Odcinek 23: Jak wykorzystać doskonałą obsługę klienta do budowania swojej marki

W odcinku od 23 do początku 2023 roku Kadence Beat przyjrzymy się, jak wzorowa obsługa klienta wpływa na nasze postrzeganie marki, niezależnie od tego, czy jest to linia lotnicza, fast food czy firma odzieżowa. Rozmawiamy o filozofii Kadence w zakresie obsługi klienta io tym, jak to się zaczęło z perspektywy empatii, kiedy założyciel Ben Ritner założył firmę. Wszyscy w Kadence udzielają wsparcia, a my rozmawiamy o tym, w jaki sposób interakcje z klientami informują zarówno naszych programistów, jak i nasz zespół marketingowy, aby skuteczniej zaspokajać potrzeby rynku.

Oprócz dźwięku jest to podcast wideo. Oglądaj na YouTube lub znajdź nas w swojej ulubionej aplikacji do podcastów.

Słuchaj w nowym oknie.

Znaczniki czasu i linki

• 0:00 Wprowadzenie
• 1:00 Wiadomości o Kadence Blocks 3.0 Beta
• 1:54 Niesamowity film Jake'a Pfohla prezentujący nowości w Kadence Blocks 3.0
• 4:07 Przykłady doskonałej obsługi klienta obejmują United Airlines, Nordstrom, Chick-Fil-A, In-N-Out, Trader Joe's i REI
• 14:32 Wielkie wsparcie pochodzi z polityki wsparcia i sposobu, w jaki przywództwo wyznacza standardy
• 18:43 Co sprawiło, że Ben wyznaczył politykę Kadence polegającą na ponadprzeciętnym wsparciu
• 19:59 Jak obsługa klienta wpływa na decyzje rozwojowe
• 23:46 Wsparcie społeczności i wsparcie społeczności
• 26:25 Marketing i obsługa klienta idą ramię w ramię
• 27:53 Koszty obsługi klienta i koszty niewykonywania jej dobrze
• 29:30 Dobra obsługa klienta jest niezbędna dla marki
• 30:06 Nawet jeśli jesteś twórcą treści, musisz wspierać społeczność
• 32:39 Każdy może być twórcą treści (filmy YouTube o LastPass)

Transkrypcja

Kathy: Witamy w odcinku 23 na rok 2023. Szczęśliwego Nowego Roku, chłopaki.

Hanna: Szczęśliwego Nowego Roku.

Ben: Tak, Szczęśliwego Nowego Roku.

Hannah: Jakie to wygodne, że zaplanowaliśmy odcinek 23 na pierwszy podcast w 2023 roku. Nawet nie wiedziałam, że to zrobiliśmy. Kasiu, jesteś niesamowita.

Kathy: To magia marketingu. Nie wiem, jak to się czasem dzieje.

To zdecydowanie zabawne. Ostatni odcinek, w którym prowadziliśmy transmisję na żywo z Adamem na YouTube, był świetną zabawą. To była jak wisienka na torcie w 2022 roku, kiedy pracowałem z wami. Po prostu czuję, że Kadence miał niesamowity rok i jestem bardzo podekscytowany tym, co nadchodzi w przyszłości.

Hanna: Całkowicie.

Ben: Tak. Bardzo podekscytowany przyjazdem w tym roku. Myślę, że będzie naprawdę dobrze.

Kasia: Tak, też tak myślę. I masz trochę wiadomości, Ben, z Kadence Blocks 3.0 beta, która właśnie wyszła.

Ben: Tak. Tak, możesz go teraz pobrać z jednej z naszych stron docelowych. Opublikujemy link. nie jest to coś do wykorzystania w zakładzie produkcyjnym, ale da ludziom szansę pobawić się tym i naprawdę zobaczyć.

Myślę, że część tego ułatwi ludziom umysł, na przykład część dotycząca kompatybilności wstecznej, nad którą naprawdę, naprawdę pracujemy, aby upewnić się, że nie będzie to dla ciebie obowiązkiem, gdy zostanie uruchomiony. Na przykład będziesz mógł dosłownie zacząć działać, gdy zostanie wydany i nic się nie zmieni w Twojej witrynie, ale będziesz mieć całą masę dodatkowych, fajnych funkcji, nowy interfejs użytkownika i jestem naprawdę podekscytowany, że ludzie będą używać to. otrzymaliśmy już kilka opinii i przeglądałem je dziś rano, dzisiaj wydamy nawet kolejną wersję pierwszej wersji wersji beta.

Kasia: Dzisiaj. Wow. Ekscytujące. To cudownie.

To jest naprawdę świetne. Hannah, czy widziałaś, jak Jake Pfohl, jeden z naszych dobrych przyjaciół, który jest bardzo aktywny w grupie Kadence, widziała, co zrobił zeszłej nocy? Ben to wypuścił, a ja byłem jak…

Hannah: może za sześć godzin. Nie wiem. Pomyślałem: Jake, jesteś czarodziejem. Ma ten 25-minutowy film pokazujący wszystkie nowe funkcje i mówiący o tym, a ja mówię: Jake, jesteś niesamowity. Ale też nie mam pojęcia, jak udało mu się to zrobić tak szybko.

Kasia: Nie mam pojęcia. Chodzi o to, czy zrezygnował z obiadu? Czy lubił po prostu zamknąć się w pokoju i naprawdę musiał się uczyć, musiał przestudiować aplikację, która zawiera wiele różnych zmian i zidentyfikować, gdzie były te wszystkie zmiany.

