ตอนที่ 23: วิธีใช้ประโยชน์จากความเป็นเลิศในการสนับสนุนลูกค้าเพื่อสร้างแบรนด์ของคุณ

ในตอนที่ 23 ที่จะเริ่มต้นของปี 2023 ของ Kadence Beat เราจะมาดูกันว่าการสนับสนุนลูกค้าที่เป็นแบบอย่างส่งผลต่อการรับรู้แบรนด์ของเราอย่างไร ไม่ว่าจะเป็นสายการบิน อาหารจานด่วน หรือบริษัทเสื้อผ้า เราพูดคุยเกี่ยวกับปรัชญาของ Kadence ในการสนับสนุนลูกค้า และจุดเริ่มต้นจากมุมมองที่เห็นอกเห็นใจเมื่อผู้ก่อตั้ง Ben Ritner เริ่มก่อตั้งบริษัท ทุกคนที่ Kadence ให้การสนับสนุน และเราพูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่การโต้ตอบกับลูกค้าแจ้งทั้งผู้พัฒนาและทีมการตลาดของเราให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการตอบสนองความต้องการของตลาด

นอกจากเสียงแล้ว นี่คือวิดีโอพอดแคสต์ ดูบน YouTube หรือค้นหาเราบนแอปพอดแคสต์ที่คุณชื่นชอบ

ฟังในหน้าต่างใหม่

การประทับเวลาและลิงค์

• 00:00 บทนำ
• 1:00 ข่าวเกี่ยวกับ Kadence Blocks 3.0 Beta
• 1:54 วิดีโอที่น่าทึ่งของ Jake Pfohl แสดงให้เห็นว่ามีอะไรใหม่ใน Kadence Blocks 3.0
• 4:07 ตัวอย่างการสนับสนุนลูกค้าที่โดดเด่น ได้แก่ United Airlines, Nordstrom, Chick-Fil-A, In-N-Out, Trader Joe's และ REI
• 14:32 การสนับสนุนที่ดีมาจากนโยบายการสนับสนุนและวิธีที่ผู้นำกำหนดมาตรฐาน
• 18:43 อะไรทำให้เบ็นกำหนดนโยบายของ Kadence ที่เหนือกว่าและเหนือกว่าการสนับสนุน
• 19:59 ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าแจ้งการตัดสินใจในการพัฒนาอย่างไร
• 23:46 การสนับสนุนจากชุมชนและการสนับสนุนจากชุมชน
• 26:25 การตลาดและการสนับสนุนลูกค้าเป็นของคู่กัน
• 27:53 ค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนลูกค้า และค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนที่ไม่ดี
• 29:30 การสนับสนุนลูกค้าที่ดีเป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์
• 30:06 แม้ว่าคุณจะเป็นผู้สร้างเนื้อหา คุณก็มีชุมชนคอยสนับสนุน
• 32:39 ทุกคนสามารถเป็นผู้สร้างเนื้อหาได้ (วิดีโอ YouTube เกี่ยวกับ LastPass)

ใบรับรองผลการเรียน

Kathy: ยินดีต้อนรับสู่ตอนที่ 23 สำหรับปี 2023 สวัสดีปีใหม่พวกคุณ

ฮันนาห์: สวัสดีปีใหม่

เบน: ใช่ สวัสดีปีใหม่

ฮันนาห์: สะดวกแค่ไหนที่เราวางแผนตอนที่ 23 ในพอดคาสต์แรกของปี 2023 ฉันไม่รู้ด้วยซ้ำว่าเราทำเช่นนั้น เคธี คุณน่าทึ่งมาก

Kathy: มันคือความมหัศจรรย์ของการตลาด ฉันไม่รู้ว่าสิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นได้อย่างไรในบางครั้ง

มันสนุกอย่างแน่นอน ตอนที่แล้วที่เราได้สตรีมสดกับอดัมบน YouTube มันสนุกมาก นั่นเป็นเหมือนไอซิ่งบนเค้กปี 2022 ที่ทำงานร่วมกับพวกคุณ ฉันแค่รู้สึกว่า Kadence มีปีที่ยอดเยี่ยม และฉันก็ตื่นเต้นมากกับสิ่งที่เรากำลังจะเกิดขึ้นต่อไป

ฮันนาห์: ทั้งหมด

เบ็น: อ๋อ ตื่นเต้นมากที่จะเข้ามาในปีนี้ ฉันคิดว่ามันจะเป็นเรื่องที่ดีจริงๆ

Kathy: ใช่ ฉันก็คิดอย่างนั้นเหมือนกัน และคุณมีข่าวเล็ก ๆ น้อย ๆ Ben เกี่ยวกับ Kadence Blocks 3.0 beta ที่เพิ่งออกมา

เบ็น: อ๋อ ใช่ คุณสามารถดาวน์โหลดได้จากหน้า Landing Page หน้าใดหน้าหนึ่งของเรา เราจะโพสต์ลิงค์ นี่ไม่ใช่สิ่งที่จะใช้ในไซต์การผลิต แต่จะทำให้ผู้คนมีโอกาสเล่นและดูจริงๆ

ฉันคิดว่าส่วนหนึ่งจะทำให้ผู้คนสบายใจ เช่น ส่วนความเข้ากันได้แบบย้อนกลับที่เรากำลังทำงานจริงๆ เพื่อให้แน่ใจว่านี่ไม่ใช่งานที่น่าเบื่อสำหรับคุณเมื่อเผยแพร่จริง เช่นเดียวกับที่คุณจะสามารถถ่ายทอดสดได้อย่างแท้จริงเมื่อเปิดตัวและจะไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลงในไซต์ของคุณ แต่คุณจะมีคุณลักษณะพิเศษที่ยอดเยี่ยมมากมาย อินเทอร์เฟซผู้ใช้ใหม่ และฉันตื่นเต้นมากที่จะได้มีคนใช้ มัน. เราได้รับคำติชมมาบ้างแล้ว และฉันได้ดำเนินการไปแล้วเมื่อเช้านี้ เราจะมีเวอร์ชันถัดไปของเวอร์ชันเบต้าเวอร์ชันแรกออกมาในวันนี้ด้วย

เคธี่: วันนี้ ว้าว. น่าตื่นเต้นสุดๆ ที่น่ากลัว.

มันเจ๋งจริงๆ และฮันนาห์ คุณเห็นไหมว่า Jake Pfohl หนึ่งในเพื่อนที่ดีของเราที่กระตือรือร้นมากในกลุ่ม Kadence คุณเห็นสิ่งที่เขาทำเมื่อคืนนี้หรือไม่? เบ็นปล่อยมันและฉันก็แบบ...

