Управление деловой репутацией: почему это важно и как это реализовать

Знаете ли вы, что 91% людей регулярно читают отзывы в Интернете? Кроме того, что 84% людей доверяют им так же, как рекомендациям друзей из уст в уста?

Более того, колоссальные 68% клиентов принимают решение о компании после всего лишь шести или менее отзывов. Очевидно, репутация вашей компании в Интернете имеет значение.

Однако, если вы пренебрегали управлением онлайн-репутацией (ORM), вы не одиноки. Многие из сегодняшних владельцев бизнеса по-прежнему медлительны, когда дело доходит до имиджа их онлайн-бренда. Черт возьми, даже крупные бренды могут сильно пострадать.

На карту поставлено больше, чем Yelp и Google

Вспомните, с какой негативной реакцией столкнулась United Airlines после того, как появилось и стало вирусным видео, на котором пассажира вытаскивают из самолета. Разговор о пиар-кошмаре! Полное отсутствие подготовки «Юнайтед» к последующему безумию СМИ только усугубило ситуацию.

Какой вывод из всего этого? Неспособность планировать означает планировать неудачу, когда дело доходит до стратегии управления репутацией.

Многие компании сосредотачиваются на том, что говорится в обзорах в Google и Yelp, но ваша онлайн-репутация простирается гораздо дальше, чем только эти два канала.

Более того, с появлением технологий плохие отзывы и жалобы теперь могут распространяться быстрее скорости света. Помимо плохих отзывов, компании должны беспокоиться о твитах, постах в Facebook, негативных постах в блогах, видео и многом другом.

Итак, что же делать компании? Прежде всего, признайте важность репутации цифрового бизнеса и перестаньте пытаться игнорировать неизбежное.

Ведь любая компания, которая обслуживает население или продает товары, рано или поздно столкнется с недовольным покупателем.

Собираетесь ли вы допустить, чтобы эта неизбежность переросла из-под контроля в проблему размером с Кракена, способную разрушить вашу компанию, или вы собираетесь действовать заранее, чтобы быть готовым пережить бурю?

Другими словами, вы не можете отказаться от управления репутацией. Так что перестаньте прятаться от него и приготовьтесь заложить основу для надежной репутации. Пока вы этим занимаетесь, есть PR-стратегии, которые вы можете использовать для повышения имиджа вашего бренда.

Это больше, чем ваша компания

Когда вы владеете компанией, вы занимаете высокое положение, хотите вы этого или нет. В некоторых случаях ваша личная репутация и имидж могут даже оказаться неотделимыми от бренда вашей компании.

Как избежать такой проверки? Залезть под камень точно не получится. На самом деле отсутствие онлайн-присутствия представляет собой вашу уязвимость номер один для будущей цифровой диффамации.

Опять же, ответ по-прежнему заключается в активном и позитивном присутствии в Интернете. Стремление к конфиденциальности больше не является серьезной причиной избегать каналов социальных сетей и других форм внимания в Интернете. На самом деле такой подход делает вас сидячей уткой.

Итак, перестаньте недостаточно вовлекать свою аудиторию в Интернете. Выйдите из укрытия и создайте сильное присутствие в Интернете. Положительная инфраструктура, которую вы начнете строить сегодня, принесет огромные дивиденды в будущем.

Прекратите неправильно обращаться с социальными сетями

Это действительно удивительно, что некоторые владельцы бизнеса сказали в Интернете. Особенно в запале, когда отвечаешь на негативные отзывы.

Каким бы плохим ни было недостаточное вовлечение в онлайн, поведение оскорбительного, претенциозного, грубого, пренебрежительного или разгневанного оказывается еще хуже. Вы не только будете выглядеть шутом, но потенциальные клиенты не будут удивлены или заинтересованы в ваших продуктах.

Почему владельцы бизнеса и предприниматели иногда кажутся эгоистичными или глупыми в Интернете? Потому что они глубоко заинтересованы в своей компании и могут воспринять плохой отзыв как личную атаку.

Однако есть гораздо лучшие способы справиться с негативными отзывами и жалобами. Давайте посмотрим на стратегии, которые действительно работают.

Наши доисторические инстинкты терпят неудачу, когда дело доходит до ORM

В доисторические времена у волочащих кулаки, живущих в пещерах людей было три варианта, когда саблезубый тигр или пещерный медведь застал их врасплох: драться, бежать или замереть.

