Apa Kebutuhan Pemasaran Retensi Pelanggan dalam Merek E-Commerce?

Seperti namanya, pemasaran retensi pelanggan bertujuan untuk menciptakan pelanggan setia yang berulang kali kembali ke toko atau ke situs web. Telah terjadi pergeseran besar dalam fokus yang mengakui pentingnya pemasaran ke basis pelanggan Anda yang sudah ada, daripada terus-menerus mencoba mengembangkannya untuk menjangkau lebih banyak orang.

Ada juga penekanan yang lebih kuat yang ditempatkan pada profitabilitas dari database yang sudah ada sebelumnya sebagai akibat dari pergeseran fokus ini. Terlepas dari kenyataan bahwa strategi baru ini telah terbukti sangat bermanfaat bagi sebuah merek, strategi ini tidak boleh menjadi satu-satunya fokus kekuatan pemasaran suatu merek pada waktu tertentu. Agar strategi pemasaran retensi berhasil, perlu bekerja sama dengan strategi pemasaran akuisisi tradisional dan digital yang ada saat ini.

Ini tidak sesulit kelihatannya untuk mengadopsi strategi pemasaran retensi, itulah sebabnya Anda tidak boleh menyerah. Jika Anda melakukan pekerjaan berat sendiri, misalnya, Anda sudah melakukan sebagian besar pekerjaan. Sebagian besar bisnis memiliki banyak data perilaku dari pelanggan mereka yang sudah ada yang dapat digunakan untuk menghasilkan lebih banyak pendapatan dengan meminta bantuan solusi otomatisasi retensi untuk mengubah data tersebut menjadi pendapatan.

Mengawasi retensi pelanggan sangat penting

Dulu, sebagian besar pengecer e-niaga memfokuskan upaya pemasaran mereka hanya pada metode yang sudah terbukti benar untuk mendapatkan pelanggan baru pada saat itu. Selama beberapa dekade, mereka terus mengikuti prosedur yang sama – dan motonya tetap sama: lebih banyak iklan + lebih banyak pelanggan = lebih banyak penjualan.

Hanya ada beberapa saluran utama yang menjadi fokus utama tim pemasaran di tahun 80-an dan 90-an dalam hal menarik pemirsa yang berhasil. Pada saat itu, retensi tidak lebih dari sebuah renungan. Namun, dengan pergantian abad, ledakan besar saluran terjadi:

Karena semakin banyak saluran yang tersedia bagi konsumen, semakin banyak pula pilihan bagi mereka. Akibatnya, menjadi (dan saat ini) jauh lebih mudah dari sebelumnya bagi loyalis merek untuk tidak hanya melompat dari satu saluran ke saluran lain, tetapi juga beralih ke merek baru tanpa henti. Oleh karena itu, menjadi semakin penting bagi bisnis untuk fokus menjaga loyalitas, pelanggan tetap di antara pembeli satu kali tersebut. Industri pemasaran juga mulai menyadari bahwa biaya akuisisi sama sekali tidak ekonomis atau bermanfaat dan sebenarnya menahan mereka untuk memaksimalkan upaya pemasaran mereka.

Mereka mulai fokus pada database yang ada dengan fokus baru pada retensi dalam mengejar nilai daripada volume. Akibatnya, pemasaran e-commerce menjadi bagian penting dari strategi pemasaran bisnis apa pun.

Dalam pemasaran B2C, membuat pelanggan tetap senang dan membeli dapat dengan mudah dianggap sebagai salah satu perjalanan paling mendalam dan bermakna yang dapat dilakukan pemasar – ini sulit, tetapi terbayar dalam jangka panjang.

Dengan mengubah pembeli satu kali menjadi pembeli berulang, Anda dapat meningkatkan keuntungan dan meningkatkan daya tarik merek Anda kepada pelanggan, dan sebagai hasilnya, merek Anda lebih mungkin direkomendasikan kepada orang lain.

