Episódio 23: Como aproveitar a excelência do suporte ao cliente para construir sua marca

No episódio 23 até o pontapé inicial de 2023 do Kadence Beat, veremos como o atendimento exemplar ao cliente afeta nossa percepção de uma marca, seja uma companhia aérea, fast food ou empresa de roupas. Falamos sobre a filosofia da Kadence no suporte ao cliente e como começou a partir de uma perspectiva empática quando o fundador Ben Ritner iniciou a empresa. Todos na Kadence dão suporte e falamos sobre como a interação com o cliente informa nossos desenvolvedores e nossa equipe de marketing para serem mais eficazes no atendimento às necessidades do mercado.

Além do áudio, este é um podcast de vídeo. Assista no YouTube ou encontre-nos em seu aplicativo de podcast favorito.

Ouça em uma nova janela.

Carimbos de data/hora e links

• 0:00 Introdução
• 1:00 Notícias sobre Kadence Blocks 3.0 Beta
• 1:54 Vídeo incrível de Jake Pfohl mostrando o que há de novo no Kadence Blocks 3.0
• 4:07 Exemplos de excelente suporte ao cliente incluem United Airlines, Nordstrom, Chick-Fil-A, In-N-Out, Trader Joe's e REI
• 14:32 Grande suporte vem da política de suporte e como a liderança define um padrão
• 18:43 O que fez Ben estabelecer a política de Kadence acima e além do suporte
• 19:59 Como o suporte ao cliente informa as decisões de desenvolvimento
• 23:46 Apoio da comunidade e apoio da comunidade
• 26:25 Marketing e suporte ao cliente andam de mãos dadas
• 27:53 O custo do suporte ao cliente e o custo de NÃO atender bem
• 29:30 Um bom atendimento ao cliente é essencial para a marca
• 30:06 Mesmo se você for um criador de conteúdo, você tem uma comunidade para apoiar
• 32:39 Qualquer um pode ser um criador de conteúdo (os vídeos do YouTube sobre o LastPass)

Transcrição

Kathy: Bem-vindo ao episódio 23 de 2023. Feliz Ano Novo, pessoal.

Ana: Feliz Ano Novo.

Ben: Sim, feliz ano novo.

Hannah: Que conveniente termos planejado o episódio 23 do primeiro podcast de 2023. Eu nem sabia que tínhamos feito isso. Kathy, você é incrível.

Kathy: É a mágica do marketing. Eu não sei como essas coisas acontecem às vezes.

É definitivamente divertido. Aquele último episódio que tivemos, onde fizemos a transmissão ao vivo com Adam no YouTube, foi muito divertido. Foi como a cereja no topo do bolo de 2022 trabalhando com vocês. Eu sinto que Kadence teve um ano incrível e estou muito animado com o que vem a seguir.

Hanna: Totalmente.

Ben: Sim. Muito animado para entrar neste ano. Acho que vai ser muito bom.

Kathy: Sim, também acho. E você tem uma novidade, Ben, com o Kadence Blocks 3.0 beta que acabou de sair.

Ben: Sim. Sim, você pode obtê-lo agora em uma de nossas páginas de destino. Vamos postar um link. isso não é algo para usar em um local de produção, mas vai dar às pessoas uma chance de brincar com isso e ver de verdade.

Acho que parte disso vai facilitar a mente das pessoas, como a parte de compatibilidade com versões anteriores, que estamos realmente trabalhando para garantir que isso não seja uma tarefa árdua para você quando for ao ar. Como se você literalmente pudesse entrar no ar quando fosse lançado e nada mudasse em seu site, mas você teria um monte de recursos extras interessantes, uma nova interface de usuário e estou muito animado para fazer as pessoas usarem isto. já recebemos alguns comentários, e eu tenho passado por isso esta manhã, teremos até uma próxima versão da primeira versão de um lançamento beta hoje.

Kathy: Hoje. Uau. Super emocionante. Fantástico.

Isso é muito legal. E Hannah, você viu que Jake Pfohl, um de nossos bons amigos que é muito ativo no grupo Kadence, você viu o que ele fez ontem à noite? Ben lança e eu fiquei tipo...

Hannah: em talvez seis horas. Não sei. Eu estava tipo, Jake, você é um mago. Ele tem este vídeo de 25 minutos mostrando todos os novos recursos e falando sobre isso, e eu disse, Jake, você é incrível. Mas também não tenho ideia de como ele conseguiu fazer isso tão rapidamente.

Kathy: Não faço ideia. É como se ele desistisse do jantar? Ele gostava de se trancar em uma sala e realmente tinha que estudar, tinha que estudar um aplicativo que tinha muitas mudanças diferentes e identificar onde estavam todas essas mudanças.

