Comment gérer les objections lors des appels commerciaux : 45 meilleures stratégies

Savoir comment gérer les objections lors des appels commerciaux est l'une des compétences les plus importantes pour toute entreprise. La gestion des objections des clients est un art qui peut transformer les acheteurs potentiels en clients fidèles. Ce guide explorera 45 stratégies pratiques pour vous aider à relever ces défis et à propulser vos ventes vers de nouveaux sommets.

Que sont les objections de vente ?

Les « objections de vente » sont des préoccupations ou des questions soulevées par des clients potentiels au cours du processus de vente. Ces objections peuvent concerner diverses questions telles que le prix, les caractéristiques du produit ou même le calendrier. Ils agissent comme des barrières qui empêchent la conclusion d'une vente.

L'objection de vente n'est pas un barrage routier mais un panneau indiquant que le prospect a besoin de plus d'informations ou d'être rassuré pour avancer dans le processus de vente. Par conséquent, apprendre à gérer efficacement ces objections est un élément essentiel de vos meilleures pratiques de vente. Surmonter les objections est un élément fondamental du processus de vente, car cela aide à établir la confiance avec le client, met en valeur la valeur de votre produit et rapproche le prospect d'une décision d'achat.

L'importance des stratégies pour surmonter les objections des ventes

Le processus efficace de traitement des objections ne consiste pas seulement à conclure un accord ; il s'agit de favoriser des relations solides avec les clients et d'améliorer vos chiffres de vente globaux. Vous trouverez ci-dessous quelques raisons qui soulignent l'importance des techniques de traitement des objections pour surmonter les objections commerciales :

• Bâtir la confiance : lorsque les commerciaux répondent efficacement aux objections, cela renforce la confiance avec le client. En répondant à leurs préoccupations, vous montrez que vous comprenez leurs besoins et que vous êtes prêt à leur fournir des solutions qui leur conviennent.
• Mettre en valeur la valeur du produit : des compétences efficaces en matière de traitement des objections vous permettent de mettre en valeur la valeur de votre produit. C'est l'occasion d'expliquer comment votre produit ou service peut résoudre les problèmes du client ou répondre à ses besoins.
• Amélioration des taux de conversion : des techniques efficaces de traitement des objections peuvent entraîner des taux de conversion plus élevés. En répondant aux objections, vous éliminez les obstacles à l'achat, rapprochant ainsi le prospect de la décision d'achat.
• Amélioration de la satisfaction client : Lorsque les objections sont traitées de manière appropriée, cela conduit à une plus grande satisfaction client. Les clients satisfaits sont susceptibles de devenir des clients fidèles et peuvent également en recommander d'autres à votre entreprise.
• Fournir des opportunités d'apprentissage : chaque objection est une opportunité d'en savoir plus sur les besoins et les préférences de vos clients. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer vos produits, services et techniques de vente.

Comprendre les compétences de traitement des objections est essentiel dans le processus de vente. Dans les sections suivantes, nous aborderons certaines des objections commerciales les plus courantes et fournirons des stratégies pratiques pour les surmonter.

Gérer les objections dans les ventes : votre guide des 45 obstacles courants

Un traitement efficace des objections nécessite une compréhension approfondie des préoccupations du client et une réponse réfléchie. La pratique de vos réponses peut aider votre équipe à apprendre efficacement comment conclure une vente. Cette étape devrait donc être un élément essentiel de la formation commerciale de votre entreprise. Explorons les 45 principales objections commerciales courantes ainsi que des conseils de gestion des objections.

1. "C'est trop cher."

Les objections de prix sont parmi les objections les plus courantes. Face à cette objection, l'objectif est de faire passer la conversation du prix à la valeur. Expliquez comment votre produit ou service offre un retour sur investissement, résout leurs problèmes ou répond à leurs besoins de manière à justifier le coût.

2. "Nous utilisons déjà un autre produit/service."

Cette objection signale que le prospect est à l'aise avec sa solution actuelle. Votre tâche consiste à mettre en évidence la manière dont votre produit ou service offre des avantages distincts ou des avantages supplémentaires. Montrez-leur ce qu'ils pourraient manquer et fournissez des preuves, si possible, de la façon dont d'autres personnes dans des situations similaires ont bénéficié de votre offre.

3. "Je dois consulter mon équipe."

