¿Cuál es la necesidad del marketing de retención de clientes en las marcas de comercio electrónico?

Como sugiere el nombre, el marketing de retención de clientes tiene como objetivo crear clientes leales que regresen una y otra vez a una tienda o a un sitio web. Ha habido un cambio importante en el enfoque que reconoce la importancia del marketing para su base de clientes existente, en lugar de intentar aumentarla constantemente para llegar a más personas.

También se ha puesto un mayor énfasis en la rentabilidad de la base de datos preexistente como resultado de este cambio de enfoque. A pesar de que esta nueva estrategia ha demostrado ser extremadamente beneficiosa para una marca, nunca debe ser el único foco del poder de marketing de una marca en un momento dado. Para que una estrategia de marketing de retención tenga éxito, debe funcionar en conjunto con las estrategias existentes de marketing de adquisición tanto tradicional como digital que existen en la actualidad.

No es tan difícil como parece adoptar una estrategia de marketing de retención, por lo que no debes rendirte. Si usted mismo está haciendo el trabajo pesado, por ejemplo, entonces ya ha hecho la mayor parte del trabajo. La mayoría de las empresas tienen una gran cantidad de datos de comportamiento de sus clientes existentes que se pueden utilizar para generar más ingresos al contar con la ayuda de una solución de automatización de retención para convertir esos datos en ingresos.

Mantener una estrecha vigilancia sobre la retención de clientes es esencial

En el pasado, la mayoría de los minoristas de comercio electrónico centraron sus esfuerzos de marketing únicamente en métodos probados y verdaderos para adquirir nuevos clientes en ese momento. Durante décadas, siguieron el mismo procedimiento, y el lema siguió siendo el mismo: más anuncios + más clientes = más ventas.

Solo había unos pocos canales clave en los que los equipos de marketing se centraron mucho en los años 80 y 90 cuando se trataba de atraer audiencias que funcionaban bien. En ese momento, la retención no era más que una ocurrencia tardía. Sin embargo, con el cambio de siglo se produjo una explosión masiva de canales:

Como había más canales disponibles para los consumidores, también había más opciones para ellos. Como resultado, se volvió (y es hoy) mucho más fácil que nunca para los leales a la marca no solo saltar de un canal a otro sino también cambiar a una nueva marca sin perder el ritmo. Por lo tanto, se volvió cada vez más importante para las empresas centrarse en mantener a los clientes leales y habituales entre los compradores únicos. La industria del marketing también está comenzando a darse cuenta de que el costo de adquisición simplemente no es económico o no vale la pena y en realidad les impide maximizar sus esfuerzos de marketing.

Están empezando a centrarse en su base de datos existente con un enfoque renovado en la retención en su búsqueda de valor sobre el volumen. Como resultado, el marketing de comercio electrónico se está convirtiendo en una parte esencial de la estrategia de marketing de cualquier empresa.

En el marketing B2C, mantener contentos a los clientes existentes y que compren puede considerarse uno de los viajes más profundos y significativos que un especialista en marketing podría emprender: es difícil, pero vale la pena a largo plazo.

Al convertir a un comprador único en un comprador habitual, puede aumentar sus ganancias y aumentar el atractivo de su marca para los clientes y, como resultado, es más probable que su marca sea recomendada a otros.

Imagen clara del marketing de retención de clientes

El objetivo principal del marketing de retención es crear clientes leales y comprometidos que regresen a una tienda o sitio web repetidamente para realizar compras repetidas.

En comparación con esa mentalidad de adquisición primero que tenían tantas marcas hace solo unas décadas, es un músculo atrofiado para muchas organizaciones de marketing que intentan comercializar sus productos. Es importante reconocer el hecho de que hacer un cambio tan importante requiere que se comprometa a comprender mejor y comercializar a su base de clientes existente en lugar de concentrarse simplemente en hacerla crecer.

Cuando se trata de atraer nuevos clientes, el costo es casi 7 veces mayor que retener a los clientes existentes. No hay duda de que ya ha invertido incontables horas, dólares y energía nutriendo a los clientes existentes, por lo que mantenerlos cerca tiene todo el sentido del mundo para usted.

Como resultado de reenfocarse en la retención, también verá beneficios nunca antes vistos en el resultado final. Las posibilidades de que un cliente único vuelva a la tienda son del 27%. Pero hay más del 50% de posibilidades de que un cliente por segunda o tercera vez regrese a la tienda.

La Escuela de Negocios de Harvard realizó un estudio que mostró que si aumenta las tasas de retención de clientes en solo un 5% durante un período de tiempo, puede aumentar las ganancias hasta en un 95%. Otro estudio de Gartner estimó que solo el 20 % de la base de clientes de una empresa podrá generar el 80 % de sus ingresos futuros.

