第 23 集：如何利用卓越的客户支持来打造您的品牌

在 Kadence Beat 2023 年第 23 集中，我们将了解出色的客户支持如何影响我们对品牌的看法，无论是航空公司、快餐公司还是服装公司。 我们谈论了 Kadence 的客户支持理念，以及创始人 Ben Ritner 创立公司时如何从同理心的角度出发。 Kadence 的每个人都提供支持，我们谈论客户互动如何让我们的开发人员和营销团队更有效地满足市场需求。

除了音频，这是一个视频播客。 在 YouTube 上观看，或在您最喜欢的播客应用上找到我们。

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时间戳和链接

• 0:00 简介
• 1:00 Kadence Blocks 3.0 Beta 消息
• 1:54 Jake Pfohl 的精彩视频展示了 Kadence Blocks 3.0 的新功能
• 4:07 出色的客户支持示例包括美国联合航空公司、Nordstrom、Chick-Fil-A、In-N-Out、Trader Joe's 和 REI
• 14:32 大力支持来自支持政策以及领导层如何制定标准
• 18:43 是什么让 Ben 制定了 Kadence 的超越支持政策
• 19:59 客户支持如何为开发决策提供信息
• 23:46 社区的支持和来自社区的支持
• 26:25 营销和客户支持齐头并进
• 27:53 客户支持的成本，以及没有做好支持的成本
• 29:30 良好的客户支持对品牌至关重要
• 30:06 即使您是内容创作者，您也有一个社区可以支持
• 32:39 任何人都可以成为内容创作者（关于 LastPass 的 YouTube 视频）

成绩单

凯西：欢迎收看 2023 年第 23 集。新年快乐，你们。

汉娜：新年快乐。

本：是的，新年快乐。

汉娜：我们在 2023 年的第一个播客中计划第 23 集是多么方便。我什至不知道我们这样做了。 凯西，你太棒了。

凯西：这是营销的魔力。 我不知道这些事情有时是怎么发生的。

这绝对很有趣。 我们在 YouTube 上与 Adam 进行直播的最后一集非常有趣。 这就像 2022 年与你们合作的锦上添花。 我只是觉得 Kadence 度过了美好的一年，我对我们接下来的发展感到非常兴奋。

汉娜：完全是。

本：是的。 很高兴来到今年。 我认为这将是一个非常好的。

凯西：是的，我也这么认为。 你有一些消息，Ben，刚刚发布的 Kadence Blocks 3.0 beta。

本：是的。 是的，您现在可以从我们的登陆页面之一获取它。 我们会发布一个链接。 这不是在生产现场使用的东西，但它会给人们一个机会来玩弄它并真正看到它。

我认为它的一部分是为了让人们放心，比如向后兼容性部分，我们真的，真的在努力确保这不是，一旦它上线对你来说是一件苦差事。 就像你真的可以在它发布时上线并且你的网站没有任何变化，但是你将拥有一大堆额外的，很酷的功能，一个新的用户界面，我真的很高兴让人们使用它。 我们已经收到了一些反馈，今天早上我已经完成了，我们甚至会在今天发布第一个测试版的下一个版本。

凯西：今天。 哇。 超级刺激。 棒极了。

太棒了。 汉娜，你有没有看到 Jake Pfohl，我们的好朋友之一，他在 Kadence 小组非常活跃，你看到他昨晚做了什么吗？ 本释放它，我就像......