ฮันนาห์: อีกหกชั่วโมง ฉันไม่รู้. ฉันชอบ เจค คุณเป็นพ่อมด เขามีวิดีโอความยาว 25 นาทีที่แสดงคุณสมบัติใหม่ทั้งหมดและพูดถึงมัน และฉันก็แบบว่า เจค คุณน่าทึ่งมาก แต่ฉันก็ไม่รู้เหมือนกันว่าเขาทำแบบนั้นได้อย่างไร

Kathy: ไม่มีความคิด มันเหมือนกับว่าเขางดอาหารเย็นหรือไม่? เขาชอบขังตัวเองอยู่ในห้องและต้องศึกษาจริงๆ ต้องศึกษาแอปพลิเคชันที่มีการเปลี่ยนแปลงต่างๆ มากมายในนั้น และระบุว่าการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดนั้นอยู่ที่ใด

ฉันไม่รู้ว่าเขาทำได้อย่างไร ความลับ. ฉันจะคอยดูมัน คนทำการตลาด? เราจะเฝ้าดูสิ่งนี้เพื่อเรียนรู้จากคุณ Jake ขอบคุณมากที่ทำให้งานของเราง่ายขึ้นเล็กน้อย คุณช่างน่าอัศจรรย์. ดังนั้นฉันจึงตื่นเต้นมากเกี่ยวกับเรื่องนี้และตื่นเต้นมากที่สามารถเผยแพร่สิ่งนี้ได้อย่างเต็มที่เพื่อให้ทุกคนสามารถเริ่มใช้เครื่องมือที่น่าทึ่งเหล่านี้ได้จากแดชบอร์ด WordPress ของพวกเขา

ฉันเพิ่งเห็นผู้คนจำนวนมากเข้ามาในชุมชน Kadence และรู้สึกตื่นเต้นมากที่ได้ร่วมงานกับ WordPress ด้วย Kadence ว่ามันกำลังเปลี่ยนประสบการณ์ของผู้คนจำนวนมากในการใช้ตัวแก้ไขบล็อก และฉันก็มาที่นี่เพื่อสิ่งนี้ ขอบคุณเบ็น

เบน: ใช่ มันน่าตื่นเต้น

และนี่เป็นฐานยิงจรวดที่ดีจริงๆ สำหรับการเริ่มต้นปี เพราะใช่ จากที่นี่ เราทำสิ่งใหม่ๆ มากมาย บล็อกใหม่ๆ และสิ่งอื่นๆ ที่จะต่อยอดจากมัน เพื่อให้โครงสร้างนี้เข้าที่ มันน่าตื่นเต้นมากสำหรับฉัน นี่หมายความว่าเฟสต่อไปของนวัตกรรมเหมือนๆ กัน จะเข้ามาเป็นบล็อกที่เราเริ่มสร้างสิ่งใหม่ๆ และนั่นจะต้องสนุกมากแน่ๆ

Kathy: มันเจ๋งมาก ฉันรู้ว่าฟอร์มบล็อกไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของรุ่นเบต้าเริ่มต้นนี้ สุดท้ายแล้วมันจะเป็นส่วนหนึ่งของ 3.0 หรือจะเป็น 3.* กันแน่?

เบ็น: แผนยังคงเป็นส่วนหนึ่งของ 3.0 ฉันคิดว่าสิ่งต่าง ๆ สามารถเปลี่ยนแปลงได้ในอีกสองสามสัปดาห์ข้างหน้า แต่ฉันคิดว่ามันจะยังคงเป็นส่วนหนึ่งของ 3

Kathy: มันเจ๋งจริงๆ ฉันตื่นเต้นกับเรื่องนี้มาก เพราะฉันรู้ว่ามันจะเป็นนวัตกรรมที่แท้จริง ที่จะช่วยผู้คนจำนวนมากสร้างแอปพลิเคชันประเภทที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเหล่านั้นมากขึ้น ซึ่งจะเปิดโลกใหม่ในการสร้างเว็บไซต์ ฉันแค่คลั่งไคล้เรื่องนั้นมาก

แต่วันนี้ ฉันอยากจะพูดถึงว่านี่คือหนึ่งในการทำอาหารของ Kathy ในครัวในช่วงเทศกาลคริสต์มาส และคุณรู้ไหม ฉันต้องซื้อของและทำสิ่งต่างๆ ทางออนไลน์ ส่วนใหญ่จะเป็นวันคริสต์มาส และฉันมีประสบการณ์การบริการลูกค้าที่น่าสนใจมากมาย และฉันก็ 'เช่น คุณรู้ว่า Kadence มีอะไร และนี่คือหนึ่งในสิ่งที่ฉันชอบเกี่ยวกับ Kadence นั่นคือทีมนี้มีปรัชญาในการบริการลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้าที่เหนือชั้นกว่านั้น

และมีหลายแบรนด์ที่ทำได้ดีจริงๆ และฉันอยากจะเน้นย้ำว่าการบริการลูกค้าที่เราได้รับจากประสบการณ์นอกโลกนั้นทำให้เราพึงพอใจอย่างไร และนั่นบ่งบอกว่าเราให้บริการลูกค้าอย่างไร พวกคุณมีตัวอย่างการสนับสนุนลูกค้าที่เป็นแบบอย่างหรือบริการที่พวกคุณได้รับบ้างไหม?

เบ็น: ใช่ มีแน่นอน เช่น มีอยู่ครั้งหนึ่งที่ผมนึกถึงจุดที่เราติดอยู่ในสนามบิน และเรื่องนี้ต้องลงเอยที่เจ้าหน้าที่ประตูเดียว ไม่ใช่ทั้งบริษัทจริงๆ แต่เป็นยูไนเต็ด และเจ้าหน้าที่ประตูคนนี้ก็สงสารฉัน ฉันไม่รู้ แต่ใช้เวลาหนึ่งชั่วโมงหลังจากที่เธอควรจะพยายามคิดสถานการณ์เที่ยวบินของเราเสร็จ และลงเอยด้วยการบอกเราว่าดีที่สุดที่เธอจะทำได้ ซึ่งคุณ รู้ไม่ดี และหลายครั้งที่คุณบิน ไม่ใช่ว่าพวกเขาสามารถบินด้วยเครื่องบินเจ็ตส่วนตัวได้ แล้วเราจะพาคุณไปถึงที่หมาย แต่นั่นเป็นสิ่งที่คนจริง ๆ ใช้เวลามากกว่าที่พวกเขาควรจะต้องพยายามหาทุกวิถีทางที่เป็นไปได้ซึ่งพวกเขาสามารถช่วยเราและอยู่ได้นานกว่ากะของพวกเขาเพื่อทำมัน

นั่นคือการบริการลูกค้าประเภทที่คุณต้องการได้ยินเสมอ ฉันคิดว่าโดยทั่วไปแล้ว การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดคือการยึดไว้ล่วงหน้า ไม่ใช่ว่าฉันมีปัญหา ดังนั้นฉันจึงต้องบริการลูกค้า เมื่อคุณไปร้านอาหารและพนักงานเสิร์ฟกำลังให้สิ่งที่คุณต้องการ แต่ไม่มากไปกว่านั้น โดยบอกคุณว่าอะไรสำคัญ ชี้แนะคุณมากเท่าที่คุณต้องการ การโต้ตอบจริงๆ หรือประสบการณ์เมื่อคุณไปโรงแรม และพวกเขาก็มีโน้ตบนเตียงและช็อคโกแลตและอะไรทำนองนั้น อะไรทำนองนั้น นี่คือสิ่งที่เราทำ มันถูกกำหนดไว้แล้วต่อหน้าคุณ

ของแบบนั้น. ฉันคิดว่ามันทำให้รู้สึกอัศจรรย์ใจทั้งๆ ที่คุณไม่เคยไปคุยกับใครเลย แล้วก็แบบว่า เฮ้ ฉันมีปัญหาหรืออะไรก็ตาม ยิ่งสามารถตั้งค่าล่วงหน้าได้เกือบเท่าตัว เราต้องการดูแลคุณและเราต้องการเปิดประตู

ก็เหมือนบริษัททุกแห่งที่ถามฉันเป็นล้านๆ ครั้ง ว่าฉันช่วยอะไรคุณได้ไหม? และฉันก็แบบว่า ไม่ มันดี ฉันเหมือนฉันอยากมีปัญหา แต่ฉันไม่มี ใช่ คุณสบายดี อะไรแบบนั้น

Kathy: ปฏิบัติต่อคุณเหมือน Kardashian ก่อนที่คุณจะอยู่ที่นั่น ใช่. แค่คาดหวังว่า Kardashian ปรากฏตัวแล้ว Ben ก็ปรากฏตัวขึ้น คุณเป็นเหมือน Kardashian ใช่ไหม?