Eu não sei como ele fez isso. Segredo. Eu vou estar assistindo. Pessoas de marketing? Estaremos observando isso para aprender com você, Jake. Então, muito obrigado por tornar nosso trabalho um pouco mais fácil. Você é incrível. Então, estou super empolgado com isso e muito empolgado por poder lançá-lo totalmente para que todos possam começar a usar todas essas ferramentas incríveis diretamente no painel do WordPress.

Estou vendo muito mais pessoas entrando na comunidade Kadence e ficando realmente empolgadas em trabalhar com WordPress, com Kadence, que realmente está mudando a experiência de muitas pessoas com o uso do editor de blocos, e estou aqui para isso. Obrigado Ben.

Ben: Sim, é emocionante.

E esta é uma plataforma de lançamento muito boa para começar o ano porque sim, a partir daqui fazemos um monte de coisas novas, novos blocos e outras coisas que vão construir em cima disso. Colocar essa estrutura no lugar é realmente emocionante para mim, isso significa que a próxima fase de inovação chega aos blocos onde começamos a criar coisas novas e isso vai ser muito divertido.

Kathy: Isso é tão legal. Eu sei que o bloco de formulário não faz parte desta versão beta inicial. Será que eventualmente fará parte do 3.0 ou será algo do tipo 3.*?

Ben: O plano ainda é que seja parte do 3.0. Acho que as coisas podem mudar nas próximas semanas, mas presumo que ainda fará parte do 3.

Kathy: Isso é muito legal. Estou muito empolgado com isso porque sei que será uma inovação real que ajudará muitas pessoas a criar mais desses tipos de aplicativos baseados em dados que abrem um mundo totalmente novo de construção de um site. Eu sou apenas super nerd sobre isso.

Mas hoje, eu queria falar sobre isso é uma das ideias de Natal de Kathy cozinhando na cozinha e você sabe, eu tive que fazer algumas compras e outras coisas online, principalmente para o Natal, e tive uma série de experiências interessantes de atendimento ao cliente e eu 'm tipo, você sabe o que Kadence tem, e esta é uma das coisas que eu amo sobre Kadence, é que esta equipe tem uma filosofia de atendimento ao cliente e suporte ao cliente que vai além.

E há várias marcas que fazem isso muito bem. E eu queria destacar o que sobre o atendimento ao cliente que experimentamos no mundo todo nos encantou, e como isso informa como fazemos o atendimento ao cliente? Vocês têm algum exemplo de suporte ou serviço ao cliente exemplar que receberam?

Ben: Sim, definitivamente há uma ocasião em que consigo pensar em que ficamos presos em um aeroporto e isso realmente se resumiu a um único agente de portão e não a toda a empresa, mas foi a United. e essa agente do portão teve pena de mim, não sei, mas passou uma hora depois que ela deveria terminar tentando descobrir nossa situação de voo, e acabou nos dando o melhor que ela podia fazer, o que, você sabe, não foi ótimo. E muitas vezes quando você voa, não é como se eles pudessem simplesmente entrar em um jato particular e dizer, nós vamos te levar lá. mas foi aquele em que uma pessoa real levou muito mais tempo do que deveria para tentar descobrir todas as maneiras possíveis de nos ajudar e até mesmo ficar mais do que o turno, para fazer isso.

E esse é o tipo de atendimento ao cliente que você sempre quer ouvir. Acho que, para mim, em geral, o melhor serviço ao cliente é preventivo e não como se eu tivesse um problema e precisasse de atendimento ao cliente. Quando você vai a um restaurante e o garçom está dando o que você precisa, mas não mais, dizendo o que é importante, orientando o quanto você quiser. Realmente interativo ou as experiências quando você vai a um hotel e eles já têm um bilhete na sua cama e chocolates e coisas assim. Todo esse tipo de coisa, isso é exatamente o que fazemos. Já está definido na sua frente.

Esse tipo de coisa. Eu acho que isso faz tudo parecer incrível, mesmo que você nunca tenha que ir falar com alguém e dizer, Ei, eu tenho esse problema ou algo assim. mais você pode configurar isso quase com antecedência. Queremos cuidar de você e queremos abrir a porta.

É como todas as empresas que me perguntam um milhão de vezes, posso fazer algo por você? E eu fico tipo, não, é bom. Eu fico tipo, eu gostaria de ter um problema, mas não tenho. Então, sim, você está bem, esse tipo de coisa.

Kathy: Então trate você como um Kardashian antes mesmo de você chegar lá. Sim. Apenas espere que um Kardashian apareça e então Ben apareça. Você é como uma Kardashian, certo?

Ben: Não, não estou.