Lorsqu'un prospect a besoin de consulter son équipe, il est important de lui fournir les informations dont il a besoin pour défendre votre solution. Proposez de fournir des ressources supplémentaires ou même offrez une présentation de groupe pour répondre à toute objection potentielle de l'équipe.

4. "Nous n'avons pas le budget en ce moment."

Pour les objections budgétaires, essayez de comprendre le cycle budgétaire du prospect et s'il existe une possibilité d'allocation future. Si votre offre peut entraîner des économies de coûts à long terme, mettez-le en évidence. Vous pouvez également explorer des options de paiement flexibles si cela s'applique à votre entreprise.

5. "Je suis trop occupé en ce moment."

Les objections temporelles peuvent être délicates. Faites preuve d'empathie et de respect pour leur temps et soulignez les coûts potentiels de l'inaction. Si votre produit ou service peut leur faire gagner du temps à l'avenir, assurez-vous de mettre cet aspect en évidence.

6. "Je ne vois pas la nécessité de votre produit/service."

Si un prospect ne voit pas la nécessité de votre produit ou service, il peut être difficile de comprendre ses points faibles. Profitez-en pour poser des questions et approfondir leurs besoins. Une fois que vous comprenez parfaitement leur situation, vous pouvez adapter votre argumentaire pour montrer comment votre solution répond à leurs défis uniques.

7. "Votre produit/service est trop compliqué."

Les objections de complexité surviennent souvent lorsque le prospect ne comprend pas votre produit ou service. Simplifiez votre explication, utilisez des termes simples et envisagez d'utiliser des visuels ou des démonstrations pour illustrer le fonctionnement de votre produit.

8. "Je ne suis pas autorisé à prendre cette décision."

Lorsque vous parlez à quelqu'un qui n'est pas le décideur, essayez d'entrer en contact avec la personne qui l'est. Demandez si vous pouvez fournir des documents ou des informations pour aider à présenter la valeur de votre produit ou service au décideur.

9. "Je n'ai jamais entendu parler de votre entreprise."

Les objections concernant la réputation de l'entreprise ou la reconnaissance de la marque peuvent être traitées en partageant des témoignages de clients, des études de cas ou des réalisations notables. Cela peut aider à renforcer la confiance dans votre entreprise et ses offres.

10. "Je ne comprends pas votre produit/service."

Semblables à l'objection de complexité, les objections de compréhension vous obligent à clarifier votre produit ou service. Décomposez les fonctionnalités complexes en avantages simples et assurez-vous que le prospect comprend comment votre offre peut résoudre ses problèmes ou répondre à ses besoins.

11. "J'ai besoin d'y réfléchir."

L'hésitation et l'indécision peuvent souvent être surmontées en posant des questions ouvertes pour mieux comprendre leurs préoccupations. Offrez de fournir des informations ou des ressources supplémentaires ou proposez un appel de suivi pour répondre à toute question ou préoccupation persistante.

12. "J'ai eu une mauvaise expérience avec un produit/service similaire."

Pour gérer les expériences négatives passées, reconnaissez leur expérience passée et sympathisez avec leurs préoccupations. Expliquez ensuite en quoi votre produit ou service est différent et comment vous avez résolu les problèmes rencontrés avec l'autre produit ou service.

13. "Je ne vois pas la valeur."

C'est aussi l'une des objections les plus courantes. Si un prospect ne voit pas la valeur de votre produit ou service, illustrez les avantages d'une manière qui résonne avec lui. Utilisez des exemples, des études de cas ou des témoignages qui mettent en valeur les avantages et la valeur de votre offre.

14. "J'ai besoin d'obtenir des offres compétitives."

Lorsqu'un prospect magasine, assurez-vous d'avoir clairement communiqué votre proposition de valeur unique. Rappelez-leur également les coûts, pas seulement monétaires, associés au changement de fournisseur, comme le temps et les ressources nécessaires pour l'intégration, la formation et la mise en œuvre.

15. "Je n'ai pas le temps de mettre en œuvre une nouvelle solution."

Pour les objections à l'investissement en temps, mettez en évidence les gains de temps et d'efficacité à long terme qu'ils gagneront avec votre produit ou service. Si possible, offrez un soutien ou des services pour aider au processus de mise en œuvre.

16. "Le retour sur investissement n'est pas clair."

