Cara Menangani Keberatan dalam Panggilan Penjualan: 45 Strategi Teratas

Mengetahui cara menangani keberatan dalam panggilan penjualan adalah salah satu keterampilan paling penting untuk bisnis apa pun. Menangani keberatan pelanggan adalah seni yang dapat mengubah calon pembeli menjadi pelanggan setia. Panduan ini akan mengeksplorasi 45 strategi praktis untuk membantu Anda mengatasi tantangan ini dan mendorong penjualan Anda ke tingkat yang lebih tinggi.

Apa itu Keberatan Penjualan?

'Keberatan penjualan' adalah kekhawatiran atau pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan potensial selama proses penjualan. Keberatan ini dapat berkisar pada berbagai masalah seperti harga, fitur produk, atau bahkan waktu. Mereka bertindak sebagai penghalang yang mencegah penutupan penjualan.

Keberatan penjualan bukanlah penghalang jalan tetapi rambu yang menunjukkan bahwa prospek membutuhkan lebih banyak informasi atau kepastian untuk bergerak maju dalam proses penjualan. Oleh karena itu, mempelajari cara menangani keberatan ini secara efektif adalah bagian penting dari praktik terbaik penjualan Anda. Mengatasi penolakan adalah bagian mendasar dari proses penjualan, karena membantu membangun kepercayaan dengan pelanggan, menampilkan nilai produk Anda, dan mendekatkan prospek ke keputusan pembelian.

Pentingnya Strategi Mengatasi Keberatan Penjualan

Proses penanganan keberatan yang efektif bukan hanya tentang mencapai kesepakatan; ini tentang membina hubungan yang kuat dengan pelanggan dan meningkatkan angka penjualan Anda secara keseluruhan. Di bawah ini adalah beberapa alasan yang menyoroti pentingnya teknik penanganan keberatan untuk mengatasi keberatan penjualan:

• Membangun Kepercayaan: Ketika perwakilan penjualan menanggapi keberatan secara efektif, itu membangun kepercayaan dengan pelanggan. Dengan mengatasi masalah mereka, Anda menunjukkan bahwa Anda memahami kebutuhan mereka dan bersedia memberikan solusi yang sesuai untuk mereka.
• Menampilkan Nilai Produk: Keterampilan penanganan keberatan yang efektif memberi Anda kesempatan untuk menonjolkan nilai produk Anda. Ini memberikan kesempatan untuk menjelaskan bagaimana produk atau layanan Anda dapat memecahkan masalah pelanggan atau memenuhi kebutuhan mereka.
• Meningkatkan Tingkat Konversi: Teknik penanganan keberatan yang efektif dapat menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi. Dengan mengatasi keberatan, Anda menghilangkan hambatan untuk membeli, mengarahkan prospek lebih dekat ke keputusan pembelian.
• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan: Ketika keberatan ditangani dengan tepat, itu mengarah pada kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan berulang dan mungkin juga merujuk orang lain ke bisnis Anda.
• Memberikan Peluang Belajar: Setiap keberatan adalah kesempatan untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan Anda. Informasi ini dapat digunakan untuk meningkatkan produk, layanan, dan teknik penjualan Anda.

Memahami keterampilan penanganan keberatan sangat penting dalam proses penjualan. Di bagian berikut, kita akan membahas beberapa penolakan penjualan yang paling umum dan memberikan strategi praktis untuk mengatasinya.

Menangani Keberatan dalam Penjualan: Panduan Anda untuk 45 Kendala Umum

Penanganan keberatan yang efektif membutuhkan pemahaman menyeluruh tentang kekhawatiran pelanggan dan tanggapan yang dipikirkan dengan matang. Mempraktikkan tanggapan Anda dapat membantu tim Anda secara efektif mempelajari cara menutup penjualan. Jadi langkah ini harus menjadi bagian penting dari pelatihan penjualan perusahaan Anda. Mari jelajahi 45 keberatan penjualan umum bersama dengan tip penanganan keberatan.

1. “Itu terlalu mahal.”

