Cómo los servicios de gestión de la reputación lo benefician a usted y a su cliente
Publicado: 2022-10-13¡Más de 4.700 millones de personas en todo el mundo utilizan Internet todos los días! La importancia y las ventajas de la gestión de la reputación online son evidentes en esta declaración. Solo considere la presión que su marca ya enfrenta mientras millones de personas continúan uniéndose a la tribu digital cada año.
¡La reputación de la marca en línea se ha convertido en un componente importante de la organización en la era digital! Se ha vuelto imperativo brindar servicios como chatbots de redes sociales y herramientas de administración y optar por proveedores de soluciones omnicanal.
El mundo ahora usa principalmente las redes sociales y otras plataformas digitales, con la vida real reducida a una lucha por la existencia. Las marcas se han beneficiado enormemente de esta tendencia contemporánea. Dado que los humanos pueden crear y destruir cosas que son imposibles de ver en una pantalla de 6 pulgadas, también tienen mucho que perder.
Hoy en día, la reputación de una empresa como marca la hace o la deshace. Por lo tanto, la imagen de marca debe mantenerse en una variedad de plataformas.
A la luz de esto, es esencial proteger su marca de la furia de los clientes descontentos y de los estafadores. La gestión de reputación en línea (ORM) puede ayudar con esto. Aunque sería inexacto referirse a estas personas como relaciones públicas, sin duda se aseguran de que la imagen de su marca se mantenga mientras conserva la confianza de su clientela.
Para este enfoque, utilizan una variedad de tecnologías de gestión de la reputación en línea. Tanto la generación de leads como la retención de negocios se benefician enormemente de esto.
Tabla de contenido
¿Qué es exactamente la gestión de la reputación online?
La gestión de la reputación online (ORM) combina SEO, marketing digital y tácticas de relaciones públicas que puede utilizar para proteger y mantener su reputación online. Las noticias, declaraciones e imágenes positivas sobre usted o su empresa en línea pueden beneficiarse de ORM.
El seguimiento de la reputación online de una persona o de una marca es el proceso de gestión de la reputación online. Implica concentrarse en sitios de redes sociales como Facebook, Instagram, YouTube y LinkedIn, abordar información potencialmente negativa y aprovechar los comentarios de los consumidores para ayudar a resolver problemas antes de que perjudiquen la reputación de la marca o de la persona. El objetivo de los servicios de gestión de la reputación en línea es controlar las búsquedas en línea de bienes y servicios.
Aquí vamos a hacer hincapié en los cinco grandes beneficios de los servicios de Gestión de la Reputación Online, respondiendo así a la pregunta que se hacen la mayoría de las marcas y que también da título a este artículo. Entonces, ¡sigue leyendo!
Los beneficios de la gestión de la reputación online
1. Aborda los rumores
Difundir rumores sobre una marca es un ejemplo de una estrategia de marketing negra que los rivales utilizan con frecuencia. A veces, los rumores son el resultado de experiencias aisladas o ideas personales.
El mercado recoge rápidamente los rumores y los difunde en todas las direcciones sin importar fronteras. Los rumores tienen el poder de destruir una marca de confianza. Un aspecto fundamental de ORM y una de sus ventajas es su capacidad para suprimir rumores.
La mayoría de las veces, la gente prefiere escuchar noticias negativas. ORM es excelente para rastrear rumores y ofrecer respuestas rápidas. Esto preserva la reputación de la marca.
2. Credibilidad del mercado ilesa
Una marca tarda años en desarrollarse, pero puede destruirse totalmente en cuestión de minutos. La gestión de la reputación en línea tiene como tarea evitar que los eventos del mercado tengan un impacto en una marca. La percepción del público de su marca es lo que realmente determina su credibilidad de marketing.
Los factores negativos pueden afectar esta percepción, pero un ORM activo se asegura de que esto no suceda. Ayuda a combatir los malos sentimientos y las críticas para preservar su credibilidad.
Debido al lanzamiento de productos defectuosos, material ofensivo o servicios deficientes, hemos visto cómo grandes empresas prácticamente pierden la confianza del mercado. En esas condiciones, la gestión de la reputación online salvó a las marcas de las profundidades del infierno manteniendo su credibilidad.
