Business Reputation Management: Warum es so wichtig ist und wie es implementiert wird

Wussten Sie, dass 91 % der Menschen regelmäßig Online-Rezensionen lesen? Und dass 84 % der Menschen ihnen genauso vertrauen wie Mundpropaganda-Empfehlungen von Freunden?

Darüber hinaus treffen satte 68 % der Kunden nach nur sechs Bewertungen oder weniger eine Entscheidung über ein Unternehmen. Natürlich ist der Online-Ruf Ihres Unternehmens wichtig.

Wenn Sie jedoch das Online Reputation Management (ORM) vernachlässigt haben, sind Sie nicht allein. Viele der heutigen Geschäftsinhaber handeln nur zögerlich, wenn es um ihr Online-Markenimage geht. Selbst große Marken können hart getroffen werden.

Es steht mehr auf dem Spiel als Yelp und Google

Betrachten Sie die Gegenreaktion, mit der United Airlines konfrontiert war, nachdem ein Video aufgetaucht und viral geworden war, in dem ein Passagier aus einem Flugzeug gezerrt wurde. Sprechen Sie über einen PR-Albtraum! Uniteds völliger Mangel an Vorbereitung auf den darauffolgenden Medienrummel machte die Sache nur noch viel schlimmer.

Was ist der Takeaway von all dem? Wer nicht plant, plant zu scheitern, wenn es um Reputationsmanagement-Strategien geht.

Viele Unternehmen konzentrieren sich auf das, was in Bewertungen auf Google und Yelp gesagt wird, aber Ihr Online-Ruf reicht viel weiter als diese beiden Kanäle allein.

Darüber hinaus können sich schlechte Bewertungen und Beschwerden aufgrund des Aufkommens der Technologie jetzt schneller als mit Lichtgeschwindigkeit verbreiten. Neben schlechten Bewertungen müssen sich Unternehmen um Tweets, Facebook-Posts, negative Blog-Posts, Videos und vieles mehr sorgen.

Also, was soll ein Unternehmen tun? Das Wichtigste zuerst: Erkennen Sie die Bedeutung des Rufs des digitalen Unternehmens an und hören Sie auf, das Unvermeidliche zu ignorieren.

Schließlich trifft jedes Unternehmen, das der Allgemeinheit dient oder Produkte verkauft, irgendwann auf einen unzufriedenen Kunden.

Werden Sie zulassen, dass diese Unvermeidlichkeit außer Kontrolle gerät und zu einem Kraken-großen Problem wird, das die Macht hat, Ihr Unternehmen zu zerstören, oder werden Sie frühzeitig proaktiv werden, damit Sie bereit sind, den Sturm zu überstehen?

Mit anderen Worten, Sie können das Reputationsmanagement nicht deaktivieren. Hören Sie also auf, sich davor zu verstecken, und bereiten Sie sich darauf vor, den Grundstein für einen wetterfesten Ruf zu legen. Wenn Sie schon dabei sind, gibt es PR-Strategien, mit denen Sie das Image Ihrer Marke verbessern können.

Es geht um mehr als Ihr Unternehmen

Wenn Sie ein Unternehmen besitzen, bekleiden Sie eine hochkarätige Position, ob Sie wollen oder nicht. In einigen Fällen kann sich Ihr persönlicher Ruf und Ihr Image sogar als untrennbar mit der Marke Ihres Unternehmens erweisen.

Wie vermeiden Sie eine solche Prüfung? Unter einen Felsen zu kriechen wird sicherlich nicht ausreichen. Tatsächlich stellt das Fehlen einer Online-Präsenz Ihre größte Schwachstelle für eine zukünftige digitale „Drive-by“-Verleumdung dar.

Auch hier ist die Antwort immer noch eine proaktive, positive Online-Präsenz. Das Streben nach Privatsphäre stellt keinen triftigen Grund mehr dar, Social-Media-Kanäle und andere Formen der Online-Aufmerksamkeit zu meiden. In der Tat macht Sie ein solcher Ansatz zu einer sitzenden Ente.

Hören Sie also auf, sich online nicht ausreichend mit Ihrem Publikum zu beschäftigen. Kommen Sie aus dem Versteck und bauen Sie eine starke Internetpräsenz auf. Die positive Infrastruktur, die Sie heute aufbauen, wird später zu massiven Dividenden führen.