汉娜：大概六个小时后。 我不知道。 我当时想，杰克，你是个巫师。 他制作了这段 25 分钟的视频，展示了所有新功能并谈论它，我想，杰克，你太棒了。 但我也不知道他是如何做到这么快的。

凯西：不知道。 就像，他放弃晚餐了吗？ 他是不是喜欢把自己锁在一个房间里，真的必须学习，必须研究一个有很多不同变化的应用程序，并确定所有这些变化在哪里。

我不知道他是怎么做到的。 秘密。 我会看着它。 营销人员？ 杰克，我们会关注这一点，向你学习。 非常感谢您让我们的工作变得更轻松。 你太棒了。 所以我对此非常兴奋，也很高兴能够完全发布它，这样每个人都可以在他们的 WordPress 仪表板中开始使用所有这些令人惊叹的工具。

我只是看到越来越多的人进入 Kadence 社区，并对与 WordPress 和 Kadence 一起工作感到非常兴奋，它确实改变了很多人使用块编辑器的体验，我为此而来。 谢谢你，本。

本：是的，这很令人兴奋。

这是一个非常好的开始新一年的发射台，因为是的，从这里开始我们做了很多新的事情，新的块和将建立在它之上的东西。 所以让这个结构到位对我来说真的很令人兴奋，这意味着下一阶段的创新将进入我们开始创造新东西的阶段，这将非常有趣。

凯西：那太酷了。 我知道表单块不是此初始测试版的一部分。 它最终会成为 3.0 的一部分，还是会像 3.* 那样？

Ben：计划仍然是它是 3.0 的一部分。 我认为，在接下来的几周内情况可能会发生变化，但我认为它仍将是 3 的一部分。

凯西：那真的很酷。 我对此感到非常兴奋，因为我知道这将是一项真正的创新，它将帮助很多人创建更多数据驱动类型的应用程序，从而打开一个全新的网站构建世界。 我对此非常着迷。

但今天，我想谈谈这是 Kathy 在圣诞节期间在厨房做饭的想法之一，你知道，我不得不在网上购物和做一些事情，主要是为了圣诞节，我有很多有趣的客户服务经验，我就像，你知道 Kadence 拥有什么，这是我喜欢 Kadence 的原因之一，就是这个团队拥有超越客户服务和客户支持的理念。

有许多品牌在这方面做得非常好。 我想强调一下我们在世界范围内体验到的客户服务有哪些让我们高兴的，这如何影响我们如何提供客户服务？ 你们有没有收到过类似模范客户支持或服务的例子？

本：是的，肯定有，有一次我能想到我们被困在机场的地方，这真的归结为一个登机口代理而不是整个公司，但它是美联航。 这位登机口工作人员对我表示同情，我不知道，但在她应该完成工作后花了一个小时试图弄清楚我们的航班情况，并最终为我们提供了她能做的最好的，你知道，不是很好。 很多时候，当你乘坐飞机时，他们不会乘坐私人飞机，然后说，我们会把你送到那里。 但那是一个真实的人花费的时间比他们应该花更多的时间来尝试找出他们可以帮助我们的每一种可能方式甚至比他们的轮班时间更长的时间来做到这一点。

那就是，这就是您一直想听到的那种客户服务。 我认为对我来说，一般来说，最好的客户服务是先发制人的，而不是因为我遇到了问题所以我需要客户服务。 当你去一家餐馆时，服务员会给你你需要的，但不会更多，告诉你什么是重要的，尽可能多地指导你。 真正的互动或体验，当你去酒店时，他们已经在你的床上放了一张便条，还有巧克力之类的东西。 所有这些，这就是我们所做的。 已经摆在你面前了。

那种东西。 我认为这只会让整个事情感觉很棒，即使你从来不需要去和某人交谈并且就像，嘿，我有这个问题或其他什么。 您几乎可以提前设置的越多。 我们想照顾你，我们想打开门。

这就像所有问我一百万次的公司，我能为你做些什么吗？ 我想，不，这很好。 我想，我希望我有问题，但我没有。 所以是的，你很好，那种事。

凯西：所以在你到达那里之前就像对待卡戴珊一样对待你。 是的。 只是期待卡戴珊出现，然后本出现。 你有点像卡戴珊，对吧？

本：不，我不是。

凯西：就像这样的期待……

本：别把它放在我身上。

凯西：这与住在六号汽车旅馆有很大不同，对吧？ 六号汽车旅馆。 你就在那里。 好的。 就让我睡吧，确保我的邻居不烦人什么的。 但这就像有一些经历，你只是想得到很好的对待。 您想拥有更高层次的体验。 我认为，如果你付出了很多，就会有这样的期望。 有很多品牌在这方面做得非常好。 我知道 Nordstrom 以在客户支持方面堪称典范而自豪。 在 Nordstrom Rack 不是那么多，但它对机架中的所有人来说都是免费的，对吧？ 但是当你去 Nordstrom 并且你在那里有经验并且你正在购买真正顶级的衣服时确保它们非常合身，确保如果它需要任何类型的改变，那是一个机会那是为你而存在的，只是超越了。