เบ็น: ไม่ ฉันไม่

Kathy: เช่นเดียวกับความคาดหวังนี้…

เบ็น: อย่าใส่มันกับฉัน

Kathy: มันแตกต่างจากการพักที่ Motel six ใช่ไหม? โมเต็ลหก คุณอยู่ที่นั่น ตกลง. ขอแค่ให้ฉันนอน อย่าให้เพื่อนบ้านมารบกวนหรืออะไรก็ตาม แต่มันก็เหมือนกับมีประสบการณ์บางอย่างที่คุณต้องการได้รับการปฏิบัติที่ดี คุณต้องการมีประสบการณ์ในระดับที่สูงขึ้น และถ้าคุณจ่ายมาก ผมคิดว่ามีความคาดหวังเช่นนั้น มีแบรนด์มากมายที่ทำได้ดีจริงๆ ฉันรู้ว่า Nordstrom มีความภาคภูมิใจในการเป็นแบบอย่างด้วยการสนับสนุนลูกค้าของพวกเขา ไม่มากที่ Nordstrom Rack แต่ที่ซึ่งมันค่อนข้างฟรีสำหรับทุกคนในชั้นวางใช่ไหม แต่เมื่อคุณกำลังจะไปนอร์ดสตรอมและมีประสบการณ์ที่นั่น และคุณกำลังซื้อเสื้อผ้าระดับท็อปจริงๆ เพื่อให้แน่ใจว่ามันพอดีตัวมาก ให้แน่ใจว่าหากจำเป็นต้องดัดแปลงใดๆ นั่นเป็นโอกาส ที่มีอยู่เพื่อคุณและก้าวไปให้ไกลกว่านั้น

แฮนนาห์ คุณมีประสบการณ์อื่นๆ ที่คุณเคยสัมผัสมาก่อนหรือไม่ ซึ่งอาจมีบางคนทำได้ดีกว่าและทำให้ประสบการณ์ของคุณน่าทึ่ง

Hannah: ใช่ ฉันหมายถึงชอบช็อกโกแลตที่โรงแรม ฉันคิดว่าสำหรับเจ้าของ Airbnb ทุกคน มันดีมากเมื่อคุณเดินเข้าไปใน Airbnb แล้วมีไวน์หนึ่งขวดวางอยู่บนโต๊ะ แล้วก็ชอบแชมพูดีๆ ในห้องอาบน้ำ แล้วก็รู้สึกว่ามันให้ความรู้สึกเหมือนอยู่บ้านเล็กๆ น้อยๆ เช่น ของว่าง และอื่นๆ รายการของสิ่งที่คล้ายกันที่คุณอยากจะทำในที่ที่คุณพักอยู่และไม่ชอบ นี่คือสิ่งที่ไม่มีใครสนใจ นี่คือสิ่งที่สัมผัสในท้องถิ่นเหล่านี้

ดีมาก. และเมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันพักที่ Airbnb ซึ่งมีสิ่งเหล่านั้นทั้งหมด และฉันก็ชอบ ใช่ และฉันให้คะแนน 5 คะแนนสำหรับรีวิว และใช่ มันวิเศษมาก ประสบการณ์อีกอย่างหนึ่งที่ฉันเพิ่งได้รับ และฉันก็เกลียดที่พวกเขาพูดถึงเรื่องนี้ตลอดเดือนธันวาคม ฉันชอบคว่ำบาตรอเมซอน ฉันชอบฉันไม่ซื้อของขวัญใน Amazon ฉันต้องการสนับสนุนคนในท้องถิ่น ยกเว้นคนคนหนึ่งในรายการของฉันที่ต้องการสิ่งนี้โดยเฉพาะใน Amazon สิ่งหนึ่งที่ฉันซื้อใน Amazon เขาไม่เคยได้รับเลย และฉันก็ชอบห่าอะไร ดังนั้นฉันชอบออนไลน์และมีรูปภาพ มันบอกว่าส่งแล้ว มีรูปประตูของพวกเขา ประตูน้องชายของฉัน และฉันก็แบบว่ามันอยู่ตรงนั้น

และเหมือนมีรูปถ่าย แล้วเขาก็แบบ มันแปลกมาก ฉันไม่เคยเห็นมันเหมือนมาไม่ถึง พวกเขาค้นบ้านไม่พบ ฉันเลยส่งอีเมลไปที่ Amazon ว่าต้องมีใครสักคนขโมยมันไป ส่งข้อความ. และภายในห้านาทีก็มีคนมาแทน และแม้ว่าพวกเขาจะมีรูปของมันอยู่ที่ประตู แต่ก็ไม่มีคำถามใดๆ

เพียงแค่เราไม่ได้รับมัน ตกลง. แล้วก็มีมาอีก ฉันชอบฟริค นั่นเป็นเหตุผลที่ Amazon คือสิ่งที่พวกเขาเป็น ชอบ ใช่ มันน่าทึ่งมาก อะไรทำนองนั้น ฉันยังไม่รักที่จะสนับสนุน Amazon แต่นั่นทำให้ฉันรู้สึกว่าพวกเขาสมควรได้รับบริการนี้ เพราะนั่นเป็นสิ่งที่ดีจริงๆ

Kathy: ใช่ คุณไม่ค่อยมี touchpoint กับคนใน Amazon มากนัก แต่พวกเขาจะดูแลคุณอย่างแน่นอน และทำให้แน่ใจว่าคุณได้สิ่งที่คุณต้องการ

หากคุณไม่พอใจก็ส่งคืนได้ง่ายมาก แม้ว่าการกลับมาของฉันจะอยู่ที่ Whole Foods เสมอ แต่ในที่สุดฉันก็เสียเงินร้อยดอลลาร์ที่ Whole Foods เพราะฉันไม่สามารถไปที่นั่นได้หากไม่เสียเงินหนึ่งร้อยดอลลาร์ ดังนั้นพวกเขาจึงได้รับฉันอยู่ดี พวกเขามีบริการลูกค้าที่เป็นแบบอย่างและมีความสำคัญต่อแบรนด์ของพวกเขามาก

คุณนึกภาพออกไหมว่าประสบการณ์นั้นเกิดขึ้นกับคุณ ฮันนาห์ พี่ชายของคุณวางมันไว้ที่หน้าประตูบ้าน และพวกเขาพยายามโต้เถียงกับคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้ และไม่ดูแลคุณ จะมีการสนทนาเกี่ยวกับเรื่องนี้ที่ไหนสักแห่งและการสนทนานั้นฉายแสงให้กับแบรนด์ในทางใดทางหนึ่ง

สำคัญมาก พวกคุณมี Chick-fil-A ไหม? คุณไปที่ Chick-fil-A หรือไม่?