Nie wiem, jak to zrobił. Sekret. Będę to oglądać. Ludzie od marketingu? Będziemy to oglądać, aby uczyć się od ciebie, Jake. Więc bardzo dziękuję za ułatwienie nam pracy. Jesteś niesamowity. Jestem więc tym bardzo podekscytowany i bardzo podekscytowany możliwością udostępnienia tego w pełni, aby każdy mógł zacząć korzystać ze wszystkich tych niesamowitych narzędzi bezpośrednio na pulpicie nawigacyjnym WordPress.

Po prostu widzę, jak coraz więcej osób dołącza do społeczności Kadence i jest naprawdę podekscytowanych pracą z WordPress, z Kadence, że naprawdę zmienia to doświadczenia wielu ludzi w korzystaniu z edytora bloków, a ja jestem tu po to. Dziękuję, Ben.

Ben: Tak, to ekscytujące.

I to jest naprawdę dobra platforma startowa na rozpoczęcie roku, ponieważ tak, od tego momentu robimy wiele nowych rzeczy, nowych bloków i rzeczy, które będą na tym budować. Ustanowienie tej struktury jest dla mnie naprawdę ekscytujące, co oznacza, że ​​następna faza podobnych innowacji obejmuje bloki, w których zaczynamy tworzyć nowe rzeczy i to będzie naprawdę zabawne.

Kathy: To takie fajne. Wiem, że blok formularza nie jest częścią tej pierwszej wersji beta. Czy w końcu będzie częścią 3.0, czy będzie to coś w stylu 3.*?

Ben: Plan jest taki, że nadal jest częścią wersji 3.0. Myślę, że sytuacja może się zmienić w ciągu najbliższych kilku tygodni, ale zakładam, że nadal będzie częścią 3.

Kathy: To jest naprawdę fajne. Jestem tym bardzo podekscytowany, ponieważ wiem, że będzie to prawdziwa innowacja, która pomoże wielu ludziom tworzyć więcej tego typu aplikacji opartych na danych, które otworzą zupełnie nowy świat tworzenia stron internetowych. Jestem po prostu super maniakiem, jeśli o to chodzi.

Ale dzisiaj chciałem porozmawiać o tym, jak Kathy gotuje w kuchni podczas świątecznych pomysłów i wiesz, musiałem zrobić zakupy online, głównie na Boże Narodzenie, i miałem wiele interesujących doświadczeń związanych z obsługą klienta i Myślę, że wiesz, co ma Kadence, a jedną z rzeczy, które kocham w Kadence, jest to, że ten zespół ma filozofię obsługi klienta i obsługi klienta, która wykracza poza to.

I jest wiele marek, które robią to naprawdę dobrze. Chciałem podkreślić, co w obsłudze klienta, której doświadczyliśmy na całym świecie, zachwyciło nas i jak to wpływa na sposób obsługi klienta? Czy macie jakieś przykłady wzorowej obsługi klienta lub usług, które otrzymaliście?

Ben: Tak, zdecydowanie jest taka jedna okazja, o której myślę, że utknęliśmy na lotnisku i to naprawdę sprowadzało się do jednego agenta, a nie do całej firmy, ale to było United. i ta agentka zlitowała się nade mną, nie wiem, ale spędziła godzinę po tym, jak miała skończyć, próbując rozgryźć naszą sytuację w locie, i skończyło się na tym, że dała nam wszystko, co mogła zrobić, co, ty wiem, nie było super. I wiele razy, kiedy lecisz, nie jest tak, że mogą po prostu wjechać prywatnym odrzutowcem i powiedzieć, że cię tam zabierzemy. ale to było takie, w którym prawdziwa osoba potrzebowała znacznie więcej czasu, niż powinna, próbując wymyślić każdy możliwy sposób, w jaki mogłaby nam pomóc, a nawet zostać dłużej niż ich zmiana, aby to zrobić.

I to był rodzaj obsługi klienta, o którym zawsze chcesz usłyszeć. Myślę, że ogólnie rzecz biorąc, najlepsza obsługa klienta jest zapobiegawcza, a nie taka, że ​​miałem problem, więc potrzebowałem obsługi klienta. Kiedy idziesz do restauracji, a kelner daje ci to, czego potrzebujesz, ale nie więcej, mówi ci, co jest ważne, prowadzi cię tak, jak chcesz. Naprawdę interaktywne lub doświadczenia, kiedy idziesz do hotelu, a oni mają już notatkę na twoim łóżku i czekoladki i tym podobne. Wszystko w tym rodzaju, to jest właśnie to, co robimy. Jest już postawiony przed tobą.

Tego rodzaju rzeczy. Myślę, że to po prostu sprawia, że ​​​​całość wydaje się niesamowita, mimo że nigdy nie musiałeś iść i rozmawiać z kimś i mówić: „Hej, mam ten problem czy coś w tym stylu”. tym bardziej, że można to ustawić niemal z wyprzedzeniem. Chcemy się tobą zaopiekować i otworzyć drzwi.

To tak, jakby wszystkie firmy pytały mnie milion razy, czy mogę coś dla ciebie zrobić? A ja na to, że nie, to dobrze. Jestem jak, chciałbym mieć problem, ale nie mam. Więc tak, jesteś w porządku, tego typu rzeczy.

Kathy: Więc na przykład traktuj cię jak Kardashiankę, zanim jeszcze tam będziesz. Tak. Po prostu spodziewaj się, że pojawi się Kardashian, a potem pojawi się Ben. Jesteś trochę jak Kardashian, prawda?