Stoppen Sie den Missbrauch von Social Media

Es ist wirklich erstaunlich, was einige Geschäftsinhaber online gesagt haben. Besonders in der Hitze des Gefechts, wenn es darum geht, auf negative Bewertungen zu reagieren.

So schlimm es auch ist, sich online zu wenig zu engagieren, beleidigendes, prätentiöses, unhöfliches, abweisendes oder wütendes Verhalten erweist sich als noch schlimmer. Sie sehen nicht nur wie ein Possenreißer aus, potenzielle Kunden werden auch nicht amüsiert oder an Ihren Produkten interessiert sein.

Warum wirken Geschäftsinhaber und Unternehmer im Internet manchmal egoistisch oder dumm? Weil sie ein tiefes Interesse an ihrem Unternehmen haben und eine schlechte Bewertung möglicherweise als persönlichen Angriff empfinden.

Es gibt jedoch weitaus bessere Möglichkeiten, mit negativen Bewertungen und Beschwerden umzugehen. Werfen wir einen Blick auf Strategien, die tatsächlich funktionieren.

Unsere prähistorischen Instinkte versagen, wenn es um ORM geht

In prähistorischen Zeiten hatten höhlenbewohnende Menschen mit ihren Fingerknöcheln drei Möglichkeiten, wenn sie von einem Säbelzahntiger oder einem Höhlenbären überrascht wurden: kämpfen, fliehen oder erstarren.

Obwohl diese Reaktionen angeborene Tendenzen sind, die immer noch in unserer DNA zu finden sind, werden sie Ihnen wenig nützen, wenn es um ORM geht. Von den drei oben aufgeführten erstarrt die überwiegende Mehrheit der Geschäftsinhaber, wenn es um Online-Kritik geht.

Sie ignorieren Kundeneingaben, die nicht mit der Art und Weise übereinstimmen, wie sie ihre Marke wahrnehmen. Sie könnten so weit gehen, den Kopf in den Sand zu stecken, was auch bei Straußen nie gut funktioniert hat. Sie können auch versuchen, die Kommentare zu verbergen.

Dies sind alles WIRKLICH schlechte Antworten auf Kundenbeschwerden. Wieso den? Denn sie lassen Ihre Marke unflexibel und gleichgültig wirken, wenn es um Kundenanliegen geht.

Erinnern Sie sich an das alte Sprichwort: „Der Kunde hat immer Recht?“ Auf schlechten Bewertungen oder Beschwerden sitzen zu bleiben, ohne etwas zu unternehmen, sendet die klare Botschaft, dass der Kunde es nach Ansicht Ihres Unternehmens nicht einmal wert ist, darauf zu reagieren.

„Flucht“ oder das aktive Vermeiden von Erwähnungen Ihrer Marke und Kundenrezensionen bleibt ein weiteres klares No-Go. Wenn Sie nicht wissen, was die Leute online über Ihre Marke sagen, wie können Sie dann anfangen, Ihren Ruf zu verwalten?

Was den Streit mit Kunden anbelangt, so ruinieren nur wenige Maßnahmen den Ruf Ihres Unternehmens mehr.

Selbst wenn Sie Recht haben, können Sie immer noch verlieren. Sie werden als Idiot rüberkommen, dem die Kunden nicht vertrauen können und mit dem Sie um jeden Preis eine Beziehung vermeiden werden.

Hören Sie auf zu zögern und fangen Sie an, Wiedergutmachung zu leisten

Wie sollten Sie also vorgehen, wenn es darum geht, mit verärgerten Kunden umzugehen und Ihren wertvollen Ruf als Unternehmen zu wahren? Beginnen Sie damit, sich in die Lage Ihres Kunden zu versetzen.

Nehmen wir an, Sie haben gerade ein tolles Paar Turnschuhe gekauft. Sie lieben sie und singen ihr Lob, bis sich nach etwa drei Wochen die Sohle auf der linken Seite vom Schuhboden löst.