汉娜，你是否有过任何其他经历，也许有人已经超越并让你的经历变得惊人？

汉娜：是的，我的意思是在酒店添加巧克力。 我认为对于那里的所有 Airbnb 业主来说，当你走进 Airbnb 时，桌上有一瓶葡萄酒，然后在淋浴时喜欢漂亮的洗发水，就像它只是有这些小的家庭般的小东西，比如零食和喜欢一份清单，列出您实际上想在自己住的地方做而不喜欢做的事情，这里有一些没人关心的随机事情，这些地方特色。

很好。 我最近住在 Airbnb 附近，那里有所有这些东西，我想，是的。 我给了他们 5 分以供审查，是的，这太棒了。 我最近的另一个经历，我真的很讨厌他们在 12 月份谈论这个。 我喜欢抵制亚马逊。 我当时想，我不会在亚马逊上买礼物。 我想支持本地，除了我名单上的一个人想要亚马逊上的这个特定的东西。 所以我在亚马逊上买的一件东西，他从来没有收到过。 我当时想，这到底是怎么回事？ 所以我喜欢上网，那里有一张图片。 它说它已交付。 有一张他们的门的照片，我兄弟的门，我当时想，它说它就在那里。

就像有一张照片，他就像，这太奇怪了。 我真的从未见过它，就像没来过一样。 他们搜遍了房子，没有找到。 所以我给亚马逊发了邮件，我想，一定是有人偷了它。 发送信息。 五分钟之内，他们就会更换一个。 即使他们的门上有一张它的照片，也没有问任何问题。

所以只是我们没有得到它。 好的。 然后又来了一个。 我就像，混蛋。 这就是为什么亚马逊就是他们。 就像，是的，这太棒了。 你知道，诸如此类，我仍然不喜欢支持亚马逊，但这确实让我觉得他们应该得到这项服务，因为那真的很好。

凯西：是的，你从来没有真正与亚马逊人有太多接触点，但他们肯定会照顾你并确保你得到你想要的。

如果您对它不满意，那么退货非常容易。 虽然我的回报总是在 Whole Foods，然后我最终在 Whole Foods 花了一百美元，因为我不能不花一百美元去那里。 所以他们还是得到了我。 他们确实拥有堪称典范的客户服务，这对他们的品牌来说非常重要。

你能想象如果那种经历发生在你身上吗，汉娜。 你哥哥把它放在他们家门口，他们试图和你争论，但没有照顾你。 在某个地方会有关于此的对话，并且该对话确实以某种方式照亮了品牌。

很重要。 你们有 Chick-fil-A 吗？ 你去 Chick-fil-A 吗？

汉娜：上帝的鸡。

本：是的。 Chick-fil-a 令人难以置信。 我们一个月前刚在米苏拉买了一个。 是的。 米苏拉的 Chick-fil-A。

汉娜：他们太不可思议了。 在 Chick-fil-A 工作的人是最友善的人。 就像，他们就像，只有好人才能在这里工作。 因此，他们必须以某种方式推销它。

我们的小弟弟在 Chick-fil-A 工作，我们让他们很难过，因为，你知道，他们不得不说我很高兴。 所以我们会说，哦，你今天很高兴和我们一起出去玩吗？ 就像我们喜欢的一切一样，你会认为这个笑话肯定已经过时了，但它仍然很有趣。