Ben: Nie, nie jestem.

Kathy: tak jak to oczekiwanie…

Ben: Nie zwalaj tego na mnie.

Kathy: To zupełnie co innego niż pobyt w Motelu 6, prawda? Motel sześć. Po prostu tam jesteś. Dobra. Po prostu pozwól mi spać, upewnij się, że moi sąsiedzi nie są irytujący czy coś. Ale to tak, jakby były pewne doświadczenia, w których po prostu chcesz być dobrze traktowany. Chcesz mieć coś w rodzaju doświadczenia wyższego poziomu. A jeśli dużo płacisz, myślę, że można się tego spodziewać. Jest mnóstwo marek, które robią to naprawdę dobrze. Wiem, że Nordstrom był dumny z tego, że był wzorowy w obsłudze klienta. Nie tak bardzo w Nordstrom Rack, ale tam, gdzie jest trochę za darmo dla wszystkich w stojakach, prawda? Ale kiedy jedziesz do Nordstrom i masz tam doświadczenie i kupujesz ubrania naprawdę z najwyższej półki, upewniając się, że bardzo dobrze leżą, upewniając się, że jeśli wymaga to jakiejkolwiek przeróbki, to jest to okazja który istnieje dla ciebie i po prostu wykracza poza to.

Hannah, czy masz jakieś inne doświadczenia, w których być może ktoś zrobił coś więcej i sprawił, że twoje doświadczenie było niesamowite?

Hannah: Tak, mam na myśli dodanie czekolady w hotelu. Myślę, że dla wszystkich właścicieli Airbnb to takie miłe, kiedy wchodzisz do Airbnb i widzisz butelkę wina na stole, a potem jak fajny szampon pod prysznicem i jakby ma tylko te małe domowe akcenty, takie jak przekąski i inne rzeczy lista podobnych rzeczy, które naprawdę chciałbyś robić w miejscu, w którym się zatrzymasz, a nie lubisz, oto przypadkowe rzeczy, o które nikt nie dba, te lokalne akcenty.

tak miło. i ostatnio zatrzymałem się w pobliżu Airbnb, który miał wszystkie te rzeczy i pomyślałem, że tak. Dałem im piątkę do recenzji i tak, to było niesamowite. Kolejne doświadczenie, które miałem ostatnio i naprawdę nienawidzę, gdy rozmawiają o tym przez cały grudzień. Lubię bojkot Amazona. Pomyślałem, że nie kupuję prezentów na Amazonie. Chcę wspierać lokalnie, z wyjątkiem jednej osoby z mojej listy, która chciała tej konkretnej rzeczy na Amazon. Więc jedyna rzecz, którą kupiłem na Amazonie, nigdy jej nie dostał. A ja na to, co do cholery? Więc lubię iść online, a tam jest jak obraz. Pisze, że zostało dostarczone. Jest tam zdjęcie ich drzwi, drzwi mojego brata, i pomyślałem, że tam jest napisane.

I jakby było zdjęcie, a on na to, to takie dziwne. Dosłownie nigdy go nie widziałem, jakby nie przyszedł. Przeszukali dom, ale go nie znaleźli. Wysłałem więc e-mail do Amazona, myślę, że ktoś musiał go ukraść. Wysłać wiadomość. iw ciągu pięciu minut nadchodzi zastępstwo. I chociaż mają zdjęcie tego na drzwiach, nie zadają żadnych pytań.

Więc po prostu tego nie zrozumieliśmy. Dobra. A potem nadchodzi kolejny. Jestem jak, Frick. Dlatego Amazon jest tym, kim są. Tak, to niesamowite. Wiesz, takie rzeczy, nadal nie lubię wspierać Amazona, ale to sprawiło, że poczułem, że zasługują na tę usługę, ponieważ to naprawdę miłe.

Kathy: Tak, tak naprawdę nigdy nie masz dobrego kontaktu z osobą z Amazona, ale zdecydowanie dbają o ciebie i upewniają się, że dostajesz to, co chcesz.

Jeśli nie jesteś z niego zadowolony, bardzo łatwo go zwrócić. Chociaż zawsze wracam do Whole Foods, a potem wydaję sto dolarów w Whole Foods, bo nie mogę tam pojechać bez wydania stu dolarów. Więc i tak mnie złapią. Mają tak wzorową obsługę klienta i jest to tak ważne dla ich marki.

Czy ty, czy możesz sobie wyobrazić, że to doświadczenie przydarzyło się tobie, Hannah. Twój brat miał to na wyciągnięcie ręki, a oni próbowali się z tobą o to kłócić i nie zajęli się tobą. Byłaby gdzieś rozmowa na ten temat i ta rozmowa naprawdę rzuca światło na markę w określony sposób.

Bardzo ważne. Macie Chick-fil-A? Chodzisz do Chick-fil-A?

Hannah: Kurczak Pana.

Ben: Tak. Chick-fil-a jest niesamowity. Miesiąc temu dostaliśmy jednego w Missouli. Tak. Chick-fil-A w Missoula.

Hannah: Są niesamowite. Ludzie, którzy pracują w Chick-fil-A, są najmilszymi ludźmi. To tak jakby, oni są jak, tylko mili ludzie mogą tu pracować. I tak to jest, muszą to jakoś sprzedać.