Kathy: assim como essa expectativa…

Ben: Não coloque isso em mim.

Kathy: É muito diferente de ficar no Motel Six, certo? Motel seis. Você está apenas lá. OK. Apenas me deixe dormir, certifique-se de que meus vizinhos não sejam irritantes ou algo assim. Mas é como se houvesse algumas experiências em que você só quer ser bem tratado. Você quer ter uma experiência de nível superior. E se você está pagando muito, há uma expectativa disso, eu acho. Há toneladas de marcas que fazem isso muito bem. Sei que a Nordstrom se orgulha de ser exemplar com o suporte ao cliente. Não tanto no Nordstrom Rack, mas onde é meio que gratuito para todos nos racks, certo? Mas quando você está indo para a Nordstrom e está tendo uma experiência lá e está comprando roupas de primeira linha, certificando-se de que elas caibam muito bem, certificando-se de que, se precisar de algum tipo de alteração, essa é uma oportunidade que existe para você e apenas indo além.

Hannah, você tem alguma outra experiência em que talvez alguém tenha ido além e tornado sua experiência incrível?

Hannah: Sim, quero dizer gostar de chocolate em um hotel. Eu acho que para todos os proprietários de Airbnb por aí, é tão bom quando você entra em um Airbnb e há uma garrafa de vinho na mesa e, em seguida, como um bom xampu no chuveiro e como se tivesse apenas alguns toques caseiros como lanches e também uma lista de coisas que você realmente gostaria de fazer onde está hospedado e não gosta, aqui estão coisas aleatórias com as quais ninguém se importa, esses toques locais.

Tão legal. e eu fiquei perto do Airbnb recentemente que tinha todas essas coisas e eu pensei, sim. E eu dei a eles cinco para revisão e sim, foi incrível. Outra experiência que tive recentemente e, na verdade, odeio que eles falem sobre isso durante o mês de dezembro. Eu gosto da Amazon boicotada. Eu estava tipo, não estou comprando presentes na Amazon. Eu quero apoiar localmente, exceto por uma pessoa na minha lista que queria essa coisa específica na Amazon. Então, a única coisa que comprei na Amazon, ele nunca recebeu. E eu fiquei tipo, que diabos? Então eu gosto de ficar online, e tem uma foto. Diz que foi entregue. Há uma foto da porta deles, a porta do meu irmão, e eu fiquei tipo, diz que está lá.

E como se houvesse uma foto e ele dissesse, isso é tão estranho. Eu literalmente nunca vi, como não veio. Eles revistaram a casa, mas nunca a encontraram. Então enviei um e-mail para a Amazon, tipo, alguém deve ter roubado. Envie uma mensagem. e dentro de cinco minutos eles têm uma substituição chegando. E mesmo que eles tenham uma foto dele na porta, sem fazer perguntas.

Então, simplesmente não entendemos. OK. E aí vem outro. Eu sou como, droga. É por isso que a Amazon é quem eles são. Tipo, sim, isso é incrível. Você sabe, coisas assim, eu ainda não amo apoiar a Amazon, mas isso me fez sentir que eles merecem este serviço, porque isso é muito bom.

Kathy: Sim, você nunca tem muito contato com uma pessoa da Amazon, mas eles definitivamente cuidam de você e garantem que você receba o que deseja.

Se você não estiver satisfeito com ele, é super fácil devolvê-lo. Embora meu retorno seja sempre no Whole Foods e acabo gastando cem dólares no Whole Foods porque não posso ir lá sem gastar cem dólares. Então eles me pegam de qualquer maneira. Eles têm um atendimento ao cliente tão exemplar e isso é muito importante para sua marca.

Você poderia imaginar se essa experiência acontecesse com você, Hannah? Seu irmão estava com ele na porta deles e eles tentaram discutir com você sobre isso e não cuidaram de você. Haveria uma conversa em algum lugar sobre isso e essa conversa realmente ilumina a marca de uma certa maneira.

Tão importante. Vocês têm Chick-fil-A? Você vai ao Chick-fil-A?

Hannah: A Galinha do Senhor.

Ben: Sim. Chick-fil-a é incrível. Acabamos de receber um em Missoula há um mês. Sim. Chick-fil-A em Missoula.

Hannah: Eles são incríveis. As pessoas que trabalham no Chick-fil-A são as pessoas mais legais. É como, eles são como, apenas pessoas legais podem trabalhar aqui. E então, eles devem comercializar isso de alguma forma.

Nosso irmão mais novo trabalha na Chick-fil-A e nós damos muito trabalho a eles porque, você sabe, eles têm que dizer: Meu prazer. E então nós pensamos, oh, é um prazer sair com a gente hoje? Como tudo que gostamos, você pensaria que a piada com certeza envelheceu, mas ainda é engraçada.

