Dina Apostolou di Microsoft: la realtà mista offre un'opportunità unica per migliorare l'esperienza di vendita

Di recente ho chiesto a un certo numero di dirigenti del settore CRM come pensavano che l'intelligenza artificiale potesse aiutare le PMI ad affrontare alcune delle grandi sfide che devono affrontare utilizzando le applicazioni CRM. Tutto questo è stato ispirato da una domanda di sondaggio che abbiamo posto alla community di Small Business Trends, che ha trovato i seguenti risultati:

Perché le piccole imprese hanno bisogno del CRM

Uno di quei dirigenti che ha offerto i suoi pensieri è stata Dina Apostolou, Global Product Marketing Director di Worldwide Business Applications per Microsoft. Ed è proprio così che ho potuto fare una chiacchierata davanti al fuoco (e intendo letteralmente una chiacchierata davanti al fuoco) con Dina questa settimana alla conferenza annuale Connected Enterprise di Constellation Research a Half Moon Bay, in California.

Uno sguardo più da vicino alle esigenze tecnologiche delle piccole imprese

Dina ha approfondito le sue riflessioni sul motivo per cui l'IA può aiutare le PMI a ottenere di più dal CRM e dall'approccio di Microsoft per unire l'IA e il CRM. Spiega anche cos'è la realtà mista e in che modo l'azienda la sta portando alla propria base di clienti per migliorare l'esperienza di vendita, migliorando al contempo la produttività della forza lavoro. E spiega perché è più una chiacchierona che una sms.

Di seguito è riportata una trascrizione modificata della nostra conversazione. Per ascoltare l'intera conversazione, guarda il video o fai clic sul lettore SoundCloud incorporato di seguito.

Alcuni ancora non sanno cosa può fare il CRM

Brent Leary: Sei sorpreso quanto me che oggi nel 2019 ci siano così tante persone che ancora non sanno cosa può fare il CRM per la loro attività?

Dina Apostolou: A questo punto penseresti che la tecnologia è un po' più profondamente conosciuta in tutti i settori e in tutti i segmenti in questo momento, ma c'è ancora molto che si sta adattando al cambiamento del ritmo della tecnologia, giusto ? Quindi, mentre qualcosa tradizionalmente noto come CRM, ma poi c'è tutta quest'altra tecnologia che è entrata nel posto, quando guardi lo stack MarTech, quando inizi a sentire l'IA, la parola spaventosa dell'IA, penso che inizi a preoccupare alcuni di questi imprese che sono più piccole perché pensano ai costi. Giusto?

L'IA NON è solo per le grandi aziende

Brent Leary: Giusto. E alcuni di loro pensano che l'IA sia solo per le grandi aziende, ma voglio dire, ho partecipato a 25 conferenze quest'anno e l'IA è in primo piano praticamente ovunque. Pensi che ci sia una disconnessione con coloro che pensano "l'IA non è per le piccole imprese" e quella disconnessione sta facendo sì che le piccole imprese non capiscano cosa potrebbe fare il CRM per loro? Perché l'IA può davvero fare molto nel contesto del CRM.

Dina Apostolou: Sono d'accordo. Penso che ci siano molte barriere che stanno effettivamente limitando, dalle piccole e medie imprese fino alle imprese intorno all'IA. Ma penso che l'intelligenza artificiale sia sicuramente qualcosa che, direi, qualsiasi proprietario di PMI o tu lavori attraverso diverse funzioni all'interno di quell'organizzazione, pensano che sia costoso, pensano che l'eliminazione del lavoro. Non stanno pensando a come possa effettivamente supportare il loro processo aziendale.

Alcune aziende sono decisamente in difficoltà

E quindi penso che probabilmente stiano lottando per capire, ad esempio come sfondare e inserirlo nella tua organizzazione in un modo che sia più veloce per valutare. Giusto? E o forse non hanno le conoscenze interne per aiutarli a guidarli attraverso questo o forse non c'è un ecosistema lì che sia in grado di aiutarli a vedere attraverso quel percorso. È una sfortuna, ma anche una buona opportunità.

Uno sguardo a come l'IA può aiutare

Brent Leary: In un certo senso sei passato alla mia prossima domanda: in che modo Microsoft li aiuta a capire come un CRM li aiuta, ma anche a capire i vantaggi che l'IA ha che potrebbe sfruttare il modo in cui il CRM potrebbe aiutarli?

Dina Apostolou: Penso che Microsoft sia unica in quanto vediamo molti dei nostri clienti, specialmente in questo segmento, sulla strada per volere una soluzione di gestione delle relazioni con i clienti se sono stati davvero a loro agio con gli strumenti di produttività.

E quindi ci sono molti buoni vantaggi, soprattutto per noi e per il modo in cui abbiamo progettato Dynamics 365 e la nostra versione professionale delle vendite per soddisfare quegli acquirenti che iniziano a superare in qualche modo ciò che forse una soluzione puntuale potrebbe offrire o ciò che l'e-mail di base potrebbe fare in un senso di coinvolgimento nel marketing o nelle vendite.

