糟糕的客户体验：为什么客户体验越来越差以及品牌如何扭转这一趋势
已发表: 2022-07-26在通胀飙升、无休止的供应链挑战和各地员工短缺之间，客户体验正在遭受打击。
事实上，根据 Forrester 的客户体验 (CX) 年度报告，客户对他们与公司互动的感受在过去一年中显着下降。
19% 的品牌在 CX 得分上有所下降，航空公司、汽车制造商和酒店的排名均较低。
Forrester 表示，大部分下降可归因于宏观经济因素，但品牌营销人员也必须承担一些责任。
Forrester 副总裁兼研究总监 Rick Parrish 表示：“由于品牌失去了对客户的关注，美国的 CX 质量在 2021 年达到了新的高度，已降至大流行前的水平。” “这对于在大流行最严重的时期幸存下来但现在正在失去 CX 驱动的客户忠诚度收益的企业来说是不幸的。”
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一个坏趋势：糟糕的客户体验正在上升
根据美国客户满意度指数，今年第一季度客户满意度降至 17 年来的最低水平，延续了该公司称自 2019 年开始的下降趋势。
恰当的例子：在旅游业——航空公司、酒店、汽车租赁和在线旅行社——客户满意度直线下降，ASCI 报道。
密歇根州立大学市场营销学助理教授兼 ACSI 名誉研究主任福雷斯特·莫格森 (Forrest Morgeson) 说：“自大流行爆发以来，许多人第一次冒险外出旅行，结果却遭遇了乏善可陈的服务和破灭的希望。” “我们在酒店看到了这一点，那里的设施和餐饮服务质量都低于 70 的客户体验基准。”
餐饮业也正遭受糟糕的客户体验之苦。 据 CNBC 报道，劳动力短缺导致餐桌等待时间延长，服务时间缩短。
专家表示，要重新获得 CX 魔力，品牌必须更加关注客户——这是大多数人所声称的，但根据 Forrester 的数据，只有 3% 的美国公司真正做到了这一点。
令人惊讶的是，糟糕的客户体验会如何破坏您的整个心情。 星期四总是很辛苦，但今天我已经失去了所有的活力。 pic.twitter.com/hE4pYqBaTM
— geronimo (@FenrisGames) 2018 年 12 月 13 日
重新关注客户
成为客户痴迷比您想象的更难完成。 这不仅仅是在员工沟通、新闻稿、演讲和财务报告中强调客户体验的重要性。 这是关于定期与客户互动，衡量他们不断变化的情绪和优先事项，然后提供产品、服务和体验以满足他们的需求。
这只是常识。 但毕竟是人类的商业和营销领导者经常为此而苦苦挣扎，因为他们的注意力集中在其他短期优先事项上，例如在季度末完成销售和取得业绩。
然而，领导者需要超越这些干扰，并记住每项业务的开始和结束都取决于客户对您提供的体验的感受。
事实上，麦肯锡的研究表明，改进 CX 使收入增加了 2% 到 7%，盈利能力增加了 1% 到 2%。 相反，最近的一项 Emplifi 研究发现，86% 的消费者会在两到三个糟糕的客户体验后离开他们曾经忠诚的品牌，这可能会对销售和盈利能力产生负面影响。
与此同时，Forrester 的研究发现，54% 的客户表示他们感到快乐、受到重视或赞赏，他们愿意原谅犯错的品牌。
唯一重要的 KPI：客户参与度和满意度
以数字为中心的 KPI 可帮助企业衡量成功，但不要忽视客户参与度和对数据需求的满意度。
改善客户体验的 3 个基本要素
那么，企业领导者如何才能变得更加痴迷于客户并扭转糟糕的客户体验？ 以下是三个基础知识：
- 加强客户参与
- 真正倾听客户
- 让员工在同一页面上
经常联系，保持联系
调查是了解客户想法的一种有用方法，但还远远不够。 事实上，许多客户认为他们是懒惰和超然的方式，让公司表现得好像他们关心他们的想法或担忧。
这就是为什么没有什么可以取代拿起电话、拨打 Zoom 电话或与客户面对面会面的价值。 不幸的是，根据哈佛的一项研究，CEO 和其他领导者将大部分时间都花在了会议上，而他们每周只有大约 3% 的工作时间是在与客户打交道。 让我们面对现实吧：如果您所做的只是查看研究、电子表格和销售报告，那么您就不会痴迷于客户。 他们没有告诉您客户对您的品牌的感受。
了解客户感受的最佳方式是直接询问他们。 定期会议和客户咨询委员会是实现这一目标的几种方法。 创建在线社区提供了另一种与客户保持联系的方式。 确保人们对客户社交媒体帖子的正面和负面回应都有助于向客户保证品牌关心他们的需求。
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根据客户反馈做一些事情
与客户交谈是一回事，让他们感到被倾听是另一回事。 研究一致表明，消费者不相信品牌会倾听他们的意见。 品牌经常要求提供意见，但客户并不总是相信他们在这方面做了很多事情。
品牌通过对从业务方法到产品组合以及对社会事业的真正承诺进行有意义的改变（基于客户输入）来展示他们的倾听技巧。
他们还通过消除常见的烦恼来做到这一点，例如在客户选择退出后继续发送电子邮件。 当客户真正相信品牌正在倾听他们的声音时，整体 CX 满意度就会提高，并且会出现更深层次的关系。
创建客户至上的文化
W. Edwards Deming 说，领导者的工作是改变组织，尤其是在 CX 方面。 对客户的痴迷必须从顶部开始。 领导者必须树立榜样，不仅要定期与客户交谈并要求采取行动，还要传达他们这样做的方式、时间和原因。 他们需要明确表示，除了对客户的痴迷之外，别无选择。
他们应该强调，任何产品都不应该仅仅因为产品开发人员或营销人员喜欢它而出现。 正如苹果公司的史蒂夫乔布斯所说，“你必须从客户体验开始，然后回到（产品），而不是相反。”
品牌有机会通过提供客户需要和理应得到的体验类型来改变客户的看法。 它始于承诺将努力放在嘴边，并以客户欣赏和重视的方式行事。