Mengapa Anda begitu terobsesi dengan saya: Bagaimana merek yang berfokus pada pelanggan menang
Diterbitkan: 2022-09-20Apa artinya menjadi merek yang berfokus pada pelanggan? Berikut beberapa statistiknya:
- 73% merek yang terobsesi dengan pelanggan mengatakan bahwa mereka bertindak berdasarkan wawasan dalam skala besar, memberi mereka diferensiasi yang signifikan di pasar mereka
- 74% mengumpulkan dan mengubah data secara real-time untuk digunakan dalam program pemasaran
- 70% memiliki model data terpadu yang mapan yang dapat mengintegrasikan data dari berbagai sumber yang berhubungan dengan pelanggan
Taktik umum di antara merek yang paling berfokus pada pelanggan? Multisaluran.
Menjadi merek omnichannel membutuhkan lebih dari sekadar deklarasi sederhana — sebuah merek tidak bisa hanya mengatakan itu omnichannel, itu harus omnichannel.
Jika kedengarannya terlalu mirip dengan semacam pembicaraan guru zaman baru, izinkan saya menguraikannya.
Begitu banyak perusahaan saat ini, dalam upaya meningkatkan pertumbuhan dan pendapatan pelanggan, berlomba untuk merangkul pemasaran omnichannel yang dipersonalisasi. Lagi pula, perusahaan yang kemungkinan besar akan mencapai hasil bisnis terbaik adalah perusahaan yang dapat memberikan pengalaman pelanggan 1:1 dengan mulus di semua saluran. Namun, tidak semua perusahaan yang menggunakan omnichannel cocok dengan hasil yang sama.
Itu karena untuk mendapatkan hasil maksimal dari pemasaran omnichannel yang dipersonalisasi, perusahaan harus menempatkan pelanggan sebagai pusat dari semua yang mereka lakukan. Mereka pasti terobsesi dengan pelanggan.
Mari kita lihat lebih dalam mengapa perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan mendapatkan hasil terbaik dari pemasaran omnichannel.
Multisaluran vs. multisaluran: Apa bedanya dan siapa yang melakukannya?
Sebagian besar pengecer sekarang multisaluran, di mana mereka menjual produk mereka di lebih dari satu saluran. Namun, sangat sedikit yang benar-benar omnichannel. Temukan apa artinya dianggap sebagai bisnis omnichannel.
Jadi ambil: Perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan didorong oleh wawasan
Jika tujuan Anda adalah keterlibatan pelanggan omnichannel sejati, menyampaikan pesan Anda kepada pelanggan di saluran mana pun yang mereka sukai adalah awal yang baik. Tapi ini bukan hanya tentang luasnya saluran — ini juga tentang jenis pesan yang Anda sampaikan di saluran tersebut.
Pesan yang tepat, kepada pelanggan yang tepat, di tempat dan waktu yang tepat adalah apa yang benar-benar diperjuangkan pemasar ketika mereka mengejar strategi omnichannel.
Namun pengalaman pelanggan 1:1 real-time membutuhkan banyak data berkualitas tinggi, serta struktur data terpadu yang memungkinkan bisnis untuk mengkonsolidasikan semua kumpulan data mereka untuk mendapatkan pandangan 360 derajat dari pelanggan mereka.
Perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan, yang sudah jauh lebih matang dalam sentrisitas pelanggan mereka, memahami pentingnya data yang terintegrasi penuh.
Penelitian terbaru dari Forrester Consulting mengungkapkan bahwa 70% perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan memiliki "model data terpadu yang mapan, terdokumentasi sepenuhnya, yang dapat mengintegrasikan data dari berbagai sumber yang berhubungan dengan pelanggan."
Hasilnya, merek yang berfokus pada pelanggan ini mampu mengidentifikasi wawasan dan peluang berdasarkan data, lebih memahami pelanggan, dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan.
Ketika Anda memiliki pemahaman yang lebih dalam tentang pelanggan Anda dan kebutuhan mereka, dan ketika data Anda diaktifkan dengan cara untuk mengungkapkan peluang keterlibatan, Anda dapat mulai memberikan pengalaman omnichannel yang dipersonalisasi yang benar-benar menggerakkan jarum dalam hal pertumbuhan dan pendapatan. Jadi, untuk mendapatkan hasil terbaik dari strategi pemasaran omnichannel Anda, pelajari data Anda dan aturlah.