Keberatan harga adalah salah satu keberatan yang paling umum. Saat menghadapi keberatan ini, tujuannya adalah mengalihkan pembicaraan dari harga ke nilai. Jelaskan bagaimana produk atau layanan Anda menawarkan laba atas investasi, menyelesaikan masalah mereka, atau memenuhi kebutuhan mereka dengan cara yang sesuai dengan biayanya.

2. “Kami sudah menggunakan produk/layanan lain.”

Keberatan ini menandakan bahwa prospek merasa nyaman dengan solusi mereka saat ini. Tugas Anda adalah menyoroti bagaimana produk atau layanan Anda menawarkan keuntungan yang berbeda atau manfaat tambahan. Tunjukkan kepada mereka apa yang mungkin mereka lewatkan, dan berikan bukti, jika mungkin, tentang bagaimana orang lain dalam situasi serupa mendapat manfaat dari penawaran Anda.

3. “Saya perlu berkonsultasi dengan tim saya.”

Saat calon pelanggan perlu berkonsultasi dengan tim mereka, penting untuk membekali mereka dengan informasi yang mereka butuhkan untuk mengadvokasi solusi Anda. Tawarkan untuk menyediakan sumber daya tambahan atau bahkan tawarkan presentasi kelompok untuk mengatasi potensi keberatan dari tim.

4. “Kami tidak memiliki anggaran saat ini.”

Untuk keberatan anggaran, coba pahami siklus anggaran prospek dan apakah ada kemungkinan untuk alokasi di masa mendatang. Jika penawaran Anda dapat menghasilkan penghematan biaya dalam jangka panjang, soroti ini. Anda juga dapat menjelajahi opsi pembayaran fleksibel jika berlaku untuk bisnis Anda.

5. "Saya terlalu sibuk sekarang."

Keberatan waktu bisa rumit. Tunjukkan empati dan hormati waktu mereka dan tonjolkan potensi biaya dari kelambanan. Jika produk atau layanan Anda dapat menghemat waktu mereka di masa mendatang, pastikan untuk menyoroti aspek ini.

6. “Saya tidak melihat perlunya produk/layanan Anda.”

Jika calon pelanggan tidak melihat kebutuhan akan produk atau layanan Anda, mungkin menjadi masalah untuk memahami poin rasa sakit mereka. Gunakan ini sebagai kesempatan untuk mengajukan pertanyaan dan menggali lebih dalam kebutuhan mereka. Setelah Anda benar-benar memahami situasi mereka, Anda dapat menyesuaikan nada untuk menunjukkan bagaimana solusi Anda mengatasi tantangan unik mereka.

7. “Produk/layanan Anda terlalu rumit.”

Keberatan kompleksitas sering muncul ketika calon pelanggan tidak memahami produk atau layanan Anda. Sederhanakan penjelasan Anda, gunakan istilah orang awam, dan pertimbangkan untuk menggunakan visual atau demo untuk mengilustrasikan cara kerja produk Anda.

8. “Saya tidak berwenang membuat keputusan ini.”

Saat Anda berbicara dengan seseorang yang bukan pembuat keputusan, cobalah untuk menghubungi orang tersebut. Tanyakan apakah Anda dapat memberikan materi atau informasi apa pun untuk membantu menyajikan nilai produk atau layanan Anda kepada pembuat keputusan.

9. "Saya belum pernah mendengar tentang perusahaan Anda."

Keberatan tentang reputasi perusahaan atau pengakuan merek dapat diatasi dengan membagikan kesaksian pelanggan, studi kasus, atau pencapaian penting. Ini dapat membantu membangun kepercayaan pada perusahaan Anda dan penawarannya.

10. “Saya tidak memahami produk/layanan Anda.”

Serupa dengan keberatan kompleksitas, keberatan pemahaman mengharuskan Anda mengklarifikasi produk atau layanan Anda. Hancurkan fitur kompleks menjadi manfaat sederhana dan pastikan calon pelanggan memahami bagaimana penawaran Anda dapat memecahkan masalah mereka atau memenuhi kebutuhan mereka.

11. "Saya perlu memikirkannya."

Keraguan dan keragu-raguan seringkali dapat diatasi dengan mengajukan pertanyaan terbuka untuk memahami kekhawatiran mereka dengan lebih baik. Tawarkan untuk memberikan informasi atau sumber tambahan atau ajukan panggilan tindak lanjut untuk menjawab pertanyaan atau masalah yang masih ada.