ฮันนาห์: ไก่ของพระเจ้า

เบ็น: ใช่ Chick-fil-a เหลือเชื่อ เราเพิ่งได้รับหนึ่งใน Missoula เมื่อเดือนที่แล้ว ใช่. Chick-fil-A ในมิสซูลา

Hannah: พวกมันเหลือเชื่อมาก คนที่ทำงานที่ Chick-fil-A เป็นคนที่อร่อยที่สุด มันแบบว่ามีแต่คนหน้าตาดีเท่านั้นที่ทำงานที่นี่ได้ นั่นคือพวกเขาต้องทำการตลาดด้วยวิธีใดวิธีหนึ่ง

น้องชายคนเล็กของเราทำงานที่ Chick-fil-A และเราให้เวลาพวกเขาอย่างยากลำบาก เพราะพวกเขาต้องพูดว่า ยินดีด้วย แล้วเราก็จะแบบ โอ้ วันนี้คุณมีความสุขไหมที่ได้ออกไปเที่ยวกับเรา เช่นเดียวกับทุกสิ่งที่เราชอบ คุณอาจคิดว่าเรื่องตลกนั้นเก่าไปแล้ว แต่ก็ยังตลกอยู่

เพราะเราชอบ ใช่ มันเป็นความยินดีที่คุณทำเพื่อเรา ขอขอบคุณ.

Kathy: มันตลกมาก โอวพระเจ้า. เขาอาจจะติดตามเขาไปตลอดชีวิต ทำได้ดีมาก นั่นคือสิ่งที่พี่น้องมีไว้

เบ็น: ใช่ และโดยเฉพาะอย่างยิ่งมันฝังแน่นในตัวเขาเพราะเขาต้องพูดหลายครั้งต่อวันเพื่อให้มันออกมาแม้ว่าเขาจะไม่ได้อยู่ที่ Chick-fil-A เขาฝังแน่นที่จะพูดว่า "มันเป็นความสุขของฉัน" ชอบทุกครั้งที่มีคนกล่าวขอบคุณ

Kathy: นั่นเป็นเรื่องตลกมาก พวกเขาทำงานได้ดีแม้ว่า In-n-Out เป็นอีกอันหนึ่งที่เรามี In-n-Out เพราะเราเป็นเหมือนจุดสุดท้ายในเท็กซัส และ In-n-Out ก็ทำเช่นนั้น เช่นเดียวกับทุกที่ที่หยุดสุดท้าย เช่น มีกลุ่มของ In-n-Outs และไม่ว่าเมืองสุดท้ายอยู่ที่ใด ทางออกสุดท้าย พวกเขาใส่ In-n-Out ไว้ที่นั่น

ดังนั้นจึงเหมือนกับว่าผู้คนจำนวนมากที่เดินทางมาจากโอคลาโฮมาเพื่อเข้า-ออก แต่ผู้คนที่นั่นก็สุภาพมากเช่นกัน และนี่เป็นเพียงส่วนหนึ่งของวัฒนธรรม ถูกต้อง. เป็นส่วนหนึ่งของตัวตนของพวกเขาและเป็นส่วนหนึ่งของตัวตนของพวกเขา และคุณรู้จักเบอร์เกอร์ดี ฉันชอบพวกเขาเป็นการส่วนตัว

ฉันไม่ค่อยกินเบอร์เกอร์ พวกเขาเป็น. แต่ In-n-Out เป็นสิ่งที่ฉันจะทำข้อยกเว้น

Hannah: ใช่ สำหรับเบอร์เกอร์ฟาสต์ฟู้ด พวกเขาค่อนข้างดี

Kathy: มี แต่ไม่เหมือน โอ้พระเจ้า ทิ้งทุกอย่างมาที่ฉัน ฉันชอบ เป็นเรื่องดีที่เป็นอดีตชาวแคลิฟอร์เนียมาพักหนึ่งแล้ว ฉันแค่สนุกกับผู้คน และฉันก็สนุกกับบรรยากาศ และไม่ใช่ว่าไม่มีเมนูมากมาย มันเหมือนกับบางสิ่งและความลับบางอย่างเช่นของทอดสัตว์ แต่เป็นคนที่ฉันอยู่ที่นั่นเพื่อผู้คน

ใช่. และประสบการณ์

Hannah: Trader Joe's เป็นอีกร้านหนึ่ง ใช่. Trader Joe's เป็นประสบการณ์การช็อปปิ้งร้านขายของชำที่น่าทึ่ง พวกเขาเป็นคนดีมาก พวกเขาถามคุณเสมอว่าวันนี้เป็นอย่างไรบ้าง พวกเขาช่วยเหลือดีและใจดี ทุกอย่างในร้านก็ดูดีและสะอาด และมันก็ดีถ้าคุณชอบเปรียบเทียบ เหมือนฉันจะ บางครั้งฉันจะชอบซื้อของนานๆ การเดินทาง ฉันจะทำ WinCo และ Trader Joe's ซึ่งต่างกันมาก

Kathy: Trader Joe's น่าทึ่งมาก วินโค นั่นเป็นอีกสิ่งหนึ่งที่เรามีที่นี่คือ WinCo ที่แบบว่า ใช่ คุณจะไม่สามารถใช้บัตรเครดิตของคุณที่นี่ด้วยซ้ำ คุณได้รับสิ่งที่สกปรกราคาถูก มันเหมือนกับว่าฉันรู้สึก ฉันรู้สึกเหมือนกำลังจมอยู่กับวันสิ้นโลกทุกครั้งที่ซื้อของที่นั่น

Hannah: แต่ของบางอย่างมีราคาสูง

Kathy: พวกเขาไม่มีใครคอยบริการลูกค้า แต่คุณมาเพราะเห็นแก่ราคา ไม่ใช่บริการ และบางคน บางคน และบางยี่ห้อสามารถหลีกหนีจากสิ่งนั้นได้ แต่ถ้าคุณต้องการที่จะชอบ เติบโต และขยายขนาดธุรกิจจริงๆ ฉันคิดว่าคุณต้องเริ่มคิดว่าทำไมธุรกิจของคุณจึงอยู่ในธุรกิจตั้งแต่เริ่มต้น และคุณต้องการเงิน และการตัดสินใจว่าเงินกำลังจะจบลง บัญชีของคุณมาจากบุคคล ไม่ใช่หุ่นยนต์ ดังนั้นการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกในการตัดสินใจของคุณจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง Apple เป็นอีกหนึ่งบริการที่น่าอัศจรรย์ในอดีตด้วยการบริการลูกค้า

ฉันเป็นลูกค้า Apple มาตลอด เป็น iPod เครื่องแรก ย้อนกลับไปเมื่อวันก่อน ฉันเหงื่อแตกพลั่กไปหมด ทำลายทิ้ง แล้วพวกเขาก็ส่งอันใหม่มาให้ฉัน อะไรทำนองนั้น ซึ่งก็เหมือนกับว่าผลิตภัณฑ์ Apple ของคุณใช้งานไม่ได้ พวกเขาหาวิธีทำให้มันใช้งานได้สำหรับคุณ และดูว่าสิ่งนั้นทำงานได้ดีเพียงใดสำหรับพวกเขา

คนอื่น ๆ ? พวกคุณเคยมีประสบการณ์ดีๆ กับ?

