Conclusiones clave del destino: D2C

Cuando planificamos Destination:D2C, lo imaginamos como un lugar de encuentro para las principales marcas directas al consumidor y líderes de la industria del comercio electrónico. Estábamos muy emocionados de ver que esa visión se hizo realidad el 12 de septiembre, cuando oradores como Rebecca Minkoff, Selena Kalvaria de Away, Rich Fulop de Brooklinen, Jeff Silverman de Steve Madden y más subieron al escenario.

El tema innegable del día fue cómo estas brillantes marcas crean experiencias mágicas para sus clientes. Este es un resumen de los consejos más importantes que dieron en Destination:D2C.

1. Construya relaciones sólidas con los clientes y manténgalas a cualquier costo

Jeff Silverman, presidente de comercio electrónico global de Steve Madden, lo expresó mejor cuando dijo: "En 2019, las marcas sin una relación directa [con el cliente] están en peligro". Si bien puede sonar dramático, explicó cómo incluso una marca tan grande como Steve Madden ha renovado por completo su presencia en línea para ser más ágil y receptiva a las expectativas de los clientes.

Jeff Silverman, presidente de comercio electrónico global de Steve Madden

En la era de las redes sociales, cualquier falla en la experiencia del cliente es perjudicial para su marca. “Las redes sociales son un arma peligrosa”, según Rich Fulop, fundador y director ejecutivo de Brooklinen. “Ahora todos tienen un megáfono y pueden transmitir errores a todos. Por lo tanto, vale la pena cualquier costo para hacerlo bien”.

El equipo de Fulop está tan atento a la experiencia del cliente que una vez enviaron un juego de sábanas a través de Uber a un cliente que había escrito después de una confusión en el envío para decir que el inconveniente arruinaría la Navidad.

2. Sé real

Cuanto más conocen las marcas a sus clientes, más aprenden que las personas están por encima de la publicidad tradicional: los consumidores buscan conexiones auténticas con las marcas. Hatch, una marca de moda de maternidad, se ha esforzado por ir más allá de la ropa para convertir sus ubicaciones físicas en centros comunitarios, donde las mujeres pueden compartir experiencias o intercambiar recomendaciones de doulas mientras compran. La fundadora y directora ejecutiva de Hatch, Ariane Goldman, compartió que su marca está diseñada para apoyar a las mujeres en cada etapa del embarazo y más allá. Como ella lo expresó, para crear conexiones auténticas, debe "demostrar que sabe por lo que están pasando, no solo está vendiendo cosas".

Rebecca Minkoff (izquierda)

De manera similar, Rebecca Minkoff informó que sus clientes ya no responden al contenido editorial en las redes sociales: "Vemos que cuanto más real, mejor, cuanto menos pulido, mejor" , dijo. Este cambio es indicativo de la tendencia hacia relaciones más sólidas entre las marcas y los clientes: los consumidores quieren saber acerca de las personas detrás de la marca y lo que representan, no solo los productos.

3. No tengas miedo de construir algo nuevo

Con muchas marcas directas al consumidor que dependen de la financiación de capital de riesgo, a menudo existe la tentación de apegarse a los métodos de crecimiento probados y verdaderos. Pero ese no es el espíritu del movimiento directo al consumidor. A estas marcas les ha ido tan bien porque se salieron de la caja del comercio minorista tradicional y crearon algo nuevo.

La directora ejecutiva de Thinx, Maria Molland, compartió los desafíos que enfrenta al vender un producto que requiere un cambio en los comportamientos firmemente arraigados. Lograr que las mujeres cambien de rumbo con respecto a cómo lidiar con sus períodos es un asunto complicado, tanto que los inversionistas advirtieron a Molland, diciéndole: "Siempre quieres construir el auto más rápido en la carretera que ya se ha construido, no quieres estar construyendo la carretera”. La advertencia no la disuadió y, bajo su liderazgo, Thinx se ha convertido en una de las principales marcas del ecosistema.

María Molland, directora ejecutiva de Thinx

La cofundadora de Rory, Rachel Blank, tiene una perspectiva similar. Con el auge de la atención médica digital y la entrada de varias empresas en el espacio, la mayor ventaja de Rory ha sido su flexibilidad y disposición para desviarse de las estructuras industriales existentes. “Mucha gente dice, 'constrúyelo y vendrán'”, explicó. “Para nosotros, se trata de crear un diálogo y construir a partir de ahí”.

4. Marca vs branding

Ahora que estamos experimentando un renacimiento de las marcas, es hora de echar un vistazo más profundo a lo que crea una marca fuerte que genera una conexión emocional. Como dijo Selena Kalvaria, vicepresidenta sénior de marca de Away: "La marca está impulsando el amor; no puedes hacer eso simplemente a través de un logotipo o tu apariencia". Este último es la marca, pero la marca es mucho más difícil de precisar.

Ryan Babenzien, director ejecutivo de Greats, explicó que "construir una marca lleva tiempo y no se trata solo del producto, tiene que ser más que eso". Entonces, si no se trata del logotipo, el diseño o el producto, ¿cómo se construye una marca?

Selena Kalvaria, vicepresidenta sénior de marca en Away

Para empezar, según Kalvaria, debe tener una visión holística de la industria en la que se encuentra. "¿Cuál es el estilo de vida de viaje completo sobre el que Away podría tener un punto de vista, que Away podría transformar?" preguntó, explicando que Away no es una marca de equipaje, es una marca de viaje. Una vez que expande su área de impacto a un estilo de vida, hay más oportunidades para permitir que los clientes "vivan en el mundo de su marca". Puede hacerlo a través de la experiencia minorista, en línea, la experiencia y la creación de comunidades.

“Como marca, nuestra comunidad es nuestro elemento vital”, dijo Lauren Bosworth, fundadora de la marca de salud femenina Love Wellness. Para ella, el proceso de creación de una marca memorable se ha centrado en cómo se siente su comunidad de clientes. “Quería que estas mujeres sostuvieran estos productos en sus manos y realmente sintieran algo, que se sintieran bien”, dijo, explicando que el enfoque de Love Wellness en el diseño no se trata solo de una estética limpia, se trata de volver a imaginar cómo se sienten las mujeres. sobre productos de salud íntima y sobre sus cuerpos.

5. Aprende de tus errores

A medida que las nuevas marcas despegan aparentemente de la noche a la mañana, convirtiéndose en los negocios unicornio que dominan los titulares, las marcas pequeñas pueden desanimarse cuando el éxito se siente como un camino lento. Un tema que surgió repetidamente en Destination:D2C fue que incluso las marcas más importantes han cometido errores graves en el camino.

Para culminar esta publicación, lo dejaremos con el consejo muy real de Rebecca Minkoff: "Intente llevar las cosas demasiado lejos: solo aprende estas cosas con un fracaso masivo".

No podríamos haber logrado Destination:D2C sin nuestros increíbles patrocinadores, Salesforce, Magento, BigCommerce y muchos más. Gracias a todos los que hicieron posible nuestra primera conferencia.