Nasz młodszy brat pracuje w Chick-fil-A i dajemy im tyle w kość, bo wiesz, muszą powiedzieć „Mam przyjemność”. Więc zapytamy, och, czy to przyjemność spędzić dzisiaj z nami czas? Jak wszystko, co lubimy, można by pomyśleć, że żart na pewno się zestarzał, ale nadal jest zabawny.

Ponieważ jesteśmy jak, tak, to dla ciebie przyjemność robić to dla nas. Dziękuję Ci.

Kathy: To takie zabawne. O mój Boże. Prawdopodobnie będzie miał to za sobą do końca życia. Dobra robota Panowie. Od tego jest rodzeństwo.

Ben: Tak. I to w szczególności jest w nim tak zakorzenione, ponieważ musi to mówić tak wiele razy dziennie, że może to wyjść nawet wtedy, gdy nie ma go w Chick-fil-A, jest zakorzeniony, by powiedzieć, że to dla mnie przyjemność. Jak za każdym razem, gdy ktoś mówi dziękuję.

Kathy: To takie zabawne. Robią jednak dobrą robotę. In-n-Out to kolejny, w którym mamy In-n-Out, ponieważ jesteśmy jak ostatni przystanek poza Teksasem. I tak In-n-Out robi to, tak jak gdziekolwiek jest ostatni przystanek, jakby było skupisko In-n-Out i gdziekolwiek jest ostatnie miasto, ostatni zjazd, umieszczają tam In-n-Out.

Więc to jak zawsze najdłuższa kolejka ludzi przyjeżdżających z Oklahomy na ich In-n-Out. Ale ludzie tam też są niezwykle uprzejmi i to po prostu część kultury. Prawidłowy. Część tego, kim są i część ich tożsamości, a dobrze znasz burgery, osobiście je lubię.

Nie jestem wielkim smakoszem burgerów. Oni są. Ale dla In-n-Out zrobię wyjątek.

Hannah: Tak, na burgera typu fast food. Są całkiem niezłe.

Kathy: Są, ale nie są jak, o mój Boże, zrzuć wszystko na mnie. Myślę, że to miłe, że jestem tutaj przez jakiś czas byłym Kalifornijczykiem, po prostu cieszę się ludźmi i podobała mi się atmosfera. I to nie jest tak, że nie ma rozbudowanego menu. To tylko kilka rzeczy i kilka tajemnic, takich jak frytki ze zwierząt, ale to ludzie, dla których jestem.

Tak. I doświadczenie.

Hannah: Trader Joe's to kolejny. Tak. Trader Joe's to niesamowite zakupy w sklepie spożywczym. Są takie miłe. Zawsze pytają cię, jak ci minął dzień, są pomocni i mili, a wszystko w sklepie jest po prostu ładne i czyste, i po prostu miło, jeśli lubisz porównywać, tak jak ja, czasem zrobię jak długie zakupy trip, zrobię WinCo i Trader Joe's, a oni są po prostu bardzo różni.

Kathy: Trader Joe's jest niesamowity. WinCo. Kolejną rzeczą, którą tu mamy, jest WinCo, gdzie jest tak, że tak, nawet nie będziesz mógł użyć tutaj swojej karty kredytowej. Kupujesz rzeczy za grosze. To tak, jakbym czuł się, jakbym szykował się na apokalipsę za każdym razem, gdy robię tam zakupy.

Hannah: Ale mają świetne ceny na niektóre rzeczy

Kathy: Tak, nie ma nikogo do obsługi klienta, ale jesteś tam ze względu na cenę, a nie usługę. A niektórym, niektórym ludziom i niektórym markom uchodzi to na sucho. Ale jeśli naprawdę chcesz polubić, rozwijać i skalować firmę, myślę, że musisz zacząć myśleć o tym, dlaczego Twoja firma od początku działa i że potrzebujesz pieniędzy, a także o decyzji, w której pieniądze się skończą Twoje konto pochodzi od osoby, a nie od robota. Dlatego stawianie klienta na pierwszym miejscu przy podejmowaniu decyzji jest niezwykle ważne. Apple to kolejny, który historycznie był niesamowity w obsłudze klienta.

Byłem klientem Apple od zawsze, pierwszy iPod. dawno temu, spociłem się na nim i zrujnowałem go, a oni przysłali mi nowy. Tego rodzaju rzeczy, w których wygląda na to, że twój produkt Apple nie działa, znajdują sposób, aby działał dla ciebie i patrzą, jak dobrze to działało dla nich.

Jakieś inne? Macie dobre doświadczenia z?

Hannah: Zawsze miałam dobre doświadczenia z REI, są naprawdę mili i przyjmują zwroty bez zadawania żadnych pytań. tak, czuję się naprawdę pewnie, kupując od REI, ponieważ wiem, że jeśli mi się to nie podoba, nie ma problemu. Lub jeśli go użyję i nie zadziała, przyjmą go z powrotem. Więc są duże.

Ben: Myślę, że kiedy spojrzysz na to, co sprawia, że ​​dobra obsługa klienta, wydaje się, że polityka jest jej ogromną częścią. Taka jest Twoja polityka zorientowana na klienta, najpierw klient, polityka, której chciałbyś, gdybyś był klientem firmy, a jest wiele zasad, takich jak ograniczony czas zwrotu, prawie jak polityka typu pułapka, jak, nie chcemy narażać się na ryzyko lub lubić nadużycia w porównaniu z zasadą klient przede wszystkim, co oznacza, że ​​będziemy maltretowani. Jakby to było dane. Ludzie będą z tego korzystać. Zwrócą rzeczy, których tak naprawdę nie powinni zwracać.