3. Apacigua a los clientes que se quejan
Ninguna marca o empresa en el mundo quiere que los clientes se quejen de su experiencia negativa con su marca en todos los portales disponibles en el espectro digital. Sin embargo, no todo funciona según tus deseos, ¿verdad? No importa cuán perfecto o eficiente sea el producto o servicio, siempre habrá malas rachas, al igual que siempre habrá clientes enojados.
Siempre habrá algunos clientes descontentos si su empresa vende productos FMCG o cosas pequeñas a gran escala. Tales sentimientos desfavorables son como arenas movedizas en las plataformas de Internet. No te dejará aguantar y te noqueará.
La gestión de la reputación en línea, por otro lado, ayuda a apaciguar a estos clientes difíciles de complacer con respuestas rápidas y soluciones adecuadas.
4. Mayor participación de la audiencia
Una vez que comience a administrar su respuesta en línea, la participación de la audiencia también se verá afectada positivamente. ¡La gente prefiere empresas con conexiones, y ORM se asegura de que las tuyas lo hagan! Tanto los elogios y elogios como las quejas son responsabilidad de ORM.
La gestión de la reputación en línea le da una cara a la marca y da la impresión de que no es una persona real con la que están hablando. Esto le da a su marca más individualidad y aumenta sus posibilidades de penetración futura en el mercado.
5. Mayor captación de clientes y ventas
Es más probable que los clientes busquen un producto o servicio en línea antes de decidir si comprarlo o no. Revisan las reseñas en línea antes de realizar una compra en un determinado negocio para ver lo que otros clientes tienen que decir sobre la marca, los productos o los servicios que ofrece.
Es más probable que las reseñas positivas en línea para las empresas atraigan a los clientes y pueden actuar como referencia de boca en boca. Las percepciones desfavorables sobre el producto/servicio o la marca junto con numerosas críticas negativas para las empresas les impiden experimentar ganancias significativas y obstaculizan sus posibilidades de adquirir nuevos clientes.
Es por esta razón que las empresas deben trabajar para generar críticas positivas en Internet con el uso de la gestión de la reputación en línea. ORM no solo lo ayudará a abordar escenarios en línea desfavorables, sino que también actúa como un pilar crucial en su proceso de adquisición de clientes.
Papel de ORM en el marketing digital
Supervisar y mejorar su reputación en línea son los objetivos de los servicios de gestión de reputación en línea. Según un estudio, el 90% de los consumidores lee las reseñas de Internet antes de realizar una compra. Necesita una sólida presencia en Internet si desea atraer a consumidores potenciales.
La percepción pública y la reputación en Internet de cualquier empresa pueden tener un gran impacto en su desarrollo. Cualquier plan de marketing ahora incluye la gestión de la reputación en línea (ORM), que rastrea y analiza la reputación en línea de una marca.
ORM en las ayudas de marketing digital en la creación y el mantenimiento de una reputación de marca favorable en línea. Los ataques críticos a su reputación se pueden evitar rápidamente y su prominencia se puede reducir. En el caso de que alguno de sus datos privados esté expuesto en línea, ORM puede ayudarlo a eliminarlo de las bases de datos públicas, también conocidas como bases de datos de "búsqueda de personas".
Gestión de la reputación online a través de las redes sociales
Las empresas pueden querer usar ORM en las redes sociales. Debido a su popularidad en las plataformas de redes sociales como Instagram y Twitter, los canales de redes sociales son herramientas efectivas para administrar la reputación en línea de uno. Para ORM, las redes sociales son cruciales. Las redes sociales, con su amplia audiencia y características interactivas, son uno de los métodos ORM más efectivos y fructíferos.
Usando principios ORM sencillos, las marcas pueden establecer su propia comunidad de redes sociales. Las redes sociales son una plataforma muy apreciada para que las empresas se conecten y atraigan a una audiencia orgánica más amplia. Además, las marcas pueden utilizar una variedad de soluciones de gestión de reputación en las redes sociales en línea.
Debido a que algunos de los sitios más conocidos en Internet, como Instagram, Facebook y Twitter, tienen audiencias tan amplias, a un especialista en ORM le resultará más sencillo emplear estrategias fundamentales de gestión de crisis en estas plataformas. Además, si puede desarrollar una comunidad en línea activa utilizando las redes sociales y tácticas fundamentales de ORM, será mucho más sencillo manejar un problema de relaciones públicas.