Porque nós pensamos, sim, é um prazer fazer isso por nós. Obrigada.

Kathy: Isso é tão engraçado. Oh meu Deus. Ele provavelmente terá que segui-lo pelo resto de sua vida. Bom trabalho pessoal. É para isso que servem os irmãos.

Ben: Sim. E isso em particular está tão arraigado nele porque ele tem que dizer isso tantas vezes ao dia que pode sair mesmo quando ele não está no Chick-fil-A, ele está arraigado em dizer tipo, é um prazer. Como sempre que alguém diz obrigado.

Kathy: Isso é tão engraçado. Eles fazem um bom trabalho embora. In-n-Out é outro que temos um In-n-Out porque somos como a última parada fora do Texas. E então o In-n-Out faz isso, como onde quer que seja a última parada, como se houvesse um aglomerado de In-n-Outs e onde quer que seja a última cidade, a última saída, eles colocam um In-n-Out lá.

Então é como sempre a fila mais longa de pessoas vindo de Oklahoma para o In-n-Out. Mas as pessoas lá também são extremamente educadas e isso faz parte da cultura. Direita. Parte de quem eles são e faz parte de sua identidade e você conhece bem os hambúrgueres, eu pessoalmente gosto deles.

Eu não sou muito de comer hambúrguer. Eles são. Mas o In-n-Out é aquele para o qual abrirei uma exceção.

Hannah: Sim, para um hambúrguer de fast food. Eles são muito bons.

Kathy: Eles são, mas não são como, oh meu Deus, largue tudo para mim. Eu fico tipo, é bom estar aqui sendo um ex californiano por um tempo, eu apenas aprecio as pessoas e aproveito a vibração. E não é como se houvesse um menu extenso. É como algumas coisas e alguns segredos como batatas fritas, mas são as pessoas que estou lá para as pessoas.

Sim. E a experiência.

Hannah: Trader Joe's é outro. Sim. O Trader Joe's é uma incrível experiência de compras em supermercados. Eles são tão legais. Eles sempre perguntam como está o seu dia e são prestativos e gentis, e tudo na loja é bom e limpo e, é bom se você gosta de comparar, como eu, às vezes eu vou fazer uma longa compra viagem, vou fazer WinCo e Trader Joe's e eles são muito diferentes.

Kathy: O Trader Joe's é incrível. WinCo. Outra coisa que temos aqui é um WinCo onde é como, sim, você nem vai conseguir usar seu cartão de crédito aqui. Você está comprando coisas muito baratas. É como, eu sinto, sinto que estou me preparando para o apocalipse toda vez que faço compras lá.

Hannah: Mas eles têm ótimos preços em certas coisas

Kathy: Eles fazem, não há ninguém por perto para atendimento ao cliente e, mas você está lá pelo preço, não pelo serviço. E alguns, algumas pessoas e algumas marcas podem se safar desse tipo de coisa. Mas se você realmente quer gostar, crescer e escalar um negócio, acho que você deve começar a pensar por que seu negócio está no mercado para começar e que você precisa de dinheiro, e a decisão de que o dinheiro vai acabar em sua conta vem de uma pessoa, não de um robô. E, portanto, colocar o cliente em primeiro lugar nas decisões que você toma é extremamente importante. A Apple é outra que historicamente tem sido incrível com o atendimento ao cliente.

Sempre fui cliente da Apple, primeiro iPod. muito tempo atrás e eu suei e estraguei tudo e eles me mandaram um novo. Esse tipo de coisa em que é como se o seu produto Apple não estivesse funcionando, eles encontravam uma maneira de fazê-lo funcionar para você e ver como isso funcionava para eles.

Quaisquer outros? Vocês tiveram boas experiências com?

Hannah: Sempre tive boas experiências com a REI, eles são muito gentis e aceitam devoluções sem fazer perguntas. sim, sinto que me sinto muito confiante em comprar da REI porque sei que se não gostar disso, não há problema. Ou se eu usar e não funcionar, eles devolvem. Então eles são grandes.

Ben: Acho que quando você olha para o que faz um bom atendimento ao cliente, é como se a política fosse uma grande parte disso. Como é a sua política de foco no cliente, o cliente em primeiro lugar, a política que você gostaria se fosse um cliente da empresa versus há muitas políticas, como tempo de retorno limitado, quase como uma política do tipo armadilha, não queremos expor-nos a riscos ou gostar de abuso versus a política do cliente em primeiro lugar, que é como, seremos abusados. Como se isso fosse um dado. As pessoas vão tirar proveito disso. Vão devolver coisas que realmente não deveriam devolver.

