세일즈 콜에서 이의 제기를 처리하는 방법: 45가지 주요 전략

영업 전화에서 이의 제기를 처리하는 방법을 아는 것은 모든 비즈니스에서 가장 중요한 기술 중 하나입니다. 고객 이의 제기를 처리하는 것은 잠재 구매자를 충성 고객으로 전환할 수 있는 기술입니다. 이 가이드에서는 이러한 문제를 해결하고 판매를 새로운 차원으로 끌어올리는 데 도움이 되는 45가지 실용적인 전략을 살펴봅니다.

판매 이의 제기란 무엇입니까?

'판매 반대'는 판매 과정에서 잠재 고객이 제기하는 우려 ​​사항이나 질문입니다. 이러한 이의 제기는 가격, 제품 기능 또는 시기와 같은 다양한 문제를 중심으로 이루어질 수 있습니다. 그들은 판매 종료를 막는 장벽 역할을 합니다.

판매 이의 제기는 장애물이 아니라 잠재 고객이 판매 프로세스를 진행하기 위해 더 많은 정보나 안심이 필요함을 나타내는 이정표입니다. 따라서 이러한 이의 제기를 효과적으로 처리하는 방법을 배우는 것이 판매 모범 사례의 중요한 부분입니다. 이의를 극복하는 것은 고객과의 신뢰를 구축하고 제품의 가치를 보여주고 잠재 고객을 구매 결정에 더 가깝게 만드는 데 도움이 되므로 판매 프로세스의 기본적인 부분입니다.

판매 거부를 극복하기 위한 전략의 중요성

효과적인 이의제기 처리 프로세스는 단순히 거래를 성사시키는 것이 아닙니다. 그것은 고객과의 강력한 관계를 육성하고 전반적인 판매 수치를 개선하는 것입니다. 다음은 판매 이의 제기를 극복하기 위한 이의 제기 처리 기술의 중요성을 강조하는 몇 가지 이유입니다.

• 신뢰 구축: 영업 담당자가 이의 제기에 효과적으로 대응하면 고객과의 신뢰가 구축됩니다. 그들의 우려 사항을 해결함으로써 귀하는 그들의 요구 사항을 이해하고 있으며 그들에게 적합한 솔루션을 제공할 의향이 있음을 보여줍니다.
• 제품 가치 보여주기: 효과적인 이의 제기 처리 기술은 제품의 가치를 강조할 수 있는 기회를 제공합니다. 귀사의 제품이나 서비스가 어떻게 고객의 문제를 해결하거나 고객의 요구를 충족시킬 수 있는지 설명할 수 있는 기회를 제공합니다.
• 전환율 개선: 효과적인 이의 제기 처리 기술은 전환율을 높일 수 있습니다. 이의 제기를 처리함으로써 구매 장벽을 제거하고 잠재 고객이 구매 결정에 더 가까워지도록 유도합니다.
• 고객만족도 향상: 고객의 이의제기를 적절히 처리하면 고객만족도가 높아집니다. 만족한 고객은 반복 고객이 될 가능성이 높으며 다른 사람들에게 귀하의 비즈니스를 추천할 수도 있습니다.
• 학습 기회 제공: 각 이의 제기는 고객의 요구 사항과 선호 사항에 대해 더 많이 알 수 있는 기회입니다. 이 정보는 제품, 서비스 및 판매 기술을 개선하는 데 사용될 수 있습니다.

이의제기 처리 기술을 이해하는 것은 판매 프로세스에서 매우 중요합니다. 다음 섹션에서는 가장 일반적인 영업 이의 제기에 대해 논의하고 이를 극복하기 위한 실용적인 전략을 제공합니다.

판매 이의 제기 처리: 45가지 일반적인 장애물에 대한 가이드

효과적인 이의 제기 처리를 위해서는 고객의 우려 사항에 대한 철저한 이해와 신중한 대응이 필요합니다. 답변을 연습하면 팀이 판매를 성사시키는 방법을 효과적으로 배우는 데 도움이 될 수 있습니다. 따라서 이 단계는 회사 영업 교육의 중요한 부분이어야 합니다. 이의 제기 처리 팁과 함께 상위 45개의 일반적인 판매 이의 제기를 살펴보겠습니다.

1. “너무 비싸다.”