Hannah: ฉันมีประสบการณ์ที่ดีกับ REI เสมอ พวกเขาใจดีและรับคืนโดยไม่ถามคำถามใดๆ ใช่ ฉันรู้สึกว่าฉันมั่นใจในการซื้อจาก REI เพราะฉันรู้ว่าถ้าฉันไม่ชอบสิ่งนี้ ก็ไม่มีปัญหา หรือถ้าใช้แล้วไม่ได้ผลก็จะเอามาคืน พวกมันตัวใหญ่มาก

เบ็น: ฉันคิดว่าเมื่อคุณดูที่สิ่งที่ทำให้การบริการลูกค้าดี ก็เหมือนว่านโยบายเป็นส่วนใหญ่ เช่นเดียวกับนโยบายของคุณที่มุ่งเน้นลูกค้า ลูกค้าต้องมาก่อน นโยบายที่คุณต้องการหากคุณเป็นลูกค้าของบริษัท เทียบกับนโยบายที่มีจำนวนมาก เช่น เวลาส่งคืนจำกัด เกือบจะเหมือนกับนโยบายประเภทดักชอบ เราไม่ต้องการ เปิดเผยตัวของเราให้เสี่ยงหรือชอบใช้นโยบายละเมิดต่อลูกค้าเป็นอันดับแรก ซึ่งเหมือนกับว่าเรากำลังจะถูกทำร้าย เช่นเดียวกับที่ได้รับ ผู้คนจะใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้ พวกเขาจะคืนของที่ไม่ควรคืนจริงๆ

และพวกเขายังสามารถดึงสิ่งนั้นออกมาได้เพราะพวกเขาเข้าใจได้ว่าหากพวกเขาสามารถวางนโยบายลูกค้าเป็นอันดับแรกได้ ลูกค้าก็จะมาซื้อจากพวกเขา เมื่อคุณคิดเกี่ยวกับวิธีที่คุณนำการบริการลูกค้าที่ดีมาใช้กับบริษัทของคุณหรืออะไรก็ตาม ฉันคิดว่านโยบายต้องเป็นแบบนั้น สิ่งแรกที่คุณพิจารณาคือ นโยบายของเราคืออะไร และมันจะเป็นอะไร เป็นลูกค้ารายแรกหรือไม่?

แล้วก็เป็นส่วนของการฝึกอบรม เช่นเดียวกับวิธีที่เราฝึกพนักงานของเราให้คิดอย่างรอบคอบ งานของคุณไม่ใช่การโทรหาร้านขายของชำ ต้องทำให้แน่ใจว่าคนตรงหน้าคุณรู้สึกเหมือนคุณอยู่ด้วยและยินดีให้บริการพวกเขาและมีความสุขที่ได้ช่วยพวกเขาซื้อของชำ และเมื่อคุณเปลี่ยนไดนามิกนั้นได้เมื่อไหร่ เพราะฉันทำงานที่ Subway มาสามปีตอนเป็นวัยรุ่น และฉันก็หยาบคาย คงจะแบบว่า... โดยทั่วไปแล้ว ฉันเป็นคนดี แต่ฉันอาจจะหยาบคายมากก็ได้ ฉันหมายความว่า มันวิเศษมากที่คุณค้นพบเกี่ยวกับตัวเองเมื่อคุณได้งานทำ ฉันเริ่มที่นั่นตอนอายุ 14 และฉันจำได้ว่ารู้สึกรำคาญคนที่เข้ามาและไม่รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร

เพราะงั้นพวกเขาจะรอสายและเสียเวลาของฉัน และมันก็เหมือนกับการคิดแบบย้อนกลับ ทั้งหมดนี้เกี่ยวกับฉันและทำให้ฉันสามารถทำแซนวิชของคุณเสร็จอย่างรวดเร็วเมื่อเทียบกับพวกเขา และพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจ เช่น รับอาหารและรับประทานอาหารกลางวันหรืออะไรก็ตาม

แต่ฉันจำความรู้สึกแบบนั้นได้ เพราะส่วนใหญ่ขาดการฝึกฝน และฉันคิดว่าฉันอยู่ที่นั่นเพื่อทำแซนวิชอย่างรวดเร็ว แทนที่จะสร้างประสบการณ์ให้กับคนที่มา ดังนั้นฉันคิดว่านั่นเป็นเรื่องใหญ่ เป็นการทำให้แน่ใจว่าทีมของคุณให้ความสำคัญกับการที่เราพยายามทำสิ่งนี้ให้สำเร็จไม่ว่าลูกค้าของเราจะประสบความสำเร็จก็ตาม

Kathy: จริงๆ แล้ว มันมาจากการที่ผู้นำให้ความสำคัญกับคุณค่าต่างๆ ใช่ไหมคะ? เพราะคุณค่าในการทำแซนวิชให้ได้มากที่สุด หรือคือคุณค่าเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณมีความสุขและต้องการกลับมาสั่งแซนวิชในวันพรุ่งนี้ แล้วคุณค่าที่บริษัทแสดงออกมาในการสนทนาแต่ละครั้งคืออะไร เพราะคุณรู้ไหมว่าถ้าคุณชอบ โอเค คนๆ นี้ใช้เวลาไปสักพัก และคุณก็แค่ชอบเล่นมุกตลกเล็กน้อยและถามพวกเขาว่าวันนี้เป็นอย่างไรบ้าง และอาจจะไม่กวนใจพวกเขามากเกินไป เพราะตกลงมันคืออะไร ? คุณต้องการแซนวิชอะไร

ถูกต้อง. แต่ แต่สามารถมีสัมผัสส่วนตัวบางอย่างที่นั่นได้ แล้วคุณก็รู้ว่าคนนั้นทำแซนวิชเสร็จและเบ็นก็น่ารักกับฉันมาก ฉันจะไปกินแซนวิชอีกชิ้น และเขาทำสิ่งนี้ได้ดีจริงๆ และใช่ เพราะหลายครั้งที่ประสบการณ์การซื้อ พวกเขาสามารถไปที่ไหนก็ได้เพื่อซื้อแซนด์วิช แต่ประสบการณ์การซื้อสามารถแจ้งได้จริงๆ

สามีของฉันเป็นเช่นนั้น ถ้าเขามีประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดี เช่น ถ้าเราไปร้านอาหารแล้วเขารู้สึกว่าได้รับการปฏิบัติที่ดีจริงๆ โอ้ ตายห่า เราจะไม่ไปไหนอีกแล้ว และฉันก็แบบว่า ขอลองสถานที่ใหม่ได้ไหม ไม่ เราจะกลับไป มีสถานที่แห่งหนึ่งในแอริโซนาเรียกว่า อืม พุทโธ่ มันคืออะไร? อิตาเลียนบิด และเขาได้ผูกมิตรกับเจ้าของและโอ้พระเจ้า มันเป็นที่เดียวที่เราเคยไป มันเป็นสิ่งที่ดีที่พวกเขามีอาหารที่ดี เขาเป็นลูกค้าที่ภักดีเพราะเขามีประสบการณ์ที่ดีกับผู้คน และอาหารก็ดี ถ้าอาหารบูดเน่า นั่นจะเป็นอีกเรื่องหนึ่ง

แต่นั่นล่ะ คุณค่าของความเป็นผู้นำลดลงจริงๆ เพราะพนักงานอยู่ที่นั่น พวกเขาต้องการทำให้คุณมีความสุข ใช่ไหม? พวกเขาต้องการทำให้ผู้นำมีความสุขเพราะนั่นคือที่มาของเงิน ดังนั้นหากคุณแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณกำลังจะให้รางวัล เพราะลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี พวกเขาก็จะทำเช่นนั้น มันมาจากความเป็นผู้นำจริงๆ อะไรนะ เบ็น อะไรสร้างคุณขึ้นมา ไม่หยุดยั้งในการติดตามการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสำหรับ Kadence?