E, no entanto, eles podem fazer isso porque foram capazes de entender que, se puderem implementar uma política de primeiro cliente, os clientes virão e comprarão deles. Quando você está pensando em como implementar um bom atendimento ao cliente para qualquer que seja sua empresa ou qualquer outra coisa, acho que a política deve ser, uma das primeiras coisas que você deve observar é, qual será nossa política e será ser cliente primeiro ou não?

E então é a parte do treinamento. Por exemplo, como treinamos nossa equipe para realmente pensar, seu trabalho não é fazer compras. É garantir que a pessoa à sua frente sinta que você está presente e feliz em atendê-la e feliz em ajudá-la a fazer compras e gostar de quando você pode mudar essa dinâmica. Porque trabalhei no Subway por três anos quando era adolescente. E eu era rude, seria tipo... Geralmente, eu era legal, mas podia ser extremamente rude. Quero dizer, é incrível o que você descobre sobre si mesmo quando consegue um emprego. Comecei lá aos 14 anos e me lembro de ficar tão irritado com as pessoas que apareciam e não sabiam o que queriam.

Porque então eles atrasariam a fila e estariam me fazendo perder tempo. E foi como um tipo de pensamento retrógrado, isso é tudo sobre mim e fazer com que eu consiga fazer seu sanduíche rápido versus como eles e eles tendo uma experiência agradável como conseguir comida e almoçar ou qualquer outra coisa.

Mas eu me lembro de me sentir assim e principalmente porque havia falta de treinamento e eu pensei que estava lá para fazer sanduíches muito rápido, você sabe, em vez de fazer uma experiência para a pessoa que vem. E então eu acho, isso é um grande negócio. É certificar-se de que sua equipe está realmente focada em que estamos tentando fazer com que nossos clientes sejam bem-sucedidos.

Kathy: Na verdade, vem da liderança definir uma prioridade de quais são os valores, certo? Porque o valor é fazer o maior número possível de sanduíches ou o valor é garantir que seu cliente fique feliz e queira voltar e pedir um sanduíche amanhã? Então, qual é o valor que a empresa está apresentando a cada conversa? Porque, você sabe, se, em vez disso, você tivesse apenas tipo, ok, essa pessoa demorou um pouco, e você apenas gosta de fazer algumas piadas e perguntar a eles como foi o dia deles e, bem, talvez não os distraia muito porque, ok, vamos lá, é um ? Qual sanduíche você quer?

Direita. Mas, mas ser capaz de ter algum tipo de toque pessoal lá. Então aquela pessoa, você sabe, termina o sanduíche e Ben foi tão legal comigo que vou comer outro sanduíche. E ele realmente fez isso bem. E sim, porque muitas vezes a experiência de compra, eles podem ir a qualquer lugar para comer um sanduíche, mas a experiência de compra pode realmente informar.

Meu marido era assim. Se ele teve uma boa experiência de atendimento ao cliente, como se fôssemos a um restaurante e ele sentisse que foi muito bem tratado, oh meu Deus, nunca mais iremos a lugar nenhum. E eu, por favor, podemos apenas experimentar o novo lugar? Não, vamos voltar. Havia um lugar no Arizona chamado, hum, caramba, o que era? Italiano distorcido. E ele fez amizade com o dono e, meu Deus, é o único lugar que já fomos. Era uma coisa boa que eles tivessem comida decente. Ele era um cliente tão fiel porque teve boas experiências com as pessoas. E a comida era boa. Se a comida estivesse estragada, seria outra história.

Mas que os valores da liderança realmente diminuem porque os funcionários estão lá, eles querem te fazer feliz, certo? Eles querem fazer a liderança feliz porque é de onde vem o dinheiro deles. Então, se você mostrar a eles que vai recompensá-los, porque um cliente está tendo uma boa experiência, eles farão isso. Então, realmente vem da liderança. O que, Ben, o que fez você. Tão incansável em buscar um excelente suporte ao cliente para Kadence?

Ben: Sim, quero dizer, eu acho, você sabe, em grande parte foi, com base no que eu gostaria. Portanto, há o lado prático de como, eu sabia que se fosse para outra pessoa, gostaria de um bom suporte ao cliente, mas também senti que, especialmente no WordPress, quero dizer, realmente falamos sobre isso em todas essas marcas, mas como existe uma oportunidade de ser útil para as pessoas que usam o WordPress, especialmente pessoas que não são profissionais nisso, pessoas que estão tentando aprender, existe uma oportunidade em que você pode dizer, não vou rejeitá-lo.