가격 반대는 가장 일반적인 반대입니다. 이 반대에 직면했을 때 목표는 가격에서 가치로 대화를 전환하는 것입니다. 귀하의 제품 또는 서비스가 어떻게 투자 수익을 제공하는지, 문제를 해결하는지 또는 비용을 정당화하는 방식으로 요구 사항을 충족하는지 설명하십시오.

2. “우리는 이미 다른 제품/서비스를 사용하고 있습니다.”

이 이의 제기는 잠재 고객이 현재 솔루션에 만족한다는 신호입니다. 귀하의 임무는 귀하의 제품 또는 서비스가 어떻게 뚜렷한 이점 또는 추가 혜택을 제공하는지 강조하는 것입니다. 그들에게 무엇을 놓치고 있는지 보여주고 가능한 경우 유사한 상황에 있는 다른 사람들이 귀하의 제안으로부터 어떻게 혜택을 받았는지에 대한 증거를 제공하십시오.

3. “팀과 상의해야 합니다.”

잠재 고객이 팀과 상담해야 하는 경우 솔루션을 옹호하는 데 필요한 정보를 제공하는 것이 중요합니다. 추가 리소스를 제공하거나 팀의 잠재적인 이의 제기를 해결하기 위해 그룹 프레젠테이션을 제공할 수도 있습니다.

4. "당장 예산이 없습니다."

예산 반대의 경우 잠재 고객의 예산 주기를 이해하고 향후 할당 가능성이 있는지 확인하십시오. 귀하의 제안이 장기적으로 비용 절감으로 이어질 수 있다면 이를 강조하십시오. 귀하의 비즈니스에 적용되는 경우 유연한 지불 옵션을 탐색할 수도 있습니다.

5. "나는 지금 너무 바빠요."

타이밍 이의 제기는 까다로울 수 있습니다. 그들의 시간에 대한 공감과 존중을 보여주고 무대응의 잠재적 비용을 강조하십시오. 귀하의 제품이나 서비스가 향후 시간을 절약할 수 있다면 이 측면을 강조하십시오.

6. “당신의 제품/서비스가 필요하다고 생각하지 않습니다.”

잠재 고객이 귀하의 제품이나 서비스에 대한 필요성을 인식하지 못하는 경우 그들의 고충을 이해하는 것이 문제일 수 있습니다. 이것을 질문을 하고 그들의 필요를 더 깊이 파고들 수 있는 기회로 사용하십시오. 그들의 상황을 완전히 파악한 후에는 귀하의 솔루션이 그들의 고유한 문제를 해결하는 방법을 보여주기 위해 피치를 조정할 수 있습니다.

7. “귀하의 제품/서비스가 너무 복잡합니다.”

복잡성 문제는 잠재 고객이 귀하의 제품이나 서비스를 이해하지 못할 때 종종 발생합니다. 설명을 단순화하고 평신도의 용어를 사용하고 제품 작동 방식을 설명하기 위해 시각 자료 또는 데모를 사용하는 것을 고려하십시오.

8. "나는 이 결정을 내릴 권한이 없습니다."

의사 결정자가 아닌 사람과 이야기할 때는 결정권자인 사람과 연락을 취하십시오. 제품이나 서비스의 가치를 의사 결정자에게 제시하는 데 도움이 되는 자료나 정보를 제공할 수 있는지 물어보십시오.

9. “귀하의 회사에 대해 들어본 적이 없습니다.”

회사 평판이나 브랜드 인지도에 대한 이의 제기는 고객 평가, 사례 연구 또는 주목할만한 성과를 공유하여 해결할 수 있습니다. 이를 통해 회사와 제품에 대한 신뢰를 구축할 수 있습니다.

10. “귀하의 제품/서비스를 이해할 수 없습니다.”

복잡성 이의 제기와 유사하게 이해 이의 제기는 제품 또는 서비스를 명확히 해야 합니다. 복잡한 기능을 간단한 이점으로 분류하고 잠재 고객이 귀하의 제품이 문제를 해결하거나 요구 사항을 충족할 수 있는 방법을 이해하도록 합니다.

11. "생각해 봐야 겠어요."