Omnichannel liburan: Menangkan Black Friday dan Cyber Monday
Pembeli menginginkan fleksibilitas, menjadikan strategi liburan omnichannel penting bagi pengecer untuk memenangkan Black Friday dan Cyber Monday musim ini.
Pada hari Rabu, kami mengenakan warna pink: Merek yang berfokus pada pelanggan memiliki mindset berkembang + strategi untuk disampaikan
Setelah Anda mencapai strategi pemasaran omnichannel yang membawa hasil, Anda mungkin tergoda untuk melepaskan tangan Anda dari kemudi dan mengaktifkan pilot otomatis. Lagi pula, jika tidak rusak, mengapa memperbaikinya? Seperti yang diketahui oleh merek-merek paling sukses di dunia, tidak ada yang bisa diterima begitu saja dalam hal pemasaran dan keterlibatan pelanggan.
Teknologi, tren industri, permintaan konsumen, kondisi ekonomi — hal-hal ini selalu berubah, selalu berubah. Untuk memastikan kesuksesan yang berkelanjutan, bisnis yang menghadapi konsumen harus siap untuk beradaptasi, berubah, dan berkembang. Mereka harus memiliki mindset berkembang.
Pertumbuhan dalam konteks ini tidak hanya berarti pertumbuhan dalam skala dan ukuran bisnis, tetapi juga tentang pertumbuhan dalam inovasi dan bagaimana Anda memaksimalkan nilai bagi pelanggan Anda.
Penelitian dari Forrester Consulting menunjukkan bahwa perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan adalah "produktif, inovatif, dan berpikiran maju," dan "berfokus pada pertumbuhan melalui pemberian nilai kepada pelanggan."
Dari perusahaan-perusahaan ini, 74% berniat untuk meningkatkan “kemampuan berinovasi” mereka, dan 67% cenderung “meningkatkan pengalaman pelanggan untuk mendorong pertumbuhan.”
Tidak ada jaminan bahwa strategi pemasaran omnichannel yang bekerja hari ini akan bekerja dengan baik di masa depan. Bintang utara sejati Anda, tentu saja, adalah pelanggan — selaraskan strategi omnichannel Anda seputar memberikan nilai kepada pelanggan dan berinovasi untuk memastikan pengalaman pelanggan terbaik, dan pendapatan akan mengikuti.
Dia bahkan tidak pergi ke sini: Menjadikan omnichannel sebagai kepala kelas merek Anda
Meskipun pernyataan berikut mungkin tampak seperti yang diberikan, itu harus diulang: tujuan dari strategi pemasaran omnichannel adalah untuk melibatkan lebih banyak pelanggan dan mendorong hasil bisnis. Jadi, jika merek Anda mengejar pendekatan omnichannel untuk keterlibatan pelanggan, itu akan menghasilkan peningkatan pertumbuhan pelanggan dan lebih banyak pendapatan.
Sayangnya, tidak semua merek yang menggunakan omnichannel mendapatkan hasil yang diinginkan. Merek yang berfokus pada pelanggan mencapai hasil yang lebih baik berkat pemasaran omnichannel, dan mereka memberikan lebih banyak pengalaman yang mendorong pendapatan.
Jadi apa perbedaan antara perusahaan yang melakukan omnichannel dengan baik dan yang tidak? Dan mengapa kita tidak melihat setiap perusahaan meningkatkan pendapatan, mendorong loyalitas pelanggan, dan meningkatkan CX dengan menggunakan pendekatan omnichannel?
Menjawab pertanyaan-pertanyaan ini persis seperti yang ingin dijawab Emarsys ketika mereka menugaskan Forrester Consulting untuk “menentukan perusahaan mana yang menggunakan strategi omnichannel untuk memperdalam hubungan pelanggan secara efektif guna mendorong pertumbuhan bisnis.”
Download laporannya DI SINI.
Laporan tersebut menunjukkan bahwa obsesi pelanggan tidak diragukan lagi merupakan pembeda dalam kemampuan perusahaan untuk mempercepat hasil bisnis melalui pemasaran omnichannel.
Tetapi temuan khusus ini hanya menggores permukaan. Dapatkan laporan untuk mempelajari lebih lanjut tentang perbedaan utama dalam strategi dan hasil omnichannel dari perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan versus yang tidak terobsesi dengan pelanggan.