Comment les services de gestion de la réputation profitent à vous et à votre client

Plus de 4,7 milliards de personnes à travers le monde utilisent Internet chaque jour ! L'importance et les avantages de la gestion de la réputation en ligne sont évidents dans cette déclaration. Considérez simplement la pression à laquelle votre marque est déjà confrontée alors que plusieurs millions de personnes continuent de rejoindre la tribu numérique chaque année.

La réputation de la marque en ligne est devenue une composante importante de l'organisation à l'ère numérique ! Il est devenu impératif de fournir des services tels que les chatbots de médias sociaux et les outils de gestion et d'opter pour des fournisseurs de solutions omnicanales.

Le monde utilise désormais principalement les médias sociaux et d'autres plateformes numériques, la vraie vie étant réduite à une lutte pour l'existence. Les marques ont largement profité de cette tendance contemporaine. Étant donné que les humains peuvent créer et détruire des choses impossibles à voir sur un écran de 6 pouces, ils ont aussi beaucoup à perdre.

Aujourd'hui, la réputation d'une entreprise en tant que marque fait ou défait tout. L'image de marque doit donc être maintenue sur une variété de plates-formes.

À la lumière de cela, protéger votre marque de la fureur des clients mécontents ainsi que des escrocs est essentiel. La gestion de la réputation en ligne (ORM) peut vous y aider. Même s'il serait inexact d'appeler ces personnes des relations publiques, elles s'assurent sans aucun doute de maintenir votre image de marque tout en conservant la confiance de votre clientèle.

Pour cette approche, ils utilisent une variété de technologies de gestion de la réputation en ligne. La génération de leads et la fidélisation des entreprises en bénéficient grandement.

Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?

La gestion de la réputation en ligne (ORM) combine des tactiques de référencement, de marketing numérique et de relations publiques que vous pouvez utiliser pour protéger et maintenir votre réputation en ligne. Les nouvelles positives, les déclarations et les images sur vous ou votre entreprise en ligne peuvent toutes bénéficier de l'ORM.

La surveillance de la réputation en ligne d'un individu ou d'une marque est le processus de gestion de la réputation en ligne. Cela implique de se concentrer sur les sites de médias sociaux tels que Facebook, Instagram, YouTube et LinkedIn, de traiter les informations potentiellement négatives et de tirer parti des commentaires des consommateurs pour aider à résoudre les problèmes avant qu'ils ne nuisent à la réputation de la marque ou de la personne. L'objectif des services de gestion de la réputation en ligne est de contrôler les recherches en ligne de biens et de services.

Ici, nous allons souligner les cinq avantages majeurs des services de gestion de la réputation en ligne, répondant ainsi à la question posée par la plupart des marques - qui est également le titre de cet article. Alors, lisez la suite !

Les avantages de la gestion de la réputation en ligne

1. Combattez les rumeurs

Répandre des rumeurs sur une marque est un exemple de stratégie de marketing noir fréquemment utilisée par les concurrents. Parfois, les rumeurs sont le fruit d'expériences isolées ou d'idées personnelles.

Le marché capte rapidement les rumeurs et les propage dans tous les sens sans égard aux frontières. Les rumeurs ont le pouvoir de détruire une marque réputée. Un aspect fondamental de l'ORM et l'un de ses avantages est sa capacité à supprimer les rumeurs.

La plupart du temps, les gens préfèrent entendre des nouvelles négatives. ORM est excellent pour suivre les rumeurs et offrir des réponses rapides. Cela préserve la réputation de la marque.

2. Crédibilité du marché intacte

Une marque prend des années à se développer, mais elle peut être totalement détruite en quelques minutes. La tâche de la gestion de la réputation en ligne est d'empêcher que les événements du marché n'aient un impact sur une marque. La perception que le public a de votre marque est ce qui détermine réellement votre crédibilité marketing.

Des facteurs négatifs peuvent affecter cette perception, mais un ORM actif veille à ce que cela ne se produise pas. Il aide à combattre les mauvais sentiments et les critiques afin de préserver votre crédibilité.

En raison de la sortie de produits défectueux, de matériel offensant ou de services de qualité inférieure, nous avons vu de grandes entreprises perdre pratiquement la confiance du marché. Dans ces conditions, la gestion de la réputation en ligne a sauvé les marques des profondeurs de l'enfer tout en préservant leur crédibilité.

3. Apaise les clients qui se plaignent

Aucune marque ou entreprise au monde ne veut que les clients se plaignent de leur expérience négative avec leur marque sur tous les portails disponibles sur le spectre numérique. Cependant, tout ne fonctionne pas selon vos désirs, n'est-ce pas ? Peu importe la perfection ou l'efficacité du produit ou du service, il y aura toujours de mauvais correctifs, tout comme il y aura toujours des clients en colère.