주저함과 우유부단함은 그들의 관심사를 더 잘 이해하기 위해 개방형 질문을 함으로써 종종 극복될 수 있습니다. 추가 정보나 리소스를 제공하겠다고 제안하거나 남아 있는 질문이나 우려 사항을 해결하기 위한 후속 전화를 제안합니다.

12. “유사한 제품/서비스에 대해 나쁜 경험을 했습니다.”

과거의 부정적인 경험을 처리하려면 과거 경험을 인정하고 우려 사항에 공감하십시오. 그런 다음 귀하의 제품 또는 서비스가 어떻게 다른지, 다른 제품 또는 서비스와 관련된 문제를 어떻게 해결했는지 설명하십시오.

13. "가치가 보이지 않습니다."

이것은 또한 가장 일반적인 이의 제기 중 하나입니다. 잠재 고객이 귀하의 제품이나 서비스의 가치를 보지 못하는 경우 공감할 수 있는 방식으로 이점을 설명하십시오. 제품의 이점과 가치를 보여주는 사례, 사례 연구 또는 사용 후기를 사용하세요.

14. "경쟁 입찰을 받아야 합니다."

잠재 고객이 쇼핑을 할 때 고유한 가치 제안을 명확하게 전달했는지 확인하십시오. 또한 온보딩, 교육 및 구현에 필요한 시간 및 리소스와 같이 전환 공급자와 관련된 금전적 비용뿐만 아니라 비용을 상기시킵니다.

15. "새로운 솔루션을 구현할 시간이 없습니다."

시간 투자에 반대하는 경우 귀사의 제품 또는 서비스를 통해 얻을 수 있는 장기적인 시간 절약 및 효율성을 강조하십시오. 가능하면 구현 프로세스를 지원하는 지원이나 서비스를 제공하십시오.

16. "ROI가 불분명하다."

투자수익률(ROI)이 불확실한 경우 다른 고객이 귀사의 제품이나 서비스를 통해 금전적으로 혜택을 받은 방법을 보여주는 구체적인 사례나 사례 연구를 제공하세요. ROI를 가능한 한 명확하고 가시적으로 만드십시오.

17. “저는 다른 벤더와 계약을 맺었습니다.”

기존 계약 의무를 처리할 때 약속을 존중하는 것이 중요합니다. 계약 조건에 대해 물어보고 계약이 종료되는 시기 또는 조기 해지 가능성에 대한 잠재적 해결책에 대해 논의하십시오.

18. “나는 계약이 싫다.”

잠재 고객이 계약에 반대하는 경우 계약을 맺은 이유와 계약이 양 당사자를 어떻게 보호하는지 설명하십시오. 가능하면 유연한 조건을 제공하거나 시험 기간을 고려하여 우려를 완화하십시오.

19. “좀 더 맞춤형 솔루션이 필요합니다.”

사용자 지정에 대한 이의 제기의 경우 현재 제품이 충족하지 못하는 특정 요구 사항을 명확히 합니다. 귀하의 능력 범위 내에 있는 경우 잠재적인 사용자 정의 옵션에 대해 논의하십시오. 그렇지 않다면 귀하의 제품이나 서비스가 어떻게 그들의 요구를 충족시킬 수 있는지 설명하십시오.

20. “관심이 없어요.”

단호한 거절을 처리하는 것은 어려울 수 있습니다. 밀어붙이는 대신 시간 내주셔서 감사하고 나중에 체크인할 수 있는지 물어보세요. 이것은 긍정적인 관계를 유지하고 미래의 대화를 위한 문을 열어줍니다.

21. “연구를 더 해야 해요.”

이러한 반대 의견은 연구에 도움이 되는 추가 리소스나 정보를 제공함으로써 처리할 수 있습니다. 그들이 찾고 있는 특정 정보가 무엇인지 물어보고 가능한 경우 즉시 제공할 수도 있습니다.

22. "귀하의 솔루션에는 기능 X가 없습니다."

격차를 인정한 다음 제품에 있는 기능과 고객의 요구 사항을 어떻게 충족할 수 있는지 논의하십시오. 특정 기능이 개발 중인 경우 잠재 고객에게 알리십시오.

23. "당신의 제품/서비스에 비해 우리는 너무 작습니다."

솔루션이 규모에 맞게 축소될 수 있다고 잠재 고객을 안심시키십시오. 귀하의 제품 또는 서비스로 다른 중소기업이 어떻게 성공을 거두었는지 논의하십시오.