因为我们就像，是的，你很高兴为我们做这件事。 谢谢你。

凯西：这太有趣了。 天啊。 他可能会在他的余生中跟随他。 干得好伙计们。 这就是兄弟姐妹的目的。

本：是的。 这一点在他心中尤为根深蒂固，因为他每天不得不说这么多次，以至于即使他不在 Chick-fil-A 也能说出来，他根深蒂固地说，这是我的荣幸。 就像任何时候有人说谢谢。

凯西：这太有趣了。 不过他们做得很好。 In-n-Out 是另一个我们有 In-n-Out 的地方，因为我们就像离开德克萨斯的最后一站。 所以 In-n-Out 就是这样做的，就像最后一站在哪里，就像有一群 In-n-Outs，无论最后一个城镇在哪里，最后一个出口，他们都会在那里放一个 In-n-Out。

所以这就像从俄克拉荷马州进来参加他们的 In-n-Out 的最长队伍一样。 但那里的人也非常有礼貌，这只是文化的一部分。 正确的。 他们是谁的一部分，这是他们身份的一部分，你很了解汉堡，我个人喜欢它们。

我不太喜欢吃汉堡。 他们是。 但 In-n-Out 是我要破例的一个。

汉娜：是的，快餐汉堡。 他们很好。

凯西：他们是，但他们不像，天哪，把一切都交给我。 我想，很高兴在这里成为前加利福尼亚人一段时间，我只是喜欢这里的人，我喜欢这里的氛围。 而且它不像那里，没有丰富的菜单。 这就像一些东西和一些秘密，比如动物薯条之类的东西，但这是我为人民服务的人民​​。

是的。 和经验。

汉娜： Trader Joe's 是另一家。 是的。 Trader Joe's 是一种令人惊叹的杂货店购物体验。 他们真好。 他们总是问你今天过得怎么样，他们乐于助人，友善，店里的一切都很好很干净，如果你喜欢比较，那就太好了，就像我一样，有时我会喜欢长时间购物旅行，我会选择 WinCo 和 Trader Joe's，它们非常不同。

凯西： Trader Joe's 很棒。 赢科。 我们这里的另一件事是 WinCo，就像，是的，你甚至不能在这里使用你的信用卡。 你得到的东西太便宜了。 就像，我觉得，我觉得每次我在那里购物都在为世界末日做准备。

汉娜：但他们对某些东西的价格很高

凯西：他们确实没有人提供客户服务，但你在那里是为了价格，而不是服务。 有些人，有些人，有些品牌可以逃脱这种事情。 但是，如果你真的想要喜欢、发展和扩大业务，我认为你必须开始考虑为什么你的业务开始做生意，你需要钱，以及钱最终会花在什么地方的决定您的帐户来自人，而不是机器人。 因此，在您做出的决策中将客户放在首位非常重要。 Apple 是另一个历史上在客户服务方面表现出色的公司。

我一直是 Apple 的客户，第一台 iPod。 很久以前，我满头大汗把它弄坏了，他们给我寄了一个新的。 那种东西就像你的 Apple 产品不工作一样，他们会找到一种方法让它为你工作，然后看看它对他们的工作情况如何。

还有其他的吗？ 你们有过很好的经验吗？

汉娜：我在 REI 一直有很好的经历，他们真的很友善，并且在没有任何问题的情况下接受回报。 是的，我觉得我真的很有信心从 REI 购买，因为我知道如果我不喜欢这个，没问题。 或者如果我使用它但它不起作用，他们会收回它。 所以他们很大。

本：我认为，当您审视优质客户服务的要素时，政策似乎是其中的重要组成部分。 就像你的政策以客户为中心，客户至上，如果你是公司的客户，你会想要的政策，而不是有很多政策，比如有限的退货时间，几乎像陷阱类型的政策，我们不想使自己面临风险或喜欢滥用客户至上政策，就像我们会被滥用一样。 就像这是给定的。 人们会利用这一点。 他们会退回他们不应该退回的东西。