Si le retour sur investissement (ROI) n'est pas clair, fournissez des exemples concrets ou des études de cas montrant comment d'autres clients ont bénéficié financièrement de votre produit ou service. Rendre le retour sur investissement aussi clair et tangible que possible.

17. "Je suis sous contrat avec un autre fournisseur."

Lorsqu'il s'agit d'obligations contractuelles existantes, il est important de respecter leurs engagements. Renseignez-vous sur les termes de leur contrat et discutez des solutions potentielles pour la fin du contrat ou s'il existe des possibilités de résiliation anticipée.

18. "Je n'aime pas les contrats."

Si un prospect s'oppose aux contrats, expliquez pourquoi vous les avez et comment ils protègent les deux parties. Si possible, offrez des conditions flexibles ou envisagez une période d'essai pour apaiser leurs inquiétudes.

19. "J'ai besoin d'une solution plus personnalisée."

Pour les objections concernant la personnalisation, clarifiez leurs besoins spécifiques auxquels votre offre actuelle ne répond pas. Si c'est dans vos capacités, discutez des options de personnalisation potentielles. Si ce n'est pas le cas, expliquez comment votre produit ou service peut encore répondre à leurs besoins.

20. "Je ne suis pas intéressé."

La gestion des rejets plats peut être difficile. Au lieu de pousser, remerciez-les pour leur temps et demandez-leur si vous pouvez vous enregistrer à une date ultérieure. Cela maintient une relation positive et laisse la porte ouverte à de futures conversations.

21. "Je dois faire plus de recherches."

Cette objection peut être traitée en proposant de fournir des ressources ou des informations supplémentaires pour les aider dans leurs recherches. Vous pouvez également demander quelles informations spécifiques ils recherchent et les fournir immédiatement si vous le pouvez.

22. "Votre solution manque de fonctionnalité X."

Reconnaissez l'écart, puis discutez des fonctionnalités de votre produit et de la manière dont il peut toujours répondre aux besoins du client. Si cette fonctionnalité particulière est en cours de développement, faites-le savoir au prospect.

23. "Nous sommes trop petits pour votre produit/service."

Rassurez le prospect que votre solution peut être réduite à sa taille. Discutez de la façon dont d'autres petites entreprises ont réussi avec votre produit ou service.

24. "Nous sommes trop grands pour votre produit/service."

Discutez de la façon dont votre produit ou service peut évoluer pour répondre aux besoins des grandes entreprises. Fournissez des exemples d'autres grandes entreprises avec lesquelles vous avez travaillé, le cas échéant.

25. "Je ne fais pas confiance à votre entreprise."

La résolution des problèmes de confiance peut impliquer le partage de témoignages et d'études de cas ou l'offre d'une période d'essai pour permettre au prospect de découvrir votre produit ou service de première main.

26. "Votre produit/service ne s'intègre pas à nos outils actuels."

Si votre produit ou service s'intègre effectivement, expliquez comment. Supposons qu'il ne traite pas des solutions de contournement potentielles ou des futurs plans d'intégration.

27. "Votre produit/service est nouveau."

Répondez à cette préoccupation en discutant de l'innovation et des avantages apportés par votre produit ou service. Vous pouvez également discuter des tests, des recherches ou des commentaires des clients qui soutiennent votre offre.

28. "Votre entreprise est trop petite."

Si un prospect s'inquiète de la taille de votre entreprise, rassurez-le sur votre stabilité et votre engagement envers le service client. Discutez des plans de croissance de votre entreprise, le cas échéant.

29. "Nous sommes satisfaits de la façon dont les choses se passent."

Cette objection pourrait être l'occasion de discuter des avantages de votre produit ou service que le prospect n'aurait peut-être pas pris en compte. Posez des questions pour découvrir des points douloureux potentiels dont ils ne sont peut-être pas conscients.

30. "Nous traversons des changements organisationnels."

Offrez votre aide pour rendre la transition plus fluide ou plus efficace avec votre produit ou service. Vous pouvez également proposer de se reconnecter une fois qu'ils ont terminé leurs changements organisationnels.

31. "Nous avons déjà essayé quelque chose de similaire et cela n'a pas fonctionné."

Demandez plus d'informations sur leur expérience passée et expliquez en quoi votre produit ou service est différent. Concentrez-vous sur les leçons apprises et les améliorations apportées depuis leur dernière expérience.

32. "Je dois d'abord donner la priorité à d'autres initiatives."