Хотя эти реакции являются врожденными тенденциями, все еще присутствующими в нашей ДНК, они принесут вам мало пользы, когда дело доходит до ORM. Из трех перечисленных выше подавляющее большинство владельцев бизнеса замирают, когда дело доходит до онлайн-критики.

Они игнорируют отзывы клиентов, которые не соответствуют тому, как они воспринимают свой бренд. Они могли зайти так далеко, что зарыли голову в песок, что тоже никогда не помогало страусам. Они также могут попытаться скрыть комментарии.

Это все ДЕЙСТВИТЕЛЬНО плохие ответы на жалобы клиентов. Почему? Потому что они заставляют ваш бренд выглядеть негибким и безразличным, когда речь идет о клиентах.

Помните старую пословицу: «Клиент всегда прав?» Сидя на плохих отзывах или жалобах, ничего не делая, вы даете четкое понять, что в книге вашей компании клиент даже не заслуживает ответа.

«Бегство» или активное избегание упоминаний вашего бренда и отзывов клиентов остается еще одним явным «нет-нет». Если вы не знаете, что люди говорят о вашем бренде в Интернете, то как вы можете начать управлять своей репутацией?

Что касается борьбы с клиентами, то немногие действия могут больше испортить репутацию вашей компании.

Даже если вы правы, вы все равно проиграете. Вы будете выглядеть придурком, которому клиенты не могут доверять, и с которым вы будете избегать отношений любой ценой.

Прекратите откладывать на потом и начните возмещать ущерб

Итак, как вам поступить, когда дело доходит до общения с недовольными клиентами и поддержания вашей драгоценной деловой репутации? Начните с того, что поставьте себя на место вашего клиента.

Допустим, вы только что купили замечательную пару кроссовок. Вы любите их и восхваляете их, пока примерно через три недели подошва не начнет отслаиваться от основания обуви с левой стороны.

Итак, вы связываетесь с компанией через Интернет, чтобы сообщить им о проблеме и дать компании шанс исправить инцидент. Вы можете сделать это через Twitter или страницу часто задаваемых вопросов, которую ведет компания. Что должно произойти дальше?

Должны ли они игнорировать вас? Удалить свой комментарий и закрыть свои социальные и веб-страницы? Должны ли они злобно ругать и унижать вас в Интернете за то, что вы не знаете, как правильно носить их обувь?

Давайте договоримся прямо здесь и сейчас, что все это неприемлемые ответы. Тем более, что вы изначально любили бренд, отзывались о нем положительно и просто хотели «решить» проблему, возникшую из-за некачественного изготовления.

Лучший подход

Какой подход лучше? Всегда предполагайте, что ваши клиенты правы. Рассматривайте их отзывы, как положительные, так и отрицательные, как возможность лучше понять их и их потребности.

Посмотрите на отзывы и комментарии любой убедительности как на средство, чтобы лучше отточить клиентский опыт, продукты и услуги вашей компании.

Кроме того, используйте это место, чтобы подлинно и искренне извиниться за проблему, с которой они столкнулись, и предложить способ загладить свою вину.

Используйте негативные онлайн-отзывы как возможность завоевать доверие и авторитет

Если ваши клиенты достаточно заботятся о вас, чтобы оставить отзыв, то и вы должны быть достаточно внимательны, чтобы ответить. В конце концов, мы живем в ограниченном по времени мире, где последнее, что есть у любого из нас, — это достаточное количество часов в сутках.

Ваш ответ на критику в социальных сетях может звучать так же просто, как «Привет! Мы увидели ваш комментарий и хотели бы помочь вам в этом! Не могли бы вы написать нам в @_________, чтобы начать?»

Это не только прокладывает путь к положительному результату обслуживания клиентов в социальных сетях, но также позволяет другим клиентам узнать, что ваш бренд заботится о вас.

Превратите негативы в позитивы

Когда вы смотрите на негативные отзывы как на возможность установить контакт с вашими клиентами и завоевать доверие, вы выиграете.

Доверие завоевывается опытом, поэтому всегда работайте над тем, чтобы впечатления ваших клиентов от вашего бренда были исключительными. Даже в контексте сбоя продукта или разочарования в обслуживании клиентов.

Показывая своим клиентам, что вы видели их отзывы, относитесь к ним серьезно и работаете над устранением проблемы, ваша репутация в Интернете резко возрастет. Ваш бренд завоюет репутацию заботливого, ответственного и инновационного.

