비즈니스 평판 관리: 중요한 이유와 구현 방법

개인의 91%가 정기적으로 온라인 리뷰를 읽는다는 사실을 알고 계셨습니까? 또한 84%의 사람들이 친구의 입소문만큼 그들을 신뢰한다고?

게다가 고객의 무려 68%가 단 6개 이하의 리뷰 후에 회사에 대한 결정을 내립니다. 분명히 회사의 온라인 평판이 중요합니다.

그러나 ORM(온라인 평판 관리)을 소홀히 했다면 혼자가 아닙니다. 오늘날의 많은 비즈니스 소유자는 온라인 브랜드 이미지와 관련하여 여전히 느린 행동을 보입니다. 젠장, 주요 브랜드조차도 큰 타격을 입을 수 있습니다.

Yelp와 Google보다 더 많은 것이 위험에 처해 있습니다

승객이 비행기에서 끌려가는 동영상이 공개된 후 United Airlines가 직면한 반발을 생각해 보십시오. PR 악몽에 대해 이야기하십시오! 뒤이은 미디어 열풍에 대한 맨유의 완전한 준비 부족은 상황을 훨씬 더 악화시켰습니다.

이 모든 것에서 얻을 수 있는 것은 무엇입니까? 계획에 실패하는 것은 평판 관리 전략에 있어 실패를 계획하는 것입니다.

많은 기업이 Google 및 Yelp의 리뷰에서 언급되는 내용에 중점을 두지만 온라인 평판은 이 두 채널만 사용하는 것보다 훨씬 더 광범위합니다.

뿐만 아니라 기술의 발달로 인해 나쁜 리뷰와 불만 사항이 이제 빛의 속도보다 빠르게 전달될 수 있습니다. 나쁜 리뷰 외에도 기업은 트윗, Facebook 게시물, 부정적인 블로그 게시물, 동영상 등에 대해 걱정해야 합니다.

그렇다면 기업은 무엇을 해야 할까요? 먼저 디지털 비즈니스 평판의 중요성을 인식하고 피할 수 없는 것을 무시하려고 하지 마십시오.

결국 대중에게 서비스를 제공하거나 제품을 판매하는 모든 회사는 어느 시점에서 불만족스러운 고객을 만날 것입니다.

이 불가피한 상황을 통제 불능 상태로 몰아 회사를 파괴할 수 있는 힘을 지닌 크라켄(Kraken) 규모의 문제로 몰아넣을 것입니까, 아니면 폭풍우를 헤쳐 나갈 준비를 하기 위해 사전에 사전 조치를 취할 것입니까?

즉, 평판 관리를 옵트아웃할 수 없습니다. 그러니 더 이상 숨기지 말고 내후성 평판을 위한 토대를 마련할 준비를 하십시오. 그 동안 브랜드 이미지를 높이는 데 사용할 수 있는 PR 전략이 있습니다.

그것은 당신의 회사 그 이상에 관한 것입니다

회사를 소유하면 원하든 원하지 않든 세간의 이목을 끄는 직책을 맡게 됩니다. 어떤 경우에는 개인의 평판과 이미지가 회사 브랜드와 떼려야 뗄 수 없는 관계로 판명될 수도 있습니다.

그러한 조사를 어떻게 피합니까? 바위 아래를 기어다니는 것은 확실히 효과가 없습니다. 사실, 온라인 존재의 부족은 미래의 "드라이브 바이" 디지털 명예 훼손에 대한 가장 큰 취약성을 나타냅니다.

다시 말하지만, 대답은 여전히 ​​능동적이고 긍정적인 온라인 존재를 유지하는 것입니다. 개인 정보 보호에 대한 추구는 더 이상 소셜 미디어 채널 및 기타 형태의 온라인 관심을 피해야 하는 확실한 이유가 아닙니다. 사실, 그러한 접근 방식은 당신을 앉아있는 오리로 만듭니다.