24. "당신의 제품/서비스에 비해 우리는 너무 큽니다."

대기업의 요구 사항을 충족하기 위해 제품 또는 서비스를 확장할 수 있는 방법에 대해 논의하십시오. 해당되는 경우 함께 일한 다른 대기업의 예를 제공하십시오.

25. "나는 당신의 회사를 신뢰하지 않습니다."

신뢰 문제를 해결하려면 평가 공유, 사례 연구 또는 잠재 고객이 제품이나 서비스를 직접 경험할 수 있도록 시험 기간을 제공하는 것이 포함될 수 있습니다.

26. "당신의 제품/서비스는 우리의 현재 도구와 통합되지 않습니다."

귀하의 제품이나 서비스가 실제로 통합된다면 그 방법을 설명하십시오. 잠재적 해결 방법이나 향후 통합 계획에 대해 논의하지 않는다고 가정합니다.

27. "귀하의 제품/서비스는 새로운 것입니다."

귀하의 제품 또는 서비스가 제공하는 혁신 및 이점에 대해 논의하여 이 문제를 해결하십시오. 제품을 지원하는 모든 테스트, 연구 또는 고객 피드백에 대해 논의할 수도 있습니다.

28. "당신의 회사는 너무 작습니다."

잠재 고객이 회사의 규모에 대해 걱정하는 경우 고객 서비스에 대한 귀하의 안정성과 헌신에 대해 안심시키십시오. 해당되는 경우 회사의 성장 계획에 대해 논의하십시오.

29. "현재 상황에 만족합니다."

이 반대는 잠재 고객이 고려하지 않았을 수 있는 제품이나 서비스의 이점에 대해 논의할 기회가 될 수 있습니다. 그들이 인식하지 못할 수 있는 잠재적인 문제를 발견하기 위해 질문을 하십시오.

30. "우리는 조직적 변화를 겪고 있습니다."

귀하의 제품 또는 서비스로 전환을 더 매끄럽게 또는 더 효율적으로 만드는 데 도움이 되도록 제안하십시오. 또는 조직 변경을 완료한 후 다시 연결할 것을 제안합니다.

31. "이전에 비슷한 것을 시도했지만 작동하지 않았습니다."

그들의 과거 경험에 대해 더 많은 정보를 요청하고 귀하의 제품이나 서비스가 어떻게 다른지 설명하십시오. 마지막 경험 이후 배운 교훈과 개선 사항에 집중하십시오.

32. "먼저 다른 이니셔티브의 우선순위를 정해야 합니다."

고객의 현재 우선 순위를 인정하고 솔루션 재검토 일정에 대해 문의하십시오. 미래의 기회를 위해 대화를 열어 두십시오.

33. "나는 대화할 적임자가 아니다."

올바른 사람에게 안내해 줄 수 있는지 물어보십시오. 그들이 할 수 없다면 의사 결정자가 누구인지 알아보고 그들에게 직접 연락하십시오.

34. "더 많은 산업별 솔루션이 필요합니다."

귀하의 제품이나 서비스가 해당 산업의 고유한 요구 사항을 충족할 수 있는 방법에 대해 논의하십시오. 가능하다면 같은 업계의 다른 회사에서 귀하의 제품이나 서비스를 성공적으로 사용한 사례를 공유하십시오.

35. "당신의 시장에는 너무 많은 경쟁이 있습니다."

귀사가 경쟁사와 차별화되는 점을 강조하십시오. 여기에는 고유한 가치 제안, 우수한 고객 서비스 또는 혁신적인 기능이 포함될 수 있습니다.

36. “당신의 제품/서비스에 대해 부정적인 이야기를 들었습니다.”

그들의 우려를 인정하고 그들이 들었을 수 있는 오해를 명확히 하십시오. 여기에는 귀하의 제품 또는 서비스에 대한 추가 정보를 제공하거나 긍정적인 고객 평가를 공유하는 것이 포함될 수 있습니다.

37. "현재 솔루션을 떠날 준비가 되지 않았습니다."

현재 솔루션에 대한 충성도를 존중하고 문제점이나 충족되지 않은 요구 사항이 있는지 물어보십시오. 이것은 그들의 현재 솔루션이라면 미래의 기회를 위한 길을 열 수 있습니다.