A jednak mogą to zrobić, ponieważ byli w stanie zrozumieć, że jeśli mogą wprowadzić politykę klienta na pierwszym miejscu, klienci przyjdą i kupią od nich. Kiedy myślisz o tym, jak wdrożyć dobrą obsługę klienta w swojej firmie lub czymkolwiek innym, myślę, że polityka musi być taka, jedną z pierwszych rzeczy, na które spojrzysz, jest to, jaka będzie nasza polityka i czy będzie być najpierw klientem czy nie?

A potem jest część szkoleniowa. Na przykład, jak szkolimy naszych pracowników, aby naprawdę myśleli o tym, że Twoim zadaniem nie jest dzwonienie po zakupy spożywcze. Ma to na celu upewnienie się, że osoba przed tobą czuje się, jakbyś był obecny i szczęśliwy, że możesz jej służyć i szczęśliwy, że pomagasz jej w zakupach spożywczych i lubisz, kiedy możesz zmienić tę dynamikę. Ponieważ pracowałem w Subway przez trzy lata, kiedy byłem nastolatkiem. A ja byłem niegrzeczny, jakbym… Generalnie byłem miły, ale potrafiłem być wyjątkowo niegrzeczny. To niesamowite, czego dowiadujesz się o sobie, kiedy dostajesz pracę. Zacząłem tam w wieku 14 lat i pamiętam, jak byłem zirytowany ludźmi, którzy przychodzili i nie wiedzieli, czego chcą.

Bo wtedy przetrzymaliby linię i marnowaliby mój czas. I to było jak myślenie wsteczne, to wszystko dotyczyło mnie i sprawienia, żebym był w stanie szybko zrobić twoją kanapkę, a nie lubić ich i mieć przyjemne doświadczenie w zdobywaniu jedzenia i jedzeniu lunchu czy czegokolwiek.

Ale pamiętam, że czułem się w ten sposób i to głównie dlatego, że brakowało szkolenia i myślałem, że jestem tam, aby robić kanapki naprawdę szybko, wiesz, zamiast robić doświadczenie osobie, która przychodzi. I tak myślę, że to wielka sprawa. Upewniając się, że Twój zespół jest naprawdę w centrum uwagi, staramy się, aby nasi klienci odnosili sukcesy.

Kathy: To naprawdę wynika z przywództwa ustalającego priorytety, jakie są wartości, prawda? Ponieważ wartość polega na zrobieniu jak największej liczby kanapek, czy na upewnieniu się, że klient jest zadowolony i chce wrócić i zamówić kanapkę jutro? Jaka jest więc wartość, którą firma prezentuje w każdej rozmowie. Bo wiesz, gdybyś zamiast tego po prostu pomyślał, dobra, tej osobie zajęło to trochę czasu, a ty po prostu lubisz opowiedzieć kilka dowcipów i zapytać, jak minął im dzień, i może nie rozpraszać ich zbytnio ponieważ, dobrze, daj spokój, czy to jest? Jaką chcesz kanapkę?

Prawidłowy. Ale, ale będąc w stanie mieć tam coś w rodzaju osobistego kontaktu. Potem ta osoba, wiesz, kończy swoją kanapkę, a Ben był dla mnie taki miły, że idę zjeść kolejną kanapkę. I naprawdę dobrze to zrobił. I tak, ponieważ w wielu przypadkach doświadczenie zakupowe mogłoby pójść gdziekolwiek po kanapkę, ale doświadczenie zakupowe może naprawdę informować.

Mój mąż taki był. Jeśli miał dobre doświadczenie w obsłudze klienta, jak gdybyśmy poszli do restauracji i poczuł, że jest naprawdę dobrze traktowany, o mój Boże, nigdy więcej nigdzie się nie wybieramy. A ja na to, proszę, czy możemy po prostu wypróbować nowe miejsce? Nie, wracamy. Było jedno miejsce w Arizonie, które nazywało się, um, Boże, jak to było? Zakręcony włoski. I zaprzyjaźnił się z właścicielem i o mój Boże, to jedyne miejsce, w którym kiedykolwiek byliśmy. Dobrze, że mieli przyzwoite jedzenie. Był tak lojalnym klientem, ponieważ miał dobre doświadczenia z ludźmi. A jedzenie było dobre. Gdyby jedzenie było zepsute, to byłaby inna historia.

Ale to, że wartości przywództwa naprawdę spływają, ponieważ pracownicy tam są, chcą cię uszczęśliwić, prawda? Chcą uszczęśliwić przywódców, bo stąd pochodzą ich pieniądze. Więc jeśli pokażesz im, że zamierzasz ich nagrodzić, ponieważ klient ma dobre doświadczenia, zrobią to. Więc to naprawdę pochodzi od przywództwa. Co, Ben, co cię ukształtowało. Tak nieustępliwie dążysz do doskonałej obsługi klienta dla Kadence?

Ben: Tak, myślę, że wiesz, w dużej mierze było to oparte na tym, czego bym chciał. Jest więc praktyczna strona, wiedziałem, że gdybym szedł do kogoś innego, chciałbym mieć dobrą obsługę klienta, ale czułem też, że szczególnie w WordPress, to znaczy naprawdę rozmawiamy o tym we wszystkich tych markach, ale jak jest taka okazja, aby być pomocnym dla osób korzystających z WordPressa, szczególnie dla osób, które nie są w tym profesjonalistami, osób, które próbują się uczyć, jest taka okazja, kiedy możesz powiedzieć, nie zamierzam cię odrzucić.