따라서 온라인에서 청중과의 과소 참여를 중지하십시오. 은신처에서 나와 강력한 인터넷 입지를 구축하십시오. 오늘 구축하기 시작한 긍정적인 기반 시설은 향후 막대한 배당금으로 이어질 것입니다.

소셜 미디어의 잘못된 취급을 중지하십시오

일부 비즈니스 소유자가 온라인에서 말한 것은 정말 놀랍습니다. 특히 부정적인 리뷰에 응답하는 순간의 열기에.

온라인에서 덜 참여하는 것이 나쁜 것만큼이나 공격적이거나, 허세를 부리거나, 무례하거나, 무시하거나, 격분하는 행동은 훨씬 더 나쁩니다. 당신은 바보처럼 보일 뿐만 아니라 잠재 고객은 당신의 제품에 흥미를 가지거나 관심을 갖지 않을 것입니다.

왜 사업주와 기업가는 때때로 인터넷에서 이기적이거나 어리석은 사람으로 비춰지는가? 그들은 회사에 대해 깊은 이해 관계가 있고 나쁜 평가를 인신 공격과 유사하게 인식할 수 있기 때문입니다.

그러나 부정적인 리뷰와 불만을 처리하는 훨씬 더 나은 방법이 있습니다. 실제로 효과가 있는 전략을 살펴보겠습니다.

ORM과 관련하여 우리의 선사 시대 본능은 실패합니다.

선사 시대에 동굴에 살던 인간은 검치호랑이나 동굴곰에게 방심하면 싸우거나, 도주하거나, 얼어붙을 때 세 가지 선택을 할 수 있었습니다.

이러한 반응은 여전히 ​​우리 DNA에서 발견되는 근친상간 경향이지만, ORM에 관해서는 거의 도움이 되지 않을 것입니다. 위에 나열된 세 가지 중 대다수의 비즈니스 소유자는 온라인 비판과 관련하여 동결합니다.

그들은 브랜드를 인식하는 방식과 일치하지 않는 고객 입력을 무시합니다. 그들은 심지어 타조에게도 잘 작동하지 않는 모래에 머리를 묻기까지 할 수 있습니다. 댓글을 숨기려고 할 수도 있습니다.

이것들은 모두 고객 불만에 대한 정말 열악한 응답입니다. 왜요? 고객의 관심사에 대해 브랜드를 융통성 없고 무관심하게 보이게 하기 때문입니다.

"고객은 항상 옳다?"라는 옛 격언을 기억하십시오. 아무 것도 하지 않고 나쁜 리뷰나 불만에 앉아 있는 것은 회사의 책에서 고객이 응답할 가치조차 없다는 분명한 메시지를 보냅니다.

"비행" 또는 귀하의 브랜드 및 고객 리뷰에 대한 언급을 적극적으로 피하는 것은 또 다른 명백한 금지 사항입니다. 사람들이 온라인에서 귀하의 브랜드에 대해 어떻게 말하는지 모른다면 어떻게 평판 관리를 시작할 수 있습니까?

고객과의 싸움에서 회사의 평판을 망치는 행동은 거의 없습니다.

당신이 옳다 할지라도 당신은 여전히 ​​​​잃을 것입니다. 당신은 고객이 신뢰할 수 없는 바보처럼 보일 것이며 어떤 대가를 치르더라도 관계를 피하게 될 것입니다.

미루는 것을 멈추고 보상을 시작하십시오

그렇다면 불만을 품은 고객을 상대하고 소중한 비즈니스 평판을 유지하려면 어떻게 해야 할까요? 고객 입장에서 시작하십시오.

방금 멋진 운동화 한 켤레를 샀다고 가정해 보겠습니다. 당신은 그들을 사랑하고 그들의 찬사를 노래합니다. 약 3주가 지나고 왼쪽 신발 밑창에서 밑창이 벗겨지기 시작할 때까지 말입니다.