12. “Saya memiliki pengalaman buruk dengan produk/layanan serupa.”

Untuk menangani pengalaman negatif masa lalu, akui pengalaman masa lalu mereka dan berempati dengan kekhawatiran mereka. Kemudian jelaskan bagaimana produk atau layanan Anda berbeda dan bagaimana Anda mengatasi masalah yang mereka hadapi dengan produk atau layanan lain.

13. "Saya tidak melihat nilainya."

Ini juga salah satu keberatan yang paling umum. Jika calon pelanggan tidak melihat nilai dalam produk atau layanan Anda, gambarkan manfaatnya dengan cara yang selaras dengan mereka. Gunakan contoh, studi kasus, atau kesaksian yang menunjukkan manfaat dan nilai penawaran Anda.

14. “Saya perlu mendapatkan penawaran yang kompetitif.”

Saat prospek berbelanja, pastikan Anda telah mengomunikasikan proposisi nilai unik Anda dengan jelas. Juga, ingatkan mereka tentang biaya, bukan hanya uang, terkait dengan beralih penyedia, seperti waktu dan sumber daya yang diperlukan untuk orientasi, pelatihan, dan penerapan.

15. “Saya tidak punya waktu untuk mengimplementasikan solusi baru.”

Untuk keberatan investasi waktu, soroti penghematan waktu jangka panjang dan efisiensi yang akan mereka peroleh dengan produk atau layanan Anda. Jika memungkinkan, tawarkan dukungan atau layanan untuk membantu proses implementasi.

16. “ROI tidak jelas.”

Jika laba atas investasi (ROI) tidak jelas, berikan contoh konkret atau studi kasus yang menunjukkan bagaimana pelanggan lain mendapatkan keuntungan finansial dari produk atau layanan Anda. Buat ROI sejelas dan senyata mungkin.

17. “Saya terikat kontrak dengan vendor lain.”

Ketika berhadapan dengan kewajiban kontraktual yang ada, penting untuk menghormati komitmen mereka. Tanyakan tentang ketentuan kontrak mereka dan diskusikan solusi potensial ketika kontrak berakhir atau jika ada kemungkinan penghentian lebih awal.

18. "Saya tidak suka kontrak."

Jika calon pelanggan keberatan dengan kontrak, jelaskan mengapa Anda memilikinya dan bagaimana kontrak tersebut melindungi kedua belah pihak. Jika memungkinkan, tawarkan persyaratan yang fleksibel atau pertimbangkan masa percobaan untuk meredakan kekhawatiran mereka.

19. “Saya membutuhkan solusi yang lebih disesuaikan.”

Untuk keberatan tentang penyesuaian, jelaskan kebutuhan spesifik apa yang mereka miliki yang tidak dipenuhi oleh penawaran Anda saat ini. Jika itu dalam kemampuan Anda, diskusikan kemungkinan opsi penyesuaian. Jika tidak, jelaskan bagaimana produk atau jasa Anda tetap dapat memenuhi kebutuhan mereka.

20. "Saya tidak tertarik."

Menangani penolakan datar bisa jadi sulit. Alih-alih memaksa, ucapkan terima kasih atas waktu mereka dan tanyakan apakah Anda dapat check-in di kemudian hari. Ini menjaga hubungan positif dan membiarkan pintu terbuka untuk percakapan di masa depan.

21. “Saya perlu melakukan lebih banyak penelitian.”

Keberatan ini dapat ditangani dengan menawarkan untuk menyediakan sumber daya tambahan atau informasi untuk membantu mereka dalam penelitian mereka. Anda juga dapat menanyakan informasi spesifik apa yang mereka cari dan berikan segera jika Anda bisa.

22. “Solusi Anda tidak memiliki fitur X.”

Akui celahnya dan kemudian diskusikan fitur yang dimiliki produk Anda dan bagaimana mereka masih dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Jika fitur tersebut sedang dalam pengembangan, beri tahu prospek.

23. “Kami terlalu kecil untuk produk/layanan Anda.”

Yakinkan prospek bahwa solusi Anda dapat diperkecil ke ukurannya. Diskusikan bagaimana bisnis kecil lainnya telah menemukan kesuksesan dengan produk atau layanan Anda.