然而他们之所以能够成功，是因为他们已经能够理解，如果他们能够实施客户至上的政策，客户就会前来购买。 当您考虑如何为您的公司或其他公司实施良好的客户服务时，我认为政策必须是这样的，您首先要看的事情之一就是，我们的政策是什么，它会不会客户至上吗？

然后是训练部分。 就像我们如何训练我们的员工真正思考一样，你的工作不是给杂货店打电话。 这是为了确保你面前的人感觉你就在身边，很高兴为他们服务，很高兴帮助他们买东西，并且喜欢你何时可以改变这种动态。 因为我十几岁的时候在赛百味工作了三年。 我很粗鲁，就像……一般来说，我很好，但我可能会非常粗鲁。 我的意思是，当你找到一份工作时，你对自己的了解是惊人的。 我从 14 岁开始在那里，我记得我对那些不知道自己想要什么的人感到非常恼火。

因为那样的话他们会挡住电话，他们会浪费我的时间。 这就像一种倒退的思维方式，这完全是关于我，让我能够快速完成你的三明治，而不是像他们那样，他们在吃东西、吃午餐或其他方面有愉快的经历。

但我记得那种感觉，主要是因为缺乏训练，我以为我在那里做三明治真的很快，你知道，而不是为来的人创造一种体验。 所以我认为，这是一件大事。 它确保您的团队真正关注我们正在努力使我们的客户成功的一切。

凯西：这真的来自于领导层对价值观的优先次序，对吧？ 因为制作尽可能多的三明治是有价值的，还是确保客户满意并希望明天回来订购三明治的价值？ 那么公司在每次对话中展示的价值是什么？ 因为，你知道，如果，如果你只是想，好吧，这个人花了一些时间，你只是想开几个玩笑，问他们今天过得怎么样，也许不要让他们分心太多因为，好吧，来吧，是吗？ 你要什么三明治？

正确的。 但是，但是能够在那里有某种类似个人的接触。 然后那个人，你知道，吃完了他们的三明治，Ben 对我很好，我要去吃另一个三明治。 他真的做得很好。 是的，因为很多次购买体验，他们可以去任何地方吃三明治，但购买体验确实可以提供信息。

我丈夫就是这样。 如果他有良好的客户服务体验，比如我们去一家餐馆，他觉得自己受到了很好的对待，哦，天哪，我们再也不会去任何地方了。 我想，拜托，我们可以试试新地方吗？ 不，我们要回去了。 亚利桑那州有一个地方叫，嗯，天哪，那是什么？ 扭曲的意大利语。 他和店主交了朋友，天哪，这是我们唯一去过的地方。 他们有体面的食物是件好事。 他是一个如此忠诚的顾客，因为他与人们有很好的经验。 食物很好吃。 如果食物腐烂了，那就另当别论了。

但是，领导力的价值观真的会渗透下来，因为员工在那里，他们想让你开心，对吧？ 他们想让领导高兴，因为那是他们钱的来源。 因此，如果您向他们表明您将奖励他们，因为客户拥有良好的体验，他们就会这样做。 所以它确实来自领导层。 什么，本，是什么造就了你。 如此不懈地为 Kadence 追求卓越的客户支持？

本：是的，我的意思是，我想，你知道，在很大程度上，它是基于我想要的。 所以有实际的一面，我知道如果我要去别人那里，我会想要良好的客户支持，但我也觉得，尤其是在 WordPress 中，我的意思是我们在所有这些品牌中都在谈论它，但就像有这样一个机会可以帮助使用 WordPress 的人，尤其是那些不是专业人士的人，那些正在努力学习的人，当你可以像这样的时候，我不会拒绝你。

我会尽我所能帮助你。 我只是觉得这种方法就是，真正地尽我们所能地发挥作用并提供支持，并始终努力超越甚至做定制的东西。 我们已经为我们的客户编写了大量的自定义代码，因为对我们来说，这就像我们在做生意是为了帮助您在网上取得成功。

