İş İtibar Yönetimi: Neden Önemlidir ve Nasıl Uygulanır?

Bireylerin %91'inin çevrimiçi yorumları düzenli olarak okuduğunu biliyor muydunuz? Ayrıca, insanların %84'ü onlara arkadaşlarından gelen kulaktan kulağa tavsiyeler kadar güveniyor mu?

Dahası, müşterilerin %68 gibi büyük bir kısmı sadece altı veya daha az incelemeden sonra bir şirket hakkında bir karara varıyor. Açıkçası, şirketinizin çevrimiçi itibarı önemlidir.

Ancak, Çevrimiçi İtibar Yönetimini (ORM) ihmal ediyorsanız, yalnız değilsiniz. Günümüzün işletme sahiplerinin çoğu, çevrimiçi marka imajları söz konusu olduğunda hareket etmekte yavaş kalıyor. Heck, büyük markalar bile sert bir şekilde vurulabilir.

Yelp ve Google'dan Daha Fazlası Tehlikede

Bir yolcunun uçaktan indirilmesiyle ilgili bir videonun ortaya çıkıp viral hale gelmesinden sonra United Airlines'ın karşılaştığı tepkiyi düşünün. Bir PR kabusu hakkında konuşun! United'ın takip eden medya çılgınlığına tamamen hazırlıksız olması, işleri daha da kötüleştirdi.

Tüm bunlardan çıkarım nedir? Plan yapmamak, itibar yönetimi stratejisi söz konusu olduğunda başarısız olmayı planlamaktır.

Birçok işletme, Google ve Yelp'teki incelemelerde söylenenlere odaklanır, ancak çevrimiçi itibarınız tek başına bu iki kanaldan çok daha fazla uzanır.

Üstelik teknolojinin gelişmesiyle birlikte, kötü eleştiriler ve şikayetler artık ışık hızından daha hızlı hareket edebiliyor. Şirketler, kötü incelemelerin yanı sıra Tweetler, Facebook gönderileri, olumsuz blog gönderileri, videolar ve çok daha fazlası için endişelenmeli.

Peki, bir şirket ne yapmalı? Her şeyden önce, dijital iş itibarının önemini kabul edin ve kaçınılmaz olanı görmezden gelmeye çalışmaktan vazgeçin.

Sonuçta, halka hizmet eden veya ürün satan herhangi bir şirket, bir noktada memnun olmayan bir müşteriyle karşılaşacaktır.

Bu kaçınılmazlığın kontrolden çıkıp, şirketinizi yok etme gücüne sahip Kraken boyutunda bir soruna dönüşmesine izin mi vereceksiniz, yoksa fırtınayı atlatmak için önceden proaktif mi olacaksınız?

Başka bir deyişle, itibar yönetiminden çıkamazsınız. Bu nedenle, ondan saklanmayı bırakın ve hava koşullarına dayanıklı bir itibar için zemin hazırlamaya hazırlanın. Hazır işteyken, markanızın imajını güçlendirmek için kullanabileceğiniz PR stratejileri var.

Şirketinizden Daha Fazlası Hakkında

Bir şirkete sahip olduğunuzda, isteseniz de istemeseniz de yüksek profilli bir pozisyona sahipsiniz. Bazı durumlarda, kişisel itibarınız ve imajınız, şirketinizin markasından ayrılmaz bile olabilir.

Böyle bir incelemeden nasıl kaçınırsınız? Bir kayanın altında sürünmek kesinlikle işe yaramaz. Aslında, çevrimiçi varlığınızın olmaması, gelecekteki bir "arabadan geçme" dijital karalamalara karşı bir numaralı güvenlik açığınızı temsil eder.

Yine, cevap hala proaktif, olumlu bir çevrimiçi varlığa sahip olmaktır. Gizlilik arayışı, artık sosyal medya kanallarından ve diğer çevrimiçi ilgi biçimlerinden kaçınmak için sağlam bir neden teşkil etmiyor. Aslında böyle bir yaklaşım sizi oturan bir ördek yapar.

Bu nedenle, kitlenizle çevrimiçi ortamda yetersiz etkileşime girmeyi bırakın. Saklandığın yerden çık ve güçlü bir internet varlığı oluştur. Bugün inşa etmeye başladığınız pozitif altyapı, yolda büyük temettülere yol açacaktır.