24. “Kami terlalu besar untuk produk/layanan Anda.”

Diskusikan bagaimana produk atau layanan Anda dapat diskalakan untuk memenuhi kebutuhan bisnis yang lebih besar. Berikan contoh perusahaan besar lain yang pernah bekerja sama dengan Anda, jika ada.

25. “Saya tidak mempercayai perusahaan Anda.”

Mengatasi masalah kepercayaan mungkin melibatkan berbagi kesaksian, dan studi kasus atau menawarkan masa percobaan untuk memungkinkan calon pelanggan mengalami produk atau layanan Anda secara langsung.

26. “Produk/layanan Anda tidak terintegrasi dengan alat kami saat ini.”

Jika produk atau layanan Anda benar-benar terintegrasi, jelaskan caranya. Misalkan itu tidak membahas solusi potensial atau rencana masa depan untuk integrasi.

27. “Produk/layanan Anda baru.”

Atasi kekhawatiran ini dengan mendiskusikan inovasi dan manfaat yang dihasilkan produk atau layanan Anda. Anda juga dapat mendiskusikan pengujian, riset, atau umpan balik pelanggan yang mendukung penawaran Anda.

28. “Perusahaan Anda terlalu kecil.”

Jika prospek mengkhawatirkan ukuran perusahaan Anda, yakinkan mereka tentang stabilitas dan komitmen Anda terhadap layanan pelanggan. Diskusikan rencana pertumbuhan perusahaan Anda, jika ada.

29. “Kami senang dengan apa adanya.”

Keberatan ini bisa menjadi peluang untuk mendiskusikan manfaat produk atau layanan Anda yang mungkin belum dipertimbangkan oleh calon pelanggan. Ajukan pertanyaan untuk mengungkap titik-titik nyeri potensial yang mungkin tidak mereka sadari.

30. "Kami sedang mengalami perubahan organisasi."

Tawarkan untuk membantu membuat transisi lebih lancar atau lebih efisien dengan produk atau layanan Anda. Alternatifnya, usulkan untuk menyambung kembali setelah mereka menyelesaikan perubahan organisasinya.

31. “Kami telah mencoba hal serupa sebelumnya dan tidak berhasil.”

Minta informasi lebih lanjut tentang pengalaman masa lalu mereka dan jelaskan perbedaan produk atau layanan Anda. Fokus pada pelajaran yang dipetik dan peningkatan yang dilakukan sejak pengalaman terakhir mereka.

32. “Saya perlu memprioritaskan inisiatif lain terlebih dahulu.”

Akui prioritas mereka saat ini dan tanyakan tentang garis waktu mereka untuk meninjau kembali solusi Anda. Biarkan percakapan tetap terbuka untuk peluang di masa mendatang.

33. “Saya bukan orang yang tepat untuk diajak bicara.”

Tanyakan apakah mereka dapat mengarahkan Anda ke orang yang tepat. Jika tidak bisa, coba cari tahu siapa pembuat keputusan dan hubungi mereka secara langsung.

34. “Saya membutuhkan solusi yang lebih spesifik untuk industri.”

Diskusikan bagaimana produk atau layanan Anda dapat memenuhi kebutuhan unik industri mereka. Jika memungkinkan, bagikan contoh bagaimana perusahaan lain di industri yang sama telah berhasil menggunakan produk atau layanan Anda.

35. “Terlalu banyak persaingan di pasar Anda.”

Tekankan apa yang membedakan perusahaan Anda dari pesaing. Ini dapat mencakup proposisi nilai unik Anda, layanan pelanggan yang unggul, atau fitur inovatif.

36. “Saya pernah mendengar hal-hal negatif tentang produk/layanan Anda.”

Akui kekhawatiran mereka dan klarifikasi kesalahpahaman yang mungkin mereka dengar. Ini bisa melibatkan memberikan lebih banyak informasi tentang produk atau layanan Anda atau berbagi testimoni pelanggan yang positif.

37. “Saya belum siap meninggalkan solusi kami saat ini.”