这是其中的一部分。 所以我一直认为，Kadence 是一种帮助人们成功的服务，而不仅仅是一个产品套件或类似的软件。 所以是的，从一开始就是，我如何才能获得最好的体验。 而且你知道，还有很多其他类似的实际原因需要大量参与客户服务，我没想过要参与其中，但这是巨大的胜利，而且它仍然是巨大的胜利，这就是反馈。

了解客户的期望以及他们遇到问题的地方。 除非您真正投入并提供人们想要使用的客户支持与他们不想使用的客户支持，否则您不会发现这些信息。 因此，获得我们已经获得的那种反馈以及洞察力和功能请求是非常宝贵的，可以帮助决定我们正在做的一切。

所以对我来说，我从不担心盲目地遇到新功能请求或盲目地遇到我们要开发这个东西。 希望客户喜欢它，因为它通常是关于客户已经要求的东西以及我们已经从支持、与人交谈中了解到的东西的某种创新。

我认为在这种情况下真正与客户接触是至关重要的。 我认为我们要弄清楚的是我们如何更好地优化客户服务的前端？ 就像，在您提出要求之前为您提供所需的东西，为您提供视频，在您需要帮助之前为您提供帮助。

因为 Kadence 开始时就像一个副项目，基本上自从我们推出第一个产品以来，它几乎就像是在努力跟上支持。 就像，只是努力跟上，这就像是这里的目标。 在某个时候，我们会扭转这个局面，我们所做的不仅仅是跟上。

我们实际上正在取得进展。 他们在问什么，真的开始推动东西。 我们已经做了很多。 我的意思是，说我们还没有这样做并不准确，但有时确实感觉我们所做的只是努力跟上并确保我们得到人们的回应。

是的，我的意思是，对我来说一直都是，任何使用我们提供的产品的人。 一个不同的高级支持渠道，但我们提供免费支持，而且我们一直都有。 我们永远都会。 如果您正在使用我们的任何产品，您就不会被我们迷住或喜欢类似的东西。

凯西：对吗？ 而且，这并不是说你永远不会有人问问题，你总是会得到答案。 很多时候你没有答案，或者这就像一个边缘案例，有人要求的东西可能是一个功能，但它并不真正适合我们作为一个企业的发展方向。 而你将不得不拒绝。 你必须有界限。 很多支持是对你愿意做什么和不想做什么有一些健康的界限。 但无论如何，这都是一种开发。

你必须就此做出一些决定。

本：是的。 我们的政策一直是尽我们所能，即使我们知道这不是我们的问题。 就像我们为托管公司等提供大量支持一样，因为人们只是不知道是什么导致了问题。 说我们不能重新创建它并没有多大帮助，对吧？

所以就像我们一样，我们总是试图超越，好吧，让我们试着解决问题。 你知道，这是什么主机设置和类似的东西，或其他插件或所有这些。 有一点虽然我们的政策是超越，但有一点我们必须像，我们不能为你建立你的网站或编码定制，真正定制的东西。

有一点我们要走，那需要 Deb。 我的意思是，反应通常很好。 人们理解，他们需要知道，哦，那种事情需要定制开发工作。 我不知道。 但现在我这样做了，我可以评估这对我和我的网站以及类似的东西有多重要。

所以我认为我们一直在努力，尽我们所能，理解那里，总是有一个限制，

凯西：对。 汉娜，我想问你关于社区作为支持的问题，因为这次我们有这个社区，有 10,000 人。 就像今天一样，人们疯狂涌入。 我认为这是测试版，呃，但它是一个非常有活力、活跃的社区，那里有支持，但正式地说，我们不在社交媒体上提供支持，因为这是不可能的。 我们有时需要敏感信息，出于安全目的，这不是一个好主意。

但通常人们会说，我如何使用 Kadence 做到这一点，那里会提供支持。 完全。 你能谈谈支持和社区如何协同工作吗？

汉娜：是的，我认为实际上我们的 Facebook 小组已经成为人们获得支持的主要场所，但不一定来自我们在 Kadence 工作的人，来自在 Kadence 工作并拥有自己的 Kadence 产品的人。