Farei o possível para ajudá-lo. Eu apenas senti que a abordagem era apenas, realmente tentar brilhar da melhor maneira possível e oferecer suporte e sempre tentar ir além e até mesmo fazer coisas personalizadas. Escrevemos toneladas e toneladas de códigos personalizados para nossos clientes porque, para nós, é como se estivéssemos no negócio para ajudá-lo a ter sucesso online.

Isso faz parte. Então, sempre considerei Kadence um serviço para ajudar as pessoas a serem bem-sucedidas, em vez de apenas um conjunto de produtos ou software semelhante. E então, sim, desde o início, foi, como faço para ter a melhor experiência que posso. E você sabe, há também uma tonelada de outras razões práticas para estar fortemente envolvido no atendimento ao cliente que foram, eu não pensei em entrar nisso, mas foram grandes vitórias e ainda são grandes vitórias e isso é feedback.

Para saber o que os clientes esperam e onde estão tendo problemas. Você não descobre essas informações a menos que realmente se aprofunde e ofereça suporte ao cliente que as pessoas desejam usar versus suporte ao cliente que elas não desejam usar. Portanto, obter o tipo de feedback que recebemos e as solicitações de recursos e recursos dessas coisas é inestimável, para ajudar a ditar tudo o que estamos fazendo.

Então, para mim, nunca estou preocupado em ficar cego em novas solicitações de recursos ou ficar cego em como, vamos desenvolver essa coisa. E espero que os clientes queiram, porque geralmente é algum tipo de inovação sobre o que os clientes já estão solicitando e o que já sabemos no suporte, conversando com as pessoas.

Eu acho que é crucial nesta situação estar realmente envolvido com os clientes. Acho que estamos tentando descobrir como otimizar melhor o front-end do atendimento ao cliente. Tipo, pegue as coisas que você precisa antes de pedir, pegue os vídeos, pegue a ajuda antes mesmo de precisar.

Como o Kadence começou como um projeto paralelo e basicamente desde que lançamos nosso primeiro produto, tem sido quase como tentar manter o suporte. Tipo, apenas tente acompanhar, esse deve ser o objetivo aqui. E em algum momento vamos virar esta esquina onde estamos, tipo, estamos fazendo mais do que acompanhar.

Na verdade, estamos avançando. O que eles estão pedindo e realmente começando a empurrar as coisas. E já fizemos muito disso. Quero dizer, dizer que não, não é muito preciso, mas às vezes parece que tudo o que estamos fazendo é apenas tentar acompanhar e garantir que estamos recebendo uma resposta das pessoas.

Sim, quero dizer, e para mim sempre foi, qualquer pessoa que esteja usando nosso produto, oferecemos. Um canal diferente para suporte premium, mas oferecemos suporte gratuito e sempre o fizemos. E sempre o faremos. se você estiver usando algum de nossos produtos, não será enganado por nós ou algo assim.

Kathy: Certo? E isso não quer dizer que você nunca terá alguém fazendo uma pergunta, que você sempre terá as respostas. Haverá muitas vezes em que você não terá uma resposta, ou é como um caso extremo em que alguém está pedindo algo que poderia ser um recurso, mas não vai realmente se encaixar no rumo que estamos tomando como empresa. E você vai ter que dizer não. E você vai ter que ter limites. E muito apoio é ter alguns limites saudáveis ​​do que você fará e não fará o que fará e deseja uma resposta. Mas isso é meio dev de qualquer maneira.

Você tem que tomar algumas decisões sobre isso.

Ben: Sim. Nossa política sempre foi fazer o que podemos, mesmo quando sabemos que não é problema nosso. Por exemplo, oferecemos muito suporte para empresas de hospedagem e coisas assim, porque as pessoas simplesmente não sabem o que está causando o problema. E não é muito útil dizer, bem, não podemos recriá-lo, certo?

Então, como nós, sempre tentamos ir além e ser como, bem, vamos tentar resolver o problema. Isso é, você sabe, quais são as configurações do host e coisas assim, ou outros plugins ou tudo isso. E há um ponto em que nossa política é ir além, mas chega um ponto em que temos que ser como, não podemos construir seu site para você ou codificar algo personalizado, realmente personalizado.

E há um ponto em que vamos tipo, isso vai precisar de Deb. E quero dizer, a resposta geralmente é boa. As pessoas entendem, elas precisam saber, ah, esse tipo de coisa requer um trabalho de desenvolvimento personalizado. Eu não sabia disso. Mas agora que sei, posso avaliar o quanto isso é importante para mim, meu site e coisas assim.