Hormati kesetiaan mereka pada solusi mereka saat ini dan tanyakan tentang masalah apa pun atau kebutuhan yang belum terpenuhi yang mungkin mereka miliki. Ini bisa membuka jalan bagi peluang masa depan jika solusi mereka saat ini.

38. “Kami belum siap untuk perubahan sebesar itu.”

Perubahan bisa mengintimidasi. Atasi hal ini dengan mendiskusikan bagaimana tim Anda dapat mendukung mereka melalui transisi dan bagaimana produk atau layanan Anda dirancang untuk membuat perubahan ini sehalus mungkin.

39. “Saya dengar produk/layanan Anda sulit digunakan.”

Kurangi kekhawatiran mereka dengan menawarkan demonstrasi atau masa percobaan untuk menunjukkan seberapa ramah pengguna produk atau layanan Anda. Anda juga dapat menyoroti pelatihan atau dukungan apa pun yang Anda tawarkan kepada pengguna baru.

40. “Kami tidak memiliki keterampilan teknis untuk menggunakan produk/layanan Anda.”

Diskusikan tingkat keterampilan teknis yang diperlukan untuk menggunakan produk atau layanan Anda dan dukungan yang tersedia bagi pengguna. Jika perlu, tawarkan pelatihan atau diskusikan bagaimana produk Anda dirancang untuk kemudahan penggunaan, terlepas dari tingkat keterampilan teknisnya.

41. "Solusi Anda berlebihan bagi kami."

Untuk mengatasinya, fokuskan pada fitur produk atau layanan Anda yang paling relevan untuk bisnis mereka. Tunjukkan kepada mereka bagaimana mereka dapat menggunakan solusi Anda dengan cara yang sesuai dengan kebutuhan mereka tanpa harus menggunakan semua fitur.

42. “Kita terikat kontrak dengan pesaing.”

Saat calon pelanggan memiliki kontrak dengan pesaing, hormati kewajiban mereka saat ini dan usulkan check-in mendekati saat kontrak mereka habis. Anda juga dapat mendiskusikan apa yang dapat ditawarkan produk atau layanan Anda kepada mereka setelah kontrak mereka saat ini berakhir.

43. “Saya perlu fokus pada aspek inti bisnis saya saat ini.”

Berempati dengan fokus mereka dan jelaskan bagaimana produk atau layanan Anda dapat membantu merampingkan atau meningkatkan proses bisnis inti mereka, memungkinkan mereka untuk lebih fokus secara efektif pada hal yang paling penting.

44. “Kami belum siap membuat keputusan.”

Kesabaran adalah kuncinya di sini. Tanyakan kapan mereka berharap siap untuk membuat keputusan dan tawarkan untuk memberikan informasi tambahan yang mungkin mereka perlukan untuk sementara.

45. "Saya hanya tidak yakin."

Keberatan ini memerlukan rekap percakapan, menyoroti manfaat utama dan nilai yang dapat diberikan produk atau layanan Anda ke bisnis mereka. Tawarkan untuk mengatasi masalah atau pertanyaan khusus yang masih mereka miliki.

Sebelum kita menjelajahi keterampilan penanganan keberatan tambahan, berikut adalah video singkat oleh Jeremy Miner tentang cara menangani keberatan penjualan.

Kiat Pro untuk Menangani Keberatan Penjualan

Berikut adalah beberapa keterampilan dan tip penanganan keberatan cepat yang dapat membantu Anda menangani keberatan penjualan.