以及他们是否只是想帮助人们。 他们也知道这对其他人来说是一个巨大的营销场所。 你知道，只是回答问题，然后为自己找些兼职，这太棒了。 就像我们想要的那样。 ，但它是惊人的。 我的意思是，人们真的，他们真的觉得被投资了。

就像我想的那样，当人们开始代表 Kadence 回答问题时，他们会感受到自己对公司的投资。 这就是我的感受，就像我们提供许多产品的测试版这一事实一样，我认为这是巨大的。 因为人们就像，哦，我要测试这个。 我开始，投入并投入，或者我提交这个功能请求，如果它得到满足。 然后就好像他们会因此而受到赞扬。 就像，哦，这是我的主意。 人们得到这些喜欢，给我们反馈，我们实际上。 我们实际上使用他们的反馈，并根据人们告诉我们的内容进行更改，我认为这很重要。

我认为只要打开人们深度投资的大门，Kadence 就是我们取得巨大成功的领域。

凯西：我认为它不仅对我们来说是成功的，而且因为我们拥有的解决方案，比如 Kadence Cloud 和 Kadence Child Theme Builder，我们拥有所有这些其他人，他们就像，哦，好吧，我我会为我使用它，但我也会创建这些令人惊叹的库。

所以我们有很多不同的人在做这件事，他们在那里为 Kadence 提供支持，人们正在拥有与他们一样的积极体验。 Chick-fil-A 和 Jake Pfohl 或 Michelle Nunan，他们都有自己的设计库并出售，但他们正在提供帮助，你知道，这里的自定义 CSS 肯定会解决这个问题。

因此，他们甚至在进行销售之前就提供服务。 但这就像如此好的营销、支持和营销。 只是有点走，在我看来，他们是齐头并进的。 是的。 它，几乎不可能在没有客户支持的情况下推销产品。 在你不能的地方，我，我不能卖东西然后让，比如如果我要去买一辆车，我想确保至少它有几年的保修期，如果发生任何可怕的事情或如果有召回，我想知道这件事，我希望得到照顾能够说你要卖东西而不是支持它，只是。

这与我的想法背道而驰，我正在变成一个咆哮者，我真的不想那样做。 我只想真正强调一个事实，即营销和支持可以很好地协同工作。 如果我需要一个内容创意，我会四处寻找，看看客户在问什么。 然后，汉娜，你也做同样的事情。

人们在问这件事。 我们可以写一篇关于它的文章吗？ 并且，支持为营销提供信息。 但是本，你也告诉我们，支持通知。 开发并帮助您决定这些产品中的内容。 所以只是支持，它永远不能像这种孤立的东西，它必须与品牌的整体相结合，不是吗？

本：是的。 是的。 我的意思是，至少对我们来说，就像在 Kadence 工作的每个人一样，在某种程度上我们都参与其中，我想确保我们都参与其中。

凯西：是的。 但它是有代价的。 我们可以谈谈客户支持的成本以及您认为这样做的投资回报率吗？

本：最基本的就像你一样，我们支持我们的免费客户，我们有大量的免费客户，所以，一切都是有成本的。 没有办法说，好吧，这个客户付给我们这么多钱，所以我们可以花这么多时间和他们在一起或类似的事情。

最后，你只是偏离了这样的理解，即像拥有良好客户服务的公司一样，可以吸引客户并获得推荐，这就是你的方式。 如果你得不到客户，你将无力承担任何费用，更不用说支持了。

所以，我认为这是有代价的。 我认为你必须完全自由地查看你的政策然后走，我们如何才能做到这一点？ 但是，如果您将您的政策与您的客户背道而驰，您将给自己带来损失。 所以，我认为最终你必须找到一种方法让它在你可以提供支持的地方发挥作用，其中一些是取得进展并在用户面前获得大量非常好的信息或者为用户提供大量良好的培训你拥有的每一个人。

有很多方法可以使用工具加快支持速度，您可以在其中处理经常出现的问题或类似的问题，您可以在其中快速给出答案，链接到文档。 There's a lot of ways you can optimize it. And so I would go towards optimizing support versus trying to take it away.