38. "우리는 그런 큰 변화에 대한 준비가 되어 있지 않습니다."

변화는 두려울 수 있습니다. 팀이 전환 과정에서 어떻게 지원할 수 있는지, 제품 또는 서비스가 이러한 변화를 최대한 원활하게 수행하도록 설계되었는지 논의하여 이 문제를 해결하세요.

39. “귀하의 제품/서비스가 사용하기 어렵다고 들었습니다.”

귀하의 제품이나 서비스가 얼마나 사용자에게 친숙한지 보여주기 위해 시연 또는 평가판 기간을 제공하여 그들의 우려를 해소하십시오. 신규 사용자에게 제공하는 교육이나 지원을 강조 표시할 수도 있습니다.

40. "저희는 귀하의 제품/서비스를 사용할 기술이 없습니다."

제품 또는 서비스를 사용하는 데 필요한 기술 수준과 사용자에게 제공되는 지원에 대해 논의하십시오. 필요한 경우 기술 수준에 관계없이 교육을 제공하거나 제품이 어떻게 사용하기 쉽도록 설계되었는지 논의하십시오.

41. "당신의 솔루션은 우리에게 너무 과합니다."

이 문제를 해결하려면 비즈니스와 가장 관련성이 높은 제품 또는 서비스 기능에 집중하세요. 모든 기능을 활용하지 않고도 필요에 맞는 방식으로 솔루션을 사용할 수 있는 방법을 보여주십시오.

42. “우리는 경쟁사와 계약을 맺었습니다.”

잠재 고객이 경쟁사와 계약을 맺은 경우 현재 의무를 존중하고 계약이 만료되는 시점에 체크인을 제안하십시오. 현재 계약이 종료되면 귀하의 제품이나 서비스가 제공할 수 있는 것에 대해 논의할 수도 있습니다.

43. "지금 당장 내 비즈니스의 핵심 측면에 집중해야 합니다."

그들의 초점에 공감하고 귀하의 제품 또는 서비스가 핵심 비즈니스 프로세스를 능률화하거나 개선하는 데 어떻게 도움이 되는지 설명하여 그들이 가장 중요한 것에 보다 효과적으로 집중할 수 있도록 합니다.

44. "우리는 아직 결정을 내릴 준비가 되지 않았습니다."

여기서 인내가 핵심입니다. 언제 결정을 내릴 준비가 되었는지 물어보고 그동안 필요할 수 있는 추가 정보를 제공하겠다고 제안하십시오.

45. "확신이 안 돼요."

이 이의 제기는 귀하의 제품 또는 서비스가 비즈니스에 가져올 수 있는 주요 이점과 가치를 강조하면서 대화를 요약할 것을 요구합니다. 그들이 여전히 갖고 있는 특정한 우려 사항이나 질문을 해결해 주겠다고 제안하십시오.

추가 이의 제기 처리 기술을 살펴보기 전에 판매 이의 제기 처리 방법에 대한 Jeremy Miner의 짧은 동영상이 있습니다.

영업 이의 제기 처리를 위한 프로 팁

다음은 영업 이의 제기를 처리하는 데 도움이 되는 몇 가지 빠른 이의 제기 처리 기술과 팁입니다.