1. Mendengarkan Aktif: Perhatikan baik-baik apa yang dikatakan prospek Anda. Kata-kata mereka dapat memberi Anda petunjuk tentang kekhawatiran dan kebutuhan mendasar mereka. Misalnya, jika prospek mengatakan, "Saat ini kami menggunakan produk lain dan produk tersebut bekerja dengan baik untuk kami", mereka mungkin mengungkapkan rasa takut akan perubahan atau gangguan. Akui ini dan yakinkan mereka akan transisi yang mulus.
2. Empati: Tempatkan diri Anda pada posisi calon pelanggan. Pahami ketakutan dan ketidakpastian mereka. Misalnya, jika calon pelanggan keberatan karena harga, berempati dengan kendala anggaran mereka dan soroti potensi laba atas investasi yang ditawarkan produk/layanan Anda.
3. Kesabaran: Beri prospek Anda waktu dan ruang untuk menyuarakan keprihatinan mereka. Jika prospek berkata, "Saya perlu memikirkannya", hargai kebutuhan mereka akan waktu dan atur panggilan telepon tindak lanjut.
4. Klarifikasi: Jika suatu keberatan tidak jelas, jangan menebak-nebak. Ajukan pertanyaan untuk mengklarifikasi kekhawatiran mereka. Misalnya, jika prospek mengatakan, "Saya tidak yakin tentang hal ini", Anda dapat menjawab dengan, "Bisakah Anda memberi tahu saya lebih banyak tentang apa yang Anda tidak yakin?"
5. Sesuaikan Tanggapan Anda: Sesuaikan tanggapan Anda agar sesuai dengan kebutuhan dan kekhawatiran unik dari setiap calon pelanggan. Jika calon pelanggan keberatan karena “Solusinya terlalu rumit”, tonjolkan dukungan dan pelatihan yang tersedia untuk membuat pengalaman mereka sesederhana mungkin.
6. Keyakinan: Percaya pada produk atau layanan Anda dan kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan prospek Anda. Jika calon pembeli mengatakan, “Saya mendengar produk Anda memiliki masalah”, atasi masalah tersebut dengan percaya diri dengan memberikan informasi tentang bagaimana masalah ini diselesaikan.
7. Atasi Keberatan Secara Langsung: Mengabaikan keberatan dapat menyebabkan hilangnya peluang penjualan. Atasi mereka secara langsung. Misalnya, jika calon pelanggan mengatakan, “Produk Anda terlalu mahal,” alih-alih menghindari topik tersebut, diskusikan nilai yang diberikan produk Anda.
8. Tindak Lanjut: Selalu tindak lanjuti setelah panggilan penjualan, meskipun prospek masih keberatan. Ini menunjukkan prospek Anda bahwa Anda menghargai bisnis mereka dan berkomitmen untuk memenuhi kebutuhan mereka. Misalnya, kirim email yang meringkas poin-poin penting dari percakapan dan langkah selanjutnya.

Ingat, keberatan bukanlah hambatan, melainkan peluang untuk memberikan lebih banyak informasi dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan prospek Anda.

FAQ: Cara Menangani Keberatan dalam Panggilan Penjualan

Bagaimana perwakilan penjualan dapat secara efektif menangani keberatan penjualan selama panggilan penjualan?

Cara efektif untuk menangani keberatan penjualan selama panggilan penjualan adalah dengan secara aktif mendengarkan kekhawatiran calon pelanggan, berempati dengan situasi mereka, dan memberikan tanggapan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan kekhawatiran khusus mereka. Penting juga untuk menunjukkan kepercayaan pada produk atau layanan Anda dan menindaklanjuti setelah panggilan telepon.

Apa saja keberatan penjualan yang paling umum?

Beberapa keberatan yang paling umum termasuk kekhawatiran tentang harga, waktu, kebutuhan, otoritas, dan kepercayaan. Keberatan ini sering kali berasal dari ketidakpastian calon pelanggan tentang nilai produk atau layanan Anda, kemampuan mereka untuk membelinya, atau kesiapan mereka untuk melakukan perubahan.

Bagaimana saya dapat meningkatkan keterampilan penanganan keberatan saya?

Anda dapat meningkatkan keterampilan menangani keberatan dengan berlatih mendengarkan secara aktif, empati, dan kesabaran. Ini juga membantu untuk terus mendidik diri sendiri tentang produk atau layanan Anda, serta industri dan kebutuhan calon pelanggan Anda. Misalnya, Anda dapat membuat persona pembeli untuk membantu Anda memahami klien target sebelum menelepon atau menghubungi mereka.

Apa saja kesalahan yang harus dihindari saat menangani keberatan penjualan?

Beberapa kesalahan yang harus dihindari saat menangani keberatan penjualan termasuk menyela prospek Anda, mengabaikan kekhawatiran mereka, dan memberikan tanggapan umum. Penting juga untuk menghindari menjadi defensif atau argumentatif. Alih-alih, cobalah untuk memahami perspektif prospek Anda dan atasi kekhawatiran mereka dengan cara yang hormat dan pengertian.