電子商務品牌的客戶保留營銷需要什麼？

已發表: 2022-12-13

顧名思義，客戶保留營銷旨在培養忠誠的客戶，他們會一次又一次地光顧商店或網站。重點發生了重大轉變，認識到營銷對現有客戶群的重要性，而不是不斷嘗試擴大營銷以吸引更多人。

由於這種重點轉移，還更加強調了現有數據庫的盈利能力。儘管這一新策略已被證明對品牌極為有利，但在任何特定時間，它都不應成為品牌營銷力量的唯一焦點。為了使保留營銷策略取得成功，它需要與當今存在的傳統和數字收購營銷的現有策略結合使用。

採用保留營銷策略並不像看起來那麼困難，這就是您不應該放棄的原因。例如，如果您自己承擔繁重的工作，那麼您已經完成了大部分工作。大多數企業都擁有來自其現有客戶的大量行為數據，通過利用保留自動化解決方案將這些數據轉化為收入，這些數據可用於產生更多收入。

密切關注客戶保留至關重要

過去，大多數電子商務零售商僅將營銷工作重點放在當時用於獲取新客戶的行之有效的方法上。幾十年來，他們一直遵循相同的程序 - 座右銘保持不變：更多廣告 + 更多客戶 = 更多銷售額。

在 80 年代和 90 年代，在吸引效果良好的受眾方面，營銷團隊只重點關注了幾個關鍵渠道。當時，保留只是事後的想法。然而，隨著世紀之交，渠道發生了大規模爆炸式增長：

隨著可供消費者使用的渠道越來越多，他們的選擇也越來越多。結果，品牌忠誠者變得（現在也是）比以往任何時候都容易得多，不僅可以從一個渠道跳到另一個渠道，還可以毫不猶豫地切換到新品牌。因此，對於企業來說，專注於在那些一次性購買者中保持忠誠、回頭客變得越來越重要。營銷行業也開始意識到收購成本根本不經濟或不值得，並且實際上阻礙了他們最大化營銷努力。

他們開始關注他們現有的數據庫，並重新關注保留，以追求價值而不是數量。因此，電子商務營銷正在成為任何企業營銷策略的重要組成部分。

在 B2C 營銷中，讓現有客戶滿意並進行購買很容易被認為是營銷人員可以進行的最深刻、最有意義的旅程之一——這很困難，但從長遠來看會有所回報。

通過將一次性購買者轉變為重複購買者，您可以增加利潤並增加品牌對客戶的吸引力，因此，您的品牌更有可能被推薦給其他人。

客戶保留營銷的清晰畫面

保留營銷的主要目的是創造忠誠和參與的客戶，他們反復返回商店或網站以進行重複購買。

與幾十年前許多品牌的收購至上心態相比，對於許多試圖營銷其產品的營銷組織來說，這是一種萎縮的肌肉。重要的是要承認這樣一個事實，即進行如此重大的轉變需要您承諾更好地了解現有客戶群並向其推銷，而不是僅僅專注於擴大客戶群。

在吸引新客戶方面，成本比留住現有客戶高出近7倍。毫無疑問，您已經花費了無數的時間、金錢和精力來培養現有客戶，因此留住他們對您來說意義非凡。

由於重新關注保留，您還將在底線上看到以前看不到的好處。一次性顧客再次光顧商店的可能性為 27%。但第二次或第三次顧客再次光顧商店的可能性高於 50%。

哈佛商學院進行的一項研究表明，如果在一段時間內僅將客戶保留率提高 5%，則可以將利潤提高高達 95%。 Gartner 的另一項研究估計，一家公司只有 20% 的客戶群能夠推動其未來 80% 的收入。

毫無疑問，營銷人員需要更多地關注保留，但絕不應以任何方式取代獲取。只能補充一下。最成功的保留營銷策略是與傳統和數字收購營銷策略協同工作的策略，這些策略已經在發揮作用並且可以出色地執行。

制定保留營銷策略並不像您想像的那樣是一項艱鉅的任務。好消息是您可能已經完成了大部分艱苦的工作。幾乎所有企業都擁有大量現有客戶的行為數據，他們可以通過多種不同方式加以利用。

衡量留存率：有用嗎？

可以使用許多高級保留指標，包括：

回頭客對企業銷售額的貢獻百分比
活躍客戶复購率
客戶在其生命週期中的價值

可以考慮的其他衍生指標包括：

現有（或長期）數據庫成員（或長期買家）和新買家之間行為/參與的差異——例如購買的可能性，甚至平均訂單價值
在應用程序會話、電子郵件參與、社交參與和網站交互方面，已知聯繫人的行為與匿名訪問者不同

客戶保留營銷：揭開秘密

重要的是要認識到忠誠是一種奢侈，而重新參與是一種補救措施。毫無疑問，客戶忠誠度對於任何保留營銷策略的成功都至關重要，但重新吸引不活躍或一次性購買者是幫助他們達到這一點的最有效方法。

重新參與活動

重新參與活動的一個重要方面是，它們都是為了重振客戶購買時曾經存在的火花。您不想糾纏於買家背叛或取消訂閱的問題——25%-50% 的客戶變得不活躍，品牌每年平均有 25% 的郵件列表流失給不活躍的客戶。

幸運的是，當涉及到背叛或不活躍的聯繫人時，您有多種選擇。您可以做幾件事：

標準的贏回活動將幫助您重新激活不活躍的客戶和流失的客戶。旨在帶回客戶和重新激活訂閱者的活動是提醒客戶他們多麼重視與您開展業務的好方法。使用社交媒體渠道，您還可以聯繫在您的網站上不活躍的不活躍聯繫人。
為客戶提供補貨優惠以吸引他們。您可以通過提醒客戶重新訂購之前購買的產品，讓他們更容易回到您的商店。
從您的列表中完全刪除他們或從您的列表中完全刪除他們的電子郵件地址。選擇此選項並不理想。
確保它們不包含在主列表中的最佳方法是僅將它們包含在零星或不頻繁的電子郵件中。
為確認他們已選擇加入並對電子郵件感興趣，請測試重新參與電子郵件的變體，並在主題行上進行變體（例如，“我們想念你！”）。在執行戰略計劃方面，沒有比這更好的選擇了。

忠誠客戶的福利

除了購買更多商品外，忠誠的客戶也更有可能分享他們在社交網絡上的體驗。哈佛商學院在過去幾年中有一種趨勢，創造了“鼠標口碑”一詞，因為社交媒體比傳統的口耳相傳具有更大的影響力。在未來以多種方式跟進這些後續溝通將是非常值得的。隨著社交媒體渠道在零售領域的廣泛使用，推薦在電子商務領域的價值被放大，因為推薦在電子商務零售領域極為有利。

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帶走

由於行為數據的出現，營銷組織現在比以往任何時候都更能夠從預先存在的行為數據基礎上建立可靠的保留營銷策略，他們可以在未來創造更加個性化的客戶體驗。

如果您希望獲得更多參與客戶的回報，請務必巧妙地轉移您的注意力。眾所周知，長期忠誠的客戶非常值得花費時間和精力來獲得他們，而且他們的收益將大大超過獲得新客戶的成本，眾所周知。

如果品牌不制定與客戶保持持久關係的戰略，那麼品牌就有可能失去寶貴的數據、交易和金錢，這對於電子商務營銷活動的成功至關重要。