따라서 온라인으로 회사에 연락하여 문제에 대해 알리고 회사가 사건에 대해 보상할 수 있는 기회를 제공합니다. Twitter 또는 회사에서 운영하는 FAQ 페이지를 통해 이 작업을 수행할 수 있습니다. 다음에 무슨 일이 일어나야 합니까?

그들이 당신을 무시해야합니까? 댓글을 지우고 소셜 및 웹 페이지를 종료하시겠습니까? 그들이 자신의 신발을 제대로 신는 방법을 모른다는 이유로 온라인에서 당신을 맹렬히 질책하고 얕잡아 보아야 합니까?

지금 여기에서 모두 받아들일 수 없는 응답이라는 데 동의합시다. 특히 처음에는 브랜드를 사랑했고 긍정적으로 말했고 결함 있는 장인 정신으로 인해 발생하는 문제에 대한 "수정"을 원했기 때문에 특히 그렇습니다.

더 나은 접근 방식

더 나은 접근 방식은 무엇입니까? 항상 고객이 옳다고 가정하십시오. 긍정적이든 부정적이든 그들의 피드백을 그들과 그들의 필요를 더 잘 이해할 수 있는 기회로 고려하십시오.

회사의 고객 경험, 제품 및 서비스를 더 잘 연마하기 위한 수단으로 설득에 대한 리뷰와 의견을 살펴보십시오.

또한 이 공간을 사용하여 발생한 문제에 대해 진정으로 진심으로 사과하고 보상할 수 있는 방법을 제공하십시오.

부정적인 온라인 피드백을 신뢰와 신뢰성 구축의 기회로 사용

고객이 피드백을 제공할 만큼 충분히 관심을 갖고 있다면 응답할 만큼 충분히 주의해야 합니다. 결국, 우리는 우리 중 누구에게나 남은 시간이 하루 중 충분한 시간인 시간의 제약을 받는 세상에 살고 있습니다.

소셜 미디어에 대한 비판에 대한 귀하의 반응은 “안녕하세요! 귀하의 의견을 확인했으며 이에 대해 도움을 드리고자 합니다! 시작하려면 @_________로 DM을 보내주시겠습니까?”

이것은 긍정적인 소셜 미디어 고객 서비스 결과를 위한 길을 닦을 뿐만 아니라 다른 고객에게 귀하의 브랜드가 관심을 갖고 있음을 알릴 수 있습니다.

부정을 긍정으로 바꾸다

부정적인 피드백을 고객과 연결하고 신뢰를 구축할 수 있는 기회로 볼 때 승리할 수 있습니다.

신뢰는 경험을 통해 얻을 수 있으므로 항상 고객의 브랜드 경험을 탁월하게 만들기 위해 노력하십시오. 제품 실패 또는 고객 서비스 실망의 맥락 내에서도.

고객에게 피드백을 보았고 진지하게 받아들이고 문제를 완화하기 위해 노력하고 있음을 보여주면 온라인 평판이 치솟을 것입니다. 당신의 브랜드는 배려, 책임, 혁신으로 명성을 얻게 될 것입니다.

훌륭한 브랜드는 부정적인 것을 긍정적으로 바꾸어 명성을 쌓습니다. 효과적인 ORM을 통해 동일한 작업을 수행하면 브랜드 충성도가 높아지고 고객과의 전반적인 관계가 향상됩니다.

브랜드가 더 잘 들리도록 도와주는 도구

캐릭터가 철로에 귀를 대고 있는 서부 영화를 본 적이 있습니까? 이것의 이면에 있는 물리학은 공중에서 실제 "소음"을 듣기 훨씬 전에 기차 접근 방식의 진동을 "느끼는" 것과 관련되었습니다.

아마도 카우보이는 죽어가는 품종이고 서부 영화는 유행에서 벗어났지만 핵심 진실은 여전히 ​​남아 있습니다. 인터넷 버전의 철도 노선에 귀를 대고 듣기 시작해야 합니다.

