga, yang sebagian diwakili oleh AOV. Keuntungan berorientasi ukuran keranjang, seperti sampel gratis, dapat meningkatkan adopsi lintas produk.
• CLTV yang lebih tinggi di antara anggota dibandingkan dengan non-anggota : Demikian pula, anggota loyalitas adalah pembeli yang sering dan jangka panjang. Jika Anda tidak melihat CLTV yang lebih tinggi dari anggota, pertimbangkan penawaran hadiah Anda. Apakah mereka beresonansi dan menggairahkan audiens target Anda?

Program loyalitas tangkas menawarkan Anda fleksibilitas untuk menyesuaikan program sesuai kebutuhan dan menyesuaikan dengan keinginan pembeli.

Promosi yang sedang berlangsung

Promosi program yang berkelanjutan juga penting. Ini memastikan pembeli baru sadar dan bersemangat untuk terlibat dengan program — itu juga membuat tingkat pendaftaran tetap tinggi. KOS, merek kesehatan dan kebugaran, mempromosikan program loyalitas mereka melalui cerita Instagram. Mereka meminta pemirsa untuk menjawab pertanyaan sepele tentang program, secara efektif mendidik pembeli baru tentang seluk beluk keanggotaan dan penukaran.

Siap untuk mulai membangun program loyalitas Anda? Minta demo .