Gambaran yang Jelas tentang Pemasaran Retensi Pelanggan

Tujuan utama pemasaran retensi adalah untuk menciptakan pelanggan setia dan terlibat yang kembali ke toko atau situs web berulang kali untuk melakukan pembelian berulang.

Dibandingkan dengan mentalitas akuisisi-pertama yang dimiliki begitu banyak merek beberapa dekade yang lalu, itu adalah otot yang berhenti berkembang bagi banyak organisasi pemasaran yang mencoba memasarkan produk mereka. Penting untuk mengakui fakta bahwa melakukan perubahan besar mengharuskan Anda membuat komitmen untuk lebih memahami dan memasarkan ke basis pelanggan Anda yang sudah ada, bukan hanya berkonsentrasi untuk mengembangkannya.

Dalam hal menarik pelanggan baru, biayanya hampir 7 kali lebih tinggi daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Tidak diragukan lagi bahwa Anda telah menghabiskan banyak waktu, dolar, dan energi untuk memelihara pelanggan yang sudah ada, jadi menjaga mereka tetap ada sangat masuk akal bagi Anda.

Sebagai hasil dari fokus ulang pada retensi, Anda juga akan melihat keuntungan yang sebelumnya tidak terlihat di garis bawah. Kemungkinan satu kali pelanggan kembali ke toko adalah 27%. Tetapi ada lebih dari 50% kemungkinan pelanggan kedua atau ketiga datang kembali ke toko.

Harvard Business School melakukan penelitian yang menunjukkan bahwa jika Anda meningkatkan tingkat retensi pelanggan hanya sebesar 5% selama periode waktu tertentu, Anda dapat meningkatkan keuntungan hingga 95%. Satu studi lagi oleh Gartner memperkirakan bahwa hanya 20% dari basis pelanggan suatu perusahaan yang dapat mendorong 80% pendapatannya di masa depan.

Tidak ada keraguan bahwa pemasar perlu lebih memperhatikan retensi, tetapi itu tidak boleh menggantikan akuisisi dengan cara apa pun. Hanya melengkapinya. Strategi pemasaran retensi yang paling sukses adalah yang bekerja bersama dengan strategi pemasaran akuisisi tradisional dan digital yang sudah berhasil dan dapat dijalankan dengan cemerlang.

Memiliki strategi pemasaran retensi tidak harus menjadi tugas yang menakutkan seperti yang mungkin Anda pikirkan. Kabar baiknya adalah Anda mungkin sudah melakukan banyak kerja keras. Hampir semua bisnis memiliki sejumlah besar data perilaku tentang pelanggan mereka yang sudah ada yang dapat mereka manfaatkan dengan berbagai cara.

Mengukur Retensi: Apakah berhasil?

Ada sejumlah metrik retensi tingkat tinggi yang dapat digunakan, termasuk:

• Persentase pelanggan berulang yang berkontribusi pada penjualan bisnis
• Tingkat pelanggan aktif yang membeli kembali produk
• Nilai pelanggan selama masa hidup mereka

Metrik derivatif lain yang dapat dipertimbangkan termasuk yang berikut:

• Perbedaan perilaku/keterlibatan antara anggota database yang ada (atau jangka panjang) (atau pembeli jangka panjang) dan pembeli baru – seperti kemungkinan pembelian, mungkin, atau bahkan nilai pesanan rata-rata
• Kontak yang dikenal berperilaku berbeda dari pengunjung anonim dalam hal sesi aplikasi, keterlibatan email, keterlibatan sosial, dan interaksi situs web

Pemasaran retensi pelanggan: Rahasia Terungkap

Penting untuk disadari bahwa kesetiaan adalah kemewahan, dan keterlibatan kembali adalah obatnya. Tidak diragukan lagi bahwa loyalitas pelanggan sangat penting untuk keberhasilan setiap strategi pemasaran retensi, tetapi melibatkan kembali pembeli yang tidak aktif atau yang hanya sekali membeli adalah cara paling efektif untuk membantu mereka mencapai titik tersebut.

