تجربة متكاملة: عندما تسقط صوامع التسويق ، ترتفع الأعمال التجارية

هل علامتك التجارية ضعيفة الأداء؟ قد يكون الحل هو إعادة التفكير في التسويق لتقديم تجربة متكاملة تجعل الاتصال بين العملاء والموظفين والعلامة التجارية.

لكي تزدهر العلامات التجارية حقًا اليوم ، يجب أن تكون تجربة علامتها التجارية وتجربة العملاء وتجربة الموظف متوافقة ومتكاملة.

يتطلب الأمر الكثير من الجهد ، ولكن النتيجة النهائية هي زيادة أداء الأعمال بشكل كبير.

يساعد ثلاثي العمليات التجارية أي فريق على الظهور بسرعة لفرصة أو حل تحدي العلامة التجارية أو المنتج أو العميل أو ثقافة مكان العمل.

لا مزيد من الجدران: التحول إلى التجربة المتكاملة

لسنوات ، اتخذت أكبر العلامات التجارية العالمية نهجًا لامركزيًا للتسويق ، حيث قامت بتوزيع ميزانياتها على العديد من الوكالات ذات التخصصات المختلفة. كانت إحدى الوكالات مخصصة للتواصل الاجتماعي ، وتولت أخرى عمليات إطلاق البث الوطنية الكبيرة ، وتواصلت إحدى الوكالات مع الجيل Z / جيل الألفية ، وتولت إدارة اتصالات الموظفين الأخرى.

تم تحديد تجربة العلامة التجارية بشكل أساسي من خلال أحدث حملة إعلانية تلفزيونية للشركة. غير الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي الكثير من ذلك ، مما أدى إلى مفهوم أوسع لتجربة العملاء. وشمل ذلك محورًا من تفاعلات العملاء المصممة لدفع المبيعات إلى فهم أكثر دقة يتطلع إلى ما وراء العلامات التجارية التي يشتريها العملاء ، إلى سبب شرائهم للعلامة التجارية.

احتلت القطعة الأخيرة ، تجربة الموظف ، مركز الصدارة ، مع تأثيرات الاستقالة العظيمة التي لا تزال تمثل تحديًا للشركات لإيجاد طرق جديدة لإشراك موظفيها ودعمهم.

لكن النهج المنعزل للتسويق آخذ في التغير ، لا سيما مع أكبر العلامات التجارية العالمية. أشارت Forrester مؤخرًا إلى أن سبع مراجعات وكالات رئيسية في عام 2021 - بما في ذلك Coca-Cola و Facebook و Mercedes و Philips و Walmart - ذهبت جميعها إلى فرق تسويق عالمية متكاملة ومركزية.

تعد إزالة هذه الصوامع أخبارًا جيدة للعلامات التجارية لأن هذا النوع من التفكير يخلق جدرانًا اصطناعية بين تجربة العلامة التجارية وتجربة العملاء وتجربة الموظف.

تحبط هذه الحواجز التآزر الكامل للعلامة التجارية الذي يبدو أنه قد وجده الجميع باستثناء قلة مختارة - فكر في العلامات التجارية التي تحبها والتي تُعرف بأنها أماكن رائعة للعمل (مثل Apple و Starbucks و Google).

قوة التكامل والمحاذاة

جميع العلامات التجارية اليوم تجريبية. يتفاعل المستهلكون مع العلامات التجارية من خلال التطبيقات والخدمات ، وكل أنواع التجارب متعددة القنوات. لهذا السبب ، يتعين على المسوقين التفكير في العلامة التجارية بشكل مختلف كثيرًا عما كان لدينا في الماضي - ليس فقط للعملاء ، ولكن أيضًا للموظفين.

فكر في الأمر: من نواحٍ عديدة ، تعتبر العلامات التجارية أنظمة معتقدية - فهي تمثل شيئًا للعملاء الذين يختارونه على غيرهم. تصبح في الأساس "محركات صنع المعنى" يمكن للشركات تسخيرها لإنشاء روابط دائمة.

عندما تقوم بمواءمة تجربة العلامة التجارية والمستهلك والموظف ، فإنها تخلق دائرة من الأصالة بين ماهية الشركة وما تفعله بالفعل في العالم. والنتيجة هي وجود علاقة وعلاقة قوية بين العملاء والموظفين.

فكيف يمكنك أن تفعل ذلك؟ يعني ذلك إعادة التفكير في نهجك التسويقي مع التركيز بشكل أكبر على البيانات وبدرجة أقل على "الغرائز" حول ما يريده المستهلكون من العلامة التجارية ، أو كيف تعتقد أن موظفيك يشعرون تجاه من يعملون من أجله.

الخبر السار هو أن الشركات التي تجعل الاستثمار تشهد ، في المتوسط ​​، نموًا في الإيرادات ضعفي تلك التي لا تحقق ذلك. أيضًا ، ارتفع الربح لكل موظف أربع مرات ، وهو أمر مذهل بكل بساطة.

كيفية مواءمة تجربة العلامة التجارية والعميل والموظف

1. قم بقياس قوة علامتك التجارية مع كل من الموظفين والعملاء. عدم وجود قياس يشبه الطيران في طائرة بدون أدوات. يجب أن تغذي البيانات غريزة حدسك حول ما ينجح.
2. اسأل نفسك بصدق: هل تساعدك علامتك التجارية في جذب موظفين جدد أم أنها تخيفهم؟
3. تذكر أن الشركات لديها علاقات مع كل من الموظفين والعملاء . هذه علاقات منفصلة ، حيث تقود العلامة التجارية الاتصال.
4. فكر في ما هو أبعد من تقسيم العملاء بناءً على احتياجاتهم وشخصياتهم الفريدة . تظهر لك هذه الشخصيات الخصائص الديموغرافية والقائمة على الهدف فقط. إنهم لا يعطونك فهمًا نفسيًا سيكولوجيًا لما يحفز عملائك على اختيار علامتك التجارية.

الشركات التي تقيم علاقة متعمدة بين العلامة التجارية والموظفين والعملاء هي الأفضل في تحقيق النمو على المدى الطويل.

مع وجود ثقافة مكان العمل التي تعمل كمسرع بقيادة الغرض يدفع الأعمال إلى الأمام - وتجربة العملاء المصممة لبناء علاقات مع العملاء بدلاً من المعاملات - ترى بسرعة القوة غير العادية التي تمتلكها العلامات التجارية فعليًا.