Also kontaktieren Sie das Unternehmen online, um es über das Problem zu informieren und dem Unternehmen die Möglichkeit zu geben, den Vorfall wieder gut zu machen. Sie können dies über Twitter oder eine vom Unternehmen betriebene FAQ-Seite tun. Was soll als nächstes passieren?

Sollten sie dich ignorieren? Ihren Kommentar löschen und ihre sozialen und Webseiten schließen? Sollten sie dich online bösartig beschimpfen und herabsetzen, weil du nicht weißt, wie man ihre Schuhe richtig trägt?

Lassen Sie uns hier und jetzt zustimmen, dass dies alles inakzeptable Antworten sind. Zumal Sie die Marke anfangs geliebt, positiv darüber gesprochen und einfach eine „Lösung“ für ein Problem gesucht haben, das durch fehlerhafte Handwerkskunst entstanden ist.

Der bessere Ansatz

Was ist der bessere Ansatz? Gehen Sie immer davon aus, dass Ihre Kunden Recht haben. Betrachten Sie ihr Feedback, ob positiv oder negativ, als Chance, sie und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen.

Sehen Sie sich Bewertungen und Kommentare jeglicher Art an, um das Kundenerlebnis, die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens zu verbessern.

Nutzen Sie diesen Raum auch, um sich authentisch und aufrichtig für das Problem zu entschuldigen, auf das sie gestoßen sind, und um eine Möglichkeit anzubieten, Wiedergutmachung zu leisten.

Nutzen Sie negatives Online-Feedback als Chance, Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufzubauen

Wenn es Ihren Kunden wichtig genug ist, Ihnen Feedback zu geben, dann sollten Sie sich auch genug darum kümmern, darauf zu antworten. Schließlich leben wir in einer zeitgebundenen Welt, in der das Letzte, was wir haben, genügend Stunden am Tag sind.

Ihre Antwort auf Kritik in den sozialen Medien könnte so einfach lauten wie: „Hallo! Wir haben Ihren Kommentar gesehen und möchten Ihnen dabei helfen! Könnten Sie uns unter @_________ eine DM schicken, um loszulegen?“

Dies ebnet nicht nur den Weg für einen positiven Social-Media-Kundenservice, sondern lässt auch andere Kunden wissen, dass Ihre Marke sich interessiert.

Verwandeln Sie Negative in Positive

Wenn Sie negatives Feedback als Chance betrachten, sich mit Ihren Kunden zu verbinden und Vertrauen aufzubauen, können Sie gewinnen.

Glaubwürdigkeit verdient man sich durch Erfahrung, also arbeiten Sie immer daran, die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke außergewöhnlich zu machen. Auch im Zusammenhang mit einem Produktfehler oder einer Enttäuschung beim Kundendienst.

Wenn Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie ihr Feedback gesehen haben, es ernst nehmen und daran arbeiten, das Problem zu beheben, wird Ihre Online-Reputation steigen. Ihre Marke wird einen guten Ruf für Fürsorge, Verantwortung und Innovation erlangen.

Große Marken schmieden ihren Ruf, indem sie das Negative ins Positive verwandeln. Tun Sie dasselbe durch effektives ORM, und Sie werden eine erhöhte Markentreue und eine allgemeine Beziehung zu Ihren Kunden genießen.

Tools, die Ihrer Marke helfen, besser zuzuhören

Schon mal einen Western gesehen, in dem eine Figur ihr Ohr an eine Eisenbahnlinie legt? Die Physik dahinter bestand darin, die Vibrationen bei der Annäherung des Zuges zu „fühlen“, lange bevor das eigentliche „Geräusch“ in der Luft zu hören war.

Vielleicht sind Cowboys eine aussterbende Rasse und westliche Filme sind aus der Mode gekommen, aber eine Kernwahrheit bleibt immer noch. Sie müssen Ihr Ohr an die Internetversion der Eisenbahnlinien drücken und anfangen zuzuhören.

Beginnen Sie mit der Einrichtung von Google Alerts. Auf diese Weise können Sie Google die Arbeit für Sie erledigen lassen. Es sendet Ihnen Benachrichtigungen, wenn Ihre Marke erwähnt wird.

Sie sollten auch in Betracht ziehen, in Online-Markenüberwachungstools wie Mention zu investieren. Erwähnung lässt Sie wissen, was los ist, wenn Leute über Ihre Marke, Produkte und Dienstleistungen sprechen.