No hay duda de que los especialistas en marketing deben prestar más atención a la retención, pero nunca debe reemplazar la adquisición de ninguna manera. Solo complementarlo. Las estrategias de marketing de retención más exitosas son las que funcionan en conjunto con las estrategias de marketing de adquisición tradicionales y digitales que ya están funcionando y que pueden ejecutarse de manera brillante.

Tener una estrategia de marketing de retención no tiene por qué ser una tarea desalentadora como puede pensar que es. La buena noticia es que probablemente ya haya hecho gran parte del trabajo duro. Casi todas las empresas tienen una gran cantidad de datos de comportamiento de sus clientes existentes que pueden aprovechar de muchas maneras diferentes.

Medición de la retención: ¿Funciona?

Hay una serie de métricas de retención de alto nivel que se pueden usar, que incluyen:

• El porcentaje de clientes habituales que contribuyen a las ventas de un negocio.
• Tasa de clientes activos que recompran productos
• Valor de un cliente a lo largo de su vida

Otras métricas derivadas que pueden considerarse incluyen las siguientes:

• Diferencias en el comportamiento/compromiso entre los miembros de la base de datos existentes (o a largo plazo) (o compradores a largo plazo) y los nuevos compradores, como la probabilidad de compra, tal vez, o incluso el valor promedio del pedido
• Los contactos conocidos se comportan de manera diferente a los visitantes anónimos cuando se trata de sesiones de aplicaciones, compromisos por correo electrónico, compromisos sociales e interacciones en sitios web.

Marketing de retención de clientes: secreto revelado

Es importante darse cuenta de que la lealtad es un lujo, y volver a comprometerse es un remedio para ello. No hay duda de que la lealtad del cliente es crucial para el éxito de cualquier estrategia de marketing de retención, pero volver a involucrar a los compradores inactivos o de una sola vez es la forma más efectiva de ayudarlos a alcanzar ese punto.

Campañas de reenganche

Un aspecto importante de las campañas de re-engagement es que se trata de revigorizar esa chispa que una vez existió cuando un cliente hizo una compra. No desea detenerse en el problema de los compradores que desertan o cancelan su suscripción: entre el 25 % y el 50 % de los clientes se vuelven inactivos y las marcas pierden un promedio del 25 % de su lista de correo cada año debido a clientes inactivos.

Afortunadamente, hay varias opciones disponibles para usted cuando se trata de contactos inactivos o desertores. Hay algunas cosas que puedes hacer:

• Las campañas de recuperación estándar lo ayudarán a reactivar clientes inactivos y clientes que desertan. Las campañas destinadas a recuperar clientes y reactivar suscriptores son una excelente manera de recordarles cuánto valoran hacer negocios con usted. Al usar los canales de las redes sociales, también puede comunicarse con contactos inactivos que no están activos en su sitio web.
• Proporcione a los clientes ofertas de reabastecimiento para atraerlos. Puede facilitar que los clientes regresen a su tienda recordándoles que vuelvan a pedir los productos que compraron anteriormente.
• Elimínelos de su lista por completo o elimine su dirección de correo electrónico de su lista por completo. No es lo ideal elegir esta opción.
• La mejor manera de asegurarse de que no se incluyan en la lista principal es incluirlos solo en correos electrónicos esporádicos o poco frecuentes.
• Para confirmar que han optado por recibir los correos electrónicos y que están interesados, pruebe variaciones de los correos electrónicos de reincorporación con variaciones en la línea de asunto (p. ej., "¡Te extrañamos!"). No hay mejor opción a la hora de ejecutar planes estratégicos que esta.

Ventajas de los clientes leales

También es más probable que un cliente fiel comparta la experiencia que ha tenido con su red social, además de comprar más. Ha habido una tendencia en los últimos años en la Escuela de Negocios de Harvard de acuñar el término “palabra del ratón”, ya que las redes sociales tienen un alcance mucho mayor que el boca a boca tradicional. Valdrá la pena en más de un sentido seguir con estas comunicaciones de seguimiento en el futuro. Con el mayor uso de los canales de redes sociales en el espacio minorista, el valor de las referencias en el ámbito del comercio electrónico se amplifica por el hecho de que las referencias son extremadamente beneficiosas en el sector minorista del comercio electrónico.

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Quitar

Debido a la aparición de datos de comportamiento, las organizaciones de marketing ahora más que nunca pueden construir una sólida estrategia de marketing de retención a partir de una base preexistente de datos de comportamiento con la que pueden crear una experiencia de cliente más personalizada en el futuro.

Si está buscando cosechar las recompensas de tener clientes más comprometidos, es importante que cambie sutilmente su enfoque. Es bien sabido que los clientes leales a largo plazo bien valen el tiempo y el esfuerzo necesarios para adquirirlos, y sus beneficios superarán con creces el costo de adquirir nuevos, como todos sabemos.

Las marcas corren el riesgo de perder datos valiosos, negocios y dinero si no desarrollan una estrategia para mantener relaciones duraderas con los clientes, lo cual es esencial para el éxito de su campaña de marketing de comercio electrónico.