Sosyal Medyayı Kötü Kullanmayı Durdurun

Bazı işletme sahiplerinin çevrimiçi ortamda söyledikleri gerçekten şaşırtıcı. Özellikle olumsuz eleştirilere yanıt verirken o anın sıcağında.

İnternette az etkileşim kurmak ne kadar kötüyse, saldırgan, iddialı, kaba, küçümseyici veya öfkeli davranmak daha da kötüdür. Sadece bir soytarı gibi görünmekle kalmaz, potansiyel müşteriler de eğlenmez veya ürünlerinizle ilgilenmez.

Neden işletme sahipleri ve girişimciler bazen internette bencil ya da aptal görünüyorlar? Çünkü şirketlerinde derinden hissedilen bir çıkarları vardır ve kötü bir eleştiriyi kişisel bir saldırı olarak algılayabilirler.

Ancak, olumsuz değerlendirmeleri ve şikayetleri ele almanın çok daha iyi yolları vardır. Şimdi gerçekten işe yarayan stratejilere bir göz atalım.

ORM Konusunda Tarih Öncesi İçgüdülerimiz Başarısız Oldu

Tarih öncesi zamanlarda, boğumlu, mağarada yaşayan insanların kılıç dişli bir kaplan veya mağara ayısı tarafından hazırlıksız yakalandıklarında, dövüş, uçuş veya donma için üç seçeneği vardı.

Bu tepkiler, DNA'mızda hala bulunan doğuştan gelen eğilimler olsa da, ORM söz konusu olduğunda size pek bir faydası olmayacaktır. Yukarıda sıralanan üç kişiden işletme sahiplerinin büyük çoğunluğu konu çevrimiçi eleştiri olduğunda donup kalıyor.

Markalarını algılama biçimleriyle uyuşmayan müşteri girdilerini görmezden gelirler. Başlarını kuma gömecek kadar ileri gidebilirler ki bu da devekuşları için hiç iyi olmadı. Ayrıca yorumları gizlemeye çalışabilirler.

Bunların hepsi, müşteri şikayetlerine GERÇEKTEN zayıf yanıtlardır. Neden? Niye? Çünkü müşteri endişeleri söz konusu olduğunda markanızın esnek olmayan ve umursamaz görünmesini sağlarlar.

O eski atasözü hatırla, "Müşteri her zaman haklıdır?" Hiçbir şey yapmadan kötü eleştiriler veya şikayetler üzerine oturmak, şirketinizin defterinde müşterinin yanıt vermeye bile değmediğine dair net bir mesaj gönderir.

“Uçuş” veya markanızdan ve müşteri yorumlarından aktif olarak bahsetmekten kaçınmak, başka bir açık hayır-hayır olmaya devam ediyor. İnsanların çevrimiçi markanız hakkında ne söylediğini bilmiyorsanız, itibarınızı yönetmeye nasıl başlayabilirsiniz?

Müşterilerle savaşmaya gelince, şirketinizin itibarını mahvetmek için birkaç eylem daha fazlasını yapar.

Haklı olsan bile, yine de kaybetmeye devam ediyorsun. Müşterilerin güvenemeyeceği ve ne pahasına olursa olsun bir ilişkiden kaçınacağı bir pislik olarak karşılaşacaksınız.

Ertelemeyi Durdurun ve Değişiklik Yapmaya Başlayın

Peki, konu huysuz müşterilerle uğraşmak ve değerli ticari itibarınızı korumak söz konusu olduğunda nasıl ilerlemelisiniz? Kendinizi müşterinizin yerine koyarak başlayın.

Diyelim ki harika bir çift spor ayakkabı satın aldınız. Yaklaşık üç hafta sonra, taban sol taraftaki ayakkabı tabanından soyulmaya başlayıncaya kadar onları sever ve övgülerini söylersiniz.

Bu nedenle, sorun hakkında bilgi vermek ve şirkete olayı düzeltmesi için bir şans vermek için şirketle çevrimiçi iletişime geçin. Bunu Twitter veya şirket tarafından yürütülen bir SSS sayfası aracılığıyla yapabilirsiniz. Bundan sonra ne olmalı?