Zrobię, co w mojej mocy, aby ci pomóc. Po prostu czułem, że podejście polega na tym, aby naprawdę starać się zabłysnąć najlepiej, jak potrafimy, oferując wsparcie i zawsze starając się wyjść poza to, a nawet robić niestandardowe rzeczy. Napisaliśmy tony niestandardowego kodu dla naszych klientów, ponieważ dla nas to tak, jakbyśmy byli w biznesie, aby pomóc Ci odnieść sukces w Internecie.

To jest część tego. Dlatego zawsze uważałem, że Kadence to usługa pomagająca ludziom odnieść sukces, a nie tylko pakiet produktów lub podobne oprogramowanie. I tak, od samego początku brzmiało: Jak zapewnić najlepsze wrażenia, jakie tylko mogę. I wiesz, jest też mnóstwo innych praktycznych powodów, aby być mocno zaangażowanym w obsługę klienta. Nie myślałem o tym, ale były to ogromne wygrane i nadal są to ogromne wygrane, a to jest informacja zwrotna.

Aby wiedzieć, czego oczekują klienci i gdzie mają problemy. Nie znajdziesz tych informacji, chyba że naprawdę zanurkujesz i zaoferujesz obsługę klienta, z której ludzie chcą korzystać, w porównaniu z obsługą klienta, z której nie chcą korzystać. Tak więc otrzymywanie informacji zwrotnych, które otrzymaliśmy, wgląd i prośby o funkcje są tak nieocenione, aby pomóc nam dyktować wszystko, co robimy.

Więc dla mnie nigdy nie martwię się, że będę ślepo patrzył na nowe prośby o nowe funkcje lub ślepo wpadnę na coś takiego, że będziemy to rozwijać. I miejmy nadzieję, że klienci tego chcą, ponieważ generalnie jest to pewnego rodzaju innowacja w stosunku do tego, o co klienci już proszą i o czym już wiemy w ramach wsparcia, z rozmów z ludźmi.

Myślę, że w tej sytuacji bardzo ważne jest, aby być naprawdę praktycznym z klientami. Myślę, że próbujemy dowiedzieć się, jak lepiej zoptymalizować interfejs obsługi klienta? Na przykład zdobyć potrzebne rzeczy, zanim poprosisz, zdobyć filmy, zdobyć pomoc, zanim jeszcze będziesz jej potrzebować.

Ponieważ Kadence zaczęło się jako projekt poboczny i właściwie od czasu, gdy uruchomiliśmy nasz pierwszy produkt, było prawie tak, jakbyśmy starali się nadążyć za wsparciem. Na przykład, po prostu staraj się nadążać, to musi być cel tutaj. I w pewnym momencie skręcimy w ten róg, gdzie jesteśmy jak, robimy coś więcej niż nadążanie.

Właściwie idziemy do przodu. O co proszą i naprawdę zaczynają naciskać. I dużo tego zrobiliśmy. To znaczy, stwierdzenie, że nie mamy, nie jest do końca trafne, ale zdecydowanie czasami wydaje się, że wszystko, co robimy, to po prostu staramy się nadążyć i upewnić się, że otrzymujemy od ludzi odpowiedź.

Tak, to znaczy, i dla mnie zawsze tak było, każdy, kto korzysta z naszego produktu, który oferujemy. Inny kanał wsparcia premium, ale zapewniamy bezpłatne wsparcie i zawsze to robiliśmy. I zawsze będziemy. jeśli korzystasz z któregokolwiek z naszych produktów, nie zostaniesz przez nas upiorem ani nic podobnego.

Kathy: Prawda? I to nie znaczy, że nigdy nie będziesz miał kogoś, kto zada pytanie, że zawsze będziesz miał odpowiedzi. Będzie wiele razy, kiedy nie będziesz miał odpowiedzi lub będzie to po prostu skrajny przypadek, w którym ktoś prosi o coś, co mogłoby być funkcją, ale tak naprawdę nie będzie to pasować do tego, dokąd zmierzamy jako firma. I będziesz musiał powiedzieć nie. I będziesz musiał mieć granice. A dużym wsparciem jest posiadanie pewnych zdrowych granic tego, co będziesz robić, a czego nie będziesz robić, co chcesz i chcesz odpowiedzi. Ale to i tak rodzaj dev.

Musisz podjąć jakieś decyzje w tej sprawie.

Ben: Tak. Naszą zasadą zawsze było robić, co w naszej mocy, nawet jeśli wiemy na pewno, że to nie jest nasz problem. Na przykład dużo wspieramy firmy hostingowe i tym podobne, ponieważ ludzie po prostu nie wiedzą, co jest przyczyną problemu. I nie jest zbyt pomocne stwierdzenie, cóż, nie możemy tego odtworzyć, prawda?

Więc tak jak my, zawsze staramy się wyjść poza to i być jak, cóż, spróbujmy rozwiązać problem. To jest, wiesz, jakie są ustawienia hosta i tym podobne, lub inne wtyczki lub to wszystko. I jest punkt, w którym nasza polityka ma wykraczać poza to, ale przychodzi moment, w którym musimy powiedzieć, że nie możemy zbudować dla ciebie twojej witryny ani kodować niestandardowych, naprawdę niestandardowych rzeczy.

