Entegre deneyim: Pazarlama siloları düştüğünde, iş yükselir

Markanız düşük performans gösteriyor mu? Çözüm, müşteriler, çalışanlar ve marka arasında bağlantı kuran entegre bir deneyim sunmak için pazarlamayı yeniden düşünmek olabilir.

Markaların bugün gerçekten başarılı olabilmesi için marka deneyimi, müşteri deneyimi ve çalışan deneyiminin hepsinin uyumlu ve entegre olması gerekir.

Başarmak emek ister, ancak sonuç, büyük ölçüde artan iş performansıdır.

İş süreçleri üçlüsü, herhangi bir ekibin bir fırsatı hızla ortaya çıkarmasına veya bir marka, ürün, müşteri veya işyeri kültürü sorununu çözmesine yardımcı olur.

Artık duvar yok: Entegre deneyime geçiş

Yıllar boyunca, en büyük küresel markalar, bütçelerini farklı uzmanlıklara sahip çok sayıda ajansa yayarak pazarlamaya merkezi olmayan bir yaklaşım benimsediler. Bir ajans sosyal amaçlıydı, bir diğeri büyük ulusal yayın lansmanlarını yönetti, biri Gen Z/milenyum kuşağına ulaştı ve yine bir başkası çalışan iletişimini yönetti.

Marka deneyimi, öncelikle bir şirketin en son TV reklam kampanyası tarafından tanımlandı. İnternet ve sosyal medya, bunların çoğunu değiştirerek daha geniş müşteri deneyimi kavramına yol açtı. Bu, satışları yönlendirmek için tasarlanan müşteri etkileşimlerinden, müşterilerin satın aldıkları markaların ötesine, neden bir marka satın aldıklarına bakan daha incelikli bir anlayışa geçişi içeriyordu.

Son parça olan çalışan deneyimi, Büyük İstifa'nın etkilerinin hala şirketleri çalışanlarıyla ilişki kurmanın ve onları desteklemenin yeni yollarını bulmaya zorlamasıyla merkez sahne aldı.

Ancak, özellikle en büyük küresel markalarda, pazarlamaya yönelik silo yaklaşımı değişiyor. Forrester kısa süre önce 2021'de Coca-Cola, Facebook, Mercedes, Philips ve Walmart dahil yedi büyük ajans incelemesinin hepsinin entegre, merkezi küresel pazarlama ekiplerine gittiğini kaydetti.

Bu siloları kaldırmak markalar için iyi bir haber çünkü bu tür bir düşünce, marka bilinci oluşturma deneyimi, CX ve çalışan deneyimi arasında yapay duvarlar oluşturur.

Bu engeller, seçilmiş bir kaç kişi dışında herkesin bulduğu tam marka sinerjisini engeller - sevdiğiniz ve çalışmak için harika yerler olarak bilinen markaları düşünün (örneğin, Apple, Starbucks, Google).

Entegrasyon ve hizalamanın gücü

Günümüzde tüm markalar deneyimseldir. Tüketiciler, markalarla uygulamalar ve hizmetler, gerçek zamanlı çalışma ve her türlü çok kanallı deneyim aracılığıyla etkileşim kuruyor. Bu nedenle, pazarlamacılar bir marka hakkında geçmişte olduğundan çok daha farklı düşünmek zorundalar - sadece müşteriler için değil, çalışanlar için de.

Bir düşünün: markalar birçok yönden inanç sistemleridir - onu diğerlerine tercih eden müşteriler için bir anlam ifade ederler. Esasen, şirketlerin kalıcı bağlantılar oluşturmak için kullanabilecekleri “anlam yaratan motorlar” haline gelirler.

Marka, tüketici ve çalışan deneyimini hizaladığınızda, bir şirketin ne olduğu ile dünyada gerçekte ne yaptıkları arasında bir özgünlük devresi yaratır. Sonuç, müşterileriniz ve çalışanlarınız arasında güçlü bir bağlantı ve ilişkidir.

Peki nasıl yaparsın? Bu, pazarlama yaklaşımınızı verilere daha fazla odaklanarak ve tüketicilerin bir markadan ne istediği veya çalışanlarınızın kim için çalıştıkları hakkında nasıl düşündükleriyle ilgili “içgüdülerine” daha az odaklanarak yeniden düşünmek anlamına gelir.

İyi haber şu ki, yatırımı yapan şirketler, bunu yapmayanların ortalama olarak iki katı gelir artışı sağlıyor. Ayrıca, çalışan başına kâr dört katına çıkıyor, bu da tek kelimeyle harika.

Marka, müşteri ve çalışan deneyimi nasıl hizalanır?

1. Markanızın gücünü hem çalışanlarınızla hem de müşterilerinizle ölçün . Hiçbir ölçüye sahip olmamak, aletsiz bir uçak uçurmaya benzer. Neyin işe yaradığına dair içgüdüleriniz verilerle beslenmeli.
2. Kendinize dürüstçe sorun: Markanız yeni çalışanları çekmenize yardımcı oluyor mu yoksa onları korkutuyor mu?
3. Şirketlerin hem çalışanları hem de müşterileri ile ilişkileri olduğunu unutmayın . Bunlar, bağlantıyı yönlendiren marka ile ayrı ilişkilerdir.
4. Müşterileri benzersiz ihtiyaçlarına ve kişiliklerine göre bölümlere ayırmanın ötesinde düşünün . Bu kişiler size yalnızca demografik ve hedefe dayalı özellikleri gösterir. Müşterilerinizi markanızı seçmeye neyin motive ettiği konusunda size psikografik bir anlayış vermezler.

Marka, çalışanlar ve müşteriler arasında bilinçli bir bağlantı kuran şirketler, uzun vadeli büyüme için en iyi konumdadır.

İşi ileriye taşıyan amaca yönelik bir hızlandırıcı olarak hareket eden bir işyeri kültürü ve işlemlerden ziyade müşteri ilişkileri kurmak için tasarlanmış bir müşteri deneyimi ile, markaların gerçekte sahip olduğu olağanüstü gücü hemen görürsünüz.