Creazione di un percorso di onboarding per i clienti

E parte di quella familiarità incorporata e l'avere il pezzo di produttività lo rende piuttosto unico e lo rende anche un percorso di inserimento per i clienti che non sembra così grande e goffo. La prima esperienza di esecuzione è estremamente importante, giusto, perché se non riesci a superare quella prima esperienza, non conquisterai il cliente.

Quindi anche questo è un aspetto importante. Penso che la facilità dell'esperienza di prima esecuzione nell'onboarding del resto della tua organizzazione, come la incorpori nei tuoi prodotti? Quindi penso che queste siano tutte cose importanti che devi soddisfare, per diversi segmenti di clienti, comprendendo quali sono le loro capacità tecniche.

Brent Leary: Durante una delle tue sessioni principali, in realtà hai avuto una chiacchierata al caminetto con Ray Wang, ma lui non aveva un caminetto come questo...

Dina Apostolou: Non l'ha fatto. Questo è carino.

Vantaggi della realtà mista

Brent Leary: Penso che stesse facendo una domanda sulla realtà mista. Penso che molte persone, almeno nella comunità delle PMI, potrebbero non capire esattamente cosa sia la realtà mista. Potresti aiutarli a capire, aiutarli a capire cos'è la realtà mista e come potrebbe essere qualcosa che devi essere almeno sul loro radar?

Dina Apostolou: In realtà è una parte importante del nostro portfolio. Quando si pensa al nostro portafoglio di applicazioni aziendali, abbiamo una serie di applicazioni transazionali, una serie di applicazioni analitiche e quindi come le chiamiamo applicazioni osservazionali. Ed è qui che le nostre app di realtà mista si inseriscono in questo e come possono in qualche modo supportare un'area di soluzioni o una linea di business diversa. E questo è importante perché sono dati che arrivano da un mezzo diverso, giusto?

Quindi abbiamo parlato molto, ovviamente, di questo conglomerato di dati, ma i dati essendo transazionali, comportamentali e osservativi, sono estremamente importanti. Quindi ci sono diversi mezzi di realtà mista, ovviamente. Posso parlare dei modi in cui lo stiamo introducendo sul mercato e di come sta cambiando la forza lavoro e come sta cambiando i casi d'uso. Quindi, nel nostro portafoglio, abbiamo clienti che utilizzano Dynamics 365 Product Visualize come un modo per migliorare un'esperienza di vendita.

Non portare uno yacht nello showroom

Quindi, senza dover portare magari uno yacht in uno showroom con un cliente, come si usa la realtà mista in quel senso per dare a un acquirente in prospettiva, soprattutto in un settore e nello spazio del lusso, l'opportunità di andare a vedere uno yacht o più modelli di uno yacht, giusto, o soprattutto qualcosa che ancora non esiste e che è ancora in linea di produzione.

E poi puoi passare alle guide e alla capacità di aiutare la tua forza lavoro a essere in grado di condurre formazione, onboarding e istruzione. Quindi sta accadendo in diversi settori, questo è certo e casi d'uso. E alcuni sono più diffusi, direi, nello spazio aziendale per noi, ma penso che Product Visualize sia un buon esempio di ciò che sta accadendo anche nello spazio delle PMI.

Brent Leary: Penso che Ray ti abbia chiesto voce o testo.

Dina Apostolou: Scrivi o parla.

Passare dalla voce al testo

Brent Leary: Giusto! Sono andato direttamente alla voce o al testo. Va bene, quindi hai detto cosa?

Dina Apostolou: Ho detto parla.

Brent Leary: E perché l'hai detto? Perché ci sono così tante persone che mandano messaggi. Perché dici parlare?

Dina Apostolou: Dico parla solo perché sento che perdi quella connessione emotiva quando scrivi. A volte, perdi il contesto del tuo significato, intento, quindi non credo che la parte dell'equalizzazione possa sempre uscire come parte del testo.

Brent Leary: Anch'io parlo. Andrei con le chiacchiere. Penso che in futuro le persone saranno in grado di parlare con le loro applicazioni-

Dina Apostolou: Esatto.

Brent Leary: ... e rendere più facile per loro portare a termine le cose.

Dina Apostolou: Sì. E c'è, ancora, una nuova tecnologia che sta accadendo attorno all'intelligenza conversazionale, in grado di scansionare le chiamate e avere il feedback in tempo reale che può aiutare un manager ad istruire un dipendente in quella situazione, insegnargli la leadership situazionale e come rivolgersi a un cliente sul posto. E quindi penso che sia un elemento importante di entrambi; come ti relazioni con qualcuno faccia a faccia e come la tecnologia continuerà ad avanzare, e ne vedremo di più.

Questo fa parte della serie di interviste One-to-One con leader di pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.