And then just note that. This has to be part of our cost. It's marketing cost. Call it whatever you want to. 是的。 It's, but it's important and you can't do business without it. 正确的？

Kathy: Yeah. I see it as absolutely essential to the brand. And I think some of the examples that we gave, at the start of the podcast really underscore that we're, we're talking about those companies, not nobody's paying us to talk about them.

There's no affiliate relationship, there's nothing going on. We just had good experiences. 我们在做什么？ We're talking about them and using them as specific examples of how good customer service informs our brand perception and our brand understanding. And you know, here's the other thing. So I had this crazy thing happen with a YouTube video that I made just a crazy thing. And all these people who are very concerned about LastPass start asking me questions about what to do. Do I ghost them? Just because I'm not selling a password manager, I'm not got no business interest in here whatsoever, but I made a video and therefore I made a commitment to everybody who comments on that, that I'm gonna help answer their questions so they understand the situation a lot better. So that's customer service. It's not serving me in any way whatsoever, but you know what it's attached to. It's attached to my own values, my own personal brand, which is important. You know, I wouldn't want anybody to ever come across anything that I've ever published and say, she just published this and there's no answers.

There's no, yeah, there's no community acknowledgement there. that, so that was really important to me and it's taken a lot of time cuz that video went kind of crazy, but it's important. And you know what that ends up doing. It means that when I then published another video about, and I will about, Hey, let's do this cool thing, fun thing with Kadence, people are like, oh, that Kathy lady, she was kind of nice and interesting and she made it so easy to understand and they're gonna watch the Kadence video and they're gonna watch, you know, any other video that if I have that idea of customer service with anything that I do public.

I think that's really important to consider as well, that if a company I like, I couldn't work for a company that had a situation where they just did not value the customers. It just would not vibe with who I am. My soapbox moment.

Hannah: Yeah, I love it. I would just like to add that Kathy made this video on Christmas morning while I'm making pie, like who's thinking about LastPass on Christmas morning? 太不可思议了。 Kathy's amazing. 观看视频。 She's becoming a YouTube all star.

Kathy: Yeah, I told my daughter last night, she was being kind of a stinker and I said, you know, my name does start with a K and that means I could be a Kardashian, and so you better treat me like the influencer than I am.

Hannah: Oh my gosh.

Kathy: And she told me I needed a facelift if I was gonna be a Kardashian. So I should apologize now to the world for my daughter when I unleash her. She is, she is as snarky as I can be. So, but she's awesome. 好玩。 But yeah, it was an interesting experience because I just, I just acted from inspiration.

It was in my mind, I didn't have anything else work-wise to think about. I was making pie. It was a good pie too. But anybody can go out and do something like that. Just take your knowledge and be of service to the world, and that's what business is all about. And I think that's why this conversation really makes sense is because Kadence is not just software.

Kadence is being of service to the WordPress world and the philosophy of customer support that. Particular brand has just makes me happy to work with you guys. Y'all. My Southern hospitality.

Any other thoughts about customer service? Anything we missed?

我不这么认为。 Anything we should look forward to? I know Kadence Blocks 3. I mean, aren't you glad nobody's asking you when it's coming out now? Well now they're gonna ask when the…

Ben: When Pro's version of it comes out or when Yeah. No, everyone's, it's neverending and like sometimes… we're working hard.

We are working hard. 是的。 and making a lot of good progress and I'm excited about it.

Kathy: Yeah. 我也是。 Thank you so much, and thanks for this conversation. it was fun for me. So thanks to everybody who's watching. We are a video podcast now. Thanks for also humoring me with that because I, you know, the YouTube thing and for if you're listening.

Thanks for listening as well. We are so glad that you are here with us on the Kadence Beat, and we will talk to you next time.