Il y aura toujours des clients mécontents si votre entreprise vend des produits FMCG ou de petites choses à grande échelle. Ces sentiments défavorables sont comme des sables mouvants sur les plateformes Internet. Il ne vous laissera pas vous accrocher et vous assommera.

La gestion de la réputation en ligne, en revanche, permet d'apaiser ces clients difficiles à satisfaire avec des réponses rapides et des solutions adaptées !

4. Engagement accru du public

Une fois que vous commencez à gérer votre réponse en ligne, l'engagement du public est également impacté positivement. Les gens préfèrent les entreprises avec des relations, et ORM s'assure que la vôtre le soit ! Tant les compliments et remarques élogieuses que les réclamations relèvent de la responsabilité d'ORM.

La gestion de la réputation en ligne donne un visage à la marque tout en donnant l'impression qu'il ne s'agit pas d'une vraie personne à qui elle s'adresse. Cela donne à votre marque plus d'individualité et augmente vos chances de pénétration future du marché.

5. Augmentation de l'acquisition de clients et des ventes

Les clients sont plus susceptibles de rechercher un produit ou un service en ligne avant de décider de l'acheter ou non. Ils vérifient les avis en ligne avant d'effectuer un achat auprès d'une certaine entreprise pour voir ce que les autres clients ont à dire sur la marque, les produits ou les services qu'elle propose.

Les critiques en ligne positives pour les entreprises sont plus susceptibles d'attirer les clients et peuvent agir comme une recommandation de bouche à oreille. Des perceptions défavorables sur le produit/service ou la marque ainsi que de nombreuses critiques négatives pour les entreprises les empêchent de réaliser des gains significatifs et entravent leurs chances d'acquérir de nouveaux clients.

C'est pour cette raison que les entreprises devraient s'efforcer de créer des avis positifs sur Internet grâce à l'utilisation de la gestion de la réputation en ligne. Non seulement ORM vous aidera à faire face à des scénarios en ligne défavorables, mais il agit également comme un pilier crucial dans votre processus d'acquisition de clients.

Rôle de l'ORM dans le marketing numérique

Le suivi et l'amélioration de votre réputation en ligne sont les objectifs des services de gestion de la réputation en ligne. selon une étude, 90% des consommateurs lisent les avis sur Internet avant de faire un achat. Vous avez besoin d'une solide présence sur Internet si vous souhaitez attirer des consommateurs potentiels.

La perception publique et la réputation sur Internet de toute entreprise peuvent avoir un impact important sur son développement. Tout plan marketing inclut désormais la gestion de la réputation en ligne (ORM), qui suit et analyse la réputation en ligne d'une marque.

L'ORM dans le marketing numérique aide à la création et au maintien d'une réputation de marque favorable en ligne. Les attaques critiques contre votre réputation peuvent être rapidement évitées et leur importance peut être réduite. Dans le cas où l'une de vos données privées serait exposée en ligne, ORM peut vous aider à la supprimer des bases de données publiques, également appelées bases de données de "recherche de personnes".

Gestion de la réputation en ligne via les médias sociaux

Les entreprises peuvent vouloir utiliser l'ORM dans les médias sociaux. En raison de leur popularité sur les plateformes de médias sociaux comme Instagram et Twitter, les canaux de médias sociaux sont des outils efficaces pour gérer sa réputation en ligne. Pour ORM, les médias sociaux sont cruciaux. Les médias sociaux, avec leur large audience et leurs fonctionnalités interactives, sont l'une des méthodes ORM les plus efficaces et les plus fructueuses.

En utilisant des principes ORM simples, les marques peuvent établir leur propre communauté de médias sociaux. Les médias sociaux sont une plate-forme appréciée des entreprises pour se connecter et engager un public organique plus large. De plus, les marques peuvent utiliser une variété de solutions de gestion de la réputation des médias sociaux en ligne.

Étant donné que certains des sites les plus connus sur Internet, comme Instagram, Facebook et Twitter, ont un public aussi large, un spécialiste ORM trouvera plus simple d'employer des stratégies fondamentales de gestion de crise sur ces plateformes. De plus, si vous pouvez développer une communauté en ligne active en utilisant les médias sociaux et les tactiques ORM fondamentales, il sera beaucoup plus simple de gérer un problème de relations publiques.