Dieses Tool vermittelt Ihnen zusammen mit Google Alerts ein ganzheitliches Verständnis dafür, wie sich der Ruf Ihrer Marke entwickelt. Auf diese Weise können Sie daran arbeiten, Negativität einzudämmen und Ihren Ruf zu stärken.

Was Sie über Ihre Marke sagen, ist wichtig

Manchmal konzentrieren wir uns so sehr auf externe Bewertungen und Kommentare, dass wir vergessen, die Botschaften zu berücksichtigen, die wir durch Inhalte senden. Was Sie über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte sagen, hat einen großen Einfluss, wenn es um Ihren Markenvertreter geht.

Das bedeutet, sicherzustellen, dass alle Inhalte, die Sie veröffentlichen, den Test bestehen, wenn es um Zugehörigkeit, Relevanz und Zielgruppentauglichkeit geht.

Achten Sie genau darauf, was Sie über soziale Medien, Ihren Blog, Ihre Website und Ihre anderen Kanäle sagen. Achten Sie auch auf Trendwörter und Hashtags.

Bevor Sie sie verwenden, sollten Sie ihre Herkunft recherchieren, um sicherzustellen, dass sie mit den Werten und der Mission Ihrer Marke übereinstimmen. Verwenden Sie sie im Zweifelsfall nicht. So einfach ist das.

Sich von einem ruinierten Online-Ruf zu erholen, erweist sich als weitaus schwieriger, als überhaupt einen positiven aufzubauen. Verwenden Sie Sorgfalt, Intuition und Sensibilität für die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe, bevor Sie sie mit neuen Inhalten überschwemmen.

Lassen Sie beim Bloggen nicht nach

Da das Veröffentlichen von Inhalten Überlegung und Sorgfalt erfordert, bedeutet dies natürlich, dass es ein großer Fehler ist, dies zu vermeiden. Ihre Marke braucht einen Blog. Wie ORM ist es keine Option mehr.

Das Bloggen hilft nicht nur bei der lokalen Suchmaschinenoptimierung, sondern gibt Ihnen auch den Heimvorteil, wenn Sie sich einem wütenden, kompromisslosen Kunden stellen müssen.

Eine solide SEO-Strategie wird dazu beitragen, dass die Inhalte Ihres Unternehmens unangenehme Beschwerden und Bewertungen übertreffen. Es bietet Ihnen auch einen Ort, an dem Sie konstruktiv auf offene Feindseligkeit und sogar Verleumdung reagieren können.

Da viele lokale Unternehmen noch nicht mit dem Bloggen begonnen haben, wird Ihr Blog einen soliden Vorteil haben, wenn es richtig gemacht wird. Schlummern Sie schließlich, verlieren Sie.

Konsequentes Bloggen macht Ihr Unternehmen zum Platzhirsch, wenn es um Suchrankings geht. Es bietet Ihnen auch die Möglichkeit, Vertrauen und Respekt von Kunden zu gewinnen.

Investieren Sie in Business Reputation Management

Wie Sie sehen, ist das Management der geschäftlichen Reputation einer der wichtigsten Aspekte zur Förderung der Glaubwürdigkeit und Vertrauenswürdigkeit Ihrer Marke. Da ORM keine Option mehr ist, ist es an der Zeit, proaktiv zu werden.

Effektives Reputationsmanagement ist natürlich ein Fulltime-Job. Es wird schnell knifflig und kompliziert und ist wahrscheinlich nicht das, was Sie überhaupt dazu gebracht hat, ein Unternehmen zu gründen. Also, tun Sie sich selbst einen Gefallen und überlassen Sie es den Experten.

Investieren Sie in Ihr ORM und holen Sie sich ein Expertenteam an Ihre Seite, das Reputationsmanagement-Strategien in- und auswendig versteht. Lehnen Sie sich dann zurück und beobachten Sie, wie Ihre Verkäufe und Markentreue in die Höhe schnellen.

Sind Sie bereit für weitere Tipps, die Ihrem Unternehmen einen Vorsprung verschaffen? Sehen Sie sich jetzt unseren Leitfaden zur Maximierung der Kundenbindung an.