Gestión de la reputación de la marca
La gestión de la reputación de marca es el proceso de evaluar cómo ven los clientes a su empresa y, cuando sea necesario, tomar las medidas estratégicas adecuadas para mejorar la reputación de su marca. En pocas palabras, es cómo el público en general ve una empresa u organización. Hoy en día, administrar la reputación en línea de su marca implica salvaguardarla y vigilarla en Google, las redes sociales y los sitios de reseñas.
La reputación de la marca se basa en cómo cada cliente interactúa con ella. La gestión de la reputación online de la marca incluye todos los aspectos de las operaciones de una empresa, incluidas las relaciones con los clientes, el trato del personal y la calidad de los productos y servicios.
¿Cómo elegir empresas de gestión de la reputación online?
¿No sabes cómo gestionar la reputación de tu empresa? Los proveedores de servicios ORM ofrecen tanto a particulares como a empresas una amplia gama de servicios, incluidos SEO, creación de contenido para redes sociales, supervisión de la adquisición y el mantenimiento de sitios web y supervisión de sitios web de terceros. Su estrategia de gestión de la reputación debe ser distintiva si su marca lo es.
Debe tener en cuenta elementos como su presupuesto, las características que le gustaría tener y el calibre del servicio al cliente al seleccionar empresas de administración de reputación en línea para administrar su reputación personal o profesional en línea.
El primer paso es evaluar cómo su reputación ahora se compara con su perfil deseado. ¿Está intentando salvar una reputación dañada en Internet, preservando la actual o construyendo una nueva? ¿Qué plataformas le gustaría que le ayudaran a ejecutar? Tal vez su sitio web deba actualizarse, su plataforma de redes sociales deba mejorarse o su negocio necesite más revisiones.
Una vez que haya enumerado las responsabilidades que las empresas de gestión de la reputación en Internet deberán realizar por usted, busque empresas de confianza que se centren en estas áreas.
¿Cómo crear e implementar una estrategia ORM?
Una vez que conozca el entorno de Internet en el que opera su negocio, es hora de desarrollar una estrategia de gestión de la reputación. Sin embargo, debe establecer claramente sus prioridades antes de entrar en más detalles.
Priorizar ORM: iniciar la administración permanente en línea puede parecer una tarea desalentadora. Como resultado, la prioridad es crucial porque no puede responder a todas las notificaciones. Debería ser más fácil para usted concentrarse en lo que debe enfocarse inicialmente una vez que haya completado su revisión. Trate de cambiar algunos factores que deberían afectar su decisión.
Cree sus objetivos de administración permanente en línea: es aconsejable centrarse en las fases a las que tiene acceso directo si el problema es el tiempo de reacción. Al usar estos criterios, puede ordenar y filtrar sus avisos dentro de la herramienta de Monitoreo de marca.
Describa sus límites: examine la cantidad de recursos que tiene disponibles para que el proyecto administre su reputación en Internet. Además, tenga en cuenta que esta es una conversación en curso. Por lo tanto, sea justo en su evaluación.
Prioriza la gestión de la reputación por influencia: a pesar de que podrías sentir que necesitas controlar todo a la vez, concéntrate en gestionar tu reputación online por influencia. La influencia es el factor más importante en la toma de decisiones porque debe tratar de asignar sus recursos a los canales con las mayores recompensas potenciales para su organización.
Foco en acciones para la gestión de la reputación online: ¿Qué tareas hay que realizar primero ya que son fundamentales? Debe haber un plan para manejar tareas simples y desafiantes. Elegir los esfuerzos más simples para hacer inicialmente no suele ser la mejor opción.
Ejemplos de mala gestión de la reputación empresarial: las consecuencias del mal manejo de la crisis y las críticas negativas
Aerolíneas Unidas:
Hay una necesidad mínima de presentar el evento del vuelo 3411 de United Airlines. Aunque acaba de suceder, ya sirve como una ilustración perfecta de cómo la mala gestión de la reputación puede dañar seriamente a una empresa.
La aerolínea perdió más de $ 1 mil millones como resultado de todo el problema que rodea el video de un cliente que es sacado de un avión en contra de su voluntad.
Sin embargo, este daño no fue causado únicamente por el hecho de que el incidente se volvió viral. Fue la respuesta de la gerencia a la situación.
Oscar Muñoz, director ejecutivo de United, intentó explicar y defender el comportamiento de los miembros del personal de United en una carta abierta que emitió después del incidente.
