دينا أبوستولو من Microsoft: الواقع المختلط يوفر فرصة فريدة لتعزيز تجربة المبيعات

لقد سألت مؤخرًا عددًا من المديرين التنفيذيين في صناعة CRM كيف يعتقدون أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يساعد الشركات الصغيرة والمتوسطة في بعض التحديات الكبيرة التي يواجهونها باستخدام تطبيقات CRM. كان هذا كله مستوحى من سؤال استطلاع للرأي طرحناه على مجتمع Small Business Trends ، والذي توصل إلى النتائج التالية:

لماذا تحتاج الشركات الصغيرة إلى CRM

كانت دينا أبوستولو ، مديرة تسويق المنتجات العالمية في تطبيقات الأعمال العالمية لشركة Microsoft ، من بين هؤلاء المسؤولين التنفيذيين الذين عرضوا أفكارها. وقد صادف أنني تمكنت من إجراء محادثة (وأعني حرفيًا محادثة على النار) مع دينا هذا الأسبوع في مؤتمر كونيكتليشن ريسيرش السنوي المتصل في هاف مون باي ، كاليفورنيا.

نظرة فاحصة على الاحتياجات التقنية للأعمال التجارية الصغيرة

توسعت دينا في أفكارها حول السبب الذي يجعل الذكاء الاصطناعي يساعد الشركات الصغيرة والمتوسطة على الاستفادة بشكل أكبر من CRM ونهج Microsoft في الجمع بين الذكاء الاصطناعي وإدارة علاقات العملاء. تشرح أيضًا ماهية الحقيقة المختلطة وكيف تقوم الشركة بإحضارها إلى قاعدة عملائها للمساعدة في تحسين تجربة البيع ، مع تحسين إنتاجية القوى العاملة أيضًا. وهي تشرح سبب كونها متحدثة أكثر منها نصية.

يوجد أدناه نسخة منقحة من محادثتنا. للاستماع إلى المحادثة الكاملة ، شاهد الفيديو أو انقر على مشغل SoundCloud المضمن أدناه.

لا يزال البعض لا يعرفون ما الذي يمكن أن يفعله CRM

برنت ليري: هل أنت مندهش مثلما أنا مندهش اليوم في عام 2019 ، هناك الكثير من الأشخاص الذين ما زالوا لا يعرفون ما الذي يمكن أن يفعله CRM لأعمالهم؟

دينا أبوستولو: قد تعتقد في هذه المرحلة ، أن التكنولوجيا كانت معروفة بشكل أكبر قليلاً في جميع الصناعات وجميع القطاعات في هذا الوقت ، ولكن لا يزال هناك الكثير الذي يتكيف مع التغيير في وتيرة التكنولوجيا ، صحيح ؟ لذلك بينما هناك شيء معروف تقليديًا باسم CRM ، ولكن بعد ذلك ، هناك كل هذه التقنيات الأخرى التي دخلت المكان ، عندما تنظر إلى MarTech Stack ، عندما تبدأ في سماع AI ، الكلمة المخيفة للذكاء الاصطناعي ، أعتقد أن هذا بدأ يثير قلق بعض هؤلاء الشركات الأصغر حجمًا لأنها تعتقد أن التكاليف. حق؟

الذكاء الاصطناعي ليس للشركات الكبيرة فقط

برنت ليري: صحيح. ويعتقد البعض منهم أن الذكاء الاصطناعي مخصص للشركات الكبرى فقط ، لكنني أعني ، لقد حضرت 25 مؤتمراً هذا العام ، والذكاء الاصطناعي يحتل الصدارة والوسط في كل مكان. هل تعتقد أن هناك انفصالًا مع أولئك الذين يعتقدون أن "الذكاء الاصطناعي ليس للشركات الصغيرة" ، وأن هذا الانفصال يتسبب في عدم فهم الشركات الصغيرة لما يمكن أن يفعله نظام إدارة علاقات العملاء من أجلهم؟ لأن الذكاء الاصطناعي يمكنه فعلاً فعل الكثير في سياق CRM.