Seni görmezden mi gelmeliler? Yorumunuzu silin ve sosyal ve web sayfalarını kapatın? Ayakkabılarını düzgün bir şekilde nasıl giyeceklerini bilmedikleri için sizi internette acımasızca azarlayıp küçümsemeliler mi?

Şimdi burada ve bunların hepsinin kabul edilemez yanıtlar olduğu konusunda anlaşalım. Özellikle markayı ilk başta sevdiğinizden, onun hakkında olumlu konuştuğunuzdan ve sadece hatalı işçilikten kaynaklanan bir soruna "düzeltmek" istediğinizden.

Daha İyi Yaklaşım

Daha iyi yaklaşım nedir? Her zaman müşterilerinizin haklı olduğunu varsayın. Olumlu veya olumsuz geri bildirimlerini, onları ve ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için bir şans olarak değerlendirin.

Şirketinizin müşteri deneyimini, ürünlerini ve hizmetlerini daha iyi geliştirmenin bir yolu olarak herhangi bir iknanın incelemelerine ve yorumlarına bakın.

Ayrıca bu alanı, karşılaştıkları sorun için içtenlikle ve içtenlikle özür dilemek ve düzeltmeleri için bir yol önermek için kullanın.

Negatif Çevrimiçi Geri Bildirimi Güven ve Güvenilirlik Oluşturmak İçin Bir Fırsat Olarak Kullanın

Müşterileriniz size geri bildirim sağlayacak kadar önem veriyorsa, siz de yanıt vermeye yeterince özen göstermelisiniz. Sonuçta, herhangi birimizin sahip olduğu son şeyin gün içinde yeterli saat olduğu, zamana bağlı bir dünyada yaşıyoruz.

Sosyal medyadaki eleştirilere verdiğiniz yanıt, “Hey! Yorumunuzu gördük ve size bu konuda yardımcı olmak istiyoruz! Başlamak için @_________ adresinden bize DM atabilir misiniz?”

Bu, yalnızca olumlu bir sosyal medya müşteri hizmeti sonucunun önünü açmakla kalmaz, aynı zamanda diğer müşterilerin markanızın umursadığını bilmelerini sağlar.

Negatifleri Pozitiflere Dönüştürün

Olumsuz geri bildirimlere müşterilerinizle bağlantı kurma ve güven oluşturma şansı olarak baktığınızda kazanmaya hazırsınız.

Güvenilirlik deneyim yoluyla kazanılır, bu nedenle her zaman müşterinizin markanızla olan deneyimlerini olağanüstü kılmak için çalışın. Bir ürün arızası veya müşteri hizmetleri hayal kırıklığı bağlamında bile.

Müşterilerinize geri bildirimlerini gördüğünüzü, ciddiye aldığınızı ve sorunu azaltmak için çalıştığınızı göstermek, çevrimiçi itibarınızı artıracaktır. Markanız özen, sorumluluk ve yenilik konusunda itibar kazanacaktır.

Büyük markalar, olumsuzu olumluya çevirerek itibarlarını güçlendirir. Aynısını etkili ORM ile yapın ve müşterilerinizle artan marka bağlılığının ve genel yakınlığın keyfini çıkarın.

Markanızın Daha İyi Dinlemesine Yardımcı Olacak Araçlar

Hiç bir karakterin kulağını demiryolu hattına koyduğu bir Western filmi gördünüz mü? Bunun arkasındaki fizik, havadaki gerçek “gürültüsünü” duymadan çok önce trenin yaklaşmasının titreşimlerini “hissetme”yi içeriyordu.

Belki kovboylar ölmekte olan bir türdür ve Batı filmlerinin modası geçmiştir, ancak temel bir gerçek hala varlığını korumaktadır. Kulağınızı demiryolu hatlarının internet versiyonuna bastırıp dinlemeye başlamanız gerekiyor.

Google Alerts'ı ayarlayarak başlayın. Bu şekilde, işi sizin yerinize Google'ın yapmasına izin verebilirsiniz. Markanızdan bahsedildiğinde size bildirimler gönderir.