Gestion de la réputation de la marque

La gestion de la réputation de la marque consiste à évaluer la façon dont les clients perçoivent votre entreprise et, si nécessaire, à prendre les bonnes mesures stratégiques pour améliorer la réputation de votre marque. En termes simples, c'est la façon dont une entreprise ou une organisation est perçue par le grand public. De nos jours, gérer la réputation en ligne de votre marque implique de la protéger et de la surveiller sur Google, les réseaux sociaux et les sites d'avis.

La réputation de la marque repose sur la façon dont chaque client interagit avec elle. La gestion de la réputation en ligne de la marque comprend tous les aspects des opérations d'une entreprise, y compris les relations avec la clientèle, le traitement du personnel et la qualité des produits et des services.

Comment choisir les sociétés de gestion de réputation en ligne ?

Vous ne savez pas comment gérer la réputation de votre entreprise ? Les fournisseurs de services ORM offrent aux particuliers et aux entreprises une large gamme de services, y compris le référencement, la création de contenu pour les médias sociaux, la surveillance de l'acquisition et de la maintenance de sites Web et la surveillance de sites Web tiers. Votre stratégie de gestion de la réputation doit être distinctive si votre image de marque l'est.

Vous devez prendre en compte des éléments tels que votre budget, les fonctionnalités que vous souhaitez avoir et le calibre du service client lors de la sélection des entreprises de gestion de la réputation en ligne pour gérer votre réputation personnelle ou professionnelle en ligne.

La première étape consiste à évaluer comment votre réputation se compare maintenant au profil souhaité. Essayez-vous de sauver une réputation Internet endommagée, de préserver votre réputation actuelle ou d'en créer une toute nouvelle ? Quelles plates-formes souhaitez-vous de l'aide pour exécuter ? Peut-être que votre site Web doit être mis à jour, votre plate-forme de médias sociaux doit être améliorée ou votre entreprise a besoin de plus d'avis.

Après avoir dressé la liste des responsabilités que les sociétés de gestion de la réputation sur Internet devront assumer pour vous, recherchez des entreprises réputées qui se concentrent sur ces domaines.

Comment créer et mettre en œuvre une stratégie ORM ?

Une fois que vous connaissez l'environnement Internet dans lequel votre entreprise opère, il est temps de développer une stratégie de gestion de la réputation. Cependant, vous devez définir clairement vos priorités avant d'entrer dans les détails.

Donnez la priorité à l'ORM : le démarrage de l'administration permanente en ligne peut sembler une tâche ardue. Par conséquent, la priorité est cruciale car vous ne pouvez pas répondre à chaque notification. Il devrait être plus facile pour vous de vous concentrer sur ce sur quoi vous devriez vous concentrer initialement une fois votre examen terminé. Essayez de changer quelques facteurs qui devraient influencer votre décision.

Créez vos objectifs d'administration permanente en ligne : Il est sage de se concentrer sur les phases auxquelles vous avez un accès direct si le temps de réaction est le problème. En utilisant ces critères, vous pouvez trier et filtrer vos avis dans l'outil Brand Monitoring.

Décrivez vos limites : examinez le nombre de ressources dont vous disposez pour le projet afin de gérer votre réputation sur Internet. De plus, gardez à l'esprit qu'il s'agit d'une conversation en cours. Alors, soyez juste dans votre évaluation.

Privilégiez la gestion de la réputation par influence : Malgré le fait que vous pourriez avoir l'impression de devoir tout contrôler à la fois, concentrez-vous sur la gestion de votre réputation en ligne par influence. L'influence est le facteur le plus important dans votre prise de décision, car vous devez essayer d'allouer vos ressources aux canaux offrant les récompenses potentielles les plus élevées pour votre organisation.

Zoom sur les actions de gestion de l'e-réputation : quelles sont les tâches à accomplir en priorité car fondamentales ? Il devrait y avoir un plan en place pour gérer les tâches simples et difficiles. Choisir les efforts les plus simples à faire au départ n'est généralement pas le meilleur choix.

Exemples de mauvaise gestion de la réputation d'une entreprise : les conséquences d'une crise de mauvaise gestion et d'avis négatifs

United Airlines :

Il n'est pas nécessaire de présenter l'événement United Airlines Flight 3411. Même si cela vient de se produire, cela illustre déjà parfaitement à quel point une mauvaise gestion de la réputation peut nuire gravement à une entreprise.

La compagnie aérienne a perdu plus d'un milliard de dollars en raison de tout le problème entourant la vidéo d'un client sorti d'un avion contre son gré.

Cependant, ce préjudice n'a pas été causé uniquement par l'incident devenu viral. C'était la réponse de la direction à la situation.

Oscar Munoz, le PDG de United, a tenté d'expliquer et de défendre le comportement des membres du personnel de United dans une lettre ouverte qu'il a publiée après l'incident.