เบ็น: ใช่ ฉันหมายถึง ฉันคิดว่า ส่วนใหญ่แล้วเป็นไปตามสิ่งที่ฉันต้องการ มีแง่มุมที่ใช้งานได้จริง เช่น ฉันรู้ว่าถ้าฉันไปหาคนอื่น ฉันก็ต้องการสนับสนุนลูกค้าที่ดี แต่ฉันก็รู้สึกเหมือนกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งใน WordPress ฉันหมายถึงจริงๆ แล้วเราพูดถึงเรื่องนี้ในทุกแบรนด์เหล่านี้ แต่อย่างเช่น มีโอกาสที่จะเป็นประโยชน์กับผู้คนที่ใช้ WordPress โดยเฉพาะผู้ที่ไม่เป็นมืออาชีพ ผู้ที่พยายามเรียนรู้ มีเพียงโอกาสดังกล่าวที่คุณสามารถเป็นแบบนั้นได้ ฉันจะไม่ทำให้คุณผิดหวัง

ฉันจะทำเท่าที่ทำได้เพื่อช่วยคุณ ฉันแค่รู้สึกว่าวิธีการคือพยายามส่องแสงให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้และให้การสนับสนุนและพยายามทำสิ่งที่เหนือกว่าเสมอและแม้แต่ทำสิ่งที่กำหนดเอง เราได้เขียนโค้ดแบบกำหนดเองมากมายสำหรับลูกค้าของเรา เพราะสำหรับเราแล้ว มันเหมือนกับว่าเราอยู่ในธุรกิจเพื่อช่วยให้คุณประสบความสำเร็จทางออนไลน์

นั่นเป็นส่วนหนึ่งของมัน ดังนั้นฉันจึงมักมองว่า Kadence เป็นบริการที่ช่วยให้ผู้คนประสบความสำเร็จโดยไม่ต้องใช้เพียงชุดผลิตภัณฑ์หรือซอฟต์แวร์ และใช่ จากการเริ่มต้น มันคือ ฉันจะสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดที่ฉันสามารถทำได้ได้อย่างไร และคุณรู้ไหมว่ายังมีเหตุผลเชิงปฏิบัติอื่นๆ อีกมากมายที่จะมีส่วนร่วมอย่างมากในการบริการลูกค้า ซึ่งก็คือ ฉันไม่ได้คิดที่จะเข้าร่วม แต่ได้รับชัยชนะครั้งใหญ่ และดูเหมือนว่ายังคงเป็นชัยชนะครั้งใหญ่ และนั่นคือข้อเสนอแนะ

เพื่อให้ทราบว่าลูกค้าคาดหวังอะไรและประสบปัญหาที่ใด คุณจะไม่พบข้อมูลนั้นนอกเสียจากว่าคุณจะเจาะลึกและเสนอการสนับสนุนลูกค้าที่ผู้คนต้องการใช้เทียบกับการสนับสนุนลูกค้าที่ไม่ต้องการใช้ ดังนั้น การได้รับคำติชมที่เราได้รับ ข้อมูลเชิงลึกและคุณสมบัติจึงเป็นสิ่งที่มีค่ามาก เพื่อช่วยบงการทุกสิ่งที่เรากำลังทำอยู่

สำหรับฉันแล้ว ฉันไม่เคยกังวลว่าจะเจอคำขอฟีเจอร์ใหม่ๆ โดยไม่ตั้งใจหรือไม่ชอบ เราจะพัฒนาสิ่งนี้ และหวังว่าจะเหมือนกับที่ลูกค้าต้องการ เพราะโดยทั่วไปแล้ว นวัตกรรมบางอย่างเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าร้องขออยู่แล้ว และสิ่งที่เราทราบอยู่แล้วจากการสนับสนุน จากการพูดคุยกับผู้คน

ฉันคิดว่ามันสำคัญมากในสถานการณ์เช่นนี้ การได้สัมผัสกับลูกค้าจริงๆ ฉันคิดว่าจุดที่เราพยายามหาว่าเราจะเพิ่มประสิทธิภาพส่วนหน้าของการบริการลูกค้าให้ดีขึ้นได้อย่างไร ชอบ หาสิ่งที่คุณต้องการก่อนถาม หาวิดีโอ หาความช่วยเหลือก่อนที่คุณจะต้องการด้วยซ้ำ

เนื่องจาก Kadence เริ่มต้นเหมือนโครงการเสริม และโดยพื้นฐานแล้วตั้งแต่เราเปิดตัวผลิตภัณฑ์แรกของเรา มันก็เกือบจะเหมือนกับการพยายามติดตามการสนับสนุน เหมือนกับพยายามตามให้ทัน มันเหมือนกับว่าต้องเป็นเป้าหมายที่นี่ และเมื่อถึงจุดๆ หนึ่ง เราจะเปลี่ยนมุมที่เราเป็นแบบนี้ เรากำลังทำมากกว่าการตามให้ทัน

เรากำลังก้าวไปข้างหน้าจริงๆ สิ่งที่พวกเขากำลังถามและเริ่มผลักดันสิ่งต่างๆ และเราได้ทำสิ่งนั้นมามากแล้ว ฉันหมายถึง จะบอกว่าเราไม่ได้ไม่ถูกต้องจริงๆ แต่บางครั้งมันก็รู้สึกเหมือนว่าสิ่งที่เรากำลังทำอยู่ก็แค่พยายามตามให้ทันและทำให้แน่ใจว่าเราได้รับคำตอบจากผู้คน

ใช่ ฉันหมายถึง และสำหรับฉันแล้ว ทุกคนที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของเราที่เรานำเสนอ ช่องทางอื่นสำหรับการสนับสนุนระดับพรีเมียม แต่เราให้การสนับสนุนฟรีและเรามีอยู่เสมอ และเราจะทำเสมอ หากคุณกำลังใช้ผลิตภัณฑ์ใดๆ ของเรา คุณจะไม่ถูกหลอกโดยเราหรือชอบอะไรแบบนั้น

เคธี่: ใช่ไหม? และนั่นไม่ได้หมายความว่าคุณจะไม่เคยมีใครถามคำถาม แต่คุณจะได้คำตอบเสมอ จะมีหลายครั้งที่คุณไม่มีคำตอบ หรือมันก็เหมือนกับกรณีที่มีคนถามถึงบางสิ่งที่อาจเป็นคุณสมบัติ แต่มันไม่เหมาะกับสิ่งที่เรากำลังดำเนินไปในฐานะธุรกิจ และคุณจะต้องตอบว่าไม่ และคุณจะต้องมีขอบเขต และการสนับสนุนมากมายคือการมีขอบเขตที่เหมาะสมของสิ่งที่คุณจะทำและไม่ทำในสิ่งที่คุณต้องการและต้องการคำตอบ แต่นั่นก็เป็นประเภทของ dev อยู่ดี

คุณต้องตัดสินใจในเรื่องนั้น

เบ็น: ใช่ นโยบายของเราทำสิ่งที่เราทำได้เสมอ แม้ว่าเราจะรู้ว่าไม่ใช่เรื่องของเราก็ตาม เช่นเดียวกับที่เราให้การสนับสนุนบริษัทโฮสติ้งและสิ่งต่างๆ มากมาย เพราะผู้คนไม่รู้ว่าอะไรเป็นสาเหตุของปัญหา และมันก็ไม่มีประโยชน์นักที่จะพูดว่า เราไม่สามารถสร้างมันขึ้นมาใหม่ได้ จริงไหม?