La carta provocó indignación generalizada y burlas que, de alguna manera, eclipsaron el incidente real.
Lección:
Es importante comprender y relacionarse con su audiencia al manejar una crisis que involucre la reputación de su empresa. Tu situación no mejorará con una respuesta insensible e ignorante.
Hacerse un nido:
Otro ejemplo clásico de mala gestión de la reputación es la controversia en torno a la respuesta en línea de Nestlé a las críticas respaldadas por Greenpeace en 2010.
Tras las acusaciones de que Nestlé compró aceite de palma de proveedores no sostenibles y poco éticos para sus productos, los activistas bombardearon la página de Facebook de la empresa con comentarios enojados.
Dada la situación, Nestlé debería haber hecho un esfuerzo por contener la reacción violenta y comunicarse con la audiencia con empatía.
En cambio, al eliminar comentarios o dejar comentarios sarcásticos, su equipo de redes sociales simplemente sirvió para intensificar el debate.
Uno de los casos más claros de cómo manejar incorrectamente su presencia en las redes sociales sigue siendo el caso Nestlé.
Lección: las redes sociales tienen el potencial de dañar permanentemente la reputación de su empresa. Por lo tanto, resista la tentación de tratar de silenciar a su audiencia frente a las críticas. En su lugar, preste atención a lo que dicen sus detractores, interactúe con ellos y haga los ajustes necesarios.
Ejemplos notables de gestión de la reputación en línea: la respuesta inteligente transforma los desafíos en oportunidades
1. Nike:
Puede ser un desafío dominar el componente de redes sociales de la gestión de la reputación.
Las redes sociales son inmediatas y le dan a su audiencia un mayor poder para expresar sus quejas y críticas que cualquier otra plataforma.
Nike es famosa en los callejones digitales por su rápida y exitosa gestión de la reputación en las redes sociales.
En Twitter, tienen una cuenta de soporte especial de Team Nike que responde a preguntas y comentarios prácticamente en tiempo real.
Lección: Se espera que interactúes y respondas a tus seguidores en las redes sociales. Crear una cuenta especial para ese uso puede agilizar la comunicación y demostrar que su empresa valora a sus clientes.
2. Pájaro de nieve:
Las reseñas negativas en línea pueden perjudicar a su empresa si no decide utilizarlas como parte de su plan de marketing digital.
El área de esquí Snowbird tomó esta medida. El equipo de ORM de Snowbird utilizó una estrategia única y creativa para administrar su reputación mediante la creación de una campaña de marketing completa en torno a las peores calificaciones de los clientes.
Tal estrategia requiere tanto sentido del humor como una sólida comprensión de su mercado objetivo. Los componentes clave de una sólida reputación, la honestidad y la autoconciencia, se harán evidentes si se hacen correctamente.
Lección: A veces, aceptar las críticas es la mejor respuesta. Puede establecer una relación genuina y de confianza con sus clientes siendo abierto y honesto acerca de los inconvenientes de su empresa, sus productos o sus servicios.
3. KFC:
La galardonada campaña "FCK" de KFC es otra excelente ilustración de la gestión de crisis reputacionales.
El negocio de la franquicia de comida rápida en el Reino Unido experimentó una catástrofe operativa en 2018 que resultó en el cierre de numerosos puntos de venta.
La respuesta de KFC a la protesta pública que siguió fue honesta, modesta y entrañable.
La campaña directa y alegre no solo reparó el daño a la reputación, sino que también mejoró la lealtad del cliente y el reconocimiento de la marca.
Lección: La honestidad y la franqueza una vez más ganan el día. Si un hecho incontrolable daña la reputación de su empresa, simplemente acepte la responsabilidad y busque la forma de seguir adelante.
Conclusiones clave sobre ORM
La reputación de cualquier empresa es un activo valioso que debe administrarse inexplicablemente.
Las crisis con su reputación, las revisiones web desfavorables y las disputas en los medios pueden dañar seriamente la identificación de su marca y su situación financiera.
Construir y mantener una reputación comercial positiva en los canales de medios pagados, ganados, compartidos y propios es crucial por este motivo.
Al invertir en la gestión de la reputación corporativa, no solo puede evitar que ocurran daños, sino también convertir y mantener a los consumidores, contratar a los mejores talentos y mantenerse por delante de la competencia.