Ayrıca Mention gibi çevrimiçi marka izleme araçlarına yatırım yapmayı da düşünmelisiniz. Mention, markanız, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında konuşan insanlar söz konusu olduğunda neler olup bittiğini bilmenizi sağlar.

Google Alerts ile uyumlu olan bu araç, markanızın itibarının nasıl şekillendiğine dair size bütünsel bir anlayış sağlayacaktır. Bu şekilde, olumsuzlukları durdurmak ve itibarınızı güçlendirmek için çalışmaya başlayabilirsiniz.

Markanız Hakkında Ne Söylediğiniz Önemlidir

Bazen dış incelemelere ve yorumlara o kadar çok odaklanıyoruz ki, içerik aracılığıyla gönderdiğimiz mesajları dikkate almayı unutuyoruz. Marka temsilciniz söz konusu olduğunda, şirketiniz ve ürünleriniz hakkında söyledikleriniz büyük bir etkiye sahiptir.

Bu, ortaya koyduğunuz tüm içeriğin, ilgililik, alaka düzeyi ve hedef kitle uyumu söz konusu olduğunda testi geçtiğinden emin olmak anlamına gelir.

Sosyal medya, blogunuz, web siteniz ve diğer kanallarınızda söylediklerinize çok dikkat edin. Trend olan kelimelere ve hashtaglere de dikkat edin.

Bunları kullanmadan önce, markanızın değerleri ve misyonuyla uyumlu olduklarından emin olmak için kökenlerini araştırın. Şüphe duyduğunuzda, bunları kullanmayın. Bu kadar basit.

Yıkılmış bir çevrimiçi itibardan kurtulmak, ilk etapta olumlu bir itibar oluşturmaktan çok daha zor olduğunu kanıtlıyor. Hedef kitlenizi yeni içerikle doldurmadan önce dikkatli, sezgili ve duyarlı olun.

Blog Yazarken Gevşemeyin

Elbette içerik ortaya koymak düşünce ve özen gerektirdiğinden, bundan kaçınmak büyük bir hatadır. Markanızın bir bloga ihtiyacı var. ORM gibi, artık bir seçenek değil.

Blog yazmak yalnızca yerel SEO'ya yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda öfkeli, engelsiz bir müşteriyle yüzleşmeniz gerektiğinde size ev sahası avantajı sağlar.

Sağlam bir SEO stratejisi, şirketinizin içeriğinin kötü şikayetleri ve incelemeleri geride bırakmasına yardımcı olacaktır. Ayrıca, açık düşmanlığa ve hatta karalamaya karşı yapıcı bir şekilde yanıt vermeniz için bir yer sağlar.

Birçok yerel işletme henüz blog yazmaya başlamadığından, doğru yapıldığında blogunuz sağlam bir avantaja sahip olacaktır. Sonuçta, ertelersiniz, kaybedersiniz.

Tutarlı bloglama, arama sıralamaları söz konusu olduğunda şirketinizi en iyi köpek yapacaktır. Ayrıca size müşterilerden güven ve saygı kazanmanın bir yolunu sağlayacaktır.

İş İtibar Yönetimine Yatırım Yapın

Gördüğünüz gibi, ticari itibar yönetimi, markanızın güvenilirliğini ve güvenilirliğini artırmanın en önemli yönlerinden birini temsil eder. ORM artık bir seçenek olmadığı için proaktif olmanın zamanı geldi.

Elbette etkili itibar yönetimi tam zamanlı bir işi temsil eder. Hızla zor ve karmaşık hale gelir ve muhtemelen sizi ilk etapta bir iş kurmaya iten şey bu değildir. O halde kendinize bir iyilik yapın, işi uzmanlarına bırakın.

ORM'nize yatırım yapın ve itibar yönetimi stratejilerini içten ve dıştan anlayan uzmanlardan oluşan bir ekibi yanınıza alın. Ardından arkanıza yaslanın ve satışlarınızın ve marka sadakatinizin hızla arttığını izleyin.

Şirketinizi oyunun önüne geçirecek daha fazla ipucuna hazır mısınız? Müşteriyi elde tutmayı en üst düzeye çıkarmak için şimdi kılavuzumuza göz atın.