เหมือนกับที่เราเคย เรามักจะพยายามทำสิ่งที่เหนือกว่า และเป็นเหมือน เอาล่ะ มาลองแก้ปัญหากัน นี่คือสิ่งที่เป็นการตั้งค่าโฮสต์และอะไรทำนองนั้น หรือปลั๊กอินอื่นๆ หรือทั้งหมดนั้น และมีจุดหนึ่งที่นโยบายของเราคือการก้าวไปข้างหน้าและเหนือกว่า แต่ก็มีจุดที่เราต้องเป็นเช่นนั้น เราไม่สามารถสร้างเว็บไซต์ของคุณสำหรับคุณหรือเขียนโค้ดแบบกำหนดเอง สิ่งที่กำหนดเองจริงๆ

และมีจุดที่เราต้องทำแบบนั้น คือต้องเด็บ และฉันหมายความว่าการตอบรับมักจะดี ผู้คนเข้าใจ พวกเขาจำเป็นต้องรู้ โอ้ ของแบบนั้นต้องการงาน dev แบบกำหนดเอง ฉันไม่รู้ แต่ตอนนี้ฉันรู้แล้ว ฉันสามารถประเมินได้ว่าสิ่งนี้มีความสำคัญต่อฉันและเว็บไซต์ของฉันอย่างไร และสิ่งต่างๆ เหล่านั้น

ฉันคิดว่าเราพยายามไปให้ไกลที่สุดเท่าที่จะทำได้ เข้าใจว่าที่นั่นมีขีดจำกัดเสมอ

เคธี่: ถูกต้อง แฮนนาห์ ฉันอยากถามคุณเกี่ยวกับชุมชนในฐานะผู้สนับสนุน เพราะเรามีชุมชนนี้ซึ่งก็คือ 10,000 คน สำหรับเรียลซ์ในครั้งนี้ เช่นเดียวกับวันนี้ที่มีผู้คนหลั่งไหลเข้ามาอย่างบ้าคลั่ง ฉันคิดว่ามันเป็นรุ่นเบต้า เอ่อ แต่เป็นชุมชนที่มีชีวิตชีวาและกระตือรือร้นและการสนับสนุนเกิดขึ้นที่นั่น แต่อย่างเป็นทางการ เราไม่ได้ให้การสนับสนุนบนโซเชียลมีเดียเพราะมันไม่สามารถทำได้ บางครั้งเราต้องการข้อมูลที่ละเอียดอ่อนและเพื่อความปลอดภัย มันไม่ใช่ความคิดที่ดี

แต่บ่อยครั้งที่ผู้คนคิดว่า ฉันจะทำสิ่งนี้กับ Kadence ได้อย่างไร และการสนับสนุนก็เกิดขึ้นที่นั่น โดยสิ้นเชิง. คุณช่วยพูดถึงเรื่องนั้นหน่อยได้ไหม เกี่ยวกับวิธีการทำงานร่วมกันของการสนับสนุนและชุมชน

ฮันนาห์: ใช่ ฉันคิดว่ากลุ่ม Facebook ของเรากลายเป็นสถานที่หลักที่ผู้คนได้รับการสนับสนุน แต่ไม่จำเป็นต้องมาจากพวกเราที่ทำงานที่ Kadence จากคนที่ทำงานใน Kadence และมีผลิตภัณฑ์ Kadence เป็นของตัวเอง

และไม่ว่าพวกเขาจะแค่ต้องการช่วยผู้คนก็ตาม พวกเขายังรู้ว่ามันเป็นสถานที่ทางการตลาดขนาดใหญ่สำหรับคนอื่นๆ คุณรู้ไหมว่าแค่ตอบคำถามแล้วก็มีกิ๊กให้ตัวเองซึ่งยอดเยี่ยมมาก เหมือนเป็นสิ่งที่เราอยากให้เป็น แต่มันน่าทึ่ง ฉันหมายถึง ผู้คนจริงๆ พวกเขารู้สึกลงทุนจริงๆ

เช่นเดียวกับที่ฉันคิดว่าเมื่อผู้คนได้รับคำตอบจากคำถามในนามของ Kadence และพวกเขารู้สึกถึงการลงทุนของตนเองในบริษัท และนั่นเป็นสิ่งที่ฉันรู้สึก เช่น แม้กระทั่งความจริงที่ว่าเรานำเสนอผลิตภัณฑ์จำนวนมากในรุ่นเบต้า ฉันคิดว่าเป็นเรื่องใหญ่ เพราะผู้คนเป็นแบบ โอ้ ฉันจะได้ทดสอบสิ่งนี้ ฉันได้รับ ดำน้ำและลงทุน หรือส่งคำขอฟีเจอร์นี้และหากสำเร็จ จากนั้นมันก็เหมือนกับว่าพวกเขาได้รับเครดิตสำหรับสิ่งนั้น เช่น โอ้ นี่เป็นความคิดของฉัน และผู้คนได้รับสิ่งนี้ แสดงความคิดเห็นกับเรา และเราก็ทำจริง เราใช้คำติชมของพวกเขาและทำการเปลี่ยนแปลงตามสิ่งที่ผู้คนบอกเรา และฉันคิดว่านั่นเป็นเรื่องใหญ่

ฉันคิดว่าการเปิดประตูให้ผู้คนลงทุนอย่างลึกซึ้งใน Kadence เป็นพื้นที่แห่งความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่สำหรับเรา

Kathy: มีและไม่ใช่แค่ประสบความสำเร็จ ฉันคิดว่าสำหรับเรา แต่เนื่องจากโซลูชันที่เรามี เช่น Kadence Cloud และ Kadence Child Theme Builder เราจึงมีคนอื่นๆ ทั้งหมดที่แบบว่า โอ้ ฉัน ฉันจะใช้สิ่งนี้ให้ฉัน แต่ฉันก็จะสร้างห้องสมุดที่น่าทึ่งเหล่านี้ด้วย

ดังนั้นเราจึงมีผู้คนจำนวนมากที่กำลังทำสิ่งนั้น และพวกเขาอยู่ในนั้นเพื่อให้การสนับสนุน Kadence และผู้คนก็ได้รับประสบการณ์เชิงบวกแบบเดียวกับที่พวกเขาจะได้รับ Chick-fil-A กับ Jake Pfohl หรือ Michelle Nunan ซึ่งทั้งคู่มีไลบรารีการออกแบบที่ขาย แต่พวกเขากำลังช่วย นี่คือ CSS แบบกำหนดเองที่จะแก้ไขสิ่งนั้นได้อย่างแน่นอน

ดังนั้นพวกเขาจึงให้บริการก่อนที่จะขายเสียด้วยซ้ำ แต่นั่นก็เหมือนกับการตลาดและการสนับสนุนและการตลาดที่ดี ในใจของฉันพวกเขาไปจับมือกัน ใช่. มันแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะทำการตลาดบางอย่างที่ไม่มีการสนับสนุนลูกค้า ที่คุณทำไม่ได้ คือผม ผมขายอะไรไม่ได้แล้วปล่อย เช่น ผมจะไปซื้อรถ ผมอยากให้แน่ใจว่าอย่างน้อยมีประกัน 2-3 ปี และถ้ามีอะไรแย่ๆ เกิดขึ้น หรือ หากมีการเรียกคืน ฉันต้องการทราบเกี่ยวกับเรื่องนี้และฉันต้องการให้ดูแลเพื่อให้สามารถพูดได้ว่าคุณกำลังจะขายบางอย่างและไม่สนับสนุนมัน เพียงแค่