La lettre a suscité une indignation et des moqueries généralisées qui, à certains égards, ont éclipsé l'incident réel.

Leçon:

Il est important de comprendre et de se rapporter à votre public lors de la gestion d'une crise impliquant la réputation de votre entreprise. Votre situation ne s'améliorera pas avec une réponse impitoyable et ignorante.

Se nicher:

Un autre exemple classique de gestion de réputation médiocre est la controverse entourant la réponse en ligne de Nestlé aux critiques soutenues par Greenpeace en 2010.

À la suite d'allégations selon lesquelles Nestlé aurait acheté de l'huile de palme auprès de fournisseurs non durables et contraires à l'éthique pour leurs produits, les militants ont bombardé la page Facebook de l'entreprise de commentaires furieux.

Compte tenu de la situation, Nestlé aurait dû faire un effort pour contenir le contrecoup et communiquer avec le public avec empathie.

Au lieu de cela, en supprimant des commentaires ou en laissant des commentaires sarcastiques, leur équipe de médias sociaux a simplement servi à intensifier le débat.

L'un des exemples les plus clairs de la manière de gérer de manière inappropriée votre présence sur les réseaux sociaux reste l'affaire Nestlé.

Leçon : Les médias sociaux ont le potentiel de nuire de façon permanente à la réputation de votre entreprise. Ainsi, résistez à l'envie d'essayer de faire taire votre auditoire face aux critiques. Au lieu de cela, faites attention à ce que disent vos détracteurs, interagissez avec eux et faites les ajustements appropriés.

Exemples remarquables de gestion de la réputation en ligne : une réponse intelligente transforme les défis en opportunités

1. Nike :

Il peut être difficile de maîtriser la composante des médias sociaux de la gestion de la réputation.

Les médias sociaux sont immédiats et donnent à votre public plus de pouvoir pour exprimer ses griefs et ses critiques que toute autre plate-forme.

Nike est célèbre dans les allées numériques pour sa gestion rapide et réussie de la réputation des médias sociaux.

Sur Twitter, ils ont un compte d'assistance spécial de l'équipe Nike qui répond aux questions et aux commentaires pratiquement en temps réel.

Leçon : Il est attendu d'interagir et de répondre à vos abonnés sur les réseaux sociaux. La création d'un compte spécial à cet effet peut rationaliser la communication et montrer que votre entreprise apprécie ses clients.

2. Snowbird :

Les avis négatifs en ligne peuvent nuire à votre entreprise si vous ne décidez pas de les utiliser dans le cadre de votre plan de marketing numérique.

La station de ski Snowbird a pris cette mesure. L'équipe ORM de Snowbird a utilisé une stratégie unique et créative pour gérer sa réputation en créant une campagne marketing complète autour des pires évaluations des clients.

Une telle stratégie nécessite à la fois un sens de l'humour et une solide compréhension de votre marché cible. Les éléments clés d'une solide réputation, l'honnêteté et la conscience de soi, apparaîtront s'ils sont correctement exécutés.

Leçon : Parfois, posséder la critique est la meilleure réponse. Vous pouvez établir une relation authentique et digne de confiance avec vos clients en étant ouvert et honnête sur les inconvénients de votre entreprise, de ses produits ou de ses services.

3. KFC :

La campagne primée « FCK » de KFC est une autre excellente illustration de la gestion des crises de réputation.

Les activités britanniques de la franchise de restauration rapide ont connu une catastrophe opérationnelle en 2018 qui a entraîné la fermeture de nombreux points de vente.

La réponse de KFC au tollé public qui a suivi a été honnête, modeste et attachante.

La campagne simple et légère a non seulement réparé le préjudice à la réputation, mais a également amélioré la fidélité des clients et la reconnaissance de la marque.

Leçon : L'honnêteté et l'ouverture l'emportent une fois de plus. Si un événement incontrôlable porte atteinte à la réputation de votre entreprise, acceptez-en simplement la responsabilité et cherchez un moyen de passer à autre chose.

Principaux points à retenir sur l'ORM

La réputation de toute entreprise est un atout précieux qui doit être géré de manière inexplicable.

Les crises avec votre réputation, les avis Web défavorables et les différends avec les médias peuvent gravement nuire à l'identification de votre marque et à votre situation financière.

Construire et maintenir une réputation commerciale positive sur les canaux de médias payants, gagnés, partagés et détenus est crucial pour cette raison.

En investissant dans la gestion de la réputation de l'entreprise, vous pouvez non seulement prévenir les dommages, mais aussi convertir et fidéliser les consommateurs, embaucher les meilleurs talents et garder une longueur d'avance sur la concurrence.