Kampanye keterlibatan ulang

Aspek penting dari kampanye re-engagement adalah semuanya tentang menghidupkan kembali percikan yang pernah ada saat pelanggan melakukan pembelian. Anda tidak ingin memikirkan masalah pembeli yang meninggalkan atau berhenti berlangganan – 25%-50% pelanggan menjadi tidak aktif, dan merek kehilangan rata-rata 25% milis mereka setiap tahun karena pelanggan yang tidak aktif.

Untungnya, ada beberapa opsi yang tersedia untuk Anda terkait dengan kontak yang membelot atau tidak aktif. Ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan:

• Kampanye win-back standar akan membantu Anda mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak aktif dan pelanggan yang membelot. Kampanye yang ditujukan untuk menarik kembali pelanggan dan mengaktifkan kembali pelanggan adalah cara yang bagus untuk mengingatkan pelanggan betapa mereka menghargai berbisnis dengan Anda. Menggunakan saluran media sosial, Anda juga dapat menjangkau kontak tidak aktif yang tidak aktif di situs web Anda.
• Berikan penawaran pengisian ulang kepada pelanggan untuk melibatkan mereka. Anda dapat mempermudah pelanggan untuk datang kembali ke toko Anda dengan mengingatkan mereka untuk memesan kembali produk yang mereka beli sebelumnya.
• Hapus mereka seluruhnya dari daftar Anda atau hapus alamat email mereka dari daftar Anda seluruhnya. Tidak ideal untuk memilih opsi ini.
• Cara terbaik untuk memastikan mereka tidak disertakan dalam daftar utama adalah dengan memasukkannya hanya dalam email sporadis atau jarang.
• Untuk mengonfirmasi bahwa mereka telah ikut serta dan tertarik dengan email tersebut, uji variasi email keterlibatan ulang dengan variasi pada baris subjek (mis., “Kami merindukanmu!”). Tidak ada pilihan yang lebih baik dalam hal melaksanakan rencana strategis daripada yang satu ini.

Tunjangan pelanggan setia

Pelanggan setia juga lebih mungkin berbagi pengalaman yang mereka miliki dengan jejaring sosial mereka, selain membeli lebih banyak. Ada kecenderungan selama beberapa tahun terakhir untuk Harvard Business School untuk membuat istilah "kata tikus", karena media sosial memiliki jangkauan yang jauh lebih besar daripada kata tradisional dari mulut ke mulut. Akan sangat bermanfaat dalam lebih dari satu cara untuk menindaklanjuti komunikasi tindak lanjut ini di masa mendatang. Dengan meningkatnya penggunaan saluran media sosial di ruang ritel, nilai rujukan di ranah e-niaga diperkuat oleh fakta bahwa rujukan sangat bermanfaat di sektor ritel e-niaga.

Baca Lebih Lanjut: 7 Alat Manajemen Reputasi Online (ORM) Teratas untuk Perusahaan E-niaga

Membawa pergi

Karena munculnya data perilaku, organisasi pemasaran sekarang lebih mampu membangun strategi pemasaran retensi yang solid dari basis data perilaku yang sudah ada sebelumnya yang dengannya mereka dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal di masa depan.

Jika Anda ingin menuai hasil dari memiliki lebih banyak pelanggan yang terlibat, penting bagi Anda untuk mengalihkan fokus Anda secara halus. Diketahui bahwa pelanggan setia jangka panjang sepadan dengan waktu dan upaya yang diperlukan untuk mendapatkannya, dan keuntungan mereka akan jauh melebihi biaya untuk mendapatkan yang baru, seperti yang kita semua tahu.

Merek berisiko kehilangan data, kesepakatan, dan uang berharga jika mereka tidak mengembangkan strategi untuk menjaga hubungan yang langgeng dengan pelanggan, yang penting untuk keberhasilan kampanye pemasaran e-niaga mereka.