دينا أبوستولو: أوافقك الرأي. أعتقد أن هناك الكثير من الحواجز التي تحد بالفعل ، في أي مكان من الشركات الصغيرة والمتوسطة إلى الشركات حول الذكاء الاصطناعي. لكنني أعتقد أن الذكاء الاصطناعي هو بالتأكيد شيء ، أود أن أقول ، أي مالك SMB أو تعمل في طريقك عبر وظائف مختلفة داخل تلك المنظمة ، يعتقدون أنها باهظة الثمن ، ويعتقدون أنها إلغاء الوظيفة. إنهم لا يفكرون في الكيفية التي يمكن أن تدعم بها عمليتهم التجارية.

بعض الشركات تكافح بالتأكيد

ولذا أعتقد أنهم على الأرجح يكافحون من أجل نوع من الفهم ، مثل كيف يمكنك اختراقها وإدخالها إلى مؤسستك بطريقة أسرع وقتًا في التقييم. حق؟ وإما أنهم ربما لا يمتلكون المعرفة الداخلية لمساعدتهم على إرشادهم خلال ذلك أو ربما لا يوجد نظام بيئي هناك قادر على مساعدتهم نوعًا ما على الرؤية من خلال هذا المسار. هذا مؤسف ، لكنه فرصة جيدة أيضًا.

نظرة على كيف يمكن للذكاء الاصطناعي المساعدة

برنت ليري: لقد قسمت نوعًا ما إلى سؤالي التالي وهو كيف تساعدهم Microsoft في فهم كيف يساعدهم نظام CRM ، ولكن أيضًا فهم الفوائد التي يتمتع بها الذكاء الاصطناعي والتي يمكن أن تستفيد منها في كيفية مساعدة CRM؟

دينا أبوستولو: أعتقد أن مايكروسوفت فريدة من نوعها من حيث أننا نرى الكثير من عملائنا ، لا سيما في هذا القطاع ، على أنهم يسيرون على هذا الطريق نحو الرغبة في حل إدارة علاقات العملاء إذا كانوا مرتاحين حقًا لأدوات الإنتاجية.

وبالتالي هناك الكثير من الفوائد الجيدة ، خاصة بالنسبة لنا وكيف قمنا بتصميم Dynamics 365 ونسختنا الاحترافية من المبيعات لاستيعاب هؤلاء المشترين الذين يبدأون في تجاوز ما يمكن أن يقدمه حل النقاط أو ما يمكن أن يفعله البريد الإلكتروني الأساسي إحساس بالمشاركة في التسويق أو المبيعات.

إنشاء مسار تأهيل للعملاء

وبعض هذه الألفة المضمنة وامتلاك قطعة إنتاجية تجعلها فريدة جدًا وتجعلها أيضًا مسارًا داخليًا للعملاء بحيث لا تشعر بأنها كبيرة وعديمة الجدوى. تعتبر تجربة التشغيل الأول مهمة للغاية ، صحيح ، لأنه إذا لم تتمكن من تجاوز تجربة التشغيل الأولى ، فلن تكسب العميل.

وهذا جانب مهم منها أيضًا. أعتقد أن تجربة التشغيل لأول مرة على متن الطائرة لبقية مؤسستك ، كيف يمكنك دمجها في منتجاتك؟ لذلك أعتقد أن هذه كلها أشياء مهمة يجب أن تستوعبها ، لشرائح مختلفة من العملاء ، لفهم ماهية قدراتهم الفنية.

برنت ليري: خلال إحدى الجلسات الرئيسية ، أجريت محادثة بجانب المدفأة مع راي وانغ ، لكن لم يكن لديه مدفأة كهذه ...

دينا أبوستولو: لم يفعل. هذا لطيف.

