Implementación del Programa de Lealtad

El primer paso en la implementación de su programa de fidelización es crear un cronograma detallado y factible. ¿Por qué? Porque la forma en que lanza su programa afectará directamente su tasa de participación y el sentimiento general del cliente. Dependiendo del tamaño de su equipo, dé pistas en diferentes departamentos lo antes posible, para que el lanzamiento de su programa sea cohesivo y efectivo.

• Decida la fecha de finalización del programa : crear un programa de fidelización lleva tiempo para decidir qué estructura, recompensas y beneficios se adaptan mejor a su marca. Entonces, antes de elegir una fecha de lanzamiento, alinee con su equipo la fecha exacta de finalización del programa.
• Elija una fecha de lanzamiento : necesitará tiempo suficiente para crear entusiasmo en torno al programa, ya que convertir a los compradores en miembros de por vida es el paso más importante. Una vez que sepa la fecha de finalización de la compilación del programa, elija una fecha de lanzamiento unas semanas más tarde. Esto le permite programar sus campañas y estrategias promocionales de manera efectiva.
• Profundice en el CX : asegúrese de estar pensando en la experiencia del cliente y de facilitar que los compradores conozcan y se unan al programa. También querrá pensar en su estrategia promocional en curso para captar nuevos compradores.
  • Motivación: ¿Cómo generamos conciencia y visibilidad para el programa de una manera que atraiga a los compradores a unirse?
  • Educación: ¿Cómo explicamos el programa de manera efectiva?
  • Compromiso: ¿Cómo mantenemos el programa en la mente de los clientes y lo usamos para catalizar el entusiasmo y la lealtad por su marca?
• Cree una estrategia de lanzamiento suave : unas pocas semanas antes del lanzamiento presenta la oportunidad perfecta para generar entusiasmo. Comience a probar el programa a través de páginas de avances en el sitio, campañas sociales, correos electrónicos y SMS, y asegúrese de que exista coherencia en todos los canales promocionales.

Cuando mida el éxito del programa, siempre observe los objetivos específicos establecidos y la estructura utilizada para crear el programa. Por supuesto, las métricas de referencia como puntos ganados , puntos gastados , referencias realizadas y AOV son importantes. Pero investigue cómo su programa influye en el comportamiento del cliente a lo largo del tiempo y cómo se desempeña frente a los puntos de referencia específicos del negocio .

Los objetivos del programa pueden incluir:

Puede crear un programa de fidelización basado en solo uno o dos objetivos o en todos los anteriores, pero es necesario definir cómo medirá el éxito . Con puntos de referencia claros, sabrá qué funciona de manera más concreta, y podrá identificar y ajustar rápidamente lo que no funciona.

Revolution Belleza y definición del éxito específico de la marca

Al crear su programa de fidelización, Revolution Beauty sabía que quería incentivar a los clientes a comprar directamente desde su sitio. Y, dado que más del 75 % de sus compradores en línea solo realizan una compra, la marca también necesitaba aumentar las tasas de retención.

Usando los comportamientos específicos de los clientes que querían recompensar, impulsar y cambiar, Revolution Beauty diseñó una estrategia y construyó un programa exitoso. Como resultado, brindaron atractivas experiencias de fidelización que aprovecharon las motivaciones de sus compradores. Antes del lanzamiento, Revolution Beauty contactó a los clientes a través de las redes sociales para comprender exactamente lo que los compradores querían ver de su programa. Ahora, sus clientes tienen una razón para comprar D2C y hacer compras repetidas .

La marca aumentó su tasa de compra promedio en un 234 %, lo que demuestra cómo brindar las experiencias correctas al cliente transforma los esfuerzos de retención. Y los miembros leales se convirtieron rápidamente en sus mejores clientes: la marca experimentó un aumento del 378 % en los ingresos de por vida por miembro y un aumento del 44 % en el valor promedio de los pedidos (AOV) .

Cuando hablamos de llevar su programa al mercado, hay dos elementos centrales: crear un programa cautivador y establecer la estrategia de comunicación adecuada en torno a él .

En primer lugar, cree una estructura de programa que resuene con los compradores y, al mismo tiempo, apunte a objetivos de marca más amplios. No necesita ser complicado. Elija de 4 a 6 campañas que se alineen con sus objetivos: recompensa por registrarse, dejar una reseña, agregar su cumpleaños. A partir de aquí, deberá asignar el valor de estas campañas: lo que los compradores reciben a cambio de estas acciones.

La estructura de recompensas de su programa debe estar disponible y ser fácil de entender. Los clientes deben comprender la mecánica del programa y las opciones de recompensa cuando llegan a su página de recompensas. ¿Por qué? La simplicidad acaba con las dudas de los clientes e impulsa la participación en el programa . Pero siempre puede optimizar y ajustar el programa después del lanzamiento. Para obtener más información sobre cómo crear un programa de fidelización estratégico desde cero, lea nuestra Guía de inicio rápido para los programas de fidelización.