Великие бренды создают свою репутацию, превращая негатив в позитив. Сделайте то же самое с помощью эффективного ORM, и вы почувствуете повышенную лояльность к бренду и общее взаимопонимание со своими клиентами.

Инструменты, которые помогут вашему бренду лучше слушать

Вы когда-нибудь видели вестерн, где персонаж прикладывает ухо к железнодорожной ветке? Физика, лежащая в основе этого, заключалась в том, чтобы «ощутить» вибрации приближающегося поезда задолго до того, как услышали какой-либо его настоящий «шум» в эфире.

Может быть, ковбои — вымирающий вид, а западные фильмы вышли из моды, но основная истина все еще остается. Вам нужно приложить ухо к интернет-версии железнодорожных линий и начать слушать.

Начните с настройки оповещений Google. Таким образом, вы можете позволить Google сделать всю работу за вас. Он будет присылать вам уведомления каждый раз, когда упоминается ваш бренд.

Вам также следует рассмотреть возможность инвестирования в инструменты онлайн-мониторинга бренда, такие как Mention. Упоминание позволяет узнать, что происходит, когда люди говорят о вашем бренде, продуктах и ​​услугах.

Этот инструмент в сочетании с Google Alerts предоставит вам целостное представление о том, как формируется репутация вашего бренда. Таким образом, вы сможете бороться с негативом и укреплять свою репутацию.

То, что вы говорите о своем бренде, имеет значение

Иногда мы так много внимания уделяем внешним отзывам и комментариям, что забываем учитывать сообщения, которые отправляем через контент. То, что вы говорите о своей компании и продуктах, оказывает огромное влияние, когда речь идет о представителе вашего бренда.

Это означает, что весь контент, который вы публикуете, проходит тест на соответствие, релевантность и соответствие аудитории.

Обратите особое внимание на то, что вы говорите в социальных сетях, блоге, веб-сайте и других каналах. Также следите за популярными словами и хэштегами.

Прежде чем использовать их, изучите их происхождение, чтобы убедиться, что они соответствуют ценностям и миссии вашего бренда. Если вы сомневаетесь, не используйте их. Это так просто.

Восстановить испорченную онлайн-репутацию оказывается гораздо сложнее, чем с самого начала создать положительную. Используйте осторожность, интуицию и чуткость к потребностям вашей целевой аудитории, прежде чем заваливать их новым контентом.

Не расслабляйтесь, когда дело доходит до ведения блога

Конечно, поскольку размещение контента требует обдумывания и осторожности, это означает, что избегать его — огромная ошибка. Вашему бренду нужен блог. Как и ORM, это больше не вариант.

Ведение блога не только помогает с локальным SEO, но также дает вам преимущество домашнего суда, когда вам приходится сталкиваться с разгневанным, бескомпромиссным клиентом.

Надежная SEO-стратегия поможет контенту вашей компании превзойти неприятные жалобы и отзывы. Это также дает вам возможность конструктивно реагировать на открытую враждебность и даже клевету.

Поскольку многие местные компании еще не начали вести блог, ваш блог будет иметь серьезное преимущество, если все сделано правильно. В конце концов, вы дремлете, вы проиграли.

Последовательное ведение блога сделает вашу компанию лидером в поисковом рейтинге. Это также даст вам возможность завоевать доверие и уважение клиентов.

Сделайте инвестиции в управление деловой репутацией

Как видите, управление деловой репутацией представляет собой один из наиболее важных аспектов повышения авторитета и надежности вашего бренда. Поскольку ORM больше не вариант, пришло время проявить инициативу.

Конечно, эффективное управление репутацией представляет собой работу на полную ставку. Это быстро становится сложным и запутанным, и, вероятно, это не то, что побудило вас начать бизнес в первую очередь. Так что сделайте себе одолжение, оставьте это специалистам.

Инвестируйте в свой ORM и получите на свою сторону команду экспертов, которые разбираются в стратегиях управления репутацией от и до. Затем откиньтесь на спинку кресла и наблюдайте за стремительным ростом продаж и лояльности к бренду.

Готовы узнать больше советов, которые помогут вашей компании занять лидирующие позиции? Ознакомьтесь с нашим руководством по максимальному удержанию клиентов прямо сейчас.