Reconnaissez leurs priorités actuelles et posez des questions sur leur calendrier pour revoir votre solution. Gardez la conversation ouverte pour de futures opportunités.

33. "Je ne suis pas la bonne personne à qui parler."

Demandez s'ils peuvent vous diriger vers la bonne personne. S'ils ne le peuvent pas, essayez de savoir qui sont les décideurs et contactez-les directement.

34. "J'ai besoin d'une solution plus spécifique à l'industrie."

Discutez de la façon dont votre produit ou service peut répondre aux besoins uniques de leur industrie. Si possible, partagez des exemples de la façon dont d'autres entreprises du même secteur ont utilisé avec succès votre produit ou service.

35. "Il y a trop de concurrence sur votre marché."

Mettez l'accent sur ce qui distingue votre entreprise de la concurrence. Cela peut inclure votre proposition de valeur unique, un service client supérieur ou des fonctionnalités innovantes.

36. "J'ai entendu des choses négatives sur votre produit/service."

Reconnaissez leurs préoccupations et clarifiez les idées fausses qu'ils ont pu entendre. Cela peut impliquer de fournir plus d'informations sur votre produit ou service ou de partager des témoignages positifs de clients.

37. "Je ne suis pas prêt à quitter notre solution actuelle."

Respectez leur loyauté envers leur solution actuelle et posez des questions sur les points faibles ou les besoins non satisfaits qu'ils pourraient avoir. Cela pourrait ouvrir la voie à de futures opportunités si leur solution actuelle.

38. "Nous ne sommes pas prêts pour un si grand changement."

Le changement peut être intimidant. Répondez à ce problème en discutant de la manière dont votre équipe peut les soutenir tout au long de la transition et de la manière dont votre produit ou service est conçu pour rendre ce changement aussi fluide que possible.

39. "J'ai entendu dire que votre produit/service est difficile à utiliser."

Apaisez leurs inquiétudes en proposant une démonstration ou une période d'essai pour montrer à quel point votre produit ou service est convivial. Vous pouvez également mettre en évidence toute formation ou assistance que vous proposez aux nouveaux utilisateurs.

40. "Nous n'avons pas les compétences techniques pour utiliser votre produit/service."

Discutez du niveau de compétence technique nécessaire pour utiliser votre produit ou service et de l'assistance disponible pour les utilisateurs. Si nécessaire, offrez une formation ou discutez de la façon dont votre produit est conçu pour une utilisation facile, quel que soit le niveau de compétence technique.

41. "Votre solution est exagérée pour nous."

Pour résoudre ce problème, concentrez-vous sur les fonctionnalités les plus pertinentes de votre produit ou service pour leur entreprise. Montrez-leur comment ils peuvent utiliser votre solution d'une manière qui répond à leurs besoins sans avoir à utiliser toutes les fonctionnalités.

42. "Nous avons un contrat avec un concurrent."

Lorsqu'un prospect est sous contrat avec un concurrent, respectez ses obligations actuelles et proposez un check-in plus proche de la fin de son contrat. Vous pouvez également discuter de ce que votre produit ou service pourrait leur offrir une fois leur contrat actuel terminé.

43. "Je dois me concentrer sur les aspects essentiels de mon entreprise en ce moment."

Faites preuve d'empathie envers leur objectif et expliquez comment votre produit ou service peut aider à rationaliser ou à améliorer leurs processus commerciaux de base, leur permettant de se concentrer plus efficacement sur ce qui compte le plus.

44. "Nous ne sommes pas prêts à prendre une décision."

La patience est la clé ici. Demandez-leur quand ils pensent être prêts à prendre une décision et proposez-leur de fournir toute information supplémentaire dont ils pourraient avoir besoin entre-temps.

45. "Je ne suis tout simplement pas convaincu."

Cette objection appelle un récapitulatif de la conversation, mettant en évidence les principaux avantages et la valeur que votre produit ou service peut apporter à leur entreprise. Offrez de répondre à toute préoccupation ou question spécifique qu'ils ont encore.

Avant d'explorer d'autres compétences de gestion des objections, voici une courte vidéo de Jeremy Miner sur la façon de gérer les objections de vente.

Conseils de pro pour gérer les objections commerciales

Voici quelques techniques et conseils de gestion rapide des objections qui peuvent vous aider à gérer les objections commerciales.