Ahora, considere cómo los elementos del programa que ha creado repercutirán en los compradores a medida que comience a diseñar una estrategia de promoción.

Considere estas preguntas:

• ¿Qué recompensas y beneficios atraerán a diferentes grupos de compradores?
• ¿Cómo planea involucrar a diferentes segmentos de clientes sobre el lanzamiento de su programa?
• ¿Sus nombres de nivel VIP resuenan con su público objetivo?
• ¿Cómo alentará a los compradores a "subir de nivel" su nivel VIP?
• ¿Qué recompensa o beneficio es mejor para provocar durante las etapas previas al lanzamiento?
• Después del lanzamiento inicial, ¿cómo puede lanzar campañas oportunas para alentar las suscripciones de nuevos compradores?

El envío de correos electrónicos atractivos y oportunos para promocionar su programa es parte integral de su estrategia de comunicación. Es necesario configurar los siguientes correos electrónicos antes de poner en marcha su programa de recompensas.

Correo electrónico de anuncio del programa

Primero, cree un correo electrónico de anuncio del programa para el día del lanzamiento. Este correo electrónico es su oportunidad más importante para celebrar el lanzamiento del programa, crear entusiasmo y, lo que es más importante, impulsar a los clientes a crear sus cuentas de fidelidad .

Envíe un correo electrónico a todos los suscriptores de correo electrónico que promocionen el lanzamiento. Recuerde, esta es su primera oportunidad de anunciar el programa, así que asegúrese de incluir:

• Una línea de asunto pegadiza para garantizar que los clientes abran el correo electrónico
• Una breve descripción general de cómo funciona el programa: cómo unirse, ganar puntos y canjear recompensas
• Una llamada a la acción para animar a los compradores a crear una cuenta

Correo electrónico de bienvenida

A continuación, configure sus correos electrónicos de bienvenida. Después de que los compradores se unan, es importante explicar con más detalle los entresijos del programa.

Unirse al programa es un hito emocionante en el viaje de un cliente con su marca, así que asegúrese de darles una cálida bienvenida. Ahora también es un buen momento para informar a los clientes si han acumulado puntos de fidelidad de bienvenida.

Asegúrese de explicar los beneficios del programa: opciones de canje, niveles VIP, puntos por compras. Luego, con un CTA claro, aliente a los compradores a visitar la página de recompensas para verificar su saldo de puntos y recompensas y comenzar a completar algunas campañas para ganar puntos.

Referencia Compartir correo electrónico

Convierta a los felices miembros de lealtad en embajadores sociales orgánicos. Una vez que los clientes son referidos a su marca, reciben un correo electrónico de referencia personalizado que los alienta a comprar sus productos.

Redención de correo electrónico creado

Asegúrese de que los miembros de lealtad sepan que tienen una recompensa utilizable y envíe un correo electrónico de canje creado cuando los compradores tengan puntos canjeables por un cupón. El correo electrónico incluirá el cupón canjeable utilizado al finalizar la compra.

Correo electrónico de nivel ganado

Este correo electrónico se enviará a los clientes cuando ingresen a un nuevo nivel VIP. Si está ofreciendo cupones a los clientes por ingresar a un nivel, asegúrese de incluir su código de descuento en este correo electrónico.

Otros correos electrónicos recomendados incluyen:

• Cumpleaños del cliente
• Aniversario del cliente
• Recordatorios de puntos
• Recordatorios de canje
• Recordatorios de compartir referidos

Lograr que los clientes se entusiasmen con su programa antes del lanzamiento garantiza altas tasas de registro y participación, lo que impulsa el éxito de su programa por las nubes . A los compradores les encanta ser parte de una comunidad exclusiva y crear suspenso en torno al lanzamiento del programa solo aumenta su anticipación.

Aquí hay estrategias efectivas para que los compradores hablen sobre su próximo programa:

Páginas teaser en el sitio

Use el módulo "Próximamente" de Yotpo para crear entusiasmo en torno al programa, interactuar con los compradores y recopilar correos electrónicos antes de publicar su página de recompensas.

Campañas sociales previas al lanzamiento

Anticipe el lanzamiento del programa en las redes sociales una semana antes del lanzamiento. Aproveche las funciones de vinculación en diferentes plataformas sociales para comenzar a recopilar los correos electrónicos y los números de teléfono de los clientes. También puede ofrecer incentivos a quienes se registren temprano en el programa.

Correos electrónicos previos al lanzamiento

Al igual que las redes sociales, el correo electrónico es un excelente canal para incentivar las suscripciones previas al lanzamiento para los compradores que ya están suscritos a su lista de correo electrónico.

Campañas de SMS previas al lanzamiento

También puede enviar mensajes personalizados anunciando el próximo programa con su lista de suscriptores de SMS. Según una encuesta de consumidores de Yotpo, casi la mitad (49%) de los consumidores ya se han registrado para recibir mensajes SMS de sus marcas favoritas, y las actualizaciones de lealtad se encuentran entre los principales mensajes que los consumidores prefieren recibir.