I jest punkt, w którym idziemy, to będzie potrzebne Deb. I mam na myśli, że odpowiedź jest zwykle dobra. Ludzie rozumieją, muszą wiedzieć, och, tego rodzaju rzeczy wymagają niestandardowej pracy programistów. nie wiedziałem tego. Ale teraz, kiedy to robię, mogę ocenić, jak ważne jest to dla mnie i mojej strony internetowej i tym podobne.

Myślę więc, że zawsze staramy się zajść tak daleko, jak tylko możemy, rozumiejąc, że zawsze istnieje granica,

Kath: Właśnie. Hannah, chciałbym zapytać o społeczność jako wsparcie, ponieważ mamy tę społeczność, która liczy, woo, 10 000 osób, tym razem naprawdę. Tak jak dzisiaj był jakiś szalony napływ ludzi. Myślę, że to wersja beta, uh, ale jest to bardzo tętniąca życiem, aktywna społeczność i wsparcie się tam dzieje, ale oficjalnie nie zapewniamy wsparcia w mediach społecznościowych, ponieważ po prostu nie można tego zrobić. Czasami potrzebujemy poufnych informacji i ze względów bezpieczeństwa nie jest to dobry pomysł.

Ale często ludzie pytają, jak mam to zrobić z Kadence i wsparcie się tam dzieje. Całkowicie. Czy możesz trochę o tym porozmawiać, o tym, jak wsparcie i społeczność współpracują ze sobą?

Hannah: Tak, myślę, że właściwie nasza grupa na Facebooku stała się głównym miejscem, gdzie ludzie otrzymywali wsparcie, ale niekoniecznie od nas, którzy pracują w Kadence, od ludzi, którzy pracują w Kadence i mają własne produkty Kadence.

I czy po prostu chcą pomóc ludziom. Wiedzą też, że było to ogromne miejsce marketingowe dla innych ludzi. wiesz, po prostu odpowiadając na pytania, a potem jakby dostając dodatkowe występy dla siebie, co jest niesamowite. Jakbyśmy chcieli, żeby tak było. , ale to jest niesamowite. To znaczy, ludzie naprawdę, oni naprawdę czują się zainwestowani.

Tak jak myślę, kiedy ludzie mogą odpowiadać na pytania w imieniu Kadence i czują swoją inwestycję w firmę. i wydaje mi się, że nawet sam fakt, że oferujemy wersje beta wielu naszych produktów, jest ogromny. Ponieważ ludzie są jak, och, mogę to przetestować. Dostaję się, nurkuję i inwestuję, lub mogę przesłać tę prośbę o funkcję i jeśli zostanie spełniona. Wtedy to tak, jakby przypisali sobie za to zasługi. Jak, och, to był mój pomysł. a ludzie mogą je mieć, przekaż nam opinię, a my faktycznie. W rzeczywistości korzystamy z ich opinii i wprowadzamy zmiany w oparciu o to, co ludzie nam mówią, i myślę, że to ogromne.

Myślę, że samo otwarcie drzwi dla ludzi, aby głęboko zainwestowali w Kadence, było dla nas ogromnym obszarem sukcesu.

Kathy: Odniosła sukces i to nie tylko dla nas, ale dzięki rozwiązaniom, które mamy, takim jak Kadence Cloud i Kadence Child Theme Builder, mamy wszystkich innych ludzi, którzy są jak, no cóż, ja użyję tego dla siebie, ale stworzę też te niesamowite biblioteki.

Mamy więc wielu różnych ludzi, którzy to robią i są tam, zapewniając wsparcie dla Kadence, a ludzie mają takie same pozytywne doświadczenia, jakie mieliby z. Chick-fil-A z Jake'em Pfohlem lub Michelle Nunan, którzy mają swoje biblioteki projektowe, które sprzedają, ale pomagają, wiesz, oto niestandardowy CSS, który na pewno naprawi tę konkretną rzecz.

A więc świadczą usługi, zanim jeszcze dokonają sprzedaży. Ale to jest jak taki dobry marketing i wsparcie i marketing. Po prostu idź, moim zdaniem idą ramię w ramię. Tak. To prawie niemożliwe, aby sprzedawać coś, gdzie nie ma obsługi klienta. Gdzie ty nie możesz, ja, nie mogę czegoś sprzedać i pozwolić, na przykład, jeśli idę kupić samochód, chcę mieć pewność, że przynajmniej ma gwarancję na kilka lat, a jeśli stanie się coś strasznego lub jeśli nastąpi wycofanie, chcę o tym wiedzieć i zająć się tym, aby móc powiedzieć, że zamierzasz coś sprzedać, a nie wspierać, po prostu.

To sprzeczne ze sposobem, w jaki myślę, i zamieniam się w tyradę, a tak naprawdę nie chcę tego robić. Chcę tylko naprawdę podkreślić fakt, że marketing i wsparcie tak dobrze ze sobą współpracują. Jeśli potrzebuję pomysłu na treść, poszperam i zobaczę, o co pytają klienci. A potem, Hannah, ty też robisz to samo.

Ludzie pytają o tę sprawę. Czy możemy napisać o tym post? I tak wsparcie informuje marketing. Ale Ben, mówisz nam też, że wsparcie informuje. Dev and, i pomaga zdecydować, co będzie w tych produktach. Więc wsparcie po prostu, nigdy nie może być jak ta silosowa rzecz, musi być zintegrowana z całością, z marką, prawda?