Então eu acho que a gente está sempre tentando ir, o mais longe que a gente pode, entendendo que aí sempre tem um limite,

Kathy: Certo. Hannah, gostaria de perguntar a você sobre a comunidade como suporte, porque temos essa comunidade que é, uau, 10.000 pessoas, de verdade, desta vez. Como se apenas hoje houvesse um influxo louco de pessoas. Acho que é o lançamento beta, uh, mas é uma comunidade muito vibrante e ativa e o suporte acontece lá, mas oficialmente, não fornecemos suporte nas mídias sociais porque simplesmente não pode ser feito. Às vezes, precisamos de informações confidenciais e, para fins de segurança, não é uma boa ideia.

Mas muitas vezes as pessoas pensam, como faço isso com Kadence e o suporte acontece lá. Totalmente. Você pode falar um pouco sobre isso, sobre como o suporte e a comunidade funcionam juntos?

Hannah: Sim, acho que, na verdade, nosso grupo no Facebook se tornou o principal local onde as pessoas obtiveram suporte, mas não necessariamente de nós que trabalhamos na Kadence, de pessoas que trabalham na Kadence e que têm seus próprios produtos Kadence.

E se eles estão apenas querendo ajudar as pessoas. Eles também sabem que tem sido um grande local de marketing para outras pessoas. você sabe, apenas respondendo a perguntas e, em seguida, conseguindo shows paralelos para si mesmos, o que é incrível. Como se fosse o que queremos que seja. , mas é incrível. Quero dizer, as pessoas realmente, elas realmente se sentem investidas.

Como eu penso quando as pessoas estão respondendo a perguntas em nome da Kadence e sentem seu próprio investimento na empresa. e isso é algo que eu sinto, como apenas o fato de oferecermos uma versão beta de muitos de nossos produtos, acho que é enorme. Porque as pessoas são como, oh, eu posso testar isso. Eu posso mergulhar e ser investido, ou posso enviar esta solicitação de recurso e se ela for atendida. Então é como se eles levassem o crédito por isso. Tipo, oh, isso foi ideia minha. e as pessoas gostam disso, nos dão feedback e nós, na verdade. Na verdade, usamos o feedback deles e fazemos alterações com base no que as pessoas estão nos dizendo, e acho isso enorme.

Acho que apenas abrir a porta para que as pessoas se envolvam profundamente em Kadence tem sido uma grande área de sucesso para nós.

Kathy: Acho que não foi apenas um sucesso para nós, mas por causa das soluções que temos, como Kadence Cloud e Kadence Child Theme Builder, temos todas essas outras pessoas que são como, bem, eu vou usar isso para mim, mas também vou criar essas bibliotecas incríveis.

Portanto, temos várias pessoas diferentes que estão fazendo isso e estão lá fornecendo suporte para Kadence e as pessoas estão tendo o mesmo tipo de experiência positiva que teriam. Chick-fil-A com Jake Pfohl ou Michelle Nunan, que têm suas bibliotecas de design que vendem, mas estão ajudando, você sabe, aqui está o CSS personalizado que com certeza consertará essa coisa em particular.

E assim eles estão prestando serviço antes mesmo de fazer uma venda. Mas isso é como um bom marketing, suporte e marketing. Apenas vá, em minha mente, eles andam de mãos dadas. Sim. É quase impossível comercializar algo onde não há suporte ao cliente. Onde você não pode, eu não posso vender algo e deixar, como se eu for comprar um carro, quero ter certeza de que pelo menos ele tenha garantia por alguns anos e se algo terrível acontecer ou se houver um recall, eu quero saber sobre isso e quero isso resolvido para poder dizer que você vai vender alguma coisa e não apoiar, apenas.

É antitético à minha maneira de pensar, e estou virando um discurso retórico, e realmente não quero fazer isso. Eu só quero destacar o fato de que marketing e suporte funcionam tão bem juntos. Se eu precisar de uma ideia de conteúdo, vou dar uma olhada e ver o que os clientes estão perguntando. E então, Hannah, você também faz a mesma coisa.

As pessoas estão perguntando sobre isso. Podemos escrever um post sobre isso? E, assim, o suporte informa o marketing. Mas Ben, você também está nos dizendo, esse suporte informa. Dev e, e ajuda você a decidir o que vai estar nesses produtos. Então suporte só, nunca pode ser essa coisa de silo, tem que ser integrado com a totalidade da marca, não é?

Ben: Sim. Sim. Quero dizer, pelo menos para nós, como todo mundo que trabalha na Kadence apoia em termos de algum nível, estamos todos envolvidos e todos nós, quero ter certeza de que estamos todos envolvidos.

Kathy: Sim. Mas isso tem um custo. Podemos falar sobre o custo do suporte ao cliente e como você vê o ROI de fazer isso?