HomeWorx cataliza el entusiasmo del cliente

HomeWorx, una marca de fragancias para el hogar, se asoció con Yotpo para desarrollar su programa de fidelización. La promoción previa al lanzamiento contribuyó en gran medida a su éxito.

Ellos implementaron:

• Avance en el sitio
• Cuenta regresiva en el sitio
• Campañas sociales atractivas
• Banners en el sitio con enlaces a la página de recompensas
• Campañas de correo electrónico
• Campañas de SMS

“¡El lanzamiento de nuestro programa de fidelización fue el día de mayor volumen de ventas que hemos tenido desde que lanzamos nuestro sitio web!. Hicimos el 62% del volumen total de la semana el día de nuestro lanzamiento. Todas nuestras métricas fueron positivas en todos los ámbitos, y los clientes estaban extremadamente comprometidos”, dice Brittany Burke, gerente de marca de HomeWorx.

Por fin llegó el día: ¡el día de lanzamiento de su programa de fidelización! Ahora es el momento de mantener el impulso que creó durante el prelanzamiento e impulsar el lanzamiento de su programa en todos los canales.

Día de lanzamiento

Al igual que su estrategia previa al lanzamiento, aproveche las funciones en el sitio, las redes sociales, el correo electrónico y los SMS.

Banners y pies de página en el sitio

Dado que su página de inicio es probablemente la página de mayor tráfico en su sitio, es un inmueble de primera para promover el lanzamiento del programa. Aproveche la sección del banner sobre el pliegue para anunciar el lanzamiento. Y resalte el incentivo de registro de membresía para dirigir el tráfico a la página de Recompensas.

También puede promocionar el programa en cualquier otra página web de alto tráfico para maximizar la visibilidad en el momento del lanzamiento.

Campañas Sociales

Las redes sociales son una forma impactante de involucrar a su comunidad y trabajar la voz de su marca en la implementación del programa . El día del lanzamiento, aproveche las historias en Facebook e Instagram. También puede crear un video de lanzamiento o historias sociales para anunciar el programa. Usando estas plataformas, eduque a los clientes sobre cómo unirse, ganar puntos y canjear recompensas.

Después de publicar, también puede agregar estas historias a sus redes sociales destacadas para que los clientes nuevos y existentes puedan obtener más información sobre los detalles del programa. También lo alentamos a crear publicaciones sociales orgánicas y anuncios pagados para promover el lanzamiento del programa.

Campañas SMS

Cree campañas de SMS para anunciar el programa a su lista de suscriptores.

Cuando se trata de SMS:

• Mantenga los mensajes concisos para mantenerse dentro del límite de caracteres para las campañas de SMS
• Asegúrese de resaltar cualquier incentivo para la creación de cuentas que pueda estar ofreciendo
• Incluya un CTA que vincule a la página de recompensas para que los clientes creen una cuenta

Has lanzado oficialmente el programa de fidelización de tu marca. ¿Cuál es el siguiente paso? Gestión , optimización y promoción continua .

Al medir el éxito del programa, busque señales como:

• Un flujo constante de registros de nuevos miembros : esto indica que el programa se mantiene actualizado, atractivo y relevante para los nuevos compradores. Lance campañas oportunas para mantener a los compradores interesados.
• Los miembros canjean recompensas activamente : si muy pocos miembros canjean recompensas, puede indicar un problema con su obtención o conveniencia. Esto también puede indicar un problema promocional, y se puede resolver enviando correos electrónicos de recordatorio de canje o mensajes de texto a los miembros sobre su saldo de recompensas.
• AOV más alto entre los miembros en comparación con los no miembros : sus miembros leales son sus compradores más valiosos, lo que está representado en parte por AOV. Las ventajas orientadas al tamaño de la cesta, como las muestras gratuitas, pueden impulsar la adopción de productos cruzados.
• CLTV más alto entre los miembros en comparación con los no miembros : Del mismo modo, los miembros leales son compradores frecuentes a largo plazo. Si no ve un CLTV más alto de los miembros, considere sus ofertas de recompensas. ¿Resuenan y emocionan a su público objetivo?

Los programas de fidelización ágiles le ofrecen la flexibilidad de ajustar su programa según sea necesario y adaptarse a los deseos de los compradores.

Promoción en curso

La promoción continua del programa también es crucial. Garantiza que los nuevos compradores estén informados y entusiasmados por participar en el programa; también mantiene altas las tasas de registro. KOS, una marca de salud y bienestar, promueve su programa de fidelización a través de las historias de Instagram. Piden a los espectadores que respondan preguntas de trivia sobre el programa, educando efectivamente a los nuevos compradores sobre los pormenores de la membresía y el canje.

¿Listo para comenzar a construir su programa de fidelización? Solicite una demostración .