มันตรงข้ามกับความคิดของฉัน และฉันก็กลายเป็นคนพูดจาโผงผาง และฉันไม่อยากทำแบบนั้นเลย ฉันแค่อยากเน้นความจริงว่าการตลาดและการสนับสนุนทำงานร่วมกันได้ดี ถ้าฉันต้องการไอเดียเนื้อหา ฉันจะไปสำรวจดูว่าลูกค้าถามเกี่ยวกับอะไร แล้วฮันนาห์ คุณก็ทำแบบเดียวกันด้วย

มีคนถามเกี่ยวกับสิ่งนี้ เราสามารถเขียนโพสต์เกี่ยวกับมันได้หรือไม่? และการสนับสนุนแจ้งการตลาด แต่เบ็น คุณก็กำลังบอกเราเช่นกันว่าฝ่ายสนับสนุนแจ้ง Dev และ and ช่วยคุณตัดสินใจว่าจะมีอะไรอยู่ในผลิตภัณฑ์เหล่านั้นบ้าง ดังนั้นการสนับสนุนเท่านั้น มันไม่สามารถเป็นเช่นนี้ได้ มันต้องรวมเข้ากับทั้งหมดของแบรนด์ ใช่ไหม

เบ็น: ใช่ ใช่. ฉันหมายถึง อย่างน้อยก็สำหรับเรา เช่นเดียวกับทุกคนที่ทำงานใน Kadence สนับสนุนในแง่ของระดับหนึ่งที่เราทุกคนมีส่วนร่วมและเราทุกคน ฉันต้องการให้แน่ใจว่าเราทุกคนมีส่วนร่วม

เคธี่: ใช่ แต่มันมาพร้อมกับค่าใช้จ่าย เราสามารถพูดคุยเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนลูกค้าและสิ่งที่คุณเห็นว่าเป็น ROI ของการทำอย่างนั้นได้หรือไม่?

เบ็น: สิ่งพื้นฐานก็เหมือนกับคุณ เราสนับสนุนลูกค้าฟรีของเรา และเรามีลูกค้าฟรีมากมาย ดังนั้น มีทุกอย่าง มีค่าใช้จ่าย ไม่มีทางที่จะบอกว่าลูกค้ารายนี้จ่ายเงินให้เรามากขนาดนี้เพื่อที่เราจะได้ใช้เวลามากมายกับพวกเขาหรืออะไรทำนองนั้น

ในท้ายที่สุด คุณก็กำลังหลงเข้าใจว่าบริษัทที่มีการบริการลูกค้าที่ดีจะได้รับลูกค้าและได้รับการแนะนำ และนั่นคือวิธีที่คุณสร้างมันขึ้นมา และถ้าคุณหาลูกค้าไม่ได้ คุณก็จะไม่มีเงินซื้ออะไรเลย การสนับสนุนก็น้อยลงมาก

ดังนั้นฉันคิดว่ามีค่าใช้จ่าย ฉันคิดว่าคุณต้องมีอิสระอย่างสมบูรณ์ในการดูนโยบายของคุณและดำเนินการ เราจะทำให้สิ่งนี้ทำงานได้อย่างไร แต่คุณจะสร้างความเสียหายให้กับตัวเองหากคุณเปิดนโยบายกับลูกค้าของคุณ ดังนั้น ฉันคิดว่าท้ายที่สุดแล้ว คุณต้องหาวิธีที่จะทำให้มันใช้งานได้โดยที่คุณสามารถให้การสนับสนุนได้ และบางอย่างกำลังก้าวไปข้างหน้าและได้รับข้อมูลที่ดีจริงๆ ต่อหน้าผู้ใช้หรือการฝึกอบรมที่ดีมากมายสำหรับ ทุกคนที่คุณมี

There's a lot of ways you can speed up support using tools, where you're dealing with questions that come a lot or things like that where you can give quick answers, link to documentation. There's a lot of ways you can optimize it. And so I would go towards optimizing support versus trying to take it away.

And then just note that. This has to be part of our cost. It's marketing cost. Call it whatever you want to. ใช่. It's, but it's important and you can't do business without it. ใช่ไหม

Kathy: Yeah. I see it as absolutely essential to the brand. And I think some of the examples that we gave, at the start of the podcast really underscore that we're, we're talking about those companies, not nobody's paying us to talk about them.

There's no affiliate relationship, there's nothing going on. We just had good experiences. And what are we doing? We're talking about them and using them as specific examples of how good customer service informs our brand perception and our brand understanding. And you know, here's the other thing. So I had this crazy thing happen with a YouTube video that I made just a crazy thing. And all these people who are very concerned about LastPass start asking me questions about what to do. Do I ghost them? Just because I'm not selling a password manager, I'm not got no business interest in here whatsoever, but I made a video and therefore I made a commitment to everybody who comments on that, that I'm gonna help answer their questions so they understand the situation a lot better. So that's customer service. It's not serving me in any way whatsoever, but you know what it's attached to. It's attached to my own values, my own personal brand, which is important. You know, I wouldn't want anybody to ever come across anything that I've ever published and say, she just published this and there's no answers.

There's no, yeah, there's no community acknowledgement there. that, so that was really important to me and it's taken a lot of time cuz that video went kind of crazy, but it's important. And you know what that ends up doing. It means that when I then published another video about, and I will about, Hey, let's do this cool thing, fun thing with Kadence, people are like, oh, that Kathy lady, she was kind of nice and interesting and she made it so easy to understand and they're gonna watch the Kadence video and they're gonna watch, you know, any other video that if I have that idea of customer service with anything that I do public.

I think that's really important to consider as well, that if a company I like, I couldn't work for a company that had a situation where they just did not value the customers. It just would not vibe with who I am. My soapbox moment.

Hannah: Yeah, I love it. I would just like to add that Kathy made this video on Christmas morning while I'm making pie, like who's thinking about LastPass on Christmas morning? มันเหลือเชื่อ Kathy's amazing. ดูวิดีโอ. She's becoming a YouTube all star.

Kathy: Yeah, I told my daughter last night, she was being kind of a stinker and I said, you know, my name does start with a K and that means I could be a Kardashian, and so you better treat me like the influencer than I am.

Hannah: Oh my gosh.

Kathy: And she told me I needed a facelift if I was gonna be a Kardashian. So I should apologize now to the world for my daughter when I unleash her. She is, she is as snarky as I can be. So, but she's awesome. มันสนุก. But yeah, it was an interesting experience because I just, I just acted from inspiration.

It was in my mind, I didn't have anything else work-wise to think about. I was making pie. It was a good pie too. But anybody can go out and do something like that. Just take your knowledge and be of service to the world, and that's what business is all about. And I think that's why this conversation really makes sense is because Kadence is not just software.

Kadence is being of service to the WordPress world and the philosophy of customer support that. Particular brand has just makes me happy to work with you guys. ทุกท่าน My Southern hospitality.

Any other thoughts about customer service? Anything we missed?

ฉันไม่คิดอย่างนั้น Anything we should look forward to? I know Kadence Blocks 3. I mean, aren't you glad nobody's asking you when it's coming out now? Well now they're gonna ask when the…

Ben: When Pro's version of it comes out or when Yeah. No, everyone's, it's neverending and like sometimes… we're working hard.

We are working hard. ใช่. and making a lot of good progress and I'm excited about it.

Kathy: Yeah. และฉันก็เช่นกัน Thank you so much, and thanks for this conversation. it was fun for me. So thanks to everybody who's watching. We are a video podcast now. Thanks for also humoring me with that because I, you know, the YouTube thing and for if you're listening.

Thanks for listening as well. We are so glad that you are here with us on the Kadence Beat, and we will talk to you next time.