فوائد الواقع المختلط

برنت ليري: أعتقد أنه كان يطرح سؤالاً حول الحقيقة المختلطة. أعتقد أن الكثير من الناس ، على الأقل في مجتمع الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم ، قد لا يفهمون بالضبط ما هو الواقع المختلط. هل يمكنك المساعدة في الفهم ، ومساعدتهم على فهم ماهية الحقيقة المختلطة وكيف يمكن أن تكون شيئًا يجب أن تكون على رادارهم على الأقل؟

دينا أبوستولو: إنه في الواقع جزء مهم من محفظتنا. عندما تفكر في محفظة تطبيقات الأعمال لدينا ، لدينا مجموعة من تطبيقات المعاملات ، ولدينا مجموعة من التطبيقات التحليلية ومن ثم كيف نسميها تطبيقات المراقبة. وهذا هو المكان الذي تتناسب فيه تطبيقات الواقع المختلط الخاصة بنا مع ذلك وكيف يمكنها دعم منطقة حل مختلفة أو مجال عمل مختلف. وهذا مهم لأن هذه البيانات تأتي من وسيلة مختلفة ، أليس كذلك؟

لذلك تحدثنا كثيرًا عن هذا التجمع من البيانات ، ولكن البيانات هي معاملات وسلوكية وقائمة على الملاحظة ، وهي مهمة للغاية. لذلك هناك وسائل مختلفة للواقع المختلط ، من الواضح. يمكنني التحدث عن الطرق التي نطرحها بها في السوق وكيف أنها تغير القوة العاملة وكيف تغير حالات الاستخدام. لذلك في محفظتنا ، لدينا عملاء يستخدمون Dynamics 365 Product Visualize كطريقة لتحسين تجربة البيع.

لا تحضر اليخت إلى صالة العرض

لذلك دون الحاجة إلى إحضار يخت إلى صالة عرض مع عميل ، كيف يمكنك استخدام الواقع المختلط بهذا المعنى لمنح المشتري المنظور ، خاصة في صناعة الفخامة والمساحة ، فرصة الذهاب لإلقاء نظرة على يخت أو نماذج متعددة من يخت ، صحيح ، أو على وجه الخصوص شيء غير موجود حتى الآن ولا يزال في خط التصنيع.

وبعد ذلك يمكنك التحول نحو الأدلة والقدرة على مساعدة القوى العاملة لديك لتكون قادرة على إجراء التدريب والتأهيل والتعليم. إنه يحدث في مختلف الصناعات ، وهذا أمر مؤكد وحالات استخدام. وبعضها أكثر انتشارًا ، كما يمكنني القول ، في مساحة المؤسسة بالنسبة لنا ، لكنني أعتقد أن Product Visualize هو مثال جيد لما يحدث كما نراه في مساحة الشركات الصغيرة والمتوسطة أيضًا.

برنت ليري: أعتقد أن راي طلب منك صوتًا أو نصًا.

دينا أبوستولو: نص أو حديث.

الانتقال من الصوت إلى النص

برنت ليري: صحيح! ذهبت مباشرة إلى الصوت أو النص. حسنًا ، ماذا قلت؟

دينا أبوستولو: قلت حديث.

برنت ليري: ولماذا قلت ذلك؟ لأن هناك الكثير من الناس يرسلون الرسائل النصية. لماذا تقول الكلام؟

دينا أبوستولو: أقول تحدث فقط لأنني أشعر وكأنك تفقد ذلك الاتصال العاطفي بسبب الرسائل النصية. في بعض الأحيان ، تفقد سياق المعنى والقصد ، لذلك لا أشعر أن جزء EQ يمكن أن يظهر دائمًا كجزء من النص.

برنت ليري: أنا شخص يتحدث أيضًا. سأذهب مع الحديث. أعتقد أنه في المستقبل ، سيتمكن الأشخاص من التحدث إلى تطبيقاتهم-

دينا أبوستولو: هذا صحيح.

برنت ليري: ... واجعل من السهل عليهم إنجاز المهام.

دينا أبوستولو: أجل. وهناك ، مرة أخرى ، تقنية جديدة تحدث حول ذكاء المحادثة ، والقدرة على مسح المكالمات والحصول على التعليقات في الوقت الفعلي التي يمكن أن تساعد المدير في تدريب الموظف في هذا الموقف ، وتعليمه القيادة الظرفية وكيفية مخاطبة العميل على الفور. ولذا أعتقد أن هذا عنصر مهم لكليهما ؛ كيف تتصل بشخص ما وجهاً لوجه وكذلك كيف ستستمر التكنولوجيا في التقدم ، وسنرى المزيد من ذلك.

هذا جزء من سلسلة مقابلات فردية مع قادة الفكر. تم تحرير النص للنشر. إذا كانت مقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.