Ben: Tak. Tak. Mam na myśli, przynajmniej dla nas, tak jak wszyscy, którzy pracują w Kadence, udziela wsparcia pod względem tego, że na pewnym poziomie wszyscy jesteśmy zaangażowani i wszyscy, chcę się upewnić, że wszyscy jesteśmy zaangażowani.

Kathy: Tak. Ale to wiąże się z kosztami. Czy możemy porozmawiać o kosztach obsługi klienta i mniej więcej o tym, co widzisz jako zwrot z inwestycji?

Ben: Podstawowy jest dla ciebie, wspieramy naszych darmowych klientów i mamy mnóstwo darmowych klientów, więc jest wszystko, jest koszt. Nie ma sposobu, aby powiedzieć, cóż, ten klient zapłacił nam tyle, żebyśmy mogli spędzić z nim tyle czasu lub coś w tym stylu.

W końcu po prostu odchodzisz od zrozumienia, że ​​podobnie jak firmy z dobrą obsługą klienta, zdobywają klientów i otrzymują polecenia, i tak to robisz. A jeśli nie możesz zdobyć klientów, nie będzie cię stać na nic, a tym bardziej na wsparcie.

Więc myślę, że to kosztuje. Myślę, że musisz być całkowicie wolny, aby spojrzeć na swoje zasady i przejść, jak możemy sprawić, by to działało? Ale zrobisz sobie krzywdę, jeśli obrócisz swoje zasady przeciwko swoim klientom. So, I think in the end you have to find a way to make it work where you can offer support and, some of that is getting ahead and getting a lot of really good information in front of the user or a lot of good training for everyone that you have.

There's a lot of ways you can speed up support using tools, where you're dealing with questions that come a lot or things like that where you can give quick answers, link to documentation. There's a lot of ways you can optimize it. And so I would go towards optimizing support versus trying to take it away.

And then just note that. This has to be part of our cost. It's marketing cost. Call it whatever you want to. Yeah. It's, but it's important and you can't do business without it. Prawidłowy?

Kathy: Yeah. I see it as absolutely essential to the brand. And I think some of the examples that we gave, at the start of the podcast really underscore that we're, we're talking about those companies, not nobody's paying us to talk about them.

There's no affiliate relationship, there's nothing going on. We just had good experiences. And what are we doing? We're talking about them and using them as specific examples of how good customer service informs our brand perception and our brand understanding. And you know, here's the other thing. So I had this crazy thing happen with a YouTube video that I made just a crazy thing. And all these people who are very concerned about LastPass start asking me questions about what to do. Do I ghost them? Just because I'm not selling a password manager, I'm not got no business interest in here whatsoever, but I made a video and therefore I made a commitment to everybody who comments on that, that I'm gonna help answer their questions so they understand the situation a lot better. So that's customer service. It's not serving me in any way whatsoever, but you know what it's attached to. It's attached to my own values, my own personal brand, which is important. You know, I wouldn't want anybody to ever come across anything that I've ever published and say, she just published this and there's no answers.

There's no, yeah, there's no community acknowledgement there. that, so that was really important to me and it's taken a lot of time cuz that video went kind of crazy, but it's important. And you know what that ends up doing. It means that when I then published another video about, and I will about, Hey, let's do this cool thing, fun thing with Kadence, people are like, oh, that Kathy lady, she was kind of nice and interesting and she made it so easy to understand and they're gonna watch the Kadence video and they're gonna watch, you know, any other video that if I have that idea of customer service with anything that I do public.

I think that's really important to consider as well, that if a company I like, I couldn't work for a company that had a situation where they just did not value the customers. It just would not vibe with who I am. My soapbox moment.

Hannah: Yeah, I love it. I would just like to add that Kathy made this video on Christmas morning while I'm making pie, like who's thinking about LastPass on Christmas morning? It's incredible. Kathy's amazing. Watch the video. She's becoming a YouTube all star.

Kathy: Yeah, I told my daughter last night, she was being kind of a stinker and I said, you know, my name does start with a K and that means I could be a Kardashian, and so you better treat me like the influencer than I am.

Hannah: Oh my gosh.

Kathy: And she told me I needed a facelift if I was gonna be a Kardashian. So I should apologize now to the world for my daughter when I unleash her. She is, she is as snarky as I can be. So, but she's awesome. To była zabawa. But yeah, it was an interesting experience because I just, I just acted from inspiration.

It was in my mind, I didn't have anything else work-wise to think about. I was making pie. It was a good pie too. But anybody can go out and do something like that. Just take your knowledge and be of service to the world, and that's what business is all about. And I think that's why this conversation really makes sense is because Kadence is not just software.

Kadence is being of service to the WordPress world and the philosophy of customer support that. Particular brand has just makes me happy to work with you guys. Wy wszyscy. My Southern hospitality.

Any other thoughts about customer service? Anything we missed?

I don't think so. Anything we should look forward to? I know Kadence Blocks 3. I mean, aren't you glad nobody's asking you when it's coming out now? Well now they're gonna ask when the…

Ben: When Pro's version of it comes out or when Yeah. No, everyone's, it's neverending and like sometimes… we're working hard.

We are working hard. Yeah. and making a lot of good progress and I'm excited about it.

Kathy: Yeah. And I am too. Thank you so much, and thanks for this conversation. it was fun for me. So thanks to everybody who's watching. We are a video podcast now. Thanks for also humoring me with that because I, you know, the YouTube thing and for if you're listening.

Thanks for listening as well. We are so glad that you are here with us on the Kadence Beat, and we will talk to you next time.