1. 능동적 경청: 잠재 고객이 말하는 내용에 세심한 주의를 기울이십시오. 그들의 말은 그들의 근본적인 관심사와 필요에 대한 단서를 제공할 수 있습니다. 예를 들어 잠재 고객이 "현재 다른 제품을 사용 중인데 잘 작동합니다"라고 말하면 변화나 중단에 대한 두려움을 표현하는 것일 수 있습니다. 이를 인정하고 원활한 전환을 보장하십시오.
2. 공감: 잠재 고객의 입장이 되어 보십시오. 그들의 두려움과 불확실성을 이해하십시오. 예를 들어 잠재 고객이 가격 때문에 반대하는 경우 예산 제약에 공감한 다음 제품/서비스가 제공하는 잠재적 투자 수익을 강조하십시오.
3. 인내: 잠재 고객에게 우려 사항을 표명할 시간과 공간을 제공하십시오. 잠재 고객이 "다시 생각해 볼 필요가 있습니다."라고 말하면 시간이 필요하다는 점을 존중하고 후속 통화를 준비하십시오.
4. 설명: 이의 제기가 명확하지 않은 경우 추측하지 마십시오. 그들의 우려를 명확히 하기 위해 질문을 하십시오. 예를 들어 잠재 고객이 "이것에 대해 잘 모르겠습니다."라고 말하면 "확실하지 않은 부분에 대해 조금 더 말씀해 주시겠습니까?"라고 응답할 수 있습니다.
5. 응답 맞춤화: 각 잠재 고객의 고유한 요구 사항과 관심사에 맞게 응답을 맞춤화합니다. 잠재 고객이 "솔루션이 너무 복잡하다"는 이유로 이의를 제기하는 경우 가능한 한 간단하게 사용할 수 있는 지원 및 교육을 강조하십시오.
6. 자신감: 귀하의 제품 또는 서비스와 잠재 고객의 요구를 충족시키는 능력에 대한 믿음을 가지십시오. 잠재 고객이 "귀하의 제품에 문제가 있다고 들었습니다"라고 말하면 이러한 문제가 어떻게 해결되었는지에 대한 정보를 제공하여 자신 있게 문제를 해결하십시오.
7. 이의 제기 정면 대응: 이의 제기를 무시하면 판매 기회를 잃을 수 있습니다. 바로 처리하십시오. 예를 들어, 잠재 고객이 "귀하의 제품이 너무 비싸요"라고 말하면 주제를 피하는 대신 제품이 제공하는 가치에 대해 논의하십시오.
8. 후속 조치: 잠재 고객이 여전히 이의를 제기하고 있더라도 영업 통화 후에는 항상 후속 조치를 취하십시오. 이것은 당신이 그들의 사업을 소중히 여기고 그들의 요구를 충족시키기 위해 최선을 다하고 있다는 것을 잠재 고객에게 보여줍니다. 예를 들어, 대화의 요점과 다음 단계를 요약한 이메일을 보내십시오.

이의 제기는 장애물이 아니라 더 많은 정보를 제공하고 잠재 고객과 더 강력한 관계를 구축할 수 있는 기회라는 점을 기억하십시오.

FAQ: 세일즈 콜에서 이의 제기를 처리하는 방법

영업 담당자는 영업 통화 중에 영업 이의 제기를 어떻게 효과적으로 처리할 수 있습니까?

영업 통화 중에 영업 이의 제기를 처리하는 효과적인 방법은 잠재 고객의 우려 사항을 적극적으로 경청하고 상황에 공감하며 특정 요구 사항과 우려 사항을 해결하는 맞춤형 응답을 제공하는 것입니다. 제품이나 서비스에 대한 자신감을 보여주고 통화 후 후속 조치를 취하는 것도 중요합니다.

가장 일반적인 판매 이의 제기는 무엇입니까?

가장 일반적인 이의 제기에는 가격, 시기, 필요, 권한 및 신뢰에 대한 우려가 포함됩니다. 이러한 반대는 종종 제품이나 서비스의 가치에 대한 잠재 고객의 불확실성, 구매 능력 또는 변화에 대한 준비에서 비롯됩니다.

이의제기 처리 기술을 어떻게 향상시킬 수 있습니까?

적극적인 경청, 공감, 인내심을 연습함으로써 이의 제기 처리 기술을 향상시킬 수 있습니다. 잠재 고객의 산업 및 요구 사항뿐만 아니라 제품 또는 서비스에 대해 지속적으로 교육하는 것도 도움이 됩니다. 예를 들어, 고객에게 전화를 걸거나 연락하기 전에 대상 고객을 이해하는 데 도움이 되는 구매자 페르소나를 만들 수 있습니다.

판매 이의 제기를 처리할 때 피해야 할 실수는 무엇입니까?

영업 이의 제기를 처리할 때 피해야 할 몇 가지 실수에는 잠재 고객을 방해하고, 그들의 우려 사항을 무시하고, 일반적인 응답을 제공하는 것이 포함됩니다. 방어적이거나 논쟁적이 되는 것을 피하는 것도 중요합니다. 대신 잠재 고객의 관점을 이해하고 정중하고 이해하는 방식으로 그들의 우려 사항을 해결하려고 노력하십시오.