1. Écoute active : portez une attention particulière à ce que dit votre prospect. Leurs paroles peuvent vous donner des indices sur leurs préoccupations et leurs besoins sous-jacents. Par exemple, si un prospect dit : « Nous utilisons actuellement un autre produit et il fonctionne bien pour nous », il peut exprimer une peur du changement ou de la perturbation. Reconnaissez cela et assurez-leur d'une transition en douceur.
2. Empathie : Mettez-vous à la place du prospect. Comprenez leurs peurs et leurs incertitudes. Par exemple, si un prospect s'objecte en raison du prix, compatissez à ses contraintes budgétaires, puis mettez en évidence le retour sur investissement potentiel que votre produit/service offre.
3. Patience : Donnez à votre prospect le temps et l'espace nécessaires pour exprimer ses préoccupations. Si un prospect dit : « J'ai besoin d'y réfléchir », respectez son besoin de temps et organisez un appel de suivi.
4. Clarification : Si une objection n'est pas claire, ne devinez pas. Posez des questions pour clarifier leur préoccupation. Par exemple, si un prospect dit : « Je ne suis pas sûr de cela », vous pouvez répondre par : « Pourriez-vous m'en dire un peu plus sur ce dont vous n'êtes pas sûr ? »
5. Personnalisez votre réponse : personnalisez vos réponses pour répondre aux besoins et aux préoccupations uniques de chaque prospect. Si un prospect s'y oppose parce que « la solution est trop complexe », mettez en évidence le support et la formation disponibles pour rendre son expérience aussi simple que possible.
6. Confiance : Ayez confiance en votre produit ou service et en sa capacité à répondre aux besoins de votre prospect. Si un prospect dit : « J'ai entendu dire que votre produit a des problèmes », répondez en toute confiance à la préoccupation en fournissant des informations sur la manière dont ces problèmes ont été résolus.
7. Abordez les objections de front : Ignorer les objections peut entraîner la perte d'opportunités de vente. Attaquez-les tout de suite. Par exemple, si un prospect dit : « Votre produit est trop cher », plutôt que d'éviter le sujet, discutez de la valeur que votre produit offre.
8. Suivi : faites toujours un suivi après un appel de vente, même si le prospect a encore des objections. Cela montre à votre prospect que vous appréciez son entreprise et que vous vous engagez à répondre à ses besoins. Par exemple, envoyez un e-mail résumant les points clés de la conversation et les prochaines étapes.

N'oubliez pas que les objections ne sont pas des obstacles, mais des opportunités de fournir plus d'informations et d'établir des relations plus solides avec vos prospects.

FAQ : comment gérer les objections lors des appels commerciaux

Comment un commercial peut-il gérer efficacement une objection commerciale lors d'un appel commercial ?

Un moyen efficace de gérer une objection commerciale lors d'un appel commercial consiste à écouter activement les préoccupations du prospect, à comprendre sa situation et à fournir une réponse personnalisée qui répond à ses besoins et préoccupations spécifiques. Il est également important de montrer que vous avez confiance en votre produit ou service et de faire un suivi après l'appel.

Quelles sont les objections commerciales les plus courantes ?

Certaines des objections les plus courantes incluent les préoccupations concernant le prix, le calendrier, le besoin, l'autorité et la confiance. Ces objections découlent souvent de l'incertitude d'un prospect quant à la valeur de votre produit ou service, de sa capacité à se le permettre ou de sa volonté d'apporter un changement.

Comment puis-je améliorer mes compétences en matière de traitement des objections ?

Vous pouvez améliorer vos compétences en matière de gestion des objections en pratiquant l'écoute active, l'empathie et la patience. Il est également utile de vous renseigner en permanence sur votre produit ou service, ainsi que sur le secteur et les besoins de votre prospect. Par exemple, vous pouvez créer un persona d'acheteur pour vous aider à comprendre vos clients cibles avant de les appeler à froid ou de les contacter.

Quelles sont les erreurs à éviter lors du traitement des objections commerciales ?

Certaines erreurs à éviter lors du traitement des objections commerciales incluent l'interruption de votre prospect, l'ignorance de ses préoccupations et la fourniture de réponses génériques. Il est également important d'éviter de devenir sur la défensive ou de se disputer. Au lieu de cela, essayez de comprendre le point de vue de votre prospect et répondez à ses préoccupations de manière respectueuse et compréhensive.