Google 알리미를 설정하여 시작하세요. 그렇게 하면 Google에서 작업을 수행하도록 할 수 있습니다. 브랜드가 언급될 때마다 알림을 보내드립니다.

Mention과 같은 온라인 브랜드 모니터링 도구에 대한 투자도 고려해야 합니다. 멘션을 통해 사람들이 귀하의 브랜드, 제품 및 서비스에 대해 이야기할 때 무슨 일이 일어나고 있는지 알 수 있습니다.

이 도구는 Google 알리미와 함께 브랜드 평판이 어떻게 형성되는지에 대한 전체적인 이해를 제공합니다. 그렇게 하면 부정적인 태도를 견지하고 평판을 높이는 일을 할 수 있습니다.

브랜드에 대해 말하는 것은 중요합니다

때때로 우리는 외부 리뷰와 댓글에 너무 집중하여 콘텐츠를 통해 보내는 메시지를 고려하는 것을 잊습니다. 회사와 제품에 대해 말하는 내용은 브랜드 담당자에게 큰 영향을 미칩니다.

이는 귀하가 게시하는 모든 콘텐츠가 관련성, 관련성 및 청중 적합성과 관련하여 테스트를 통과하는지 확인하는 것을 의미합니다.

소셜 미디어, 블로그, 웹사이트 및 기타 채널을 통해 말하는 내용에 세심한 주의를 기울이십시오. 유행하는 단어와 해시태그도 확인하세요.

그것들을 사용하기 전에 브랜드의 가치 및 사명에 부합하는지 확인하기 위해 출처를 조사하십시오. 의심스러운 경우 사용하지 마십시오. 간단합니다.

망가진 온라인 평판에서 회복하는 것은 처음부터 긍정적인 평판을 구축하는 것보다 훨씬 더 어렵습니다. 새로운 콘텐츠로 가득 차기 전에 대상 고객의 요구에 주의, 직관 및 민감도를 사용하십시오.

블로그를 할 때 게으르지 마십시오.

물론 콘텐츠를 내놓는 것은 생각과 주의가 필요하기 때문에 그것을 피하는 것은 큰 실수를 의미합니다. 귀하의 브랜드에는 블로그가 필요합니다. ORM과 마찬가지로 더 이상 선택 사항이 아닙니다.

블로깅은 지역 SEO에 도움이 될 뿐만 아니라, 화를 내며 아무런 제약이 없는 고객과 맞서야 할 때 홈 코트 이점을 제공합니다.

견고한 SEO 전략은 회사의 콘텐츠가 불쾌한 불만 및 리뷰보다 순위가 높은 데 도움이 됩니다. 또한 공개 적대감 및 명예 훼손에 건설적으로 대응할 수 있는 장소도 제공합니다.

많은 지역 기업이 아직 블로깅을 시작하지 않았기 때문에 블로그가 제대로 운영되면 확실한 이점이 있을 것입니다. 결국, 당신은 졸고, 당신은 잃게됩니다.

일관된 블로깅은 검색 순위와 관련하여 귀하의 회사를 최고의 개로 만들 것입니다. 그것은 또한 고객으로부터 신뢰와 존경을 얻는 수단을 제공할 것입니다.

기업 평판 관리에 투자하십시오

보시다시피, 비즈니스 평판 관리는 브랜드의 신뢰성과 신뢰성을 높이는 가장 중요한 측면 중 하나입니다. ORM은 더 이상 선택 사항이 아니므로 사전 예방적 조치를 취해야 합니다.

물론 효과적인 평판 관리는 정규직을 나타냅니다. 그것은 빠르게 까다롭고 복잡해지며, 아마도 처음부터 사업을 시작하게 된 동기는 아닐 것입니다. 그러니 스스로에게 호의를 베풀고 전문가에게 맡기십시오.

ORM에 투자하고 평판 관리 전략을 안팎으로 이해하는 전문가 팀을 확보하십시오. 그런 다음 편히 앉아서 매출과 브랜드 충성도가 치솟는 것을 지켜보십시오.

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