Ben: O básico é como para você, oferecemos suporte a nossos clientes gratuitos e temos muitos clientes gratuitos, então, há de tudo, há um custo. Não há como dizer, bem, esse cliente nos pagou tanto para que possamos passar tanto tempo com ele ou algo assim.

No final, você está apenas saindo do entendimento de que, como empresas com bom atendimento ao cliente, conseguem clientes e referências e é assim que você consegue. E se você não conseguir clientes, você não poderá pagar nada, muito menos suporte.

Então, acho que tem um custo. Eu acho que você tem que estar completamente livre para olhar para suas políticas e ir, como podemos fazer isso funcionar? Mas você se prejudicará se virar suas políticas contra seus clientes. So, I think in the end you have to find a way to make it work where you can offer support and, some of that is getting ahead and getting a lot of really good information in front of the user or a lot of good training for everyone that you have.

There's a lot of ways you can speed up support using tools, where you're dealing with questions that come a lot or things like that where you can give quick answers, link to documentation. There's a lot of ways you can optimize it. And so I would go towards optimizing support versus trying to take it away.

And then just note that. This has to be part of our cost. It's marketing cost. Call it whatever you want to. Yeah. It's, but it's important and you can't do business without it. Direita?

Kathy: Yeah. I see it as absolutely essential to the brand. And I think some of the examples that we gave, at the start of the podcast really underscore that we're, we're talking about those companies, not nobody's paying us to talk about them.

There's no affiliate relationship, there's nothing going on. We just had good experiences. And what are we doing? We're talking about them and using them as specific examples of how good customer service informs our brand perception and our brand understanding. And you know, here's the other thing. So I had this crazy thing happen with a YouTube video that I made just a crazy thing. And all these people who are very concerned about LastPass start asking me questions about what to do. Do I ghost them? Just because I'm not selling a password manager, I'm not got no business interest in here whatsoever, but I made a video and therefore I made a commitment to everybody who comments on that, that I'm gonna help answer their questions so they understand the situation a lot better. So that's customer service. It's not serving me in any way whatsoever, but you know what it's attached to. It's attached to my own values, my own personal brand, which is important. You know, I wouldn't want anybody to ever come across anything that I've ever published and say, she just published this and there's no answers.

There's no, yeah, there's no community acknowledgement there. that, so that was really important to me and it's taken a lot of time cuz that video went kind of crazy, but it's important. And you know what that ends up doing. It means that when I then published another video about, and I will about, Hey, let's do this cool thing, fun thing with Kadence, people are like, oh, that Kathy lady, she was kind of nice and interesting and she made it so easy to understand and they're gonna watch the Kadence video and they're gonna watch, you know, any other video that if I have that idea of customer service with anything that I do public.

I think that's really important to consider as well, that if a company I like, I couldn't work for a company that had a situation where they just did not value the customers. It just would not vibe with who I am. My soapbox moment.

Hannah: Yeah, I love it. I would just like to add that Kathy made this video on Christmas morning while I'm making pie, like who's thinking about LastPass on Christmas morning? It's incredible. Kathy's amazing. Watch the video. She's becoming a YouTube all star.

Kathy: Yeah, I told my daughter last night, she was being kind of a stinker and I said, you know, my name does start with a K and that means I could be a Kardashian, and so you better treat me like the influencer than I am.

Hannah: Oh my gosh.

Kathy: And she told me I needed a facelift if I was gonna be a Kardashian. So I should apologize now to the world for my daughter when I unleash her. She is, she is as snarky as I can be. So, but she's awesome. It was fun. But yeah, it was an interesting experience because I just, I just acted from inspiration.

It was in my mind, I didn't have anything else work-wise to think about. I was making pie. It was a good pie too. But anybody can go out and do something like that. Just take your knowledge and be of service to the world, and that's what business is all about. And I think that's why this conversation really makes sense is because Kadence is not just software.

Kadence is being of service to the WordPress world and the philosophy of customer support that. Particular brand has just makes me happy to work with you guys. Y'all. My Southern hospitality.

Any other thoughts about customer service? Anything we missed?

Eu não acho. Anything we should look forward to? I know Kadence Blocks 3. I mean, aren't you glad nobody's asking you when it's coming out now? Well now they're gonna ask when the…

Ben: When Pro's version of it comes out or when Yeah. No, everyone's, it's neverending and like sometimes… we're working hard.

We are working hard. Yeah. and making a lot of good progress and I'm excited about it.

Kathy: Yeah. And I am too. Thank you so much, and thanks for this conversation. it was fun for me. So thanks to everybody who's watching. We are a video podcast now. Thanks for also humoring me with that because I, you know, the YouTube thing and for if you're listening.

Thanks for listening as well. We are so glad that you are here with us on the Kadence Beat, and we will talk to you next time.